М) социокультурные; и др
5.По видам труда, осуществляемые на основе:
а) общественной;
б)личной;
в)частнойсобственности на средства производства.
6.По характеру распределения общественных фондов потребления:
а) платные(оплачиваемые населением, предприятиями и учреждениями по наличному или безналичному расчету);
б) бесплатные.
7.По видам потребления:
а) индивидуальные;
Б)массовые.
Если термин «непроизводственная сфера» заменить терминами «социальная сфера» и «институциональная сфера», то сфера услуг представляется как в определенной мере охватывающая все сферы человеческой жизнедеятельности (рис. 4).
Рис. 4. Модель основных сфер человеческой жизнедеятельности
В данной модели:
— институциональная сфера включает все институты государственного управления (и местного самоуправления);
— производственная сфера – все формы организации производства материальных благ;
— социальная сфера – все разнообразие способов удовлетворения социальных потребностей людей;
— сфера услуг – все виды производства самых разнообразных услуг.
В рыночной экономике в сфере услуг различаются рыночный и нерыночный секторы. Причем рыночный сектор выступает как рынок услуг, нерыночный – как система государственного и некоммерческого обслуживания населения.
Рынок услуг имеет следующие специфические черты:
— высокая динамичность;
— территориальная сегментация;
— локальный характер производства и потребления услуг;
— высокая скорость оборота капитала (высокая доля оборотного капитала);
— высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры;
— специфика организации производства услуг (большое число малых и сверхмалых предприятий);
— специфика оказания услуг (личные контакты производителей и потребителей услуг);
— высокая степень дифференциации услуг (персонификация потребления);
— неопределенность результата деятельности по оказанию услуг.
Деятельность предприятий сферыуслуг имеет ряд специфических особенностей,которые отличают ее от других сфер и отраслей народного хозяйства:
— полная зависимость от спроса на предлагаемые услуги и их сезонный характер;
— совмещение в своей деятельности производственных и торговых операций;
— использование товарных ценностей населения;
— необходимость создания и рационального сочетания самых разных по величине и функциям организаций обслуживания (предприятий, ателье, салонов, домов быта, приемных пунктов и др.);
— сильная ориентация на психолого-социологическую квалификацию обслуживающего персонала (наряду с узкой специализацией в области профессии);
— большая территориальная разобщенность производства и пунктов приема заказов.
Эти особенности в той или иной степени присущи всем предприятиям обслуживания, хотя в каждой разновидности их могут проявляться в различных формах. В связи с этим целесообразно дать краткую характеристику разных предприятий обслуживания.
Ателье, мастерские, салоны – преимущественный тип производственного звена в бытовом обслуживании. Они одновременно осуществляют производство работ, прием заказов и их выдачу (совмещают производственный цех и приемный пункт). Их характерная особенность – предметно-замкнутая организация технологического процесса. С развитием сферы услуг происходит специализация в деятельности обслуживающих предприятий, результатом которой является увеличение количества цехов, выполняющих чисто производственные функции и не имеющих непосредственного контакта с заказчиком (потребителем). В этом случае заказы поступают в производство через сеть территориально обособленных приемных пунктов.
Приемные пункты, бюро, представительства – это специфические подразделения предприятий сферы услуг, осуществляющие прием, оформление, выдачу заказов. Они бывают стационарными, передвижными, специализированными, комплексными.
Дома быта – комплексные производственные предприятия, оказывающие населению несколько видов бытовых услуг (в том числе и торговых).
Сервисные центры –в них оказывают услуги материального характера (продажа авиа-, автобилетов, парикмахерские, кос-метологические и др.).
Характерная особенность предприятий сферы услуг также в том, что в основном производственные подразделения (ателье, мастерские, салоны и т.д.), входящие в состав домов быта и сервисных центров, не образуют единого производственного комплекса (общая только «территория»), каждое из них имеет законченный производственный цикл и по-своему является малым предприятием.
Сам процесс оказания услуг состоит из трех взаимосвязанных элементов:
— прием заказов на услуги от населения,
— производство (выполнение, создание) услуг,
— реализация услуг.
Прием заказовот населения – начальная стадия процесса оказания услуг, на которой выполняется ряд операций технологического характера, влияющих затем на весь дальнейший процесс производства (обмер фигуры заказчика, выявление дефектов вещей, принимаемых в ремонт, определение характера загрязнения вещей, выяснение потребностей на отдыхе и т.д.
Непосредственное производствоопределяется характером выполняемых услуг. По типу организации и масштабам производства однотипной продукции предприятия сферы услуг следует отнести к индивидуальным, единичным производствам, иногда к мелкосерийным. Однако техническая оснащенность данных предприятий (в силу их децентрализации и разобщенности) значительно ниже крупных предприятий соответствующих отраслей производства (например, ателье индивидуального пошива одежды и фабрика).
Реализация услуг(заказов) – доведение услуги до потребителя. Большинство предприятий сферы услуг имеют непосредственный контакт с потребителем при оказании услуги, могут достаточно адекватно реагировать на его запросы.
В современных условиях конкурентного взаимодействия в области обслуживания потребителей складывается система сервисного обслуживания.
Под сервисным обслуживаниемпонимается не обычная, ранее сформированная сфера услуг как самостоятельная отрасль (и сфера) народного хозяйства, а рассредоточенная по формам, видам, организациям система сопровождения любой основной услуги особыми дополнительными услугами, придающая данной услуге особую привлекательность для потребителя. Подобное сервисное обслуживание, по сути, сопровождает любую деятельность, в том числе и промышленного предприятия, которое в строгом смысле слова обслуживающим предприятием может и не быть.
Возрастающее значение сервисного обслуживания потребителей обусловлено объективными тенденциями:
— возрастанием сложности промышленных изделий и появлением дополнительных требований к квалификации работников по их эксплуатации, к качеству проведения обслуживающих и ремонтных операций;
— быстрым моральным старением оборудования, вызывающим необходимость принудительной модернизации;
— повышением требований к качеству промышленных изделий (так как в конкуренции выигрывает тот производитель, у которого более качественная продукция);
— возрастанием роли вторичных ресурсов.
В конкурентной борьбе за «своего» потребителя производители неизбежно должны прийти к сервисному сопровождению своей основной продукции.
«Конкуренция по-новому – это не конкуренция между собой того, что произведено фирмами на своих заводах и фабриках, а того, чем они дополнительно снабдили свою продукцию в виде упаковки, услуг, рекламы, консультаций для клиентов... и прочих ценимых людьми вещей» {Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность: Учеб. пособие. СПб.; М.; Харьков; Минск, 2000. С. 11-12).
Итак, сервис –это система обеспечения, позволяющая потребителю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления изделия (услуги) и экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителей.
Контрольные вопросы и задания
1. Охарактеризуйте сервисологию как науку.
2. Дайте характеристику сферы услуг. Понятие услуги.
3. Приведите классификацию услуг:
■ по специфике содержания;
■ по формам оказания услуг;
■ по способу оплаты;
■ по видам потребления.
4. Проследите соотношение основных классов и сфер услуг.
5. Охарактеризуйте черты рынка услуг, особенность деятельности и виды предприятий сферы услуг.
6. Дайте характеристику понятиям: сервис и сервисное обслуживание.
Лекция 7