Как я изучил продажи, прочитав всего одну книгу

А теперь я научу вас тому, как самостоятельно приобрести навыки добросовестных продаж. Я научу вас этому, рассказав историю о том, как я сам их приобрел.

Бо́льшую часть своей жизни, с подросткового возраста до двадцати с лишним лет, я придерживался той же позиции, что и журналистка из рассказа Кийосаки. «Я выше того, чтобы учиться продавать». Примерно в пятнадцать лет я стал приверженцем радикального энвайронментализма[80]и начал увлекаться самыми разными мировоззрениями и идеологиями, которые все больше и больше отдаляли меня от капиталистического общества. Сначала это было вегетарианство, затем веганство, затем буддизм, затем экофеминизм, затем глубинная экология и примитивизм. А затем было все вместе – веганство, буддизм, экофеминизм, глубинная экология, примитивизм. Не буду даже пытаться объяснить, что означают все эти термины – достаточно сказать, что с пятнадцати до двадцати с лишним лет я не видел никакого смысла в изучении продаж.

Однако в этот период я начал постепенно отказываться от некоторых самых жестких аспектов этих систем взглядов. Кризис и переломный момент наступил в моей жизни в возрасте немногим больше двадцати лет, когда я, молодой амбициозный писатель, оказался практически без гроша за душой (я писал об этом в главе 1). Тогда я понял, что должен перестать делать вид, будто деньги не имеют никакого значения в моей жизни – и начать учиться тому, как зарабатывать деньги.

Так продолжалось, пока мне не исполнился тридцать один год. К этому возрасту я уже определенно начал достигать некоторого финансового благополучия в своей жизни и неплохо зарабатывал написанием предложений об издании книг в качестве фрилансера. Но так и не начал изучать продажи. Я по-прежнему разделял ту точку зрения, суть которой раскритиковал Брайан: если я хорошо умею делать свое дело, разве не достаточно просто пробудить у людей желание заплатить мне за это? Я не стану заставлять людей покупать то, что им не нужно. Это было бы слишком навязчиво, не так ли?

Я по-прежнему не понимал того, чего не понимает большинство людей, не желающих осваивать искусство продаж: существует много разных возможностей между тем, чтобы, с одной стороны, просто повесить табличку на дверь своего кабинета и ждать, что клиенты появятся сами по себе, а с другой – манипулировать людьми и заставлять их покупать не нужные им продукты. Большинство людей не желают делать последнее по соображениям порядочности (и слава Богу!). Однако они считают, что единственный выход – пойти по первому пути, поэтому вот что они делают, чтобы продать себя: ровным счетом ничего. В этом и заключается их ошибка. Между этими двумя полюсами (давлением на людей и полным бездействием) существует много разных вариантов. Между этими двумя полюсами есть путь, который позволит продавать свой продукт, демонстрируя высокий класс и порядочность.

Впервые я осознал это различие благодаря длившемуся полдня сеансу коучинга с Виктором Ченгом – специалистом по развитию бизнеса, которого часто цитируют журналисты из Fox News, MSNBC, Inc., Magazine, Entrepreneur, Forbes, Time и Wall Street Journal.

После того как в начале 2009 года мы с Дженой составили то продающее письмо (о котором шла речь в главе 3), нас посетило озарение – и мы навсегда уверовали в ценность серьезных инвестиций в совершенствование наших навыков маркетинга. (См. главу 5, посвященную инвестициям в успех.) Поэтому мы полетели в Калифорнию и заплатили Виктору 4 тысячи долларов за сеанс коучинга для Джены по вопросам развития ее бизнеса; предполагалось, что во время этого сеанса я буду только наблюдать за происходящим и усваивать те принципы, которые Виктор объяснит Джене.

На сеансе коучинга Виктор обучил Джену подходу к продажам, который был основан на книге Нила Рэкхема «СПИН-продажи»[81]. Оказывается, команда из более сотни исследователей с бюджетом 1 миллион долларов под руководством Рэкхема на протяжении двенадцати лет проанализировала 35 тысяч встреч с клиентами, которые были проведены 10 тысячами продавцов в двадцати трех странах мира. И все это – только для того, чтобы найти ответ на один простой вопрос: что, черт возьми, обеспечивает успешные продажи? (Формулировка моя, а не исследователей.)

