Человек как смысловая модель мира

ЧЕЛОВЕК И ЕГО ПОТРЕБНОСТИ

( Сервисология )

Учебное пособие

Кузнецов А.И.

Варнаков В.В.

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Ульяновский государственный университет

Инженерно-физический факультет высоких технологий

Кафедра безопасности жизнедеятельности

Кузнецов А.И.

Варнаков В.В.

ЧЕЛОВЕК И ЕГО ПОТРЕБНОСТИ

( Сервисология )

Учебное пособие

Ульяновск

УДК________________________

________

Печатается по решению Ученого совета

Инженерно-физического факультета высоких технологий

Ульяновского государственного университета

Рецензенты:

Заведующий кафедрой Истории ……. Ульяновского государственного университета доктор исторических наук, профессор И.А.Чуканов

Заведующий кафедрой Ульяновского технического университета доктор технических наук, профессор И.Ф.Дьяков

Человек и его потребности (Сервисология): Учебное пособие / Авторы: Кузнецов А.И., Варнаков В.В. — Ульяновск: УлГУ, 2012 — с.

В учебном пособии рассматривается комплекс проблем, относящихся к человеку как существу нуждающемуся, обладающему разнообразными потребностями и стремлениями к их удовлетворению. Дается анализ потребностей и путей их удовлетворения посредством современных технологий сферы услуг. В пособии представлены современные концепции, методы и подходы управления поведением потребителей на рынке товаров и услуг, анализируется поведение потребителей на разных стадиях принятия решения о покупке. Проблема потребностей человека рассматривается в разных теоретических контекстах: с позиций философии, социологии, маркетологии и теории сервисной деятельности.

Объектом изучения является одна из сфер человеческой жизни – процесс потребления и анализ удовлетворения исходных человеческих потребностей посредством разового или длительного использования товаров или услуг.

Пособие предназначено для студентов,обучающихся по специальностямсервиса, преподавателей вузов.

УДК _____________________

Кузнецов А.И., Варнаков В.В., 2011

Ульяновский государственный университет

Содержание

Введение ______________________

Лекция 1. Человек как смысловая модель мира. Представление о челове-

ческих потребностях в исторической ретроспективе _________

Лекция 2. Системный подход к проблеме сущности человека. Единство

и взаимосвязь биологического и социального в человеке_____

Лекция 3.Психологические теории личности о человеке и его потребностях.

Основные положения, касающиеся природы человека __________

Лекция 4.Направленность личности, мотивация и мотивы_______________

Лекция 5.Понятие потребностей и их классификация ___________________

Лекция 6. Особенности функционирования сферы услуг. Классификация

услуг __________________

Лекция 7. Основные характеристики сервиса как сферы услуг. Культура

сервиса _______________

Лекция 8. Модели поведения потребителя. Типология личности ________

Лекция 9. Особенности технического сервиса ________________________

Заключение ____________________

Литература _

Введение

Дисциплина «Сервисология» (Человек и его потребности)» является одной из базисных в курсе изучения цикла дисциплин, связанных с сервисной тематикой.

В современной культуре мы становимся свидетелями тому, как рыночные отношения не только проникают в экономику, но и влияют на формирование современного человека. Современные специалисты столкнулись с ситуацией , когда для достижения успеха в той или иной деятельности недостаточно обладать знаниями и умениями для выполнения каких-то поставленных задач, необходима способность вступать в «состязание»со многими другими специалистами.

В таких условиях каждый стремится полнее использовать свои силы, что предполагает глубокое постижение окружающей социальной реальности , а так же изменение ее посредством активной собственной деятельности.

