Тренинг «освоение и отработка новшеств программного продукта»

ОБЩЕЕ ОПИСАНИЕ ТРЕНИНГА

Основные цели тренинга

· Познакомить участников с новшествами программного про­дукта (например, «1С» или «Консультант Плюс»).

· Отработать способы и приемы рассказа о программных про­дуктах потенциальным клиентам компании в процессе ведения телефонных переговоров.

Основные задачи тренинга

· Отработать умение задавать вопросы на выявление потребно­стей клиента во вводимых новшествах продукта.

· Понять смысл и освоить основное содержание вводимых нов­шеств.

· Определить место и значение появившихся новшеств в про­цессе ведения телефонных переговоров с потенциальным кли­ентом.

· Выработать аргументы, убеждающие клиента в выгодности использования новшеств программного продукта в его ра­боте.

· Отработать технику нейтрализации возражений.

Продолжительность тренинга

Тренинг рассчитан на 1 день.

Продолжительность дня — 8 часов (с 10 до 18 часов).

Общая продолжительность «полезных» часов (тренинговое время, исключая перерывы) — 6.30 астрономических часов (по 60 минут).

Предусмотрены перерывы: обеденный — 1 час, два перерыва по 15 минут (по одному перерыву в утреннем и послеобеденном блоках)

Участники тренинга

Продавцы программного продукта.

Клиенты продавцов программного продукта — бухгалтеры. (Продажи осуществляются по телефону.)

Опытные сотрудницы отдела телемаркетинга компании числом до 14 человек.

Ключевая идея тренинга

Опыт каждой сотрудницы бесценен и значим для других так же, как красота каждого цветка на земле бесценна и неповторима.

Метафорический образ ключевой идеи тренинга

Метафора-образ — цветок. Как на одном поле или в саду цветет множество цветов разной окраски и формы, с разными ароматами, так и мы сами, находясь в одном коллективе, представляем букет разных индивидуальностей. Точно также и наши клиенты все разные, как цветы в поле или в саду. Если мы будем работать, выражая свою индивидуальность и уважая в клиенте его индивидуальность и непо­вторимость, то наша работа будет так же прекрасна, как цветы в поле, в саду, или в букете.

ПЛАН-ТАЙМИНГ ТРЕНИНГА

№	Время	Тема	Комментарии, действия
	10.00-10.20	Начало тренинга	Знакомство, сбор ожиданий, объяснение пра­вил тренинга
	10.20-10.30	Разминка класса А	Бизнес-мостик «Весенний букет»
	10.30-11.30	Тема 1. «Система аргументации». 60 минут	1. Фасилитация «Какой помощи ждет бухгалтер, встречаясь со спорными ситуациями по НДС?». 10 минут. 2. Мини-лекция «Новые возможности программ­ного продукта при решении проблемы бухгал­тера». 15 минут. 3. Модерация «Вопросы для бухгалтера». 35 ми­нут
	11.30-11.45	Перерыв
	11.45-11.55	Разминка класса Б	Бизнес-мостик «Найди по голосу»
б	11.55-13.00	Тема 1. «Система аргументации» (продолжение). 65 минут	1. Групповая дискуссия «Список аргументов». 50 минут. 2. Элементное упражнение «Выгоды работы с программным продуктом: отработка умения за­давать вопросы на выявление потребности». 25 минут. 3. Комплексное упражнение «Диалог с бухгал­тером: отработка умения точно аргументировать полезность и необходимость программного про­дукта в разговоре с бухгалтером». 30 минут
	13.00-14.00	Обед
	14.00-14.10	Разминка класса В	Бизнес-мостик «Сложи слово»
	14.10-16.00	Тема 2. «Новшест­ва и возможности программного про­дукта». 110 минут	1. Мини-лекция «Новшество программного продукта». 15 минут. 2. Case study «Возможности программного продукта». 90 минут
	16.00-16.15	Перерыв
	16.15-16.25	Разминка класса Г	Бизнес-мостик «У кого шарик?»
	16.25-17.40	Тема 3. «Работа с возражениями». 75 минут	1. Социометрия «Упражнение с мячом». 5 ми­нут. 2. Модерация «Способы работы с возражения­ми». 50 минут. 3. Комплексное упражнение «Отвечаем на возражения». 20 минут
	17.40-17.50	Разминка класса Д	«Мой подарок группе»
	17.50-18.00	Завершение тре­нинга	Подведение итогов дня, обратная связь от уча­стников

