Понятие и составляющие туроперейтинга

«Туроперейтинг» как термин появился в лексиконе россиян совсем недавно — в 2001 г., после публикации книги Е. Н. Ильи­ной «Туроперейтинг: организация деятельности». Поэтому пока трудно говорить о его жизнеспособности. Следует также ожидать уточнений определения данного термина. Но наличие его как ос­новы деятельности туроператоров отрицать невозможно.

Возникновение бизнеса туроператоров явилось следствием формирования массовых туристских потоков и усложнения ту­ристского обслуживания. В указанной выше публикации это объ­ясняется так: «Вовлечение в сферу туристского обслуживания ор­ганизаций, предприятий и фирм, предоставляющих услуги, а так­же комплектация из этих услуг разнообразных тематических ту­ров — все это потребовало развития специфического бизнеса — туроперейтинга (разработки туристских программ)»¹. Туропера­тор занимается комплектацией тура на основе договорных взаи­моотношений с поставщиками услуг и в соответствии с имею­щимся туристским спросом. Он разрабатывает туристские марш­руты, составляет программу обслуживания туристов, организует комплекс мероприятий по продвижению и продаже туров. Туро­ператор в большинстве случаев выступает как оптовый покупа­тель услуг по размещению, транспортному обслуживанию, пита­нию, рекреационной деятельности и т.д. В результате он имеет групповые тарифы на указанные услуги, которые гораздо ниже индивидуальных, розничных тарифов. Таким образом, туристы могут получить значительную выгоду, приобретая тур у туроператора, а не занимаясь самодеятельным туроперейтингом. Туроператор может продавать услуги и отдельно. Это делается в тех слу­чаях, когда необходимо обеспечить полную продаваемость услуг, так как в отличие от товаров, услуги нельзя складировать. Поэто­му, например, к моменту отлета самолета туроператор должен продать билеты на все места, выкупленные им у перевозчика. Туроператоры по виду деятельности подразделяются на операто­ров массового рынка, которые продают туры, включающие пере­лет чартерным авиарейсом в наиболее посещаемые места; специ­ализированных операторов, работающих по определенному гео­графическому направлению, или в одном сегменте рынка.

Специализированные туроператоры могут быть:

• туроператорами по виду туризма (например, горнолыжного

или водного и др.);

• туроператорами по направлению (например, по Швейцарии

или Австрии и т.д.);

• туроператорами по сегменту рынка (например, студенты или семейные пары с детьми и т.д.);

• туроператорами по специальным средствам размещения (например, в хостелах и общежитиях или горных приютах и хи­жинах и т.д.);

• туроператорами по транспорту (например, круизы или ту­ристские поезда и др.).

По месту деятельности туроператоры делятся на:

• местных (внутренних) туроператоров, которые разрабаты­вают туры по своей стране, региону для продажи их на внутрен­нем рынке;

• выездных туроператоров, которые организуют поездки за

рубеж для туристов из своей страны;

• туроператоров на приеме, обслуживающих прибывающих
иностранных туристов.

Кроме того, принято подразделять туроператоров на инициа­тивных и рецептивных.

Инициативные туроператоры — это операторы, отправляю­щие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающим (рецептивным) туроператором или средством размещения. От турагентов их отличает туроперейтинг. Причем по нормам ВТО в состав тура должны входить как минимум три услуги (размещение, транспортная услуга и любая другая, прямо не связанная с двумя обозначенными). Классический инициативный туроператор формирует сложные туры, комплектуя их и: услуг местных туроператоров или гостиничных, экскурсионных и других организаций в разных местах посещения. Он обеспечива­ет также доставку туристов к месту начала путешествия и обрат­но, организует предоставление внутри маршрутного транспорта.

Рецептивный туроператор комплектует тур и программу об­служивания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договора с поставщиками услуг.

Турфирмы часто совмещают функции инициативного и ре­цептивного туроперейтинга. Это случается, когда организация специализируется на международном выездном и въездном ту­ризме.

Туроператоры занимают позицию между поставщиками от­дельных услуг для туристов и турагентствами. Фактически они не только отвечают на туристский спрос, фор­мируя предложение — туры, но и воздействуют на формирование спроса, путем продвижения новых направлений путешествий и форм туристского обслуживания.

Если проанализировать схему взаимодействия потребителя (туриста) и поставщиков туристских услуг (гостиницы, рестора­ны, гиды, музеи и т.д.) с точки зрения эффективности коммуни­каций между ними (рис. 2.1), то становится очевидной проблема большого количества посредников между ними. Искажение информации, передаваемой туристу, о качестве услуги становится неизбежным. Поэтому туристам и поставщикам необходимо стремиться к сближению в вопросе получения необходимых для организации путешествия сведений с помощью рекламных про­спектов, паблисити, Интернета.