Все в большей степени главным действующим лицом становится конкретный потребитель, отличающийся своеобразием ,характера, особенностями мотивационной и потребностной сфер. Именно он и его ближайшее окружение решают, какие товары(услуги) приобрести, где и как учиться, лечиться, отдыхать и т.п. Производители должны отыскивать потребителей, выяснять их конкретные потребности и затем создавать товары и услуги для более полного удовлетворения этих потребностей. Причем этот процесс распространяется не только не вещественные товары и услуги, но и на организации, виды деятельности, идеи, персоны (Ф.Котлер). Именно потребитель решает, какую именно передачу посмотреть по телевидению или послу­шать по радио (информационную, образовательную, развлека­тельную), где и как отдохнуть, какие идеи поддержать и др.

Повседневной составляющей профессио­нальной деятельности каждого специалиста, занятого в сфере продаж различных товаров и услуг является работа с потребителем, т.е. - анализ, прогноз, по сути, управле­ние его поведением. С развитием рыночных от­ношений и усилением конкуренции в России работа с потреби­телями становится все более актуальной. Значимость потреби­теля и успех работы с ним становятся все более важными для каждого предпринимателя, поскольку он удовлетворяет жела­ния и потребности покупателя. «Потребитель, а не компания находится в центре. Компании вращаются вокруг клиента, а не наоборот» (Р. Кейт).

Центральная фигура потребителя на современном рынке потребовала детального и глубокого изучения особенностей его поведения в диалоге «товар - покупатель».

В связи с ростом значения «фигуры» потребителя суще­ственно возрастает роль окружающего социума, его качество, привлекательность, комфортность и т.д. Необходимо создавать специальные социальные структуры, формы, методы, правила и т.п., способствующие успешному «обслуживанию» индиви­да - потребителя.

Менеджеры и профессионалы в сфере услуг в современной российской культуре столкнулись с необходимостью повыше­ния качества сервиса и удовлетворения потребностей клиентов на высоком уровне. Вместе с тем своеобразие услуг: их неосяза­емость, несохраняемость, неотделимость от источника, непос­тоянство качества - создают значительные проблемы для ме­неджеров в сервисной деятельности. Маркетинговая система в данной сфере должна опираться не только на исследование рынка, рекламу, продвижение услуги, но прежде всего на пони­мание человека, его потребностей и психологические законо­мерности их мотивации и удовлетворения. При этом следует все более стремиться к индивидуализации обслуживания, учитывая не только внешние факторы, мотивирующие поведение потребителя, такие как культура, социум, экономика, но и внутрен­ние - жизненный стиль, личностное и психологическое свое­образие клиента, его запросы и потребности. Наука, изучающая эти явления, получила название-сервuсологuя.

Вместе с тем усиливается исследовательский интерес и к та­ким традиционным дисциплинам, изучающим человека и об­щество, как социология, история, психология, социальная ант­ропология и др. На базе углубляющегося и расширяющегося знания в области перечисленных дисциплин происходит, с од­ной стороны, специализация наук о человеке и обществе, а с другой - их интеграция. Одной из форм такой специализации и интеграции может быть сервисология, которую вполне можно представить как междисциплинарную, включающую в себя зна­ния всех вышеперечисленных дисциплин. Междисциплинар­ность сервисологии предполагает также использование знаний в области техники, технологии и организации всех форм обслу­живания как такового. Именно поэтому в структуру данного учебного курса включены вопросы не только из социально-­психологической области, но и из области организации сферы обслуживания, влиянии различных факторов на формы и виды обслуживания населения и поведение потребителя. Акцент при этом сделан на индивидуализации в обслуживании, что и явля­ется основным отличием сервиса от обслуживания.

Итак, сервисология- это наука о природе, принципах и ме­тодах индивидуального обслуживания населения, учитываю­щих индивидуальность человека как целостной личности, его потребности, интересы и ценностные ориентации.

Предметом изучениясервисологии являются организация, формы и методы индивидуального обслуживания человека. Можно сказать, что речь идет о социальном менеджменте каче­ства в сервисных сферах деятельности.

Объектом изученияданной дисциплины служит человек с определенными потребностями, интересами, ценностными ориентациями, запросами, психологическим своеобразием и жизненным стилем.

