Анализ организационной структуры управления в ИП ПОЛИЩУК И.С., ХОСТЕЛ «SIUNE», Г. ЕКАТЕРИНБУРГ

Директор в гостинце «Атриум Палас Отель» организует работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений и производственных единиц, направляет их деятельность на развитие и совершенствование производства.

В «Атриум Палас Отеле» линейно-функциональная организационная структура, которая представлена на Рисунке 1.

Рисунок 1 - Организационная структура «Атриум Палас Отеля»

Директор по приему и размещению исполняет следующие обязанности:

- Осуществляет контроль за подготовкой и организацией работы службы приема и размещения;

- Контролирует работу службы приема и размещения по организации встреч, приветствий и обслуживания гостей, по их регистрации и размещению;

- Организует работу по поддержке и ведению информационной базы данных службы приема и размещения;

- Осуществляет организацию и контроль за работой по срочным заказам, обеспечивает необходимый уровень взаимодействия с другими службами и руководством;

- Контролирует организацию хранения ценностей;

- Осуществляет контроль за работой с жалобами гостей;

- Организует работу по оказанию первой помощи гостям и осуществлению действия в экстремальной ситуации, требующей незамедлительного принятия решений;

- Осуществляет контроль за организацией работы по проведению расчетов с гостями и процедурой отъезда гостей;

- Контролирует соблюдение работниками службы приема и размещения мер по охране труда на рабочем месте, осуществляет контроль за процедурами передачи работниками дел при окончании смены;

- Планирует потребности в материальных ресурсах и персонале подразделений службы приема и размещения;

- Осуществляет анализ сложностей в работе службы приема и размещения, проводит изменения в работе службы;

- Оказывает помощь работникам службы в разрешении возникающих в ходе работы проблем;

- Осуществляет распределение обязанностей работников службы;

- Проводит производственный инструктаж работников службы;

- Создает систему мотивации и дисциплинарной ответственности работников службы приема и размещения, осуществляет контроль за функционированием системы стимулирования, анализирует ее эффективность и осуществляет ее совершенствование;

- Управляет конфликтными ситуациями.

Директор по общественному питанию

1. Оформляет документы, необходимые для осуществления деятельности по оказанию услуг общественного питания.

2. Обеспечивает предоставление клиентам необходимой и достоверной информации об оказываемых услугах, обеспечивающей возможность их правильного выбора.

3. Обеспечивает наличие на каждую партию продовольственных товаров, в т.ч. сырья, используемого для приготовления продукции общественного питания, документа, содержащего сведения об изготовителе и качестве продукта (сертификата соответствия, гигиенического заключения, пр.).

4. Осуществляет организацию, планирование и координацию деятельности ресторана.

5. Обеспечивает высокий уровень эффективности производства, внедрение новой техники и технологии, прогрессивных форм обслуживания и организации труда.

6. Осуществляет контроль над рациональным использованием материальных, финансовых и трудовых ресурсов, оценку результатов производственной деятельности и качества обслуживания клиентов.

7. Изучает спрос потребителей на продукцию ресторана.

8. Ведет переговоры и заключает договоры поставки продовольственных товаров, полуфабрикатов и сырья, обеспечивает их своевременное получение, контролирует сроки, ассортимент, количество и качество их поступления и реализации.

9. Осуществляет организацию учета производимых работ и услуг, представления отчетности о производственной деятельности, в т.ч. владельцу ресторана.

10. Представляет интересы ресторана и действует от его имени.

11. Предоставляет сведения, связанные с оказанием услуг общественного питания контролирующим органам.

12. Устанавливает служебные обязанности для подчиненных ему работников и принимает меры по обеспечению их исполнения.

13. Принимает решения о назначении, перемещении и освобождении от занимаемых должностей работников ресторана; применяет меры поощрения отличившихся работников, налагает взыскания на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.

14. Контролирует соблюдение работниками правил и норм охраны труда и техники безопасности, санитарных требований и правил личной гигиены, производственной и трудовой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка.

15. Обеспечивает прохождение работниками ресторана, связанными с производством, хранением и реализацией продуктов питания, медицинского обследования в сроки, устанавливаемые органом санитарного надзора.

16. Выполняет родственные по содержанию обязанности.

17. Руководит работниками ресторана.

Финансовый директор выполняет следующие должностные обязанности:

1. Определяет финансовую политику компании, разрабатывает и осуществляет меры по обеспечению ее финансовой устойчивости.

2. Руководит работой по управлению финансами исходя из стратегических целей и перспектив развития компании, по определению источников финансирования с учетом рыночной конъюнктуры.