ВВОДНАЯ ЧАСТЬ

Начало тренинга

Знакомство, сбор ожиданий, объяснение правил тренинга

Ход работы.«Для того чтобы начать нашу работу, давайте позна­комимся. Сейчас каждый назовет свое имя и сообщит группе о сво­их ожиданиях от сегодняшнего занятия».

По ходу высказываний участников тренер уточняет их ожидания, резюмируя сказанное ими. После того как все участники выскажут­ся, тренер обобщает ожидания и формулирует цели тренинга.

«Эффективность тренинга в большой степени зависит от того, как мы организуем нашу работу, верно? В связи с этим предлагаю принять правила работы группы. Они помогут нам поддерживать рабочую атмосферу и максимально реализовать цели тренинга».

Группа обсуждает, принимает и подписывает правила.

Разминка класса А

«Весенний букет»

Ход работы.«Итак, начнем! Мы уже представились по именам, асейчас я предлагаю познакомиться поближе. Упражнение или раз­минка называется "Весенний букет". Предлагаю каждой из вас посмотреть на свою соседку справа и представить ее с цветком. По­думайте, с каким цветком вы можете сравнить свою соседку, и най­дите объяснение возникшей у вас ассоциации. Упражнение выпол­няется по кругу. При этом можно передавать какой-либо предмет как эстафетную палочку».

Бизнес-мостик.Оказывается, в глазах других людей мы вызываем неожиданные ассоциации. Сейчас каждая из нас узнала, какой цве­ток она может напоминать. Прозвучали разные ассоциации, и полу­чился самый настоящий весенний букет. Восточная мудрость гласит: «Пусть цветут все цветы». Как каждый цветок обогащает палитру красок на земле, так и каждая участница нашего тренинга украшает и обогащает группу своими идеями, опытом и знаниями».

ТЕМА 1

«СИСТЕМА АРГУМЕНТАЦИИ»

Фасилитация

«Какой помощи ждет бухгалтер, встречаясь со спорными ситуациями по НДС?»

Длительность. 10 минут.

Ход работы.«Уважаемые коллеги, представьте, что каждая из вас — бухгалтер, которая регулярно отчитывается по налогу на до­бавленную стоимость (НДС). Поскольку в законодательстве нередко встречаются противоречивые положения относительно НДС, по­стольку часто вам приходится разрешать спорные ситуации. Поду­майте и скажите, какую помощь вы хотели бы получить по разреше­нию спорных ситуаций, связанных с НДС».

Тренер собирает мнения и высказывания участниц, обобщает их.

Бизнес-мостик.«Все названные вами виды помощи, которую хо­тел бы получить бухгалтер для разрешения спорных ситуаций по НДС, дополняют друг друга. Каждый из них требует определенных материальных и временных затрат. Предлагаемое нашей компанией программное новшество позволяет бухгалтеру самостоятельно разо­браться в спорной ситуации и быстро принимать верное решение, опираясь на точку зрения экспертов, на законодательство, а также на прецедентные судебные решения по НДС.

Мини-лекция

«Новые возможности программного продукта при решении проблемы бухгалтера»

Длительность.15 минут.

Содержание.Бухгалтеры часто сталкиваются с ситуациями, кото­рые не урегулированы законодательством. Решать их в каждом случае приходится по-разному. По таким ситуациям, как правило, сущест­вует множество точек зрения и разъясняющих документов.

Для тех, кому необходимо самостоятельно принять решение в сложной ситуации по НДС, компания подготовила принципиально новый материал, аналогов которому нет на рынке.

Этот материал содержит подборки по спорным ситуациям, ка­сающимся НДС. В подборках представлены все существующие на данный момент точки зрения по спорной ситуации — позиция Мин­фина РФ, ФНС России, судебных органов, независимых экспертов. Проанализировав эти мнения, специалист может самостоятельно принять решение по ситуации.

