Развитие подходов к обеспечению качества

Разделение развития подходов к обеспечению качества на отдельные этапы всегда будет достаточно условным. Это объясняется тем, что изменения в характере и методах работы по обеспечению качества размыты во времени и не всегда представляются обособленными и четко обозначенными. Вместе с тем каждый из этапов характеризуется особенностями применяемых подходов к качеству, имеет свою логику и закономерности развития. Начало каждого из этапов будем связывать с появлением новых прогрессивных подходов к проблемам качества.

В истории качества XX века можно выделить три основных исторических этапа: контроль качества, управление качеством и менеджмент ка­чества. Прежде чем перейти к изучению этих этапов, остановимся на предыстории качества XX века.

Раннее качество

Человеку изначально свойственно стремление к качеству. Еще первобытный человек выбирал лучшую добычу, готовил пищу на костре, желая сделать это как можно лучше. То есть это позволяет утверждать, что деятельность по достижению качества началась вместе с началом трудовой деятельности людей на земле. Разумеется, формы и способы управления качеством были совершенно другими и за тысячелетия претерпели многочисленные видоизменения и переоценку ценностей.

Люди издревле пытались понять, что такое качество. В начале понятие качество рассматривалось только как философская категория. Известно, что в III веке до н.э. Аристотель определил понятие качества как различие между предметами по признаку «хороший - плохой». В XIX веке Гегель определил понятие качества как «тож­дественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество».

До конца XIX века в ремесленном и мануфактурном производстве фактически действовала система индивидуального контроля и обеспечения качества. Один работник или небольшая группа работников несли ответственность за изготовление все­го изделия, и, следовательно, каждый работник мог полностью контролировать качество результата своего индивидуального труда, обеспечивая тем самым качество изделия. При этом ка­ждому, кто был занят на тех или иных производственных опе­рациях, нужно было выполнять работу, определяемую задан­ной моделью (чертежом, рисунком, шаблоном и т.п.). Качество определялось талантом, мастерством и умением работника, а также его способностью сопоставлять кон­кретные результаты своей работы с заданной моделью.

Из истории России известен Указ Петра I о качестве от 11 января 1723 г.. Из текста Указа ясны не только требования Государя к качеству ружей, но и к контролю качества, а также меры наказания за выпуск дефектной продукции. Так, в указе, частности говорится, что нужно «…денно и нощно блюсти исправность ружей… Ружья проверять осмотром и стрельбою… А два ружья каждый месяц стрелять пока не испортятся… Не ставить клейма на плохие ружья...». Учитывая высокие требования европейских рынков, для расширения экспорта на них российских товаров Петр I не только ввел для них технические условия, но и организовал в Петербурге и Архангельске государственные «бракеражные» комиссии. Этим комиссиям предписывалось следить за качеством экспортируемого из России сырья (льна, пеньки, древесины и т. д.).

На протяжении всего времени от появления мануфактур в 17 веке и до начала промышленной революции в начале 19 века ремесленник соединял в себе две функция: производителя и контролёра. Это передавалось из поколения в поко­ление. Всё изменилось с появлением разделения труда. Необразованный фабричный рабочий, выполняющий всего несколько операций, не мог нести ответственность за результат производства. Обеспечение качества должно было уже проводиться на основе разделения труда. Научное обоснование контроля качества, создание теории статистического обеспечения качества - всё это началось значительно позже.

Этап контроля качества

Появление этапа контроля качества, который относится к 1900-50-ым гг. XX столетия, связано с появлением в 1905 г. системы, предложенной Ф. Тейлором (1856 - 1915 гг.). Впервые можно вести речь о зарождении системного подхода к проблемам качества, который был обусловлен развитием промышленного производства и углублением внутрипроизвод­ственного разделения труда. Система Тейлора устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков. У шабло­нов появились два типа калибров: пропускные и непропускные. Главным в методологии Ф. Тейлора было задать допуск на пока­затель качества продукции, измерить его значение и разделить продукцию на годную и дефектную в зависимости от попада­ния значения показателя в допуск.

Принципы Ф. Тейлора преду­сматривали жесткое административное и экономическое прину­ждение исполнителей и беспрекословное соблюдение норм ка­чества. Система предусматривала, с одной стороны, профессиональное обучение работников, в т.ч. обучение работать с измерительным и контрольным оборудо­ванием, а, с другой стороны, штрафы за дефекты и брак, вплоть до увольнения нерадивого работника.

Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качест­ва - инспекторы (в России - технические контролеры). На промышленных предприятиях ста­ли создаваться самостоятельные службы технического контро­ля со штатными контролерами во главе с начальником, который обычно подчинялся руководителю предприятия. Взаимоотношения предприятия с поставщиками и потребителями строи­лись на основе требований, установленных в технических усло­виях, выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).

Система Тейлора дала хороший меха­низм управления качеством каждого конкретного изделия. Однако производство — это процессы, а в системе понятие «норма качества» и связанные с ним понятия «допуск» и «дефект» не распространялись на партии (потоки) продукции и технологические процессы.

Поэтому вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.

Рост промышленного производства, увеличение объ­емов выпускаемой продукции предопределили по­становку проблемы обеспечения качества производственных процессов и использование аппарата математической статистики. Толчком к промышленному применению статисти­ческих методов для контроля качества послужили работы спе­циалистов американской фирмы BELL Telephone Laboratories (ныне корпорация AT&T). На этой фирме в 1924 г. была создана группа под руководством Р. Джонса, за­ложившая основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные В. Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромигом. В середине 20-х г. они разработали и применили на практике статистический ме­тод контроля, основанный на использовании контрольной карты (карты Шухарта) с границами регулирования. Исходя из того, что всякий производственный процесс информативен, Шухарт разработал простые методы, посредством которых можно по­следовательно заносить на специальную карту средние резуль­таты замеров, например, геометрических размеров деталей, об­рабатываемых на токарном станке. Таким образом, делалась серия графических отображений, которые фиксировали имею­щиеся в процессе флуктуации. Полученная информация могла использоваться для определения выхода параметров за преде­лы статистических контрольных границ и выявления неслучай­ных отклонений.

Наиболее существенной характеристикой статистического контроля качества явился переход от сплошного контроля к вы­борочному, при котором в процессе производства систематиче­ски отбираются в соответствии с заранее составленным планом контрольные данные для их обработки методом математической статистики.

Выборочная проверка при контроле качества - это не изобретение 20-го столетия, доказательством чему является происхождение слова «выборка», которое переводится буквально как «проколочная проба». Ещё несколько столетий назад покупатели зерна и хлопка проверяли свойства товара, прока­лывая мешки с зерном или хлопком, чтобы взять пробу. Сколько нужно было взять и каких проб, чтобы сделать вывод о свойствах целого, было делом опыта, а не научного расчёта.

Г. Доджем были написаны многочисленные статьи по приёмочному контролю, а затем вместе с Г. Ромигом он написал свой труд «Таблицы выборочного контроля. Одноступенчатый и двухступенчатый контроль». Благодаря работам специалистов, статистическое обеспечение качества постепенно достигло высокой ступе­ни развития и стало обладать хорошим методическим аппаратом.

Однако область применения статистическо­го контроля качества ограничивалась производственными рам­ками и расширялась очень медленно. Контроль по-прежнему проводился в пределах цеха и, естественно, не мог решить зна­чительных проблем качества. До 60-х г. требуемое качество продукции достигалось, главным образом, за счет использования средств и методов технического контроля.

Системы качества усложнились, так как в них были включе­ны службы, использующие статистические методы. Усложни­лись задачи в области качества, решаемые конструкторами, тех­нологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать, какими ме­тодами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специаль­ность — инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т. п. В целом, акцент с инспекции и выявления дефектов был перене­сен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

Более сложной стала мотивация труда, так как учиты­валось, насколько точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты, карты регулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилось обучение стати­стическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными и отношения поставщик — потреби­тель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль.

Этап управления качеством

Обострение конкурентной борьбы, ускорение темпов научно-технического прогресса уже к кон­цу 40-х г. подтолкнули руководителей промышленных фирм к изменению отношения к качеству продукции. Эта работа была начата на японских предприятиях при активном участии правительства страны. Зарождение в 50-х г. ХХ века этапа управления качеством связано с активной системной работой в Японии по улучшению качества.

Опыт Японии красноречиво показывает, что повышение качества – работа, которой можно и нужно заниматься при любом состоянии экономики.

После окончания Второй мировой войны поверженная Япония лежала в руинах. Собственная промышленность была полностью разрушена. Япония потеряла огромные колонии, богатые различными полезными ископаемыми, а на собственной территории их практически не имела. Япония, в отличие, например, от России, не имела возможности продавать нефть, газ, лес и т.д. Проблема выживания нации стояла очень остро. Выход для страны был найден в качестве.