3. Осуществляет анализ и оценку финансовых рисков, разрабатывает меры по сведению их к минимуму, обеспечивает контроль за соблюдением финансовой дисциплины, своевременным и полным выполнением договорных обязательств и поступлением доходов, порядком оформления финансово-хозяйственных операций с поставщиками, заказчиками, кредитными организациями, а также операций внешнеэкономической деятельности.

4. Возглавляет работу по формированию налоговой политики компании, налоговому планированию и оптимизации налогообложения, совершенствованию учетной политики, по подготовке и проведению эмиссии ценных бумаг, анализу и оценке инвестиционной привлекательности проектов и целесообразности вложения средств, регулированию соотношения собственного и заемного капитала.

5. Осуществляет взаимодействие с кредитными организациями по вопросам размещения временно свободных денежных средств, проведения операций с ценными бумагами, получения кредитов.

6. Руководит составлением перспективных и текущих финансовых планов и бюджетов денежных средств, доводит показатели утвержденной системы бюджетов и вытекающих из нее заданий, лимитов и нормативов до подразделений организации, обеспечивает контроль за их выполнением.

7. Участвует в разработке проектов планов продаж продукции (работ, услуг), затрат на производство и продажу продукции (работ, услуг), подготавливает предложения по повышению рентабельности производства, снижению издержек производства и обращения.

8. Осуществляет контроль за состоянием, движением и целевым использованием финансовых средств, результатами финансово-хозяйственной деятельности, выполнением налоговых обязательств.

9. Принимает меры по обеспечению платежеспособности и увеличению прибыли компании, эффективности финансовых и инвестиционных проектов, рациональной структуры активов.

10. Организует разработку информационной системы по управлению финансами в соответствии с требованиями бухгалтерского, налогового, статистического и управленческого учета, контроль за достоверностью и сохранением конфиденциальности информации.

11. Обеспечивает предоставление необходимой финансовой информации внутренним и внешним пользователям.

12. Организует работу по проведению анализа и оценки финансовых результатов деятельности компании и разработке мероприятий по повышению эффективности управления финансами, а также проведению внутреннего аудита, по рассмотрению взаимных претензий, возникающих в процессе осуществления финансово-хозяйственной деятельности, принимает меры по их разрешению в соответствии с действующим законодательством.

13. Руководит деятельностью финансовых подразделений компании, организует работу по повышению квалификации работников, оказывает методическую помощь работникам компании по финансовым вопросам.

Коммерческий директор выполняет следующие должностные обязанности:

1. Организует руководство материально-техническим снабжением предприятия, деятельностью по хранению, транспортировке и сбыту продукции (продаже товаров, оказанию услуг).

2. Координирует разработку и составление перспективных и текущих планов материально-технического обеспечения и сбыта продукции (продажи товаров, оказания услуг), финансовых планов.

3. Координирует разработку нормативов и стандартов материально-технического обеспечения (запасов материально-технических ресурсов), стандартов качества продукции (товаров, услуг), хранения готовой продукции (товаров), нормативов запасов готовой продукции (товаров).

4. Дает рекомендации и консультации менеджерам и специалистам по финансовому планированию, сбыту, продаже; контролирует их работу.

5. Обеспечивает своевременное составление сметно-финансовых и других документов, расчетов, отчетов о выполнении планов материально-технического снабжения, по сбыту готовой продукции (продаже товаров), финансовой деятельности.

6. Осуществляет контроль за финансовыми и экономическими показателями деятельности предприятия, расходованием финансовых средств.

7. Проводит переговоры от имени предприятия с контрагентами предприятия по хозяйственным и финансовым сделкам, заключает от имени предприятия хозяйственные и финансовые договоры, обеспечивает выполнение договорных обязательств.

8. Участвует от имени предприятия в ярмарках, торгах, на биржах, выставках по рекламе и реализации продукции (товаров, услуг).

Технический директор выполняет следующие должностные обязанности:

1. Обеспечивает техническую эксплуатацию зданий и оборудования.

2. Обеспечивает своевременное проведение ремонтно-строительных работ и наличие, а при необходимости, и подготовку необходимой технической документации для проведения этих работ.

3. Организует планирование ремонтно-строительных работ, контролирует их сроки и качество.

4. Осуществляет приемку новых и отремонтированных зданий и оборудования.

5. Обеспечивает наличие строительных и ремонтных материалов, запасных частей и прочего при проведении работ, контролирует их рациональное использование.

6. Планирует, согласовывает объемы, сроки, организует и обеспечивает своевременное проведение текущего ремонта.

7. Обеспечивает повседневный контроль исправности электропроводки, электрооборудования, бесперебойность электроснабжения, оправданное и экономное расходование электроэнергии.

8. Обеспечивает бесперебойную работу систем водоснабжения, отопления, канализации и вентиляционного оборудования на предприятии. Следит за оправданным и экономным расходованием воды и теплоэнергии.