Она дает студентам понимание человека как индиви­да, как личности - носителя определенных ролей и субъекта об­щественно-исторической деятельности, как индивидуальности. Комплексный подход в исследовании человека как целостности, дает представление о нем, как о социально-природном существе.

Дисциплина изучает систему потребностей, их форми­рование, динамику и основные классификации. Значительное место отводится изучению взглядов на человеческие потребности, мотивацию деятельности в аспекте современных психологичес­ких и психоаналитических знаний. Прослежены место и роль сервиса в удовлетворении человеческих потребностей; методоло­гические подходы к человеку в сфере сервиса в зависимости от психологического своеобразия потребителя и личностных про­явлений профессионала в сервисной деятельности. Изучаются условия обеспечения оптимальной инфраструктуры обслужива­ния с учетом природной и социальной сущности человека.

Изучение курса направлено на формирование устудентов знаний о че­ловеке, его сущности и потребностях, методах удовлетворения потребностей индивида и общества, способах подходов к потре­бителю в сфере услуг, изучение места и роли сервиса в удовлет­ворении человеческих потребностей, на освоение методологи­ческих подходов к человеку в сфере сервиса.

Проблема человеческих потребностей раскрывается с фило­софских, психологических, социологических, экономических и других позиций, что придает курсу интеграционный характер и позволяет студентам синтезировать полученные ранее знания в гуманитарной области.

Изучение дисциплины предусматривает решение ряда обра­зовательных задач:

·Изучить человека как индивида, как личность - носите­ля определенных ролей и субъекта общественно-истори­ческой деятельности.

·Проследить становление знаний о человеке и его потреб­ностях в исторической ретроспективе.

·Исследовать систему потребностей человека, их динами­ку, формирование.

·Изучить структуру и классификации потребностей че­ловека.

·Рассмотреть место и роль сервиса в удовлетворении че­ловеческих потребностей.

·Освоить методологические подходы к человеку в сфере сервиса в зависимости от психологического своеобразия потребителя и личностных проявлений профессионала в сервисной деятельности.

·Освоить психодиагностические методики, направлен­ные на выявление выраженности различных потребнос­тей личности.

·Освоить методику диагностики социально-психологи­ческих установок личности в мотивационно-потребност­ной сфере.

·Освоить психодиагностическую методику «ценностные ориентации» М. Рокича.

·Освоить методику «диагностика мотивационной струк­туры личности».

Проблемная область материала, излагаемого в курсе, возни­кает на пересечении ряда направлений научной мысли и учеб­ных дисциплин: философия, философская антропология, тео­логия, социальная психология, психология (воли, мотивации и мотивов, личности), социальный менеджмент, этикет и др.

В результате изучения курса студенты должны:

·Изучить предмет и объект сервисологии.

·Приобрести понимание необходимости системного под­хода к проблеме сущности человека.

·Овладеть знаниями по пониманию человека и его по­требностей в исторической ретроспективе.

·Приобрести понимание потребностей человека в аспекте современных психологических теорий личности.

·Изучить структуру и классификации потребностей.

·Приобрести знания по мотивации потребителя, психо­логическим разновидностям потребителей, особеннос­тям обслуживания потребителя с учетом их темперамен­та, характера, типологии.

·Научиться соотносить свои личностные характеристики с психологическим своеобразием потребителя.

·Овладеть знаниями по влиянию социокультурных, эко­номических, психологических факторов на модель пове­дения потребителя в процессе принятия решения.

·Изучить типологию потребителей и подходы к ним в процессе сервисной деятельности.

·Изучить сервис как сферу услуг. Сущность и классифи­кацию услуг.

·Освоить методики исследования социально-психологи­ческих установок личности в мотивационно-потребност­ной сфере.

·Изучить методику выявления ценностных ориентаций личности.

Лекция 1

ЧЕЛОВЕК КАК СМЫСЛОВАЯ МОДЕЛЬ МИРА.

ПРЕДСТАВЛЕНИЕ