Менеджмент качества туристского обслуживания

В Российской Федерации деятельность туроператоров в обла­сти экологического и приключенческого туризма подлежит сер­тификации. Таким образом, государство контролирует соблюде­ние минимальных условий качественного обслуживания (соот­ветствующей подготовки персонала, наличия необходимого оборудования, соблюдения фирмой требований туристского законо­дательства и_: т.д.).

Следует также отметить, что право туристов на качественное
обслуживание и обязанность бережно относиться к окружающей
природной среде закреплены в соответствующих статьях Феде­рального закона «Об основах туристской деятельности в Россий­ской Федерации».

В зарубежных экотуристских фирмах качество понимают как соответствие уровня обслуживания ожиданиям туристов. Испол­нение этих ожиданий предполагает следующее: четкое знание то­го, что ожидают потребители; осведомленность персонала тур­фирмы о требуемых руководством стандартах качества и о роли самих работников в их поддержании; работники должны четко знать признаки и поступки, не соответствующие стандартам ка­чества.

Поскольку туристское обслуживание, гостеприимство пред­полагает прежде всего человеческое общение между туристами и персоналом, то зачастую качество обслуживания зависит от профессиональной подготовки и моральных качеств работников. Техническая оснащенность ресторанов, отелей и турфирм зачас­тую идентична. Поэтому в современных условиях конкуренции постоянное профессиональное развитие персонала становится единственным условием успеха. Образно говоря, персонал дол­жен искренне верить в то, что только «диктатура качества» (TQM - Total Quality Management) способна вывести фирму в лидеры турбизнеса.

Например, «Niagara Nature Tours» регулярно организует кур­сы повышения квалификации для своих гидов, отбирая из обще­го числа легко обучаемых людей, имеющих педагогический опыт, т.е. способных работать с людьми и рассказывать им о природе: научных работников, преподавателей, учителей.

При выборе поставщиков туристских услуг (отелей, рестора­нов, перевозчиков и др.) также важно учитывать их отношение к качеству обслуживания. Недожаренный и остывший шашлык может стать причиной претензий туристов к туроператору, гиду, хотя последний практически не имеет отношения к причине кон­фликта. Особое внимание следует обратить на содержание но­мерного фонда гостиниц в сельских и горных районах страны. Гостиница как минимум должна иметь сертификат соответствия. Зачастую выгоднее обратиться в небольшую, но новую и комфортабельную частную гостиницу, нежели в большой отель, построенный более 20 лет назад.

Существенное отличие экотуризма от других видов туризма в том, что гид и сопровождающий группы выполняют роль настав­ников туристов в деле охраны природы. Таким образом, они мо­гут объяснить, что традиционное поведение гостей, ставящих на первый план свой комфорт, в экотурах неприемлемо. Здесь необ­ходимо пожертвовать комфортом в пользу охраны природы. Опытные экотуристы легко соглашаются на «полевые» условия жизни и ограничения в комфорте.

Например, в компании «Earth Rhythms» предоставляют своим клиентам список ограничений комфорта до того, как они при­едут. Это позволяет заложить основы соответствующего и ожида­емого компанией культурного и экологического поведения гос­тей, а также предупреждает ложные представления о комфорте среди новичков.

В компании «Espirit Rafting» говорят: «У нас нет официальных «норм поведения» для клиентов, однако они заранее предупреж­даются о запрете на употребление спиртного и наркотиков во время поездки. Мы просим наши группы быть «частью решения проблем охраны природы, но не частью наших проблем с турис­тами», когда это касается экологически спорных вопросов, таких, как сбор органических остатков еды и собирание всего мусора, а не разбрасывание его по кустам. Многие из этих «норм поведе­ния» формировались на примерах из жизни. Это, по нашему мне­нию, привлекает к нам на самом деле экологически ответствен­ных туристов».

