Алгоритм работы в роли «адвокат».

Внимательно выслушать.

Найти, к чему можно присоединиться, с чем согласиться. Присоединиться, с помощью проговаривания слов собеседника. Задать вопрос про то, с чем не согласны (это заставит задуматься собеседника), или сказать, с чем не согласны.

Элементное упражнение

«Отработка навыка "адвокат"»

Длительность.20 минут.

Ход работы.Участники делятся на две группы. Первой группе раздаются карточки с фразами (примеры карточек смотрите в мето­дических рекомендациях к тренингу). Участники второй группы должны отвечать и задавать вопросы из роли «адвокат». Цель участ­ников с карточками — подойти к каждому участнику-«адвокату» и получить ответ. По команде тренера все участники начинают дви­гаться по залу и хаотично взаимодействовать друг с другом.

Первый участник говорит фразу, второй отвечает и задает вопрос. Если интонация и вопрос располагают, то первый участник кивает утвердительно головой, а если нет — то отрицательно. В этом случае второй игрок делает еще одну попытку. В дискуссию участники не вступают.

Анекдот про дрессировку собачки

Длительность.5 минут.

Анекдот

Мужчина крепкого телосложения приходит к ветеринару.

Доктор: «Что случилось с вашим питомцем?»

Мужчина жалуется: «Вы знаете, доктор, последнее время моя собака стала неожиданно писаться, когда я ей даю команды».

Доктор: «Ну, показывайте, как вы даете команды вашей собаке».

Мужчина достает из сумки маленькую собачку и сажает ее на стол.

Мужчина: «Сидеть!!!!» (Мужчина кричит очень громко и резко.)

Собачка пустила лужу.

«С нашими сотрудниками мы можем выбирать самостоятельно стратегию взаимодействия. Все зависит от того, какой результат мы хотим получить. Нам нужно, чтобы нас просто слушали и боялись, или чтобы получали знания и росли? Задумайтесь над этим».

ТЕМА 3

ТЕХНОЛОГИЯ ПЕРЕДАЧИ ЗНАНИЙ

Разминка класса В

«Пантомима»

Длительность.10 минут.

Ход работы.Участники становятся в круг. Игра происходит молча. Тренер говорит на ушко самому артистичному участнику название предмета, который будет необходимо передать с помощью пантоми­мы. Так предмет передается по кругу. Последний участник говорит, какой предмет он получил.

Бизнес-мостик.«Сейчас мы попробовали передать предмет, и у нас получилось... (сообщить результат). Как вы считаете, надо ли продавцу-наставнику уметь передавать информацию без искажений? Давайте посмотрим, как мы это делаем».

Ролевая игра

«Передай рисунок — 1»

Длительность. 15 минут.

Ход работы.Выбираем двух участников и сажаем их перед наблю­дателями спиной друг к другу. Одному даем несложную картинку, другому — чистый лист бумаги и фломастер (ручку).

Задача говорящего — передать словами второму то, что нарисо­вано на картинке, он имеет право спрашивать: «Готов?» и «Можно дальше?». Рисующий молча рисует, как понял то, что ему говорят, и не задает вопросов. Он имеет право говорить только следующее: «Подожди», «Стоп», «Не так быстро», «Дальше».

Один участник передает другому содержание рисунка.

Анализ.Сверяем рисунки — смотрим, как удалось донести инфор­мацию, сколько получилось неточностей и насколько они важны при передаче информации.

Трудности.Участники начинают говорить, что рисунок очень слож­ный и очень похож. Необходимо обратить внимание на размеры, расположение, детали самих рисунков, а также спросить, важны ли вообще детали, и привести пример передачи информации с искаже­нием деталей из их работы. Участники ссылаются на то, что было сложно передавать информацию, потому что рисующий молчал. Необходимо спросить участников, было ли в их работе так, что ста­жер или сотрудник просто говорил «угу» или молчал.

Примечание.Если участники хотят, можно предложить им раз­биться на пары и попробовать передать информацию этим же спо­собом. Можно попросить участников самих придумать несложную картинку или раздать им карточки с рисунками.

Мини-лекция

«Правила передачи информации»

Длительность.15 минут.

Содержание.Алгоритм ясного послания включает следующие

вопросы:

· Кому хочу сказать?