9. Разрабатывает и представляет на утверждение инструкции и предложения по принятию мер по улучшению противопожарной и противоаварийной безопасности, устранению нарушений по технике безопасности.

10. Информирует руководство об имеющихся недостатках в работе предприятия, принимаемых мерах по их ликвидации.

РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССА ОРГАНИЗАЦИИ УБОРКИ НОМЕРОВ В ИП ПОЛИЩУК И.С., ХОСТЕЛ «SIUNE», Г. ЕКАТЕРИНБУРГ

Одна из возможных причин низкой загрузки АЗИМУТ отеля кроется в недостаточно эффективной деятельности службы Housekeeping. Проанализировав отзывы на различных Интернет сайтах о гостинице можно назвать основные замечания гостей, касающиеся деятельности данной службы: -горничные не справляются с уборкой номеров, в отеле грязно; -персонал недостаточно внимательно относится к гостям; -обслуживающий персонал в основном из ближнего зарубежья, практически не понимает по-русски, не реагирует на просьбы гостей; -некомпетентный персонал с нелюбезным отношением; -несмотря на то, что отель модернизировался, обслуживание сильно отстает, отношение персонала остается «советским»; -персонал не владеет английским языком. В связи с этим, для того, чтобы повысить качество обслуживания для удержания имеющихся и привлечения новых клиентов, предлагается разработать следующие мероприятия: - вести работу по изучению степени удовлетворенности гостей услугами гостиницы для максимального удовлетворения их потребностей и ожиданий, активно работать с отзывами и жалобами гостей, адекватно на них реагировать; -утро в службе Housekeeping должно начинаться с проведения получасовых планерок. На них нужно обсуждать различные проблемы, связанные с работой службы, высказывать предложения по улучшению деятельности службы, зачитывать отзывы о гостинице с сайта Booking.com и других сайтов; -необходимо разработать систему обучения персонала службы housekeeping, а именно, проводить семинары и тренинги; -ввести курсы английского языка для супервайзеров; -повысить мотивацию сотрудников; -постоянно повышать квалификацию сотрудников. Тратить деньги на обучение персонала – значит делать долгосрочные вложения, которые обязательно принесут прибыль, в несколько раз превышающую первоначальные затраты. Обучение обслуживающего персонала должно разрабатываться в нескольких направлениях. Прежде всего необходимо уделять внимание обучению новых сотрудников, поступающих на работу. Эта категория персонала не знает специфики отеля и не имеет еще навыков работы по существующим в гостинице стандартам. Потому важно ознакомить сотрудника с основными документами, стандартами и положениями, которые лежат в основе профессиональной деятельности. Кроме того, перемещение сотрудника на новую должность также должно сопровождаться определенным обучением, которое будет заключаться во введении данного сотрудника в специфику должности. При этом не следует забывать и о постоянном совершенствовании и развитии профессиональных навыков и умений уже работающего персонала. Знание иностранных языков особенно актуально для работников гостиничного бизнеса. Для качественного обслуживания зарубежных гостей персоналу гостиницы необходимо знать английский язык на достаточном уровне. Поэтому предлагается провести курс английского языка для специалистов гостиничного хозяйства «English for Hotel Staff». Цель курса: Обучение специалистов гостиничного бизнеса навыкам эффективного общения на английском языке при выполнении ими служебных обязанностей (встреча гостей, обслуживание в номере, решение спорных вопросов, вежливые формы отказа, извинения и т.п.). Акцент в программе делается на устные навыки английского языка, которые необходимы для общения с клиентами в первую очередь. Итог обучения: Данная программа обучения английскому языку позволит сформировать навыки эффективного общения на языке и подскажет пути профессионального разрешения возможных конфликтов. По окончании всего курса обучения слушатели смогут уверенно и эффективно общаться с коллегами, иностранными партнерами на английском языке в рамках изученного материала, грамотно выражать свои мысли, профессионально выполнять должностные обязанности и просто получать удовольствие от общения на английском языке с коллегами.

