Гостиницы: понятие, характеристики и системы классификации

Типология гостиниц.

Функциональное назначение гостиниц.

Основные законодательные акты гостиничной индустрии.

Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

9. Международные гостиничные цепи и их эффективность в развитии гостиничного хозяйства.

10. Основные виды гостиничных цепей: интегрированная цепь и гостиничный консорциум.

11. Организационно-правовые формы гостиниц.

12. Основные службы гостиничного предприятия и их функции.

13. Технологический цикл обслуживания гостей в гостинице.

14. Взаимоотношение гостиничных предприятий с турфирмами. Особенности ведения переговоров с представителями турфирм.

15. Рисковые формы взаимодействия гостиниц с туроператорами.

Безрисковые схемы работы гостиничных предприятий с туроператорами.

Понятие и функции гостиничной анимации.

Типология анимации.

Виды и технологии реализации анимационных программ.

20. Анимационно‑досуговая деятельность курортных отелей.

21. Первые упоминания о гостиничном деле.

22. Гостиничное дело от средних веков до 19 века.

23. Развитие гостиничного хозяйства в 19-20 веках.

24. Становление гостиничного дела в России в дореволюционный период.

25. Рост гостиничного дела в России в послевоенный период.

26. Системы классификации средств размещения туристов в международной практике.

27. Система классификации гостиниц и других средств размещения в России.

28. Требования к номерам гостиниц и других средств размещения различных категорий.

29. Классификация гостиниц по уровню комфорта.

30. Правила предоставления гостиничных услуг.

31. Стандарты гостиничной индустрии.

32. Лицензирование гостиничной деятельности.

33. Стандартизация гостиничных услуг.

34. Сертификация гостиничных услуг.

35. Показатели качества гостиничных услуг

36. Модели организации гостиничного дела: Ритца, предпринимателя Кеманси Уильсона, “независимые” гостиничные цепи.

37. Международные гостиничные цепи в России.

38. Отечественные гостиничные цепи.

39. Туристская индустрия: понятие и основные факторы роста в настоящее время.

40. Особенности структуры туристкой индустрии и индустрии гостеприимства по мнению различных авторов: отечественные и зарубежные взгляды (Дж. Уокеру, Дж. Диттмеру и Дж. Гриффину, Дж. Торкилдсену, В. Фрейеру).

41. Внешние и внутренние факторы развития индустрии гостеприимства.

42. Современные тенденции развития отечественной и зарубежной индустрии гостеприимства.

43. Рынок гостиничных услуг России: оценка развития различных регионов.

44. Нормирование труда в гостиницах. Методы нормирования.

45. Мотивация персонала в гостиницах.

46. Стандарты обслуживания в гостинице: понятия и сущность.

47. Основные принципы разработки стандартов обслуживания.

48. Стандарты работы служб и подразделений гостиницы.

49. Организация и предоставление дополнительных услуг.

4. Рекомендуемая литература

Основная литература

1. Корнеев Ю.В. Технология гостиничного сервиса [Текст]: Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева, И. А. Емелина. – М.: Академия, 2011. – 272с.

2. Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг [Текст]: Н.Ю. Арбузова. – М.: Академия, 2011. – 224с.

3. Гаврилова, С. В. Организация туристического и гостиничного бизнеса [Текст]: С.В. Гаврилова, А. Г. Томская, А.В. Дмитриев. – М.: Евразийский открытый институт, 2011. – 357 с.

4. Асанова, И.М.Деятельность службы приема и размещения [Текст]: И. М. Асанова, А. А. Жуков. – М.: Академия, 2011. – 288с

5. Алексеев, Н. П. Гостиничное хозяйство. Hotelwesen. [Текст]: учеб. пособие /Н.П. Алексеев. – М.: Флинта; МПСИ, 2011. – 344с.

6. Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов [Текст]: учеб. пособие / Т.Л. Тимохина. – М.: Инфра-М, 2009. – 352с.

7. Бондаренко, Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов [Текст]: учеб. пособие / Г.А, Бондаренко. – М.: Новое знание, 2008. – 365с.

8. Романов, В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование [Текст]: учеб. пособие / В.А. Романов, С.Н. Цветкова, Т.В. Шевцова, В.В. Каращенко. – М.: Март, 2007. – 224с.

9. Тимохина, Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы [Текст]: учеб. пособие / Т.Л. Тимохина. – М.: Форум: ИНФРА-М, 2009. – 256с.

10. Кусков, А.С. Гостиничное дело[Текст]: А.С. Кусков. – М.: Дашков и К, 2009. – 328с.

Дополнительная литература

1. Филлиповский, Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства [Текст]: учеб. пособие / Е. Е. Филлиповский, Л.В.Шмарова. – М.: ФиС. 2008. – 231с.