Руководители японские предприятий осознали, что для перестройки своей разрушенной экономики им необходимо утвердить качество как фундаментальный элемент. Они также осознали, что на тот период времени европейские и американские товары значительно превосходили японские по качеству. Японские руководители ухватились за идею улучшения качества.

Для реализации этой идеи японские руководители обратились к американским специалистам по качеству за помощью. По приглашению японского правительства, Э. Деминг и Дж. Джуран посетили страну и ознакомили ведущие предприятия со своими собственными концепциями улучшения качества. Японские промышленники с энтузиазмом восприняли философию Э. Деминга и Дж. Джурана, а их идеи получили широкое воплощение. В начале 50-х годов по приглашению Японского союза учёных и инженеров Э. Деминг проводил в Японии обучение техников и менеджеров, оказывая помощь в восстановлении японской промышленности и проводя консультации по статистике. Он объявил качество стратегической целью предприятия и описал способы достижения этой цели. Эти работы послужили началом статистических методов управления качест­вом, которые впоследствии благодаря Э. Демингу получили широкое распространение в Японии и оказали су­щественное влияние на экономическую революцию в стране.

Японское экономи­ческое развитие было нацелено на выпуск конкурентоспособной продук­ции, продукции более высокого качества, чем у других стран-производителей. Такая целевая ус­тановка обусловлена скудностью природных сырьевых и энергети­ческих ресурсов, а, следовательно, для эффективного функциониро­вания и развития экономики необходимо, с одной стороны, ввозить сырье и топливо, а с другой — вывозить и с выгодой продавать как можно больше готовой продукции.

Это стало бы возможно только при высоком качестве предлагаемой на внешнем рынке продукции. В этом и заключается необходимость борьбы за высокое качество, за постоянное его улучшение.

Э. Деминг передал авторс­кий гонорар от книги, составленной на основе лекций, прочитанных во время обучения японских специалистов, Японскому союзу ученых и инженеров (ЯСУИ), который ис­пользовал его для учреждения в 1951 г. премий Деминга в области качества: для отдельного лица и для предприятия.

Премия Деминга для отдельного лица присуждается одному или нескольким лицам, которые способствовали распространению и развитию теоретических принципов статистических методов конт­роля качества.

Существует несколько различных категорий премий предприятию, но, в первую очередь, это премии, присуждаемые фирме, ко­торая в данном финансовом году добилась исключительно больших успехов в области применения статистических методов контроля качества. С каждым годом по мере повышения уровня статистического контроля качества и комплексного управления качеством в Японии претенденты на присуждение премий Деминга должны удовлетворять все более высоким требованиям. Эти премии являются наиболее престижными наградами для японских предприятий. Премии предприятиям, стимулирующие высокие экономические показатели, привели к организационной перестройке в отраслях промышленности, где применяются методы статистического контроля качества и комплексного управления качест­вом и осуществляется инспектирование системы управления качеством.

Уже в начале 50-х г. японские специалисты, пройдя обучение у Э. Деминга и других авторитетных американских ученых по управлению качеством, стали успешно применять эти знания в промышленности Японии. Конечно, это была не современная концепция качества. Они приняли идею системного подхода к организации работ по улучшению качества продукции, начали ее разрабатывать и использовать в своей деятельно­сти. Был внедрен так называемый цикл Деминга, связанный с проекти­рованием, производством, сбытом продукции, анализом и вытекающи­ми из его результатов изменениями для повышения уровня качества — цикл PDCA «планирование — выполнение — проверка — корректирующее воздействие» («plan – do – check – action»).

Решение проблем качества стало поистине общенациональным делом. Ведущая японская радиокорпорация NHK организовала обучение методам контроля качества для всей страны. В японском журнале «Стандартизация и контроль качества» публиковались основные лекционные материалы. С середины 50-х г. журнал стал публико­вать материалы, касающиеся практики осуществления контроля качества в отелях и на других предприятиях сферы обслуживания. Таким образом, во второй половине 50-х г. происходит переход от контроля качества на инспекционном уровне к обеспечению контроля качества в процессе производства.

В 50-е г. была выдвинута концепция всеобщего управления качеством - TQC. Ее авто­ром был американский ученый А. Фейгенбаум. Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение ста­тистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Сами японцы долгое время подчеркивали, что они ис­пользуют подход TQSC, где буква S означала Statistical (статистический).

