Повышение эффективности профессионального интеллекта

Принято считать, что для повышения профессионального уров­ня возможностей мало. В течение некоторого времени пилот может управлять только одним самолетом, повар — пригото­вить ограниченное количество блюд, исследователь — провести лишь некоторое число уникальных экспериментов, врач — диа­гностировать заболевания только одного пациента. В таких си­туациях увеличение числа специалистов умножает затраты на­столько же, насколько и выгоды. В прежние времена подобный рост чаще всего не позволял экономить, так как координирую­щие, контролирующие или поддерживающие бюрократические структуры расширялись быстрее, чем база профессионалов. Университеты, больницы, исследовательские фирмы, аудитор­ские и консалтинговые компании, — пожалуй, все платили вы­сокую цену за увеличение отдачи от интеллектуального труда.

В течение многих лет существовало только два способа, ко­торыми организации могли интенсифицировать свою деятель­ность: либо повышая рабочую и учебную нагрузку, либо увели­чивая число ассистентов при каждом профессионале. Последнее даже стало общепринятым значением термина «интенсифика­ция» в сфере права, аудита и консультационных услуг.

Но новые технологии и подходы ломают традиционную эко­номику управления профессиональным интеллектом. Мно­гие организации, например Merrill Lynch, Andersen Worldwide и NovaCare, нашли эффективные способы связать новые про­граммы, системы стимулирования и модели организации та­ким образом, чтобы этот комплекс мер поднял профессиональ­ный интеллект на более высокий уровень. Каждая компания разработала решения, приспособленные для конкретных нужд ее бизнеса. При этом общих, основополагающих принципов всего несколько.

Расширение возможностей профессионалов через овладе­ние знаниями с помощью систем и программного обеспече­ния. Ключевая интеллектуальная ценность многих финансовых организаций — например, Merrill Lynch и State Street Bank — это люди (эксперты) и системное программное обеспечение. С по­мощью специальных программ специалисты собирают и ана­лизируют данные, необходимые для принятия инвестиционных решений. Некоторые финансовые специалисты, работающие в главных офисах, совершенствуют свои аналитические навыки в тесном общении с другими экспертами или обращаясь к мас­сивам информации о сделках. Корпоративное программное обеспечение и базы данных поддерживают интеллектуальный капитал компании, позволяя профессионалам анализировать рынки, ценные бумаги и экономические тенденции такими ме­тодами, которые в иной ситуации были бы недоступны. Затем системы распространяют полученные инвестиционные реко­мендации среди брокеров в розничных офисах, а те продол­жают цепочку, адаптируя советы центра к потребностям отде­льных клиентов. Если представить себе эту организацию как соприкасающуюся с клиентами в многочисленных точках, или узлах, ее эффективность будет равна ценности знания, умно­женной на число использующих его узлов. Создание ценности интенсифицируется, если эксперименты в главном центре уве­личивают знание, а системы стимулирования поддерживают са­момотивированное творчество сотрудников на местах (подход «зачем»).

Розничный брокерский бизнес Merrill Lynch в целом постро­ен так, как описано выше. Около 18000 брокеров корпорации работают в более чем 500 географически разбросанных офисах и предлагают своим клиентам конкретные инвестиционные ре­шения. Обычные розничные брокеры не являются высококва­лифицированными профессионалами, потратившими годы на серьезное обучение, но все-таки служат миллионам клиентов по всему миру, предоставляя им разнообразные инвестиционные рекомендации и подробную актуальную информацию о тыся­чах сложных финансовых инструментов.

Электронные системы хранят агрегированный опыт Merrill Lynch, что позволяет менее подготовленным сотрудникам быст­ро достичь уровня эффективности, обычно свойственного их гораздо более опытным коллегам. Компьютерная система фир­мы обеспечивает точность когнитивного знания розничного брокера, которое он к тому же может своевременно применить.

Информационные технологии Merrill Lynch позволяют цент­ру сохранять и распространять между брокерскими конторами данные о сделках, правилах торгов, доходности, характеристи­ках ценных бумаг и их наличии в продаже, проблемах налого­обложения, о новых предложениях. Программное обеспечение компании, доступное в режиме онлайн, служит инструментом ускоренного обучения. Оно позволяет всем брокерам следить за текущим законодательством, избегать арифметических или ор­фографических ошибок и поставлять клиентам актуальную ры­ночную информацию. Сбор и распространение знаний фирмы с помощью программного обеспечения дает Merrill Lynch воз­можность в полной мере использовать свой интеллектуальный капитал.

Информационные технологии позволяют современной круп­ной брокерской фирме быть одновременно гибкой и эффектив­ной. Как централизованная организация она может обладать полной информационной властью, доступной только крупно­му предприятию, и, как и на крупном предприятии, здесь будет наблюдаться экономия за счет объема. Но на местах все брокеры управляют своими небольшими подразделениями и клиента­ми независимо, как самостоятельные конторы. Их система воз­награждения соответствует системе вознаграждения частных предпринимателей. Центр при этом выступает прежде всего в качестве информационного ресурса, координатора коммуни­каций или справочного бюро (в нетипичных случаях). Персонал на местах связывается с центром для получения дополнитель­ной информации, позволяющей принять более эффективное решение, а не для того, чтобы запросить инструкции или конк­ретный совет. В то же время центр может в электронном режиме следить за качеством и согласованностью локальных операций. Большинство правил запрограммировано в системе и меняет­ся автоматически. Электронные системы заменяют человека, выполняющего процедуры управления и контроля. Они также могут исключить массу рутины, высвободить сотрудников для более персонализированной или квалифицированной работы, сделать ее более децентрализованной, интересной, приносящей большее удовлетворение.