Ответ на этот вопрос довольно прост и внушает оптимизм. Все то, что, как вам казалось, составляет суть продаж (в том числе сценарии, давление, проталкивание товара, хитрые трюки для завершения сделок, сомнительные попытки вызвать у клиента чувство вины, приукрашивание правды – другими словами, то, что вызывает у вас желание бежать подальше, когда вы слышите слово «продажи»), на самом деле не дает нужных результатов. По крайней мере, в «больших продажах» – когда речь идет о крупных сделках и дорогостоящих товарах, сделки заключаются после проведения ряда деловых встреч, а после заключения сделки покупатель, скорее всего, будет поддерживать длительные деловые отношения с компанией.

Что же в таком случае обеспечивает успешные продажи? Все очень просто. Мы привыкли считать, что продавцы – это ловкачи, которые своими уговорами пытаются всучить нам свой товар. Оказывается, чем больше говорит потенциальный покупатель (о своих проблемах, страхах и разочарованиях, связанных с потребностью, которую может удовлетворить ваш продукт), тем выше вероятность того, что он захочет иметь с вами дело. Следовательно, эффективные продажи обеспечиваются не умелым проталкиванием продукта, а постановкой ряда вопросов. Правильных вопросов. И умением слушать ответы.

Какой вопрос можно считать правильным? Любой вопрос, который заставляет потенциального клиента глубоко задуматься обо всех разочарованиях, страхах и желаниях, связанных с проблемой, которую может решить ваш продукт.

Виктор продемонстрировал такой подход Джене. Я был просто поражен. Он очень мало знал о бизнесе Джены, о потере веса – и все же благодаря постановке правильных вопросов ему удалось весьма успешно продать ей ее же собственные услуги!

Во время этого импровизированного диалога Виктор сыграл роль продавца, а Джена – роль потенциального покупателя своих услуг.

ВИКТОР. Так какой вес вы хотите сбросить?

ПОТЕНЦИАЛЬНАЯ КЛИЕНТКА. Около семи килограмм.

ВИКТОР. А почему вы хотите сбросить такой вес?

ПОТЕНЦИАЛЬНАЯ КЛИЕНТКА. Я хочу хорошо себя чувствовать и быть привлекательной.

ВИКТОР. А почему хорошее самочувствие и привлекательность для вас так важны?

ПОТЕНЦИАЛЬНАЯ КЛИЕНТКА. Потому что я хочу найти спутника жизни, а я неуверенно чувствую себя в компании мужчин. Заходя в комнату, я чувствую себя невидимкой или переживаю о том, что мое тело отвратительно. Мне кажется, я совершенно не могу контролировать свое питание.

ВИКТОР. А если бы вы были более уверенной и никого не смущаться, как это повлияло бы на вашу жизнь?

ПОТЕНЦИАЛЬНАЯ КЛИЕНТКА. Ну, надеюсь, у меня появился бы возлюбленный; у меня было бы больше друзей и я не чувствовала бы себя одинокой.

ВИКТОР. Давайте поговорим о самом главном. О вашем чувстве одиночества. Что вы чувствуете в этом смысле прямо сейчас? Какие ощущения испытываете?

ПОТЕНЦИАЛЬНАЯ КЛИЕНТКА. Это просто ужасно. Я иду домой и ем печенье. Это заколдованный круг, потому что думать я могу только о печенье. После того как я съедаю упаковку, мне становится дурно, и я не хочу никуда выходить, даже если друзья приглашают меня сходить куда-то.

ВИКТОР. Что произошло бы, если бы проблема так и не решилась?

ПОТЕНЦИАЛЬНАЯ КЛИЕНТКА. Я была бы одинокой, несчастной, и у меня не было бы детей.

ВИКТОР. А как бы вы чувствовали себя в таком случае?

ПОТЕНЦИАЛЬНАЯ КЛИЕНТКА. Ужасно. Я хочу стать матерью. Я хочу иметь семью. Хочу сыграть эту роль в своей жизни.