К началу 60-х г. в области контроля качества изделий на предприятиях Японии проявились две новых тенденции. Первая — это тенденция к расширению и углублению деятельнос­ти, связанной с управлением качеством, благодаря движению круж­ков качества, начавшемуся с 1962 г. Вторая — это тенденция к внедрению методов анализа более высокого класса для получения результатов более высокой точности. Для того, чтобы вооружить кружки качества четкими и простыми в использовании методами статистического контроля качества (SQC), из множества статис­тических методов были выбраны семь наиболее эффективных и доступных для широкого круга работающих, в совокупности составлявших систему методов, полностью обеспечивающих осущест­вление статистического контроля на рабочем месте. Эти методы получили название «семь инструментов конт­роля качества».

Большую роль в развитии статистического контроля качества (SQC) и перехода от SQC к TQC (всеобщему контролю качества) сыграла система подготовки кадров в стране. В Японии разработаны подробные программы подготовки кад­ров для всех уровней, включая президента фирмы, членов прав­ления, директоров-распорядителей, начальников отделов и участ­ков, инженеров, мастеров, организаторов, руководителей и членов кружков качества и производственных рабочих; созданы также специальные курсы для работников отдела сбыта и материально-технического снабжения. Изначально эти программы разрабатывались ЯСУИ. Разработанный ЯСУИ начальный курс по управ­лению качеством, который служит образцом для учебных курсов по управлению качеством в Японии, рассчитан на 6 месяцев: за­нятия проводятся 5 раз в месяц. Учащиеся занимаются в течение 1 недели, а затем в течение 3 недель применяют полученные знания на практике, на своем рабочем месте. Экспериментальные данные, необходимые для занятий, они получают на рабочем мес­те. Затем они переходят к следующему этапу обучения, уже вооруженные результатом трехнедельной практической деятель­ности. Таким образом, курс представляет собой попеременное че­редование теории и практики.

Обучение не ограничивается получением рабочими формального и инструктажа. Он составляет лишь малую часть общей программы подготовки кадров. Обязанностью каждого руководителя является обучение своих подчиненных на практике.

Результатом действия общегосударственной системы подготовки кадров явилось постепенное повышение уровня средних и мел­ких предприятий. Благодаря обучению квалификация работников средних и мелких предприятий практически достигла уровня квалификации работников крупных фирм. Это изменило отношения между фирмами: от отношений управления и подчинения – к отношениям сотрудничества равных партне­ров. Выросла ответственность партнеров.

Основным инструментом в реализации комплексного управле­ния качеством стали кружки качества — небольшие (от 5 до 10 человек) группы рабочих, объеди­ненных для совместного обучения и применения статистических ме­тодов контроля качества и решения проблем, возникающих на ра­бочем месте. Был взят курс на вовлечение в деятельность по обеспечению качества самих исполнителей в сотруд­ничестве с лицами, осуществляющими контроль за качеством на рабочем месте. В соответствии с данным подходом работники всех под­разделений и иерархических организационных уровней фирмы должны быть обучены методам управления качеством и приме­нять их на практике.

Постепенно была создана японская модель управления качес­твом — всеобщий контроль качества, представляющий собой единый процесс обеспечения качества в целом на предприятии, выпол­няемый всем персоналом от президента до простого производственного работника.

Внедрение и развитие концепции комплексного управления качеством в разных странах мира осуществлялись неравномерно. Явным лидером в этом деле стала Япония, хотя все основные идеи были ро­ждены в США и в странах Европы.

Другой важной особенностью этапа управления в развитии подходов к обеспечению качества является создание на предприятиях систем качества. В 50-е г. появились первые до­кументированные системы качества, устанавливающие ответст­венность и полномочия, а также взаимодействие в области каче­ства всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. В странах Европы стали уделять большое внимание докумен­тированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной. Особенно сле­дует отметить британский стандарт BS 7750, значительно под­нявший интерес европейцев к проблеме обеспечения качества и сертификации систем качества.

Следует заметить, что этап развития системного, комплекс­ного управления качеством не прошел мимо Советского Союза. Здесь было рождено много отечественных систем. Среди них: саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП); горьковская система КАНАРСПИ; ярославская НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурса), созданная в Ярославском объединении «Автодизель»; львовская комплексная система управления качеством продукции (КС УКП) и др.

Переход от контроля качества к управлению качеством представлял нечто принци­пиально новое: вместо обнаружения дефектов продукции стави­лась задача их предупреждения. Механизм комплексного упра­вления качеством ориентировал всю систему предпринимаемых мер на достижение заданного уровня качества продукции. При этом комплексное управление дополняло ранее использовавши­еся статистические инструменты контроля качества методами метрологии, сбора информации о качестве, мотивации качества, стандартизации, сертификации и многими другими.

