Структура сервисной деятельности и удовлетворение потребностей
«Сервис — это особый вид qeлoвeчecкoй деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями».1
Потребности человека разнообразны и образуют сложно структурированную систему. Сервисная деятельность также разделяется на большое количество направлений (сфер, форм, секторов и т. п.). Структура сервисной деятельности должна в общих чертах повторять структуру потребностей, соответствовать ей. Так, материальным и духовным потребностям соответствуют два направления сервисной деятельности — материально-ориентированная и духовно-ориентированная. Наличие индивидуальных, групповых и общечеловеческих потребностей выражается в существовании иерархии форм сервисной деятельности, охватывающей различные общности людей:
♦ уровень микрорайона (бытовое обслуживание и ремонт);
♦ уровень района;
♦ уровень города (транспортная система);
♦ уровень региона внутри государства;
♦ уровень отдельного государства (правовые услуги, финансовая
система, здравоохранение, образование);
♦ уровень региона, группы государств;
♦ общемировой уровень (на нем пытаются действовать средства
массовой информации и серзисные службы транснациональных
корпораций).
Сервисная деятельность: Учеб. пособие / Под общ. ред. В. К. Романович. 3-е изд. СПб.: Питер, 2005.
Структура сервисной деятельности и удовлетворение потребностей 155
Сфера услуг имеет постоянно развивающуюся структуру. В ней можно выделить крупные направления деятельности, которые сохраняются в течение длительного времени. В России эти направления официально зафиксированы в Общероссийском классификаторе услуг населению OK 002-93.1 Классификатор включает в себя следующие группы услуг:
1 — бытовые услуги;
2 — услуги пассажирского транспорта;
3 — услуги связи;
4 — жилищно-коммунальные услуги:
5 — услуги учреждений культуры;
6 — туристские и эксплуатационные услуги;
7 — услуги физической культуры и спорта;
8 — медицинские услуги, санатории оздоровительные услуги, вете-
ринарные услуги;
9 — услуги правового характера;
10 — услуги банкой;
11 услуги в системе образовании;
12 услуги торговли и пбщепмеиппт питания, услуги рынков;
80 прочие услуги.
Подробные обзоры ocnoiuii.ix классификации услуг содержатся в трудах специалистов Московскою государственного университета сервиса2. Так, согласно одной n:t наиболее распространенных классификаций можно выделить пять укрупненных видов сервисной деятельности:
♦ технический сервис;
♦ технологический сервис;
♦ информационно-коммуникативный сервис;
♦ транспортный сервис;
♦ гуманитарный сервис.
Вопрос о методахсервисной деятельности не очень хорошо исследован и требует специальных пояснений.
1 Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93. М, 1995.
2 См.: Сфера услуг: проблемы и перспективы развития. Т. 1. Формирование сферы
услуг / Под ред. акад. Ю. П. Свириденко. М: ВЕГА ИНТЕЛ XXI, 2000; Смирно
ва Е. Т. Сервисная деятельность (введение в сервисологию): Учеб. пособие. М: ГОУ
ВПО «МГУС», 2004.
vKrypa сервисной деятельности. |
i способ осуществления какой-либо деятельности, со-триемов и операций, необходимых для теоретического и icoro освоения действительности. В применении к сфере 1'тод сервисной деятельности можно, следовательно, опреде-как способ оказания услуг, совокупность приемов и операций,
4воляющих оказывать услуги и удовлетворять потребности клиента.
Обычно на методы деятельности не обращают особого внимания, тем более если они давно сложились и применяются почти автоматически. Однако в сложных и кризисных ситуациях, возникающих в деятельности служб и предприятий, обнаруживается, что специальный анализ и корректировка методов деятельности позволяют повысить ее эффективность, а иногда помогают найти выходы из сложившейся кризисной ситуации.
Сервисная деятельность, как и потребности людей, которые она удовлетворяет, отличается сложностью и комплексностью. Поэтому в ней используется большой набор разнообразных методов, связь между которыми может быть отдаленной и опосредованной.
Методы удовлетворения потребностей можно, прежде всего, разделить на две группы: общие, применяемые в различных сферах человеческой деятельности, и специфические, которые возникают и разрабатываются именно в сфере сервиса (хотя потом могут частично заимствоваться в других областях деятельности общества).