Новинка помогает сэкономить время, ведь в ней уже собраны необходимые материалы, и пользователю не придется делать это самостоятельно. Документы в данном материале обновляются еже­месячно.

Практика применения налогового законодательства такова, что, к сожалению, далеко не на все вопросы можно найти ответы в На­логовом кодексе. И согласно статистике, чаще всего специалисты сталкиваются со спорными ситуациями по НДС.

Что делать в этом случае? Приходится самостоятельно подбирать документы, изучать их и пытаться найти ответ на свой вопрос. Ну а если этих документов тысячи?

Теперь принять решение будет намного легче. В новом программ­ном продукте по каждой ситуации представлены в кратком изложе­нии различные точки зрения: как официальная позиция (Минфина РФ, ФНС России, судебных органов), так и мнения специалистов этих ведомств и независимых экспертов.

В обосновании каждой позиции приводятся ссылки на докумен­ты из системы: правовые акты, судебную практику, мнения экспертов и публикации в прессе. По ссылкам можно быстро перейти к текстам этих документов для подробного ознакомления с ними.

В новом продукте рассмотрено более 700 проблемных ситуаций по этому налогу. По каждой спорной ситуации была проанализиро­вана вся информация и отобраны только самые необходимые доку­менты.

Таким образом, в новом продукте систематизирован и удобно представлен спектр мнений по неоднозначным, сложным ситуациям, связанным с исчислением и уплатой НДС.

Новый материал будет интересен многим специалистам: главным бухгалтерам, фиг^нсовым директорам, аудиторам, налоговым юри­стам и экспертам в области налогообложения. Наша новинка сэко­номит их время и станет настоящим помощником в решении слож­ных вопросов (По материалам бюллетеня Консультант Плюс № 4 (139), апрель 2007).

Модерация

«Вопросы для бухгалтера»

Длительность.35 минут.

Ход работы.«Уважаемая группа, сейчас мы объединимся в под­группы по три человека, чтобы продолжить нашу работу. Каждая из вас получит открытку, посмотрите на нее, но никому не показывай­те. Вы можете быть уверены, что в группе есть еще два человека с точно такой же открыткой. Для того чтобы найти своих партнеров, каждая из вас может задать любому участнику не более трех вопросов, чтобы понять, совпадает ли содержание ваших открыток. Когда вы найдете своих партнеров, сядьте, пожалуйста, вместе, образовав ра­бочее пространство своей группы».

Участники объединяются в подгруппы и создают несколько ра­бочих пространств (по количеству подгрупп).

«Сейчас каждая подгруппа придумает как можно больше вопросов, которые, на ваш взгляд, может задать бухгалтер по спорным ситуа­циям, связанным с НДС. Запишите, пожалуйста, эти опросы на карточках. Один вопрос — одна карточка».

Регламент — 5 минут.

Тренер следит за временем и при необходимости помогает под­группам в формулировании вопросов.

«Выберите, пожалуйста, в своей подгруппе "спикера", который расскажет всем о составленных вами вопросах».

Каждая подгруппа представляет свои вопросы, прикрепляя кар­точки к флип-чарту. В случае повторов вопросы откладываются. Тренер классифицирует вопросы по группам в соответствии с их содержанием.

«Отлично, у нас получилось много вопросов, и теперь мы можем с ними поработать. Пожалуйста, выберите каждая по одному вопро­су с флип-чарта. Вы можете просто снять его и взять в руку. А теперь, сидя в кругу, вы по очереди будете задавать от имени бухгалтера вы-бранный вами вопрос любой из участниц. Задача того, кому адресо­ван вопрос, ответить на него, опираясь на изученные нами новше­ства программного продукта».

По окончании выполнения упражнения объявляется перерыв.

Разминка класса Б

«Найди по голосу»

Ход работы.Каждый участник получает карточку с названием какого-либо животного и с закрытыми глазами, ориентируясь на звук и сам, издавая характерный для этого животного звук, ищет «своих». Количество одинаковых карточек зависит от числа участников, ко­торое должно быть в подгруппе.