Рис. 2.1. Схема взаимодействия участников рынка международных туров

Проектирование экотуров

Экотуризм является новым видом бизнеса для российских турфирм. Заманчивые перспективы «захвата» нового рынка не всегда превалируют над чувством страха перед неудачей. Особен­но это касается малых и средних операторов. Даже в экономиче­ски благополучной и стабильной Австралии ежегодно разоряется до 30 000 турфирм. Установлено 6 основных причин неудач в турбизнесе:

1) проблемы в финансовом менеджменте;

2) нестабильность рынка и внешней среды фирмы, инфля­ция;

3) недостатки в учете;

4) проблемы в маркетинге;

5) проблемы в управлении человеческими ресурсами;

6)неправильное использование внешнего консультирования.

Помимо этого в семейных турфирмах часто возникают про­блемы эмоционального характера.

Для отечественных турфирм очевидна целесообразность вы­хода на этот новый сегмент туристского рынка только для опыт­ных операторов, имеющих эффективные наработки, опыт и ре­зервы в менеджменте и маркетинге. Единственным сложным мо­ментом для менеджеров таких фирм является разработка экотуристского продукта и непосредственное обслуживание туристов на маршруте и вне его. Данный момент будет подробно рассмот­рен далее.

Согласно ГОСТ Р 50681—94, «Туристско-экскурсионное об­служивание. Проектирование туристских услуг» проектирование тура — согласование возможностей предприятия, осуществляю­щего проектирование, с запросами туристов.

Требования к проектируемой туристской услуге делятся на обязательные и рекомендуемые. К обязательным относятся тре­бования безопасности жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охрана окружающей среды. Рекомендуемые требова­ния — это соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживания, комфорт­ность, эстетичность, эргономичность. С точки зрения туристов, эти требования очень важны, поэтому рассмотрим их подробнее.

ü Соответствие назначению — обслуживание должно соответствовать установленной в договоре категории и ни звездой меньше, а экскурсии должны быть проведены в полном объеме.

ü Комплексность — предоставляемые услуги должны обеспе­чивать возможность получения других услуг, создающих нор­мальные условия для жизнедеятельности экотуристов. Например, услуги по размещению в горном приюте обязательно должны включать приготовление пищи (кухня, газ, плита), а пе­ремещение туристов по маршруту невозможно без оказания услу­ги по транспортировке, эвакуации заболевших или пострадавших от несчастного случая.

ü Этичность обслуживания — экотуристу должна быть гаран­тирована вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала и гидов, которые в свою очередь должны быть образ­цом для подражания. Трудно ожидать, что туристы проникнутся заповедями экотуризма, если гиды сами разбрасывают пластико­вые пакеты, оберточную бумагу.

ü Комфортность — любой вид туризма, даже экстремальный, это прежде всего отдых. А отдыхать нужно хотя бы с минималь­ным, но комфортом.

ü Эстетичность – маршрут должен быть проложен по наиболее эстетически привлекательным местам, с прекрасными пейзажам и интересными объектами экскурсионного показа.

ü Эргономичность — предоставляемое туристам снаряжение, оборудование должно соответствовать возможностям последних при его эксплуатации. Нет необходимости вручать туристам ра­диостанции, если они не умеют ими пользоваться. В то же самое время обувь, одежда, коврики и спальные мешки, рюкзаки долж­ны быть адекватны размерам обуви и одежды туристов, их физической конституции.

Проектная документация должна основываться на маркетинговом исследовании туристского рынка и спроса, определении и описании технологий обслуживания экотуристов, требованиях безопасности, обеспечивающих в соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Фе­дерации» безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды.

Структура маркетингового исследования туристского спроса следующая:

1. Введение, где обосновывается сегментирование потребите­лей, будущих туристских услуг.

2. Характеристика сегмента, включающая его описание (меж­групповая гетерогенность, гомогенность, измеримость, емкость, доступность для турфирмы, возможность освоения и др.).

3. Сегментирование по геодемографическим признакам (эс­тетическая привлекательность (уникальность, экзотичность и др.) для потребителей природных объектов туристского показа, транспортная доступность в соответствии с теорией дистанцион­ного лимитирования, стереотип поведения туристов из различ­ных регионов страны и мира, половозрастные характеристики, место жительства и состав семьи и т.д.

4. Сегментирование по социально-экономическим призна­кам: уровень доходов; социальный статус; профессия; уровень образования; членство в различных организациях и т.д.

5. Сегментирование по психолого-поведенческим признакам: характер рекреационных потребностей; предпочитаемый стиль отдыха; отношение к модным туристским услугам и районам; ин­тенсивность потребления услуг и туров и т.д.

6. Маркетинговый профиль экотуриста из исследуемого сег­мента.