К общим можно отнести, прежде всего, наиболее фундаментальные методы, необходимые для любой успешной деятельности, — метод объективного подхода и метод рассмотрения любых явлений в их изменении и развитии. (На языке философии это материалистический и диалектический методы). На первый взгляд, они могут показаться банальными, само собой разумеющимися. Но это ошибочное, упрощенное мнение. Так, метод объективного подхода требует адекватно, неискаженно осмысливать ситуацию, действовать в соответствии с законами природы, человеческой психики и принимать во внимание закономерности функционирования технических систем. В реальности нередка ситуация, когда руководитель или рядовой работник дают ошибочную оценку происходящему — мнениям и настроениям потребителей, качеству услуги, возможностям техники или коллег по работе, возникающим конфликтным ситуациям и т. п. Общий метод объективного подхода должен быть конкретизирован через специальные методы и методики сервисной деятельности, которые дают возможность принимать правильные решения и достигать поставленных целей. Диалектический метод ориентирует на анализ
Структура сервисной деятельности и удовлетворение потребностей 157
любой ситуации в ее развитии. Так, если мы будем планировать приобретение технических средств для оказания услуг на основе сегодняшних потребностей, не учитывая их изменений (насколько возможно их предусмотреть), то спустя какое-то время можно оказаться в кризисной ситуации. Поэтому в любой сфере деятельности общества осуществляется прогнозирование и предвидение с учетом направлений изменения существующей ситуации.
К общим методам относятся также системный подход, необходимый для организации деятельности и сфере услуг (особенно на долгое время и в крупных масштабах) и близкий к нему синергетический метод (синергетика — общая теория самоорганизации, или теория эволюции и самоорганизации сложных систем).
Частные, более конкретные методы деятельности в сфере удовлетворения потребностей можно, с пашей точки зрения, классифицировать на основе главных видов профессиональной деятельности работников сервиса1:
1. Методы эксплуатациоино-технило/ичсс кой деятельности. Сюда
входит разработка технологического процесса оказания услуги,
зависящего от свойств используемых материалов и от поставлен
ной цели (каком результат мы должны мо.чучить). Для vcvivr, на
правленных непосредственно ii;i организм человека, необходимы
методы воздействия, учитывающие ею особенности.
2. Методы производственно-ун/нимепческон денпн-■пупоапи. Сюда вхо
дят психологические методы организации общения с клиентами
и между сотрудниками сферы услуг, экономические (например,
статистические) методы планирования и оценки процесса оказа
ния услуги, а также технические методы воздействия на организм
человека или на используемые для удовлетворения потребностей
приборы и материалы.
3. Проектно-конструкторская деятельность использует специфи
ческие методы конструирования и проектирования, методы сбора
и анализа информации.
4. Методы экспертно-аудиторской деятельности — это методы тес
тирования, оценки, измерения и сравнения приемов и результа
тов оказания услуги с существующими нормами и стандартами.
5. Методы научно-исследовательской деятельности в сервисологии —
это в основном общенаучные методы наблюдения, эксперимента,
См., например: Смирнова Е. Т. Сервисная деятельность (введение в сервисологию). Указ. изд. С. 31-32.
158 Глава 7. Структура сервисной деятельности...
моделирования, анализ, синтез, метод системного анализа. Специфика сферы услуг проявляется здесь в разработке особых стратегий и алгоритмов обслуживания: связанные с'ними методы используются только в сервисной деятельности.
Таким образом, методология сервисной деятельности представляет собой синтез сложного набора общих и специфических методов, представляющих практически все сферы человеческой деятельности. Только такой комплексный подход создает условия для качественного удовлетворения потребностей человека.
Литература к главе 7
Заведующая редакцией Выпускающий редактор Литературный редактор Художественный редактор Корректоры Верстка |
1. Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93. М.,
1995.
2. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / Под общ. ред. В. К. Рома
нович. 3-е изд. СПб.: Питер, 2005.
3. Смирнова Е. Т. Сервисная деятельность (введение в сервисоло-
гию): Учеб. пособие. М.: ГОУ ВПО «МГУС», 2004.
4. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / Под ред. акад.
Ю. П. Свириденко. Т. 1. Формирование сферы услуг. М.: ВЕГА
ИНТЕЛ XXI, 2000.
5. Черников В. Г. Человек и его потребности / Учеб. пособие. Рыбинск:
РГАТА, 2003.
6. Хаксевер К., Рендер Б., Мердик Р. Управление и организация в
сфере услуг: Пер. с англ. / Под ред. В. В. Кулибановой. СПб.: Пи
тер, 2002.
Вопросы для повторения
1. Какие существуют способы классификации услуг?
2. Что такое метод? Какие общие методы используются во всех сфе
рах человеческой деятельности?
3. Как можно классифицировать методы оказания услуг?
Орлов Сергей Владимирович Дмитренко Нина Андреевна
Человек и его потребности
Серия «Учебное пособие»
М. Трофимова
Е. Егерева
Е. Пурицкая
Е. Дьяченко
II Исрншкова, Н. Шелковникова Л. Егорова
ООО «Питер Пресс». Санкт-Петербург, Петергофское шоссе, д. 73, лит. А29. Налоговая льгота — общероссийский классификатор продукции OK 00S-93, том 2:
95 3005 — литература учебная. Подписано в печать 26.10.07. Формат 60x90/16. Усл. п. л. 10.
Доп. тираж 2500 экз. Заказ № 3766.
Отпечатано с готовых диапозитивов в ООО «Типография Правда 1906».
195299, Санкт-Петербург, Киришская ул.. 2.
Тел.: (812) 531-20-00, 531-25-55