Бизнес-мостик. «Ив жизни, и в работе всегда важно найти таких же, как ты, найти "своих". Это вызывает радость и дает ощущение поддержки. Вот и мы сейчас нашли себе партнеров для сотрудниче­ства».

Групповая дискуссия

«Список аргументов»

Длительность.50 минут.

Ход работы.«Сейчас каждая подгруппа составит список аргумен­тов для бухгалтера в пользу программного новшества. При этом су­ществует правило, что в список включается только тот аргумент, с которым согласны все участники подгруппы. Если хотя бы один человек не согласен, аргумент в список вносить нельзя. Вы можете договариваться, убеждать друг друга».

Регламент — 10 минут.

По истечении времени тренер собирает списки. При этом он спрашивает каждую подгруппу о том, все ли участники согласны с каждым из аргументов, внесенных в список.

«Итак, мы составили списки аргументов, которые помогут вам в диалоге с бухгалтером. Очень важно, что вам удалось договориться в подгруппах, поскольку умение убеждать и договариваться — это одно из ведущих профессиональных умений сотрудника телемаркетинга. Столь же важно и умение задавать вопросы на выявление потребно­сти клиента. Отработкой этого умения мы сейчас и займемся».

Элементное упражнение

«Выгоды работы с программным продуктом: отработка умения задавать вопросы на выявление потребности»

Длительность.25 минут.

Ход работы.«У нас уже есть результаты работы на тренинге — это вопросы, которые может задать бухгалтер, а также список аргументов в пользу программного новшества. Сейчас, сидя в кругу, мы по оче­реди будем задавать любой из участниц вопрос на выявление потреб-ностей, связанных с программным новшеством. Тот, кому адресован вопрос, отвечает на него».

Упражнение выполняется в кругу. Для более динамичной работы можно использовать мяч, который участник бросает тому, кому за­дает вопрос. По окончании выполнения упражнения, тренер резю­мирует его результативность, подчеркивая наиболее интересные и точные вопросы участников.

Комплексное упражнение

«Диалог с бухгалтером: отработка умения точно аргументировать полезность и необходимость программного продукта в разговоре с бухгалтером»

Длительность.30 минут.

Ход работы.«Отлично, а теперь построим диалог с бухгалтером. Объединитесь, пожалуйста, в пары и договоритесь, кто из вас будет "бухгалтером", а кто — "сотрудницей телемаркетинга". "Сотрудни­цы телемаркетинга" выявляют потребности клиента и приводят ар­гументы в пользу программного новшества, а "бухгалтеры" ведут себя в соответствии с ситуацией. Договоримся, что "бухгалтеры" будут достаточно лояльными, но не слишком покладистыми, чтобы "сотрудницы телемаркетинга" могли действительно проявить свое мастерство».

Упражнение выполняется в парах одновременно всеми участни­цами группы. По окончании упражнения объявляется перерыв на обед.

Разминка класса В

«Сложи слово»

Ход работы.Каждый участник получает карточку определенного цвета с изображением одной буквы. Задача заключается в том, чтобы как можно скорее найти всех, у кого части одного цвета, сложить сло­во из имеющихся букв и изобразить его значение пантомимически.

Бизнес-мостик.«Совместная работа требует от нас внимания, взаимопомощи и терпения, учит строить отношения с коллегами. И также, как сейчас нам непросто было понять смысл изображаемых слов, так же в работе часто бывает важно точно определить значение того или иного термина. Для облегчения понимания смысла слов в программе создан "Словарь терминов", который существенно рас­ширился в этом месяце. Вот об этом новшестве мы с вами сейчас и поговорим».

ТЕМА 2

«НОВШЕСТВА И ВОЗМОЖНОСТИ

ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА»

Мини-лекция

«Первое новшество программного продукта — «Словарь терминов»

Длительность.15 минут.

Кейс

«Возможности словаря терминов»

Длительность.90 минут.

Описание кейса смотрите в разделе «Методические материалы к тренингу».

По окончании выполнения объявляется перерыв.

Разминка класса Г

«У кого шарик?»