· Что хочу сказать?

· Зачем хочу сказать?

· Как лучше сказать?

Чтобы донести информацию другому, необходимо:

· Понять, кто перед нами, каковы его знания (поставить себя на его место, спуститься на его уровень).

· Давать конкретную информацию — от общего к деталям (по­следовательность действий).

· Выбирать слова (понятные всем слова; культура речи; словар­ный запас; причинно-следственная связь).

· Говорить главное.

· Убедиться, что партнер понял (задать вопросы).

· Помнить, что быстрее не значит лучше!

· Учесть обстановку: что мешает воспринимать информацию — шум, атмосфера и климат помещения (душно, сквозняк, очень маленькое или очень большое помещение, посторонние люди).

· Что мешает воспринимать материал: слишком много инфор­мации, непонятные слова (каждый слышит и «берет» только те слова, которые ему знакомы), терминология и специфический язык (их сначала не слышат, потом домысливают, а в итоге получается отрицательный результат).

Комплексное упражнение (в парах)

«Передай рисунок — 2»

Длительность. 15минут.

Ход работы.После мини-лекции повторяем предыдущее упраж­нение, только участники в парах меняются ролями, чтобы у каждого был опыт передачи информации.

Модерация «Что такое слушать внимательно и невнимательно» (с обсуждением чувств, которые мы испытываем)

Длительность.30 минут.

Ход работы.Объединяем участников в две группы. Раздаем ста­керы разного цвета. Даем задание участникам написать каждый кри­терий на отдельном листочке. Чем больше критериев напишет груп­па, тем лучше. Время работы групп над написанием критериев на карточках — 10 минут.

Первая группа пишет: «Что такое слушать внимательно». Вторая группа пишет: «Что такое слушать невнимательно». Работа происхо­дит в группах.

Обсуждение.Через 10 минут каждая группа делегирует оратора, который клеит свои карточки на ватман на доску и озвучивает кри­терии. Сначала выступает оратор от одной группы, затем — от другой. Заслушиваются презентации групп. Задаются вопросы: какие чув­ства мы испытываем, когда нас внимательно слушают и когда слу­шают невнимательно? каковы причины невнимательного слушания? как эта информация может помочь нам в работе с сотрудниками магазина?

Слушать внимательно — это:   смотреть в глаза; участвовать в беседе; задавать вопросы; просить рассказать подробности; реагировать на рассказ (смеяться, удивляться, переживать и т. д.); слегка наклоняться вперед; кивать; улыбаться	Когда слушают:   приятно и интересно рассказывать; хочется сделать смешнее; хочется рассказать подробнее и красочнее
Слушать невнимательно — это: не смотреть в глаза (или отводить взгляд); отвлекаться и перебивать собесед- ника; заниматься своим делом; постоянно переспрашивать	Когда не слушают: некомфортно; нехочется рассказывать дальше; задумываешься над тем, зачем это расска- зываешь; не интересуешь человека; проявляешь неуважение к собеседнику; чувствуешь обиду
Причины невнимательного слушания: усталость; неприятен человек, с которым общаешься; проблемы; неинтересно слушать; уже знаешь этот материал (историю, анекдот и т. д.); ничего не понимаешь; спешишь или занят другим (не вовремя)

Мини-лекция

«Техники активного слушания»

Длительность.15 минут.

Содержание.Активное слушание включает:

· Уточнение — уточнение отдельных положений или высказы­ваний.

· Резюме-пересказ — воспроизведение сути высказывания в сжа­том и обобщенном виде.

· Дальнейшее развитие мыслей собеседника (логическое след­ствие) — «Если исходить из того, что вы сказали, то...».

Элементное упражнение

«Мудрый слушатель» (Отработка техник активного слушания)

Длительность.20 минут.

Ход работы.Каждый участник получает карточку с высказывани­ем. Упражнение выполняется по кругу. Участник читает высказыва­ние соседу справа. Тот отвечает, используя техники активного слу­шания. Далее он читает свою карточку своему соседу справа и т д

ТЕМА 4

ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД

В ОБУЧЕНИИ ПЕРСОНАЛА

Разминка класса Г

«Почувствуй партнера»

Длительность.10 минут.