ВИКТОР. То, что вы мне рассказали, вероятно, означает, что сейчас ваш вес мешает вам жить полноценной жизнью, воспользоваться теми возможностями, которые открываются перед вами. Что для вас означает возможность решить эту проблему и жить той жизнью, к которой вы стремитесь?

ПОТЕНЦИАЛЬНАЯ КЛИЕНТКА. Многое.

ВИКТОР. Как вы оцениваете важность решения этой проблемы по шкале от 1 до 10, где 1 означает, что это вообще не имеет для вас значения, а 10 – что это для вас крайне важно.

ПОТЕНЦИАЛЬНАЯ КЛИЕНТКА. 9,5.

По мере дальнейшей демонстрации сути продаж Виктор сказал нам: «Как видите, я ничего не «продаю». Я всего лишь задаю вопросы. Но это не поверхностные вопросы. Они касаются самых глубинных причин того, почему потенциальный клиент хочет изменить свою жизнь».

«Эффективность этого метода связана с тем, что на глубинном уровне у людей совсем другие мотивы. Два человека могут прийти к вам, чтобы сбросить вес, но они хотят этого (как сознательно, так и неосознанно) по разным причинам. Если вы говорите: «Я могу помочь вам сбросить семь килограмм», но при этом не пытаетесь понять, почему они этого хотят, то вы не отличаетесь от всех остальных. Но если вы проанализируете глубинные мотивы потенциальных клиентов, в таком случае они будут покупать у вас не сеансы коучинга, которые позволят им сбросить семь килограммов веса. Они будут покупать у вас новую карьеру. Или возможность завязать с кем-то близкие отношения. Или возможность стать матерью.

Если вы сможете обсудить с ними это и поможете решить эту проблему (глубинные мотивы), они захотят воспользоваться вашими услугами. Потому что увидят: вы действительно понимаете, что происходит у них внутри; вам небезразлично то, что важно для них; вы способны помочь им в том, что их беспокоит на глубинном, а не на поверхностном уровне. Если вы пытаетесь продать потенциальному клиенту решение проблемы еще до того, как обсудите ее с ним (именно так и поступает большинство продавцов), ваше предложение его не заинтересует».

Благодаря Виктору и книге «СПИН-продажи» я узнал: если вы разговариваете с человеком о его самых сокровенных желаниях и потребностях, вам не захочется манипулировать им и оказывать на него давление. Все, что вам нужно, – докопаться до сути дела. Почему на самом деле этот человек хочет перемен ? И что стоит за его стремлением изменить свою жизнь?

Предположим, вы тщательно проанализировали, что происходит в душе вашего потенциального клиента. Если после этого вы приходите к выводу, что предлагаемый вами продукт действительно поможет ему решить свою проблему – отлично, вы нашли друг друга и, скорее всего, заключите сделку. В противном случае направьте этого человека туда, где ему действительно помогут решить соответствующую проблему. Ни в коем случае вы не должны пытаться манипулировать или оказывать давление, чтобы человек купил у вас то, что не совсем соответствует его самым сокровенным желаниям и потребностям.

После сеанса коучинга Виктора Ченга мы с Дженой купили книгу «СПИН-продажи» и прочитали ее от корки до корки. В этой книге доказано отсутствие необходимости в применении любых низкопробных, назойливых, агрессивных, раздражающих методов продаж. И продажа (можете облегченно вздохнуть) превращается в искренний разговор между двумя собеседниками.

Когда мы с Дженой начали слушать своих потенциальных клиентов и обсуждать с ними их глубокие эмоциональные желания, потребности, страхи и стремления, вместо того чтобы проталкивать свои услуги, наш бизнес начал процветать. Оказывается (какая неожиданность!), людям совсем не нужно, чтобы им что-то «всучивали». Они хотят, чтобы их выслушали и услышали; они хотят, чтобы их поняли , хотят положиться на вашу порядочность в том смысле, что вы продадите им только то, что сделает их счастливыми – только так вы сможете сотрудничать с ними и в будущем. Если вы сможете донести до них все это, они тоже заходят сотрудничать с вами.