7. Заключение, содержащее выводы по составляющим ту­ристского обслуживания (качество услуг, стоимость, место оказания услуг, размер групп, характер экскурсионного обслужива­ния и т.д.), планированию тура (сроки и этапы разработки, поставщики туристских услуг и т.д.), организации рекламной кампании, (список рассылки СМИ, охватывающих сегмент; ча­стота и вглемя рекламных контактов, схема рекламной презента­ции и т.д.).

Основу проектирования также составляет вербальная модель обслуживания туристов, предложенная Е. Н. Ильиной и содер­жащая:

• описание и характеристики процессов, форм и методов об­служивания экотуристов;

• требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования, снаряжения;

• необходимое количество персонала и уровень его професси­ональной подготовки;

• гарантии обслуживания туристов;

• согласования с собственниками туристских ресурсов, орга­нами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора, поисково-спасательной службы МЧС России и т.д.

Итогом проектирования тура являются правильно и полно­стью заполненные:

• технологическая карта туристского путешествия;

• график загрузки предприятий - поставщиков туристских услуг;

• информационный листок к туристской путевке;

• программа обслуживания туристов.

В завершении необходимо также предусмотреть методы кон­троля качества обслуживания, соответствия услуг ожиданиям экотуристов. На практике наибольшее распространение получи­ли визуальные методы (осмотр экспертами турфирмы маршрута, гостиницы, транспорта, объектов экскурсионного показа), ана­литические методы (анализ представленных поставщиками услуг документов, проспектов, меню и т.д.) и социологические методы (опрос и анкетирование туристов после экспериментального вне­дрения тура, опрос персонала).

Некоторые этапы проектирования экотуров рассмотрим на основе горного приключенческого туризма. В основе этого мате­риала лежит опыт немецких фирм по развитию экотуризма в Альпах.

Исходных предпосылок формирования тура три: 1) природ­ные туристские ресурсы (горы); 2) целевая аудитория; 3) пред­приятия туриндустрии (транспорт, средства размещения, пита­ние, гиды, спасатели, рейнджеры (егеря) и т.д.).

На первом этапе необходимо оценить природные ресурсы развития экотуризма на избранной территории. Технологический аспект такой оценки позволил выделить наиболее перспективные виды туристской деятельности в различные сезоны. Например, устойчивый снежный покров в сочетании с рельефом дает воз­можность развивать зимой горнолыжные туры. А летом на ледни­ках и скалах возможно скало- и ледолазание. Высокая степень биоразнообразия — основа развития туров истории природы, на­блюдения за птицами, животными.

Итог этого этапа — составление карты-схемы районов экотуристской деятельности и маршрутов. После этого производится физиологическая оценка природных ресурсов. Определяются опасные и неблагоприятные погодные явления, степень их по­вторяемости. Здесь же разрабатывается программа высотной ак­климатизации туристов и строится высотный профиль маршру­тов. Отдельный момент — формирование списка необходимого для путешествия группового и индивидуального снаряжения.

Следующий этап включает разработку требований к физиче­ской подготовке туристов. В случае с трекинговыми турами и ту­рами истории природы достаточно простого допуска врача к пу­тешествию в горы и способности преодолевать пешком 8-12 км вдень. Экстремальные виды приключенческого туризма предъявляют более серьезные требования к физической, техни­ческой и моральной подготовке участников.

Третий этап формирования тура — наиболее емкий и ответст­венный. Здесь собственно и начинается обычная, привычная ра­бота оператора по сбору туруслуг в «один пакет». Программа тура должна включать не только его общую продолжительность и про­тяженность, но и график движения по дням с указанием сложно­сти рельефа, набора высоты, мест для отдыха. Выбор вида транс­порта для прибытия туристов диктуется возможностями регуляр­ных и чартерных пассажирских линий, сложностями организа­ции встречи группы и трансферта (при обслуживании иностран­ных туристов следует предусмотреть и сложности с прохождени­ем туристских формальностей).

Транспорт для туристских перевозок по маршруту подбирает­ся с учетом развития дорожно-тропиночной сети, возможностя­ми транспортных организаций, природоохранных требований администраций ООПТ. Например, в США все природные резер­ваты связаны прекрасными автострадами. В других странах, например Китае, Непале, Кении, используются джипы, Приэльбрусье — микроавтобусы или, например, в горах Южной Америки (Аконкагуа) — лошади.

Выбор средств размещения определяется с учетом уровня развития предприятий индустрии гостеприимства в конкретном; горном районе. Это могут быть как горные отели, так и горные приюты или палаточные лагеря.

Необходимо также предусмотреть возможность доставки багажа туристов транспортом или носильщиками (портерами), выбрать приемлемую схему страхования туристов и их имущества.