2. Волков, Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания [Текст]: учеб. пособие для вузов / Ю. Ф. Волков. - 2-е изд. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. – 384с.

3. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг. Под ред. Т. Д. Бурменко. – М.: КноРус, 2010. – 424с.

4. Скобкин, С.С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма [Текст]: учеб. пособие / С.С. Скобкин. – М.:Инфра-М, 2010. – 432с.

Нормативные документы

1. Система классификации гостиниц и других средств размещения. Утверждена распоряжением Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. №1004-р

2. ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги.
ГОСТИНИЦЫ И ДРУГИЕ СРЕДСТВА РАЗМЕЩЕНИЯ ТУРИСТОВ
Термины и определения».

3. ГОСТ Р 51185 – 2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

Интернет-сайты

1. Стандарт ГОС. ru. Общероссийский классификатор стандартов. Услуги для потребителя ГОСТы. [Электронный ресурс] http://standartgost.ru/ГОСТ%20Р%2051185-2008.

2. ГОСТ эксперт. База гостов РФ [Электронный ресурс] http://standartgost.ru/ГОСТ%20Р%2053423-2009.

3. Федеральное агентство по туризму [Электронный ресурс] http://www.russiatourism.ru/.

Журналы

1. «Туризм в России»

2. «Гостиница и ресторан»

3. «Туризм: проблемы, практика, перспективы»

5. ПРИЛОЖЕНИЕ

ПРИЛОЖЕНИЕ А

ПРАВИЛА

ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

(в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104,

от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49, от 06.10.2011 N 824)

I. Общие положения

1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, N 15, ст. 766; Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, N 3, ст. 140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются - услуги).

2. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают:

"гостиница" - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

"потребитель" - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности; (в ред. Постановления Правительства РФ от 15.09.2000 N 693)

"исполнитель" - организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. (в ред. Постановления Правительства РФ от 15.09.2000 N 693)

II. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг

3. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.

Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

4. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:

настоящие Правила;

сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший); (в ред. Постановления Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104)

сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;

извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

цену номеров (места в номере);

перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

сведения о форме и порядке оплаты услуг;

предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

Письмом Госстроя РФ от 16.02.2001 N ВР-738/12 разъяснено, что под "иными нормативными правовыми актами" понимаются указы Президента Российской Федерации и постановления Правительства Российской Федерации, определяющие порядок и размеры льгот отдельным категориям лиц.

перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

порядок проживания в гостинице;

сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;

сведения о вышестоящей организации.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.

Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

5. Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами.

Письмом Госстроя РФ от 16.02.2001 N ВР-738/12 разъяснено, что исполнителю предоставляется право самостоятельно определять порядок бронирования мест в гостинице.

6. Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

7. Исполнитель - коммерческая организация обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.

8. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

фамилию, имя, отчество потребителя;

сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

цену номера (места в номере);

другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

9. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

10. Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.

О разъяснении порядка применения пункта 11 см. письмо Госстроя РФ от 16.02.2001 N ВР-738/12.

11. Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы. (в ред. Постановления Правительства РФ от 15.09.2000 N 693)

Запрещается обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

О разъяснении порядка применения пункта 12 см. письмо Госстроя РФ от 16.02.2001 N ВР-738/12.

12. Цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем. (в ред. Постановления Правительства РФ от 15.09.2000 N 693)

Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.

Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).

Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса. (абзац введен Постановлением Правительства РФ от 15.09.2000 N 693)

О разъяснении порядка применения пункта 13 см. письмо Госстроя РФ от 16.02.2001 N ВР-738/12.

13. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;

от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

III. Порядок предоставления услуг

О разъяснении порядка применения пункта 14 см. письмо Госстроя РФ от 16.02.2001 N ВР-738/12.

14. Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

15. Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

вызов скорой помощи;

пользование медицинской аптечкой;

доставка в номер корреспонденции по ее получении;

побудка к определенному времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

16. Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем.

17. Исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя.

В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания неизвестны, исполнитель обязан заявить о находке в полицию или орган местного самоуправления. (в ред. Постановления Правительства РФ от 06.10.2011 N 824)

18. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

19. Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.

Письмом Госстроя РФ от 16.02.2001 N ВР-738/12 разъяснено, что при расторжении потребителем договора с гостиницей до истечения суток оплата взимается в соответствии с пунктом 13 Правил.

20. Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.

(п. 20 в ред. Постановления Правительства РФ от 15.09.2000 N 693)

IV. Ответственность исполнителя и потребителя

за предоставление услуг

21. Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков;

соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.

Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления от условий договора.

(в ред. Постановления Правительства РФ от 15.09.2000 N 693)

Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.

Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков при оказании услуг не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.