Ход работы.Участников нужно разбить по парам. «Представьте, что вы сиамские близнецы. Вам надо встать рядом — плечо к плечу, расставив ноги так, чтобы одной стопой ноги соприкасаться со сто­пой партнера. Эти ноги должны быть сросшимися на время игры. Теперь вы должны прошагать как можно дольше, чтобы внутренняя нога не разомкнулась, отсюда и до стены (окна, двери и т. д.)». После первого выполнения упражнения можно попросить участников по­меняться партнерами и повторить задание.

Бизнес-мостик.«С каждым новым партнером вам приходилось искать новый способ взаимодействия. Для этого необходимо было почувствовать его, подстроиться под его ритм передвижения, его способ взаимодействия с другим человеком. Как вы думаете, нужно ли уметь находить индивидуальный подход, когда мы обучаем со­трудника? Предлагаю об этом поговорить поподробнее».

Фасилитация

«Что для вас важно, когда вам нужно освоить новые знания?»

Длительность.10 минут.

Ход работы.Ввести участников в ситуацию: «Вспомните тот момент в вашей жизни, когда вам нужно было освоить новые знания. Что для вас было важно в тот момент, чтобы быстрее научиться?» Далее участники дают свои ответы, а тренер поддерживает высказываю­щихся и запоминает ключевые слова. «Все, что вы сказали, а имен­но..., действительно важно. Предлагаю вам написать тест и посмотреть, что еще может способствовать лучшему усваиванию информации как вами, так и вашими сотрудниками».

Тест-самодиагностика

«Как я обучаюсь?»

Длительность.20 минут.

Ход работы. Втесте необходимо ответить на 9 вопросов, проран-жировав ответы к каждому из них по шкале от 1 до 4 баллов. Баллы нужно проставить рядом с каждым ответом.

1 балл — максимально соответствует мне.

2 балла — на втором месте.

3 балла — на третьем месте.

4 балла — минимально соответствует мне.

После этого необходимо посчитать сумму каждого столбца по заданной формуле. На втором листе со шкалой нужно отложить получившиеся цифры на соответствующих шкалах. Наибольшая сумма показывает, что является ведущим элементом для тестируемо­го в обучении.

Мини-лекция

«Четыре способа получения новых знаний»

Длительность. 15 минут.

Содержание.

Теория. Для того чтобы научиться, этим людям достаточно прочи­тать книгу, методическое пособие и т. д. Этим людям для обучения важна теория.

Наблюдение. Для того чтобы научиться, этим людям важно по­смотреть, как это делают другие, понаблюдать.

Опыт. Для того чтобы научиться, этим людям кроме теории не­обходимо самим делать какие-либо действия (сварить борщ, провес­ти тренинг и т. д.).

Эксперимент. Для того чтобы научиться, этим людям не важна теория других, они должны провести свой эксперимент и получить собственный опыт («дров наломать»). В работе с этими людьми очень важно вместе с ними анализировать их полученный эксперименталь­ный опыт.

Групповая дискуссия

«Результаты теста и мои наблюдения в жизни. Как будем обучать стажеров разных типов?»

Длительность.30 минут.

Ход работы.Спрашиваем участников, какой элемент у них запус­кает научение. Просим по кругу поделиться результатами и сказать, как это происходит у них в жизни. Затем рассматриваем этот тест как инструмент диагностики персонала и индивидуального подхода к обучению сотрудника. «По какой методике будем работать с каждым сотрудником так, чтобы не навязать ему свое понимание и способ обучения?» Вместе с группой придумываем идеи, как будем обучать стажеров разных типов. Если группа активная, то можно их разбить на четыре команды и попросить самим придумать идеи по обучению и сделать презентацию для всех по своему типу.

Разминка класса Д

«Быть наставником — это...»

Длительность. 10 минут.

Ход работы.Участники по кругу произносят «Быть наставни­ком — это...» и продолжают это выражение.

Завершение тренинга

Подведение итогов дня, обратная связь от участников, домашнее задание, заполнение анкет

Домашнее задание

Применить и отработать полученные знания — передача инфор­мации, активное слушание, роль «Адвокат»; составить программу обучения для стажера и обучить его; заполнить анкеты.

МЕТОДИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ К ТРЕНИНГУ

Ролевая игра «Случай в школе»

Используется в теме 2.

Родители:

Ваш сын опять что-то натворил в школе, вас вызывают на педсовет.

