Психологические проблемы деловой коммуникации.

В процессе коммуникации появляются барьеры. Барьеры коммуникации увеличивают психологическую дистанцию между партнерами, снижают уровень взаимопонимания, взаимодоверия и, в конечном итоге, эффективность процесса общения.

Выделим наиболее распространенные барьеры коммуникации.

Как следует из первого общего принципа коммуникации, эффективному общению препятствует барьер субъективной интерпретации смысла информации, возникающий в связи с тем, что любое полученное сообщение преломляется через призму личного опыта партнера по общению, его образования, происхождения, знаний, склонностей, предубеждений, надежд, страхов, симпатий и антипатий, желаний и ожиданий на момент передачи информации. В результате человек слышит не то, что было сказано, а то, что он думает, что было сказано. Коммуникатор вериг, что если он понимает то, что он намерен сказать, и передает это другим, то его слова будут интерпретированы адресатом в точном соответствии с его замыслом. Для разрушения этого барьера нужно постоянное уточнение того, как понят смысл сказанного.

Третий общий принцип коммуникаций указывает на то, что барьером коммуникации часто является психологический феномен восприятия самого коммуникатора и отношения к нему: чувство недоверия или неприязни, которое вызывает коммуникатор, передается и на сообщаемую им информацию, которая не воспринимается как значимая. Огромное значение для возникновения барьера играет авторитет коммуникатора в глазах

его партнера. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации, и наоборот, низкий авторитет вызывает нежелание прислушиваться к его мнению.

Помимо названных выше барьеров коммуникации в литературе по деловому общению выделяют следующие коммуникативные барьеры.

Барьеры социально-культурного различия между партнерами по общению. Социальные, политические, религиозные и профессиональные различия могут привести и приводят к различной интерпретации тех или иных понятий и идей в передаваемом сообщении.

Барьеры непонимания, включающие в себя фонетический, стилистический, семантический и логический барьеры.

Фонетический барьер связан с недостатками речи, к которым относятся:

• слишком тихая речь, вызванная сочетанием волнения и неправильного дыхания, при которой плохо слышно уже на расстоянии нескольких метров. Если сообщение не представляет особой важности для собеседника, то он и не будет слушать. Даже если партнер по общению достаточно заинтересован, то вероятность неправильного понимания очевидна;

• слишком быстрая речь. Быстрый темп речи затрудняет слушателям возможность следить за мыслью выступающего, особенно при чтении текста;

• слишком монотонная речь, которая усыпляет внимание;

• заметные паузы ("э...э", "ну", "известно");

• глотание слов. Затихание голоса в конце предложения приводит к тому, что слушателям труднее услышать каждое слово, что повышает риск ошибки.

Семантический барьер непонимания связан с различиями в системах значений понятий и терминов (тезаурусах) участников общения. Обмен информацией возможен только тогда, когда партнеры говорят на одном "языке". На степень понимания влияют социальные, возрастные, политические, культурные и другие различия. Очень часто непонимание возникает вследствие того, что одному и тому же слову придаются разные значения и возникают споры, которые не имеют объективного основания, а связаны с различным пониманием смыслов. Чтобы убедиться в этом, можно опросить нескольких человек, что такое идеалист. Одни скажут, что это человек с идеалами, а другие, - что он сторонник идеализма. Будут правы и те и другие. Слова многозначны, а тезаурусы у участников общения разные. Нужно постоянно уточнять, какое значение вкладывает собеседник в тот или иной термин.

Стилистический барьер непонимания может разрушить нормальную межличностную коммуникацию. Он возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния партнера по общению. Так, наукообразный стиль речи неуместен в рабочей аудитории, или официально деловой стиль речи - в ситуации доверительной беседы.

Логический барьер непонимания возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, кажется неверной его партнеру по общению, противоречит присущей ему манере доказательств, или слишком сложна для него. В психологическом плане можно говорить о существовании многих логик и логических систем доказательств. Выделяют "мужскую" и "женскую" логику. "Мужская логика" в основном совпадает с формальной логикой, начало которой заложил еще Аристотель, а "женская" логика отличается от обычной формальной логики, но по-своему логична. Исследования женской логики в психологии еще только начинаются. Для ее изучения можно обратиться к работе Д. В. Беклемишева "Заметки о женской логике".

