Метод принципиальных переговоров»
Часто в конфликте люди изначально занимают определенные позиции и затем ведут так называемый «позиционный торг» (Р.Фишер, У.Ури, 1990). Это может происходить в любых проблемных взаимоотношениях — от маленькой ссоры между друзьями или родственниками до межгосударственных конфликтов. Чтобы прийти к взаимоприемлемому (хотя бы отчасти) решению, оппоненты в процессе спора вынуждены идти на компромисс, делая частичные уступки. Поле взаимодействия участников позиционного торга ограничено рамками их позиций. Оппоненты, доказывая «правильность» своих позиций, все больше связывают, отождествляют себя с ними, теряя возможность искать взаимовыгодные решения и предлагать их друг другу. Фактически участники конфликта сосредотачиваются на позициях, а не на своих истинных интересах. Это делает невозможным полное разрешение конфликта и примирение между ними. В результате принимается соглашение, которое удовлетворяет каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть достигнуто при отказе от борьбы за позиции.
Кроме того, позиционный торг является питательной почвой для взаимных манипуляций оппонентов, для применения различных уловок и обмана. Все это снижает эффективность выработки взаимовыгодного соглашения.
В качестве альтернативы позиционному спору в рамках Гарвардского проекта по переговорам Р.Фишер и У.Ури разработали метод принципиальных переговоров, который позволяет достигать удовлетворения интересов конфликтующих сторон за счет быстрого и эффективного примирения. Авторы метода пришли к выводу о необходимости ведения переговоров, так сказать, «по существу», а не «по поводу позиций конфликтующих сторон». Этот тип переговоров может быть применен в самых различных обстоятельствах. Схематично метод сводится к выполнению следующих четырех пунктов или базовых элементов переговоров:
· «Люди: сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров.
· Интересы: сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.
· Варианты: прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей.
· Критерии: настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме» (Р.Фишер, У.Ури, 1990, с.21).
В первом пункте имеется в виду тот факт, что для адекватного понимания сущности конфликта необходимо «отделить проблему от людей» и разбираться именно с ней, а не с личностями оппонентов. Это непростая задача, так как эмоциональная природа человеческого восприятия ситуаций затрудняет процесс межличностного взаимодействия.
Во втором пункте авторы акцентируют внимание на необходимости преодоления привязанности оппонентов к их позициям, препятствующей концентрации внимания на поиске средств удовлетворения интересов. Жесткое следование принятой позиции часто не позволяет человеку понять, в чем же заключаются его истинные интересы и потребности.
Третье требование нацелено на преодоление стремления конфликтующих сторон как можно скорее прийти к завершению переговоров, не успев обдумать широкий круг возможных решений. В конфликте у оппонентов часто складывается иллюзорное представление о существовании единственно правильного решения (которое, к тому же, известно одной из сторон). В условиях присутствия противника и недостатка времени для поиска оптимального решения способность человека к творческому созиданию ограничена. Поэтому необходимо продлить время на обдумывание взаимовыгодных, продуктивных, удовлетворяющих обе стороны решений.
Последнее, четвертое требование подразумевает, что достигнутое соглашение должно отображать справедливые (с точки зрения каждой из конфликтующих сторон) нормы и не зависеть от воли кого-либо из оппонентов. Вырабатывая такие критерии, участники конфликта могут надеяться на достижение справедливого решения.
Медиация
Медиация представляет собой современный способ проведения переговоров с помощью посредника (медиатора) — профессионального психолога или конфликтолога. В отличие от посредников-непрофессионалов (в роли которых могут выступать руководители и коллеги, друзья и родственники конфликтантов), медиатор, чтобы помочь сторонам достичь взаимоприемлемого соглашения, использует научно обоснованные методы и технологии (включая техники «активного слушания» и «я-высказывания»).
Медиатор — независимое лицо, он не защищает интересы какой-либо одной из конфликтующих сторон и не имеет права «сочувствовать» кому-либо из конфликтантов. Умение быть полностью независимым — обязательное профессиональное качество медиатора.
Разрешение конфликтов с помощью медиатора нацелено на достижение психологического удовлетворения интересов сторон, а не на поиск решения, соответствующего букве закона или какой-либо «высшей истине» (результат переговоров считается эффективным тогда, когда он позволяет оппонентам в дальнейшем нормально взаимодействовать или благополучно расстаться). Конфликтанты добровольно выбирают медиатора и приходят к нему для поиска решения проблемы. Процедура медиации конфиденциальна.
Медиатор не принимает решений за конфликтантов, даже если те пытаются настаивать на этом. Его главная задача — организовать процесс переговоров и помочь оппонентам осознать проблему и выработать взаимовыгодное решение, удовлетворяющее их интересы.
Существуют различные схемы проведения медиации, большинство из которых подразумевает следующие стадии ведения переговоров (Конфликтология, 2001).