Напишите: Как будет происходить собрание. Какие вопросы будут задавать вам учителя

Учителя-адвокаты:

Вы — учителя, которые понимают, что данный ребенок — «живой», веселый мальчик, но его энергия направлена «не в то русло». Чтобы изменить ситуацию, вы пытаетесь выяснить у родителей о взаимоотношениях в семье и увлечениях ребенка. Вы задаете вопросы доброжелательно, пытаетесь не обвинять родителей, а найти с ними общий язык и создать почву для сотрудничества.

Например: «Расскажи.с, чем увлекается ваш сын?», «Как вы объясняете ребенку, что

можно делать, а что нельзя?»

Учителя-прокуроры:

Вы — учителя, которые очень сильно возмущены ужасным поведением ученика 2 «Б» класса. Вы осуждаете его поступок и считаете, что в этом виноваты родители, которые так воспитали своего отпрыска, которые не следят за ним. Вы задаете вопросы с подтекстом обвинения и выяснения отношений.

Например: «Кто занимается воспитанием ребенка?», «Почему вы не научили своего ре­бенка правилам поведения в обществе?»

Упражнение на отработку разговора из роли «Адвокат»

Используется в теме 2.

Я не могу запомнить информацию про материалы. Это очень сложно для меня.

Надо же, бывают такие типы! Всю душу измотают! А главное — ведь так и не купят ничего!

Я очень устаю на работе, а дома мне некогда заниматься, поэтому вот я и не могу выучить артикулы и модели.

Мне трудно устанавливать контакт с чужими людьми. Я боюсь.

У меня всегда хорошо работает фраза: «Вам чем-нибудь помочь?» Я не вижу смысла говорить что-либо другое.

Все клиенты и без моей помощи знают, что им нужно.

Мне постоянно попадают клиенты, которые хамят и кричат в торговом зале. Я теряюсь в подобных ситуациях.

Убирать магазин утром перед открытием необходимо для того, чтобы начальство было довольным.

Если покупатель просит помощи в выборе товара, то я молча приношу ему все модели обуви, на которые он указал.

Если нет нужного размера, я просто говорю, что данного размера нет и когда будет, не знаю.

Я считаю, что эффективное обслуживание заключается в умении общаться одновременно с несколькими покупателями.

Мое мнение, что эффективные продажи — это когда умеешь лю­быми способами заставить покупателя сделать покупку.

Я считаю, что продавец должен быть экспертом, ведь он лучше знает, что нужно покупателю.

Я очень стеснительная, поэтому мне сложно первой задать вопрос покупателю. Я жду до тех пор, пока он сам что-нибудь спросит.

Упражнение «Мудрый слушатель» (Примеры формулировок)

Используется в теме 3.

Извини, я тебя вчера не предупредила. Не знаю даже, говорить или нет. Нет, пожалуй, не буду. Потом как-нибудь.

Ну, мне вам нечего рассказать. Работаю. Проблем нет.

Я недовольна уровнем обслуживания продавцов в вашем магази­не и хочу видеть директора, чтобы пожаловаться.

Вы, как директор магазина, должны знать о том, какой конфликт произошел вчера. Я возмущена до предела. А вы?

У меня нет проблем, просто настроение плохое всю неделю.

Со всеми поругалась, никто меня не понимает...

Моя дочка не ест кашу. А еще не любит борщ, салат из свеклы, запеканку и компот из сухофруктов. Не заставляйте ее есть это в садике.

Я считаю, что покупателя не надо беспокоить по пустякам. Если ему что-то будет нужно, он сам обратиться.

У меня нет времени на разговоры, потому что после работы я иду в кино. Завтра у меня встреча с друзьями, и вообще, я очень занята. Ну, может, удастся поговорить в четверг.

Мне кажется, что единственный способ поднять продажи — это сделать хорошую и эффективную рекламу.

Вчера у меня был такой злой клиент...

По-моему, мороженое — это очень невкусно. Правда, я его не ел с 2000 года.

Помогите мне, пожалуйста. Я хочу купить босоножки, правда не знаю какие. Лучше, конечно же, черные, это стильно и аккуратно. Но, с другой стороны, коричневые — это так элегантно, и у меня есть костюм под них. А еще я видела белые — лето впереди; может, белые или бежевые и спортивные, правда их не наденешь под костюм. Не знаю даже...