Собственно психологические барьеры межличностного общения - это все осознаваемые и неосознаваемые трудности и препятствия, которые возникают между индивидами, вступающими друг с другом в психологический контакт. В данном случае необходимо отметить, что такие препятствия и трудности могут осознаваться и не осознаваться самими участниками коммуникаций. Степень и характер их осознания также могут быть различными.

Барьеры отношений - это психологический феномен, возникающий между участниками в ходе общения. Чувства неприязни, недоверия к самому партнеру распространяются и на передаваемую им информацию. Если партнеры испытывают по отношению друг к другу симпатию и доброжелательство, то такие барьеры возникнуть не могут, а непонимание пытаются преодолеть. Люди склонны больше доверять информации, поступающей от приятных им других людей.

Барьер отрицательных эмоций. Эмоции - это субъективная реакция человека на воздействие внутренних и внешних раздражителей, которая проявляется в виде удовольствия и неудовольствия, смелого порыва, страха, интереса и т.д. Не всякая эмоция может вызвать затруднение в общении, однако есть ряд эмоций, которые вызывают такой результат.

Эмоциональные барьеры формируются на основе устойчивых отрицательных эмоций, к которым относятся страдание, гнев, отвращение, презрение, страх, стыд, вина и плохое настроение в целом.

В соответствии с этим к личностным барьерам отрицательных эмоций можно отнести следующие.

1. Барьер страдания. Этот барьер общения вызывается трагическими событиями, физической болью, сильно заниженной самооценкой, неудовлетворенностью своим социальным статусом и т.п. Такой барьер снижает как уровень общительности переживающего страдания человека, так и тех, кто вступает с ним в контакт.

2. Барьер гнева. Его преодолеть особенно трудно, так как гнев провоцирует действия, препятствующие нормальному общению, оскорбления и т.д. Гнев способен удвоить физическую и психическую энергию: чем он сильнее, тем человек активнее изливает его в словах или агрессивных действиях.

3. Барьер отвращения и брезгливости. Этот барьер возникает из-за нарушений кем-либо элементарных норм этики поведения или вследствие "гигиенического неприятия" другого человека. Следует отметить, что окружающие быстро перестают обращать внимание на физические дефекты, но гигиенические отклонения они не приемлют всегда. Именно это отклонение надолго запоминается людям, провоцируя стойкий барьер общения.

4. Барьер презрения. Также как и барьер отвращения, он ограничивает контакты с человеком, вызывающим негативные эмоции. Презрение у людей обычно вызывают: аморальные поступки человека, его предрассудки, отрицательные черты характера (трусость, скупость), предательство и т.д.

5. Барьер страха. Этот барьер является одним из самых труднопреодолимых барьеров в общении между людьми. С человеком, являющимся источником страха, контакты сводятся до минимума: его избегают, стараются не оставаться с ним наедине, не встречаться, не попадаться ему на глаза.

6. Барьер стыда и вины возникает в результате осознания неуместности происходящего события как реакция на критику, неумеренную похвалу, лесть, ухаживание, из боязни показаться неловким или быть уличенным в чем-то содеянном, от сознания глубокой вины перед кем-либо и т.д. В этих случаях человек краснеет, у него изменяется голос, он отводит в сторону глаза от партнера по общению либо опускает их, старается уйти от контакта.

7. Барьер плохого настроения. Плохое настроение часто способствует конфликтам. Это эмоционально-негативное состояние влияет на партнера, парализуя его желание общаться. Болгарский психолог Ф. Генов при исследовании причин возникновения служебных конфликтов, в частности, установил, что: а) уровень эмоциональной уравновешенности у людей, занятых административной работой, значительно ниже среднестатистического, а с возрастом снижается еще больше; б) плохое настроение руководителя значительно ухудшает настроение подчиненных.