Содержание программы: - Receiving guests: встреча и регистрация гостей, знакомство. - Giving information: информирование клиентов о гостинице, городе и его достопримечательностях. - Taking room reservations: прием заказов и бронирование номера по телефону. - Discussing bills: обсуждение счетов, стоимости услуг. - Giving direction inside: оказание помощи гостям для ориентирования в гостинице, описание комнат и услуг отеля. - Giving direction outside: информирование клиентов, как пройти к ближайшему магазину, аптеке, ресторану; как найти местные достопримечательности, заказ такси. - Dealing with requests and complaints: прием просьб и жалоб, разрешение проблемных ситуаций. - Offering help and advice, dealing with problems: помощь и советы в различных ситуациях, разрешение возникших трудностей. Продолжительность: Программа рассчитана на 60 академичаских часов. Помимо курсов английского для супервайзеров предлагается провести курсы повышения квалификации для горничных. Программа курсов «Успешная работа горничной - залог успеха предприятия»:
1. Нормативные документы в гостиницах, их знание и применение. - Международные гостиничные Правила. - Правила предоставления гостиничных услуг в РФ с дополнениями. - Классификация объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи. - Сертификация средств размещения. 2. Правила уборки номерного фонда. - Виды уборки. - Нормы уборки и планирования рабочего времени. - Нормативы технических параметров (площадь, температура и др.). - Проверка качества уборки. 3. Квалификационные требования к сотрудникам службы уборки, интересные случаи из практики. 4. Практические примеры организации работы в службе уборки, интересные примеры из практики. 5. Действия в случаях обнаружения забытых вещей, порчи имущества, кражах, болезней и т.д. 6. Бельевое хозяйство средств размещения (качество белья, его количество, списание и др.). 7. Взаимодействие службы номерного фонда с другими службами (приёма и размещения, технической группой и т.д.). 8. «Трудные гости» - действия горничной в нестандартных ситуациях. 9. Рекомендации по организации работы службы номерного фонда. 10. Принципы профессиональной пригодности. 11. Психологические требования, предъявляемые к работнику гостиничного сервиса. Занятия проводят высококвалифицированные специалисты отрасли.

Заключение

Данный отчет был нацелен на работу хозяйственной службы гостиницы «Suite». Задачи данной практики были выполнены.

Работа в хозяйственной службе требует много физических сил и затрат. Порой она трудная и не благодарная, но в тоже время такая необходимая. Желающие работать в данной службе должны четко понимать, что им придется иметь дело с грязью, мусором, грязным бельем и пылью. Такова специфика этой работы. Но, несмотря ни на что, работа в отеле и хозяйственном отделе в частотности, очень интересная и даже в чем-то престижная. И не важно, в какой должности ты работаешь, менеджером отдела, супервайзером или горничной, важно то, что ты делаешь одно общее дело. Ты своей работой даришь гостям радость. Бытует мнение, что работа горничной малопривлекательная, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Все это имело место быть раньше в советские времена. Сегодня на отечественном рынке пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия. Гостиничные помещения подразделяются на жилые, служебные и помещения общественного пользования. Каждое из них выполняет свою определенную функцию и располагается в строго определенной для него зоне. Недопустимо, что бы служебные помещения находились в гостевой зоне, а гостевые в служебной. Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. Таким образом, последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденной ситуации и может меняться в силу различных обстоятельств. При возникновении каких-либо неполадках в номерном фонде, горничная обязана сообщить в офис хозяйственной службы. Состояние номера для заезда обязательно контролирует супервайзер. Заезд гостя в неубранный номер считается грубым промахом. Забронированные номера должны быть убраны до 12.00. Гость, прибывая в отель, порой даже и не замечает работу горничной, но достаточно однажды поселить его в не убранный номер, гость наверняка не захочет вернуться снова.

Служащие хозяйственного отдела - это «эльфы», которые приносят уют, обеспечивают комфорт и чистоту гостям, прибывающим на отдых или деловую поездку. Проверкой качества и состояние номеров должны заниматься супервайзеры хозяйственного отдела. Его задача - проверить труднодоступные места, которым некоторые горничные не всегда уделяют должного внимания.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Федеральный закон «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» от 25 апреля 1997г. №490 Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49)

2. «Международные правила предоставления гостиничных услуг» от 25 апреля 1997г. №490 Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49)

3. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса: учебное пособие/ Балашова Е.А. - М.: ООО «Вершина», 2014. - 176 с.

4. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебное пособие/ Волков Ю.Ф. - Ростов на Дону: Феникс, 2012г.

5. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник/ под ред. проф., д.э.н. Чудновского А.Д.М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС, 2010г.

6. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг: учебное пособие/ Ушаков Д.С. - М., Р-на-Д., «МарТ», 2014г.

7. Официальный сайт сюит // Использован материал с сайта [http://suitehotel-ekb.ru]: Режим доступа http://suitehotel-ekb.ru

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Фото 1

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Таблица с описанием моющих и чистящих средств в гостинице «Suite»

R1	для ежедневной уборки туалетов
R2	универсальное моющее средство для уборки водостойких поверхностей и полов
R3	для мытья стекол, зеркальных поверхностей, кафельной плитки и дезинфекции телефонных аппаратов
R4	полироль для мебели
R5	освежитель воздуха
R5.1	освежитель воздуха, удаляющий запах табака и другие неприятные запахи
R6	сильнодействующее кислотное средство для обновления сантехнического фаянса
R7	моющий крем, для удаления трудноустранимых загрязнений (не содержит фосфатов)

ПРИЛОЖЕНИЕ В