Методы анализа корневых причин

Анализ корневых причин для большинства организаций является одним из наиболее сложных процессов управления проблемами. Методы анализа корневых причин позволяют определить условия, в которых возникает нежелательное действие или состояние. Лучший способ разрешения проблемы — это исправление или устранение корневых причин ее возникновения.

Существует много методов анализа корневых причин, но наиболее популярными являются следующие два:

Схемы причинноследственных связей

Анализ методом дерева ошибок

Схемы причинноследственных связей

При определении корневых причин проблемы ИТ-специалисты часто пользуются визуальными техниками. Одной из них является схема причинно-следственных связей, или схема Ишикавы. Пример схемы представлен на следующем рисунке.

Анализ методом дерева ошибок

Это еще одна визуальная техника, используемая для анализа корневых причин. В направлении сверху вниз выполняется идентификация всех потенциальных причин, которые приводят к возникновению проблемы. На последнем этапе выявляется корневая причина, и проблема из неизвестного состояния переходит в известное. Пример дерева ошибок приведен на следующем рисунке.

3. Маркетинг в сфере услуг. Классификация услуг.

Маркетинг в сфере услуг в отличие от маркетинга в промышлен-ности и торговле имеет свои отличительные особенности, что позво-ляет рассматривать сферу услуг как самостоятельное направление на товарном рынке. Для сферы услуг характерны определенные мето-ды их формирования, планирования, развития, что позволяет пред-приятиям сферы услуг решать свои текущие и перспективные зада-чи, осваивать новые рынки и создавать новый вид услуг в соответ-ствии с растущими требованиями рынка.

Зарубежные и отечественные ученые обратили внимание на сферу услуг в 50--60-х годах прошлого столетия. Исследования в области маркетинга услуг появились в начале 70-х, и в этой области зарубежные экономисты по понятным причинам опередили своих российских коллег. За рубежом на сегодня существует около 70 научно-исследовательских групп в университетах и вузах, изучающих менеджмент и маркетинг услуг. Первые отечественные публикации, посвященные этой тематике, появились в начале 90-х годов. К настоящему моменту сложилось несколько центров изучения маркетинга услуг, вышли несколько монографий и коллективных трудов отечественных исследователей. За годы исследований данного вопроса были предложены различные модели маркетинга услуг. К таким относятся:

1. Модель маркетинга организации сферы услуг Бери

2. Модель Д. Ратмела (Концепция маркетинга услуг Д. Ратмела)

3. Треугольная модель маркетинга услуг Ф. Котлера

4. «Сервакшн»-модель маркетинга услуг П. Эйглие и Е. Лангеарда

5. «4Р»-модель Д. Маккарти и «7Р»-модель М. Битнер

Авиакомпании одними из первых в сфере обслуживания начали изучать своих клиентов и конкурентов и принимать позитивные меры, чтобы сделать воздушное путешествие менее обременительным и более приятным. Ещё одной сферой деятельности, где маркетинг получил распространение в течение сравнительно короткого отрезка времени, стали банки

Одним из условий развития различного рода услуг является экономический рост государства, однако он не позволяет, удовлетворить в полном объеме растущие материальные потребности населения. В настоящее время сформированы новые подходы к созданию новых видов услуг.

По определению американского специалиста Т. Хилла, услуга -- это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятель-ности другой экономической единицы с предварительного согласия первой. Такое определение позволяет рассматривать услуги как кон-кретный результат экономически полезной деятельности, проявляю-щейся либо в виде товара, либо непосредственно в виде деятельности. Экономическая полезность делает услугу предметом торговли

Классификация услуг и их отличительные черты

Наиболее распространенные зарубежные и отечественные классификации услуг:

1. Классификация Всемирной торговой ассоциации

2. Международная стандартная промышленная классификация (ISIC)

3. Классификация Организации экономического сотрудничества и развития

4. Общероссийский классификатор услуг

Например, Общероссийский классификатор услуг населению содержит 13 высших классификационных группировок услуг, только одна из них -- «бытовые услуги» -- включает около 800 наименований. Эти услуги очень разнообразны: ремонт техники, жилья; пошив, вязание; скупка; химчистка; изготовление мебели, фото; услуги бань; обрядовые услуги и т.п. Всего же в классификаторе содержится около 1500 наименований, и следует учитывать, что он не включает ряд новых услуг населению, таких как аудиторские, трастовые, хеджирования и прочие.

Наличие различного рода услуг в сфере производства и обращения позволяет классифицировать их на пять групп:

1. Производственные услуги - инжиниринговые, лизинговые, обслуживание клиентов по ремонту оборудования и различной техники.

2. Распределительные услуги -- в торговле (по закупке и сбыту
паров), транспортном обслуживании и средствах связи;

3. Потребительские услуги (наиболее массовые) -- по туризму,
коммунальные, связанные с домашним хозяйством;

4. Общественные услуги -- телевидения, радиовещания, образования-, здравоохранения и культуры;

5. Профессиональные услуги -- банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и др.

Отличительные характеристики услуг в теории маркетинга:

1. Неосязаемость (услугу нельзя оценить через осязаемые каналы, это затрудняет восприятие услуги, надо материализовать и визуализировать)

2. Неотделимость от источника, производящей системы (услуга не может быть отделена от производящей системы, услуга не состоится без производящей системы)

3. Несохраняемость (нельзя складировать - проблемы во времени, пиковом спросе и простаивании мощностей во время малого спроса, решение проблемы - прогнозирование спроса)

4. Непостоянство качества (зависит от уровня подготовки и состояния обслуживающего персонала и потребления, сложности с поддержанием качества на стабильном уровне, метод борьбы - формирование внутр. стандартов, мотивация, обучение персонала)

5. Отсутствие перехода права собственности

6. Неотделимость, как от производящей, так и от потребляющей системы

7. Услуги флуктационны (колебания спроса)

8. Контракт при производстве услуги, как правило, прямой

9. Клиент часто участвует в производстве услуг

10. Услугу невозможно продемонстрировать (увидеть)

Билет 9