Ход работы.Все участники стоят в плотном кругу, касаясь плеча­ми друг друга. Держа руки за спиной, они передают по кругу шарик. Водящий стоит в центре круга и пытается понять, у кого шарик. Когда он угадает, водящим становится другой.

Бизнес-мостик.«Чтобы понять слова, действия, поступки челове­ка, нужно быть очень внимательным. Не менее внимательными мы можем быть и по отношению к самим себе. Сейчас у нас будет пре­красная возможность обратиться к собственным чувствам и ощуще­ниям, к осознанию тех впечатлений, а может быть, и открытий, которые произошли на сегодняшнем занятии».

ТЕМА 3

«РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ»

«Упражнение с мячом»

Длительность.5 минут.

Ход работы.«Сейчас мы поделимся друг с другом своими впечат­лениями от работы на тренинге. Бросая друг другу мяч, мы будем продолжать такие фразы, как: "Я теперь знаю... а ты?", "Я могу рас­сказать клиенту о... а ты?", "Я научилась... а ты?" и др.».

Бизнес-мостик.«Отлично, время проведено с пользой, и мы освоили новшества нашего программного продукта. Это поможет нам в дальнейшей работе с клиентами. Вместе с тем мы знаем, что у большинства наших потенциальных клиентов нередко находятся возражения и работа с возражениями — это еще одно профессио­нальное умение сотрудницы телемаркетинга».

Модерация

«Способы работы с возражениями»

Длительность. 50 минут.

Ход работы.«Сейчас мы объединимся в две подгруппы с помощью считалки. Помните детскую считалочку "Я садовником родился...". Мы с вами воспользуемся названиями двух цветов — одуванчик и колокольчик. Рассчитайтесь, пожалуйста, на одуванчики и колоколь­чики и создайте два монобукета. Один — только из одуванчиков, а другой — только из колокольчиков».

Вспомните, пожалуйста, какие способы работы с возражениями нам известны, и запишите их на карточке. Одна карточка — один способ. Затем от каждой подгруппы выступит один представитель и расскажет нам о тех способах, которые вы вспомнили. Повторы мы будем исключать».

Регламент — 10 минут.

По итогам презентации тренер классифицирует все мнения, вы­страивая их в систему работы с возражениями, и подчеркивает, что снятие возражений возможно в различных ситуациях разными спо­собами. Важно помнить — понять то, что стоит за возражением кли­ента, значит найти аргументы в пользу продукта и самого клиента.

Комплексное упражнение

«Отвечаем на возражения»

Длительность.20 минут.

Ход работы.«У нас на флип-чарте представлена система работы с возражениями. Это поможет нам сформулировать ответы на возра­жения клиентов. Для начала объединитесь в подгруппы по три чело­века. Теперь договоритесь, кто из вас будет первым, вторым и треть­им номером в вашей группе. Сейчас каждая из вас по очереди будет "бухгалтером", "сотрудницей телемаркетинга" и "наблюдателем". Задача "наблюдателя" — услышать возражения "бухгалтера" и увидеть эффективные способы отработки возражений "сотрудницей теле­маркетинга", а задача "бухгалтера" — приводить возражения».

По результатам выполнения упражнения в общем кругу прово­дится обсуждение, в котором важно проговорить возражения и спо­собы их отработки. Можно предложить участницам высказаться по поводу комфортности их состояния в той или иной роли.

Разминка класса Д

«Мой подарок группе»

Ход работы.«Наша работа приближается к завершению, мы ус­пешно поработали, каждая из нас действительно внесла свой вклад в работу группы, и сейчас я предлагаю обменяться подарками. Каж­дая из участниц по очереди изображает с помощью пантомимы, какой-либо подарок. Все остальные по очереди говорят: "Я полу­чил..." Последним слово берет "даритель", который сообщает, что же он задумывал».

Завершение тренинга. Подведение итогов дня, обратная связь от участников

«Прежде чем мы разойдемся, предлагаю поблагодарить друг дру­га за совместную деятельность и, выражая свою благодарность, от­метить то, что для вас оказалось особенно полезным, чей опыт для вас стал интересным, чему вы научились друг у друга. Предлагаю каждому участнику начать свое высказывание следующими словами: "Спасибо группе, а особенно я благодарна..."»