Тест «Как я получаю новые знания?»

1. Опыт

№	Вопрос	Вариант ответа	Вариант ответа	Вариант ответа	Вариант ответа
	Специалист, к которому вы, скорее всего, обратитесь за помощью, — это человек...?	Критически настро­ен	Слушающий и способ­ный почувствовать чу­жие переживания	Приглашающий к сотрудничеству	Способный напра­вить ваши усилия на достижение успеха
	В процессе обучения в себе вы больше всего цените...?	Восприимчивость	Целеустремленность	Способность к анализу	Отсутствие предубе­ждений
	0 себе вы можете сказать, что вы человек...?	Обучаемый	Наблюдательный	Мыслящий	Действующий
	Когда вам предлагают новый вари­ант эффективного решения про­блемы, вы чаще всего...?	Доверяете советам опытных людей	Рискуете пробовать	Всесторонне оце­ниваете предло­женное	Руководствуетесь своим первым ощу­щением
	При выборе пути решения профес­сиональных проблем вы, прежде всего, руководствуетесь...?	Интуицией	Соображениями пользы	Логикой	Возможностью полу­чения удовольствия
б	В процессе профессионального обучения вас больше всего инте­ресует возможность...?	Доверять обучающе­му	Самостоятельно оце­нивать предложенное	Получать досто­верную информа­цию	Получить ответы на свои вопросы
	В обучении вы больше всего ори­ентируетесь...?	На нужды сегодняш­него дня	На собственное вос­приятие ситуации	На запросы зав­трашнего дня	На достижение прак­тического результата
	Какие профессиональные учебни­ки вам больше всего интерес­ны...?	С описанием алгорит­мов, методик (сцена­риев) действий	Дающие материалы для осмысления и определения собст­венной позиции	С хорошим теоре­тическим анализом и обоснованием	С наличием проблем­ных вопросов и ярких идей
	Как одним словом можно оценить вашу деятельность в процессе про­фессионального обучения...?	Усердие	Сдержанность	Разум	Созидание
СУММИРУЙТЕ баллы за вопросы, обо­значенные в примере	2+3+4+7+8+9=	1+3+6+7+8+9=	2+3+4+5+8+9=	1+3+6+7+8+9=

Перед вами 9 вопросов с четырьмя вариантами ответов. По гори­зонтали проранжируйте ответы, выставив им следующие баллы:

1 балл — ответ максимально подходящий мне.

2 балла — ответ подходящий мне.

3 балла — ответ удовлетворительный.

4 балла — ответ наименее подходящий мне.

Обратите внимание, в строке ответов цифры не должны повто­ряться!

Ваши баллы запишите в пустой клеточке после ответа.

По вертикали подсчитайте сумму баллов по каждому столбцу по специальной формуле, которая приведена внизу каждого столбца. Цифры в формуле — это порядковые номера ответов. Результаты запишите в графу в конце каждой колонки.

На графике отметьте полученные суммы в следующем порядке:

Сумму из 1-й колонки — на отрезке 1 (Опыт—Действие).

Сумму из 2-й колонки — на отрезке 2 (Рефлексия—Наблюдение).

Сумму из 3-й колонки — на отрезке 3 (Теория—Алгоритмы).

Сумму из 4-й колонки — на отрезке 4 (Эксперимент).

Соедините четыре числа последовательно между собой.

Наибольшая сумма — это тот способ, с помощью которого вы начинаете процесс получения знаний, наиболее привычный и ком­фортный для вас способ обучения.

Теория:для того чтобы научиться, этим людям достаточно прочи­тать книгу, методическое пособие и т. д. Этим людям для обучения важна теория.

Наблюдение:для того чтобы научиться, этим людям важно по­смотреть, как это делают другие, понаблюдать.

Опыт:для того чтобы научиться, этим людям кроме теории необ­ходимо самим делать какие-то действия, чтобы научиться (сварить борщ, провести тренинг и т. д.).

Эксперимент:для того чтобы научиться, этим людям не важна теория других. Они должны провести свой эксперимент и получить собственный опыт («дров наломать»). В работе с этими людьми очень важно анализировать вместе с ними их полученный эксперименталь­ный опыт.