Выбор гида-проводника — чрезвычайно важный этап фор­мирования тура. Прежде всего, он должен знать маршрут и га­рантировать безопасность группы на нем. Кроме того, гид дол­жен быть коммуникабельным человеком и тонким психологом. Умение улавливать настроение группы, доброжелательно и без высокомерия относиться к туристам — основные профессио­нальные навыки гида. Для него очень важно иметь хорошие отношения с местными жителями, а при сопровождении иност­ранных туристов — умение выступить переводчиком. И, конеч­но же, он должен обладать знаниями природы, культуры мест­ных жителей района путешествия и быть прекрасным рассказ­чиком, экскурсоводом. Во многих европейских странах горные гиды-проводники объединены в специальные ассоциации. Для получения сертификата гида необходимо закончить учебные курсы, школу гидов и сдать государственный экзамен (тест) на знание иностранных языков, флоры и фауны района, климата, геологии, продемонстрировать навыки доврачебной и первой медицинской помощи, техники преодоления различных форм горного рельефа, педагогики. Количество туристов, приходя­щихся на одного гида, определяется исходя из сложности марш­рута. В треккинг-турах их может быть от 5 до 20 человек на од­ного проводника.

Работа гида с гостями

Обслуживание группы гидом начинается задолго до того, как он встретится со своими туристами. Прежде всего, на основе ин­формации, полученной из листа бронирования, ему необходимо проанализировать половозрастную структуру группы, нацио­нальность и семейное положение туристов. Это позволит определиться с физическими возможностями гостей, их менталитетом, культурными и кулинарными предпочтениями. Вполне вероят­но, что дни рождения некоторых туристов приходятся на сроки путешествия (за рубежом часто приключенческие туры дарят на юбилеи). Поздравления турфирмы и небольшой подарок оставят добрую память и хорошую славу о фирме. То же касается и не­больших сувениров на память о путешествии: значков, кепок, футболок с символикой фирмы и горного района. За рубежом также принято вручать сертификаты об участии туриста в экспе­диции, восхождении, природоохранной программе.

Встречая группу в аэропорту прибытия, необходимо согласо­вать программу трансферта с водителем автобуса. Следует приго­товить табличку с названием туроператора на английском языке и ждать прибытия гостей. После прохождения ими туристских формальностей необходимо собрать всю группу, представиться, поздравить с прибытием и поблагодарить за выбор фирмы. Затем проверить присутствующих по списку и помочь им в получении багажа. Как правило, вокзалы регионов России являются местом работы криминальных элементов и попрошаек, а поскольку ту­ристы для них всегда лакомый кусочек, то не стоит там задержи­ваться.

В автобусе, прежде всего, необходимо напомнить основные правила безопасности поведения туристов в стране. В зависимо­сти от степени усталости группы от перелета можно совместить трансферт с автобусной экскурсией. Для иностранной группы достаточно заготовить кассету с информацией о стране, регионе путешествия на языке страны, откуда прибыли туристы. После ее прослушивания гид ответит на возникшие вопросы.

Во время остановок и посещений магазинов можно предло­жить свою помощь в выборе покупки и при расчете, так как про­давцы, особенно на Кавказе, умышленно ошибаются, давая сда­чу иностранцам. Следует предупредить группу о времени, отво­димом на покупки. В практике автора был случай, когда группа немецких туристов, решив выпить по дороге с Чегета по одной бутылочке пива, обсуждала особенности российского пивоварения в течение часа, опоздав на обед в гостиницу.

По прибытии в отель один из сопровождающих занимается размещением гостей, другой — их багажом и расчетом с водителем автобуса. Гид должен знать, где и с кем живут туристы, такжекак и туристы должны знать, где в любой момент можно найти гида. Необходимо также показать гостям, где находятся бар, дискотека, ресторан и т.д.

В день прибытия после ужина принято организовывать «ве­чер знакомств» группы с гидами. Стоит расспросить туристов об: их горном опыте, попросить рассказать о себе. Затем обговорить программу тура и более подробно программу предстоящего дня. Стоит дать советы относительно одежды, обуви и подбору снаря­жения. Особенно сконцентрировать внимание на времени и мес­те сбора группы утром. Напомнить о таких важных мелочах, как; солнцезащитный крем и очки, напитки в термосах.

Как правило, рабочий день гида длится с 6.00 до 23.00. Он ве­дет группу на маршруте, контролирует поведение каждого туриста, организует питание и отдых, рассказывает о природе, истории, культуре района, расспрашивает местных жителей и встречные группы о маршруте, прогнозирует изменения погоды и вы­полняет еще множество других операций. Профессия гида — это тяжелая, утомительная и ответственная работа, но вместе с тем очень интересная, важная, нужная, так как дает возможность людям (туристам) не только отдохнуть, восстановить силы, но и рас­ширить кругозор, получить массу интересных знаний, навыков, а порой и преодолеть внутренние страхи и барьеры, психологичес­кий дискомфорт.