Как преодолеть нежелание профессионалов обмениваться информацией. Обмен информацией крайне важен, потому что ценность интеллектуальных активов, в отличие от материаль­ных, возрастает при их использовании. В условиях должного стимулирования знание и интеллект благодаря обмену увеличи­ваются в геометрической прогрессии. Это свойственно всем кри­вым обучения и опыта. Базовое положение теории коммуника­ции гласит, что потенциальные выгоды сети возрастают прямо пропорционально росту числа узлов, которые данная сеть может успешно соединить. Нетрудно понять, как происходит увеличе­ние. Когда два человека обмениваются своими знаниями, проис­ходит линейный рост информации и опыта. Но если оба потом делятся своим новым знанием с другими — каждый из которых задает вопросы, вносит дополнения и изменения, — рост ста­новится скачкообразным. Компании, которые используют ин­формацию из внешних источников — клиентов, поставщиков и специалистов, например фирм, занимающихся дизайном или разработкой программного обеспечения, могут добиться еще больших преимуществ. Использование экспоненциального рос­та может иметь далеко идущие стратегические последствия. Ког­да компания приобретает конкурентное преимущество на осно­ве знаний, ей проще сохранять свое лидерство, а конкурентам труднее догнать ее.

Однако у профессионалов обмен самым главным активом — знаниями — часто наталкивается на сопротивление и связан с ря­дом серьезных проблем. Конкуренция среди специалистов посто­янно затрудняет диалог. Когда их просят сотрудничать на равных, они обычно не спешат откликнуться, стараясь завершить собст­венные решения. Их профессиональная гордость страдает пото­му, что при совместной работе трудно выделить заслуги лиц, ко­торые действительно внесли интеллектуальный вклад в то или иное дело. Поэтому для налаживания информационного обмена необходимы сильные побудительные мотивы.

И даже при эффективной мотивации распространению зна­ний может помешать склонность каждой профессиональной группы считать <ебя элитой с особыми культурными ценно­стями. Многие специалисты не испытывают большого уваже­ния к представителям других профессий, даже если все стороны- участники стремятся к одной цели. Часто в производственных компаниях исследователи презирают разработчиков продук­ции, а те в свою очередь — инженеров. В сфере здравоохране­ния ученые с пренебрежением относятся к врачам (потому что те «не знают первопричин»). Врачи не испытывают уважения к исследователям (которые «не понимают различий между ре­альными пациентами») и медсестрам (которые «не разбирают­ся в медицине»). Медсестры без пиетета воспринимают и вра­чей, и исследователей (у которых «нет настоящего сострадания»). И все три группы презирают администраторов (как «бесполезных бюрократов»).

Для упрощения обмена знания­ми Andersen Worldwide разработа­ла электронную систему, связыва­ющую 82 000 человек в 360 офисах в 76 странах мира. Эта ретрансляци­онная сеть Т1 под названием ANet соединяет более 85% про­фессионалов Andersen с помощью цифровых, голосовых и ви­деоканалов. ANet позволяет специалистам компании быстро организоваться для решения проблемы клиента в любой час­ти света, размещая данные на электронных досках и используя современные системы связи. Таким образом, ANet использует возможности, которые в иной ситуации остались бы без при­менения, и расширяет наборы решений, доступных клиентам. Возможности реализовать различные задачи также увеличива­ются за счет централизованных хранилищ данных, тщательно структурированных по темам, клиентам и ресурсам. Эти дан­ные доступны либо через ANet, либо на CD-дисках, распростра­няемых по офисам.

Первоначально Andersen затрачивала большие средства на аппаратное обеспечение, поездки и профессиональное обуче­ние, чтобы поощрять людей не только отслеживать обмены по сети, но и встречаться лично для обсуждения важных вопро­сов. Однако результаты были неутешительными. Выяснилось, что основные изменения, которые заставили бы эту структу­ру работать, следовало внести в систему стимулирования. Важ­но, что степень участия в ANet и применения ее возможностей начали учитывать при переводе того или иного работника на новую должность и при пересмотре его зарплаты. Чтобы шире внедрить использование ANet, старшие партнеры специально ставили перед сотрудниками задачи, направляя свои вопросы по электронной почте с условием, что «ответ должен быть го­тов к 10 часам». Пока не были осуществлены эти внутрикорпо­ративные перемены, ANet не приносила почти никаких плодов, несмотря на свою технологическую мощь и потенциальную эф­фективность.

Организация вокруг интеллекта. В прошлом большинство компаний стремилось увеличить отдачу от инвестиций в ма­териальные активы: недвижимость, заводы и оборудование. В этом состояла главная задача менеджмента. Например, про­дуктивность производства оценивалась в основном по решени­ям высшего руководства в отношении капитальных вложений, соблюдения стандартных процедур, объема продуктовой ли­нейки и полноты утилизации. Что касается интеллектуальных активов, то тут ситуация складывалась иначе: адаптированные решения для бесконечной череды новых проблем обычно со­здают отдельные профессионалы.