Разумеется, меня не учили этому в колледже. Там меня так и не научили, как сделать так, чтобы кто-то захотел взять меня на работу или вести со мной бизнес. Не кажется ли это вам несколько странным? Рассказывать молодому человеку об инвестициях в человеческий капитал, чтобы он мог повысить стоимость своего труда на рынке, без какой-либо уверенности в том, что он сможет продать этот труд на рынке – это все равно что продавать ему дорогой автомобиль, не будучи уверенным в том, что он умеет водить.

Виктор сказал по этому поводу следующее: «Самый полезный курс, который я изучил в колледже, – это курс ораторского мастерства. Я очень активно пользуюсь этими знаниями. Второй самый полезный предмет, изученный мной в колледже, был посвящен умению слушать. Это был курс по предотвращению самоубийств, который вел консультант, сам переживший такой опыт. Нам этом курсе нас учили умению слушать без осуждения. Таким образом, самые полезные предметы в колледже не входили в основной учебный план. Там вообще не учат большинству навыков, необходимых для того, чтобы добиться успеха (я имею в виду, что они действительно необходимы тем, кто хочет быть успешным). Этому не учат даже в бизнес-школах.

Помню, однажды я просмотрел учебные планы Гарвардской, Уортонской и Стэнфордской бизнес-школ. Эти школы предлагали около четырехсот предметов, среди которых не было ни одного курса продаж. В Уортонской школе бизнеса был курс по управлению торговым персоналом, но не было курса по продажам.

Если вы спросите у миллионеров и миллиардеров, какой была роль продаж в построении их бизнеса, то услышите в ответ, что продажи – это половина бизнеса. И ни в одной из самых авторитетных бизнес-школ этому не учат. Но все же умение продавать очень важно. Понимаете, как явно оторвано образование от реальных потребностей студентов?

Неумение продавать представляет собой огромную проблему. Официальные учебные заведения обучают профессиональным навыкам, но там не учат, как продавать или продвигать эти навыки. В результате дизайнер графики говорит: «Я умею делать отличный графический дизайн. Я должен сам заняться этим бизнесом». Или врач, работающий в какой-либо клинике, говорит: «Я умею помогать пациентам. Мне необходимо открыть собственную практику».

Этот человек разочарован. Он хочет держать под контролем свою работу и судьбу. Он размышляет так: «Я работаю на хозяина, который платит мне за выполнение работы 20 долларов в час. А с клиента он берет 80 долларов в час». Он понимают это и думает: «Этот парень зарабатывает на мне 60 долларов! Он меня обманывает! Я сыт этим по горло. Лучше уже мне открыть собственный бизнес и зарабатывать не 20 долларов в час, а 80!»

В результате этот человек открывает свой кабинет, печатает визитные карточки, открывает двери для посетителей – и что происходит в первый день? Абсолютно ничего. Ведь он не учел того, что владелец бизнеса обеспечил процесс привлечения клиентов. Без этого невозможно заработать деньги. Именно это и стоило 60 долларов. Практикующий врач считает, что эти деньги у него воруют. Он не понимает, за что владелец бизнеса получает эти деньги – и так продолжается до тех пор, пока он сам не займется бизнесом. Затем он пару лет бедствует, но не пытается освоить навыки продаж и маркетинга и просто терпит ситуацию какое-то время. А затем он сдается и снова начинает работать на кого-то другого.

Большинство людей, добившихся больших успехов в своей сфере, хорошо владеют искусством продаж, о чем бы ни шла речь – о продвижении идей, привлечении клиентов или поиске людей, которые поддержали бы их видение. В большинстве колледжей этому не учат. Однако трудно представить себе, что бизнес станет успешным без человека, владеющего навыками продаж. Это жизненно важные навыки, которым обязательно нужно научиться – будь то на собственном опыте, у наставника или посредством участия в тренингах и семинарах.

Читайте о продажах, изучайте их и просто занимайтесь ими. Многому вы научитесь методом проб и ошибок. Весь наш опыт основан на наших ошибках. Но, к сожалению, опыт вы не приобретаете в колледже. Мастерство приходит с практикой. Либо занимайтесь продажами сами, либо научитесь этому у того, кто уже делал это».