Конечно же, наблюдаются значительные отличия в поведе­нии участников экологических и приключенческих туров. По­следние ведут себя более эгоистично по отношению к природе. Зачастую они осознают необходимость минимизации загрязне­ния природы, однако не готовы пожертвовать частью своего вре­мени, тем более комфорта, чтобы внести свой вклад в общее де­ло экотуристов. Из наблюдения за поведением австрийских аль­пинистов из клуба «Друзья природы» и Национальной федера­ции альпинизма автору было легко заметить, что первые легко соглашались транспортировать со склонов горы Эльбрус свой мусор в предоставленных мешках, в то время как вторые, считавшие себя более спортивной и опытной группой, всячески укло­нялись от этой работы.

Качество обслуживания в экотуризме также подразумевает качество обучения основам охраны и познания природы и куль­туры местного населения. Однако необходимо помнить, что, поучая экотуристов, мы имеем дело не с детьми, а со взрослыми людьми, имеющими собственную точку зрения. Поэтому обыч­ные методы обучения (лекция, монолог и т.д.) и наставничество здесь неприемлемы. Необходимо отталкиваться от собственного опыта экотуристов, ненавязчиво приводя яркие примеры из жизни.

Например, в «Niagara Nature Tours» разработали программу обучения экотуристов, включающую гуманитарные и естествен­ные дисциплины, которая, совмещает теоретическое обучение и практическое взаимодействие туристов:

• наем рассказчиков, музыкантов, местных артистов и ремес­ленников для демонстрации традиционных ремесел;

• использование специально разработанных ламинирован­ных карточек с информацией, картинками, диаграммами, для усиления впечатления от того, что будет показано клиентам в по­левых условиях (например, научные наброски об ископаемых, или маленьких, практически невидимых, представителей дикой природы);

• использование записи голосов животных, птиц в качестве фона;

• использование природных образцов на выставках и обсуж­дениях;

• наем местных сокольничих, имеющих лицензии, для показа хищных птиц, с которыми позволяют делать фото, что очень при­влекает туристов.

Все это усиливает взаимодействие между обучаемым и препо­давателем. В конце демонстрации туристам выдаются рекламные листки, буклеты, брошюры различных региональных органов ох­раны окружающей среды, чтобы закрепить полученные знания.

Гиды следующим образом трактуют свои принципы работы со взрослыми экотуристами: «Пожалуйста, обращайте особое вни­мание на предлагаемую информацию. Хотя мы и влюблены в свое дело, но стараемся не читать лекции группам, а вместо этого объясняем на примерах из нашей жизни различные ситуации. Например, мы показываем слайды во время экскурсии на вин­ный завод, включающие картинки с образцами сортов винограда, пород и почв. Затем ведем в дегустационный зал и даем пробовать различные вина. После этого мы объясняем влияние геологии на выращивание того или иного сорта винограда, показывая примеры прямо на виноградниках, и затем объясняем, как вина, кото­рые они пробуют, различаются по вкусу в зависимости от того, где был выращен виноград. Этот метод позволяет людям исполь­зовать все свои чувства, весь свой опыт».

На качество обслуживания большое влияние оказывает коли­чественное соотношение гидов и туристов в группе. Практика показывает, что это зависит от трудностей маршрута и сложности проводимых экскурсий: в приключенческом туризме — 1:1 (1 гид — I турист), но в среднем 1:5; в турах истории природы и научном туризме - от 1:10 до 1:20; для путешествий в природных резерва­тах (национальных парках, заповедниках) — 1:8.

Таким образом, качество обучения и качество туристского обслуживания в экотуризме находятся в прямой зависимости. Например, в компании «Warner Guiding» утверждают, что «в то время как самодеятельный отдых дикарями, кемпинг и т.д. все еще развит, мы считаем своим конкурентным преимуществом — обучение, которое мы предлагаем клиентам, хотя хорошая еда, дружелюбные гиды, хорошие лошади и интересный сценарий путешествия всегда важны и отличают самодеятельный туризм от организованного».