Поощряйте ответную реакцию

Никогда не вступайте в конфронтацию с людьми, если вы не намерены предоставить им право выговориться. Если вы заботитесь об окружающих, вам следует быть всегда готовыми их выслушать. Кроме того, как утверждал видный государственный деятель и дипломат Дин Раcк, «лучше всего убеждать других с помощью своих ушей — слушая, что они говорят».

Иногда простое обсуждение ситуации помогает вам осознать, что ваша точка зрения была ошибочной. Я знаю это по собственному опыту. Когда становится ясно, что проблема во мне самом, мне бывает очень стыдно. В других случаях бывает так, что вам приходится принять во внимание смягчающие обстоятельства. Поощрение ответной реакции помогает лучше понять проблему.

Кроме того, ответная реакция дает человеку возможность разобраться с эмоциональным аспектом ситуации. В большинстве случаев конфронтация с людьми вызывает у них эмоциональную реакцию. Это может быть потрясение, гнев или ощущение вины. У них может появиться желание рассказать вам об этих чувствах или утаить их от вас. Но в любом случае вам следует постараться вызвать их на откровенность. Почему? Потому что если у них не будет возможности высказаться, они не смогут настроиться на решение проблемы. Их внимание будет так сильно занято собственными переживаниями, что они просто не будут слышать ничего другого.

На основании своего опыта конфронтации с людьми я сделал следующие открытия:

50 процентов людей не подозревали о существовании проблемы;

30 процентов знали о проблеме, но не знали, как ее решить;

20 процентов знали о проблеме, но не хотели заниматься ее решением.

Плохо то, что каждый пятый человек не желает заниматься поиском позитивных решений. Хотя в 80 процентах случаев можно говорить о существовании отличных возможностей для разрешения конфликтов.

6. Соглашайтесь составить план действий

Большинство людей старается избежать конфронтации. Однако единственным способом благополучного разрешения проблемы являются позитивные действия. Если у человека, с которым вы вступили в конфронтацию, появится желание измениться, он, естественно, потянется к возможности улучшить положение вещей. Но занимаясь разработкой плана действий, вы часто переключаете внимание на будущее и отвлекаетесь от проблем прошлого.

Хороший план действий должен включать следующие пункты:

а) четкое определение проблемы;

б) согласие заняться ее решением;

в) конкретные шаги, свидетельствующие о том, что проблема находится в процессе решения;

г) схема контроля, включающая временной график и распределение ответственности;

д) крайний срок окончательного решения;

е) обязательство обеих сторон не возвращаться к данному вопросу после его разрешения.

Если конфронтация носит формальный характер, как это бывает в рабочей обстановке, то лучше всего составить план действий в письменной форме. Тогда, если процесс решения идет не так, как планировалось, вы всегда сможете вернуться к этому документу.

Успешная конфронтация обычно приводит к изменению не одного человека, а двух. Вам известно, что со временем мнения людей друг о друге становятся похожими? Иногда это называют правилом взаимного влияния. Самым главным критерием благополучного разрешения конфликта с помощью конфронтации служат позитивные изменения. Еще одним — непрерывное укрепление взаимоотношений. Позитивное разрешение конфликта никогда не приносит вреда, а только укрепляет связи между людьми.

Но повторю еще раз, что все начинается с искренней заботы о другом человеке. Авраам Линкольн подытожил эту мысль, когда сказал: «Если вы собираетесь привлечь человека на свою сторону, сначала убедите его, что вы его искренний друг... Только попробуйте навязать ему свое мнение, приказать ему, что делать, или назвать его достойным порицания или презрения, и он тут же уйдет в глухую оборону... и проникнуть к нему в душу вам будет труднее, чем проткнуть панцирь черепахи рисовой соломинкой».

Вопросы для обсуждения принципа конфронтации

1. Что происходит, когда конфронтация идет неудачно? Вам приходилось участвовать в конфронтации, которая не принесла положительных результатов? Вы были ее инициатором или объектом? Объясните, что было сделано неправильно. Как это сказалось на взаимоотношениях?