Здесь очень важна мысль Виктора о необходимости учиться на чьем-то опыте. В книге «СПИН-продажи» подытожены результаты исследований и опыта сотни исследователей, которые потратили миллион долларов и двенадцать лет на то, чтобы понять, какой аспект продаж делает клиента счастливым и позволяет заключить с ним сделку. Плоды труда этих исследователей продаются в местном книжном магазине или в сети. В вашем распоряжении будет вся необходимая информация и все возможности для обучения искусству продаж – по цене, вполне доступной большинству читателей этой книги.

Этой же теме посвящен и специальный тренинг. Кстати, во многих американских университетах тоже предлагают тренинги. Предлагаю вашему вниманию описание некоторых из них.

Вампиры в литературе и кинематографе (Висконсинский университет в Мэдисоне). Из описания курса: «Поскольку в противоречивом образе вампира трудно провести различие между реальностью и выдумкой, это будет поистине междисциплинарный курс, основанный как на данных медицинской антропологии, так и на обсуждении литературного и кинематографического воплощения этого древнего, внушающего ужас создания»[82].

История комиксов (моя альма-матер, университет Брауна). Из каталога курсов: «Обзор различных комиксов – как массовых, так и независимых. Особое внимание уделяется независимым комиксам. Кроме того, студенты узнают об истории комиксов и критике в их адрес, что позволит им лучше понять контекст возникновения комиксов, а также постичь их визуальную и текстовую эстетику»[83].

Сравнительный анализ средств массовой информации: American Pro Wrestling (курс в MIT). Из описания курса: «На этом курсе вы изучите культурные истоки и влияние средств массовой информации на мужскую драму профессионального рестлинга. Начиная изучение со спортивных и карнавальных корней рестлинга, курс исследует, как новые технологии и изменения в телеиндустрии повлияли на эволюцию стиля и методов продвижения профессионального рестлинга, а также как изменение характера участников боев отображает изменение представлений об американской мужественности… Студентам не обязательно ни знать что-либо о рестлинге, ни быть его поклонниками». На веб-странице MIT с информацией об этом курсе даже выложена ссылка на pdf-файл с курсовыми работами, написанными студентами, уже изучившими этот курс. Среди этих курсовых работ есть, в частности, и такая работа: «Роль женщин в профессиональном рестлинге (на основании анализа соперничества между Литой и Триш)»[84].

То, что на самом деле происходит по всей Америке между преподавателями, студентами и администраторами колледжей, – это искусная игра «Давайте притворимся». Преподаватели и администраторы делают вид, будто все эти бесполезные курсы имеют какое-то отношение к чему-то очень важному в дальнейшей жизни студента. А студенты делают вид, что, изучая такие курсы ради легкого приобретения баллов, они получают «образование». Игра продолжается на протяжении четырех лет, все счастливы – до самого дня вручения дипломов, когда гордый студент получает от своих профессоров и администраторов клочок бумаги, подтверждающий, что теперь он «имеет образование».

Однако весь этот спектакль заканчивается, когда студент вступает в реальный мир, считая, что рынок оценит его знания по вампирологии или рестлингу. Это напоминает мне об одной надписи на футболке, которую я как-то увидел: «У меня диплом по гуманитарным наукам. Хотите получить его в качестве приправы к картофелю фри?»

Но диплом по маркетингу, экономике, по бизнесу или даже диплом MBA ничем не лучше. Как мы уже видели, даже в бизнес-школах вы вряд ли сможете приобрести реальные навыки и получить опыт, который действительно поможет вам сделать успешную карьеру.

Мы с Дженой потратили 4 тысячи долларов (эта сумма эквивалентна стоимости одного курса обучения в частном колледже) на то, чтобы нанять Виктора для проведения частного сеанса коучинга продолжительностью полдня. Этот сеанс, а также рекомендация прочитать книгу «СПИН-продажи», принесли вдвое больше пользы и моему бизнесу, и бизнесу Джены, в разгар ужасного кризиса. Если вы прислушаетесь к совету Виктора учиться на опыте других людей, вам не придется тратить даже эти 4 тысячи долларов на то, чтобы получить такой совет – вы получите его прямо сейчас. Потратьте немного денег на покупку книги Нила Рэкхема. То, что вы узнаете из этой книги, будет равносильно нескольким годам учебы в колледже.