1. Информирование оппонентов о процедуре медиации. На этой стадии посредник поясняет клиентам суть процесса медиации, а также основные этапы и правила этой процедуры. Медиатор договаривается с клиентами о том, каким образом ему следует обращаться к ним, сколько времени будет продолжаться каждая часть переговоров и какие перерывы (для отдыха, перекуров и т.п.) будет необходимо сделать, потребуется ли и сколько времени на обсуждение вопросов с каждой из сторон в отдельности (так называемых «кокусов»), следует ли привлечь к переговорам третьих лиц и т.д. Конфликтанты должны не только услышать о правилах своего участия в процессе медиации, но и подписать соответствующее соглашение. На этой же стадии создается атмосфера доверия к посреднику и к самому процессу медиации.
2. Выявление представлений сторон о конфликте. Медиатор предлагает сторонам поочередно изложить свое видение проблемы. Он следит за тем, чтобы стороны не перебивали друг друга, не нарушали каких-либо других принятых ими правил. На этом этапе переговоров медиатор использует техники эффективного слушания и помогает сторонам выявить информацию, необходимую для выработки возможных решений. Посредник учитывает такие возможные особенности клиентов, как искажение реальной ситуации за счет эмоционального восприятия, сосредоточенность на позициях в ущерб интересам и т.д.
3. Третий этап медиации служит для обсуждения сторонами услышанного на предыдущей стадии и высказывания эмоций по этому поводу. Этот этап называют еще «вентиляцией эмоций»: «Возможность откровенно и корректно говорить о своих чувствах повышает у сторон доверие к самому процессу медиации» (Конфликтология, 2001, с. 415). На этой стадии медиации посредник сделать вывод о том, что кто-либо из оппонентов скрывает часть информации, и для ее выяснения необходимы кокусы — встречи с каждым из сторон по отдельности. В целом третий этап позволяет посреднику и его клиентам выявить возможные интересы сторон и точки их «соприкосновения».
4. Формирование повестки переговоров. На этой стадии посредник формулирует, с помощью своих клиентов, найденные точки «соприкосновения» их интересов, а также предлагает сторонам сформулировать вопросы, на которые необходимо ответить в процессе медиации. Медиатор работает только с заявленными интересами оппонентов, не пытаясь выявить мотивы поведения кого-либо из них. Письменно составляется повестка переговоров, с которой согласны оба оппонента. Стороны договариваются о том, что в дальнейшем повестка переговоров не может меняться.
5. Этап выработки предложений. На этой стадии стороны побуждаются медиатором к рациональному, логически обоснованному поиску взаимоприемлемых решений. Посредник учитывает такие психологические особенности своих клиентов, как вероятность психологической защиты кого-либо из них, конформность или негативзм по отношению к оппоненту и т.д.
6. Подготовка соглашения. Предложения сторон по выходу из конфликта уточняются и записываются. Редактируются формулировки соглашения. Обсуждаются и записываются меры, которые будут предприниматься в случае нарушения принятого соглашения.
7. Выход из медиации. На этой стадии переговоров посредник выясняет, насколько стороны удовлетворены процедурой медиации и ее результатом. Здесь необходимо учитывать, помимо прочего, тот факт, что порой высокое психологическое удовлетворение от самой процедуры медиации (которая позволила им быть услышанными, открыто высказать свои мысли и чувства, по-новому увидеть ситуацию), приводит к тому, что клиент подписывает не самое приемлемое для него решение, которое в дальнейшем не будет исполнять. Поэтому необходимо уточнить, действительно ли достигнутый в процессе медиации результат принят сторонами не только эмоционально, но и на рациональном уровне.
8. Этап постконфликтной ситуации. Посреднику следует, по возможности, узнать, выполняются ли принятые в процессе медиации решения и требуется ли им дальнейшая помощь.
Это краткое описание основных этапов медиации подразумевает сложную и многоплановую профессиональную работу психолога-конфликтолога. Такую работу он может проводить в качестве специалиста, приглашенного в организацию ее руководителем, или работающего на постоянной основе. Кроме того, медиация проводится в многочисленных конфликтологических центрах, куда обращаются за помощью люди, предпочитающие не тратить время и деньги на судебные разбирательства, в которых часто достигается чисто формальный результат, соответствующий юридическим нормам, а находить решения, отвечающие своим насущным потребностям и интересам.
Контрольные вопросы
1. Что такое «базовые техники управления конфликтом»?
2. Какие технологии эффективного общения в конфликтном взаимодействии вы знаете?
3. Опишите основные положения методики «техники активного слушания».
4. Что такое «медиация» и в чем ее преимущества перед другими способами ведения переговоров в конфликтных ситуациях?
5. Опишите основные этапы переговорного процесса. В чем психологическая суть каждого из них?
6. Как решается проблема управления конфликтом при использовании «Метода принципиальных переговоров»?
7. В чем принципиальное отличие «стратегии переговоров порыва» от «метода принципиальных переговоров»?