2. Согласны ли вы с тем, что большинство людей во время конфронтации в глубине души заботятся об интересах противоположной стороны? Что чаще побуждает людей идти на конфронтацию с другими? Какие цели преследуете вы? Являются они альтруистическими или оборонительными?

3. Охарактеризуйте следующие типы реакций на потенциальный конфликт:

Добиться победы любой ценой.

Сделать вид, что ничего не происходит.

Пожаловаться.

Вести счет.

Использовать положение.

Выбросить белый флаг.

Какой из подходов вы предпочитали в прошлом? Почему? Как вы намерены разрешать конфликты в будущем? Какие шаги вам следует предпринять, чтобы повысить эффективность конфронтации?

4. Что происходит, когда инициатор конфронтации дает волю эмоциям? Что будет, если он сумеет сдержаться? Что можно сделать, чтобы сохранить эмоциональное равновесие в конфликтной ситуации?

5. Что происходит, когда у конфликтующих сторон нет четкого плана действий? Трудно ли вам составлять такие планы? Назовите несколько типичных препятствий. Что происходит, если другой человек не желает участвовать в конфронтации? Как в таких случаях добиться разрешения конфликта и закрыть вопрос?

Прежде чем двигаться дальше, давайте повторим принципы работы с людьми, имеющие отношение к вопросу связи.

Принцип большой картины:все население земли — за единственным несущественным исключением — состоит из других людей.

Принцип обмена:вместо того чтобы ставить других на место, мы должны поставить на это место себя.

Принцип обучения:каждый человек, которого мы встречаем, способен нас чему-нибудь научить.

Принцип харизмы:люди проявляют интерес к человеку, который интересуется ими.

Принцип 10 баллов: вера в лучшие качества людей обычно заставляет их проявлять свои лучшие качества.

Принцип конфронтации:сначала следует позаботиться о людях и только потом вступать с ними в конфронтацию.

ВОПРОС ДОВЕРИЯ:

МОЖЕМ ЛИ МЫ ПОСТРОИТЬ ВЗАИМНОЕ ДОВЕРИЕ?

Великолепие дружбы не в протянутой руке, не в доброй улыбке, не в радости товарищеского

общения; оно в духовном подъеме, который

возникает, когда ты узнаешь, что еще кто-то

на свете верит в тебя и готов доверить тебе

свою дружбу.

Ралф Уолдо Эмерсон

Почему многие взаимоотношения рушатся? Брак, основанный на безумной страсти, распадается. Дружба, которая обещала длиться вечно, слабеет и умирает. Деловое партнерство, сулившее блестящие перспективах, заканчивается крахом. Причин у таких катастроф много, но одна из них — потеря доверия — перевешивает все остальные, вместе взятые.

Что такое доверие? В третьем издании толкового словаря «Webster» можно прочитать, что доверие — это «твердая уверенность в честности, надежности, справедливости и т. д. другого человека». Мой друг Кевин Майерс говорит: «Вы можете не знать, кто заслуживает доверия, но точно знаете, кто его не заслуживает». Если человек обманывает вас, обкрадывает или бьет, вы знаете, что ему доверять нельзя. Это очевидно. Но существуют ли другие причины, по которым человек может лишиться доверия? И как должны вести себя вы, чтобы заслужить доверие тех, кто согласен строить с вами взаимоотношения?

Эти вопросы лежат в основе следующих пяти глав. Рассмотренные в них принципы работы с людьми помогут вам ответить еще на один важный вопрос: можем ли мы построить взаимное доверие?

Принцип каменной скалы:доверие — это фундамент любых взаимоотношений.

Принцип ситуации:никогда не допускайте, чтобы ситуация значила для вас больше, чем взаимоотношения.

Принцип Боба:когда у Боба есть проблемы со всеми, главной проблемой обычно является сам Боб.

Принцип доступности:наша легкость в отношениях с самим собой помогает другим чувствовать себя свободно с нами.

Принцип окопа:когда готовишься к сражению, выкопай для себя такой окоп, чтобы в нем поместился друг.