Комплексное управление качеством, аккумулировавшее элементы организационного и технического руководства позволило многим фирмам добиться значительных результатов в улучше­нии качества продукции и снижении расходов на него.

На базе общей методологии комплексного управления каче­ством в 60-70-х годах в разных странах с учетом их нацио­нальных и экономических условий были сформулированы спе­цифические организационные подходы к управлению качеством на уровне фирмы.

Этап менеджмента качества

Третий этап связывается со становлением в 1980-е годы принципов всеобщего руководства качеством (TQM) и с появлением в 1987 году серии междуна­родных стандартов на системы качества ИСО 9000, оказавших весьма сущест­венное влияние на обеспечение качества.

Этап менеджмента качества связан с появлением стандартов на системы качества предприятий, со становлением принципов всеобщего руководства качеством и расширением влияния общества на деятельность предприятий. Третий этап в истории качества XX века ведет свой отсчет с начала 80-х г.

В эти годы наблюдается большая и целенаправленная деятельность стран Западной Европы по подготовке к созданию единого европейского рынка, выработке единых требований и процедур, способных обеспечить эффективный обмен товарами и рабочей силой между странами. Важное место в этой деятельности занимают специальные ассоциации или организации, осуществляющие координацию в масштабах региона. В процессе подготовки к открытому общеевропейскому рынку провозглашенному с 1 января 1993 г., были выработаны единые стандарты, единые подходы к технологическим регламентам, гармонизированы национальные стандарты на системы качества, созданные на основе стандартов ИСО серии 9000, введены в действие их европейские аналоги — EN серии 29000.

Опыт, накопленный на предприятиях развитых стран мира в 50–70 гг. по созданию систем управления качеством, требовал осмысления, обобщения и систематизации. Такая работа была продела Международной организацией по стандартизации (ИСО) и в 1987 г. появилась серия новых междуна­родных стандартов (МС) на системы качества ИСО 9000, которая включала в себя 6 стандартов: МС 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества»; МС 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения ка­чества при проектировании и/или разработке, производ­стве, монтаже и обслуживании»; МС 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения ка­чества при производстве и монтаже»; МС 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения ка­чества при окончательном контроле и испытаниях»; МС 9004 «Общее руководство качеством и элементы сис­темы качества. Руководящие указания»; МС 8402 «Управление качеством продукции. Словарь».

В 1994 г. вышла вторая версия этих стандартов, которая была значительно переработана и рас­ширена, а в настоящее время готовится к утверждению новая версия международных стандартов ИСО серии 9000, в которой закреплены принципы TQM.

Главная цель систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, - обеспечение качества про­дукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказа­тельств в способности предприятия стабильно выполнять эти требования. Внешним признаком того, име­ется ли на предприятии система качества в соответствии со стан­дартами ИСО серии 9000, является сертификат на систему. О популярности стандартов ИСО серии 9000 свидетельствует общая динамика сертификации систем качества. Так, в 1993 г. в мире было сертифицировано около 50 тыс. систем качества, в 1995 г. их число возросло до 100 тыс., в 1998 г.– до 250 тыс., а в настоящее время сертифицированных систем около 300 тыс.

Для успешной работы предприятий на современном рынке на­личие у них системы качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000, и сертификата на нее является не достаточным, но необходимым условием. Поэтому и в России уже имеются сотни предприятий, внедривших стандарты ИСО серии 9000 и имеющих сертификаты на свои системы качества. Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000 оказывает сильное влияние на взаимоотношения поставщиков и потребителей. Зачастую предприятие, не имеющее сертифицированной системы качества, не рассматривается как возможный партнер. Указанные стандарты должны стать гарантами высокого качества, защитить миллионы потребителей от низкосортной продукции, стимулировать производителей к новым достижениям в области качества.

Качество стало фактором обеспечения конкурентоспособности европейских стран. Для реализации такой стратегии потребовались:

1) единые законодательные требования (директивы);

2) единые стандарты;

3) единые процессы проверки на соответствие фирмы требованиям рынка.

Для того, чтобы выстоять в конкурентной борьбе, крупнейшие фирмы Европы объединяют усилия для выбора прогрессивных форм иметодов управления качеством продукции, связывают с их внедрением гарантии стабильного качества продукции. А она, как известно, включает стабильную технологию, надлежащую систему поддержания технологической точности оборудования и оснастки, метрологические средства контроля и испытаний продукции, эффективную систему под­готовки кадров.

В сентябре 1988 г. президенты 14 крупнейших фирм Западной Европы подписали соглашение о создании Европейского фонда управления качеством (ЕФУК). Область деятельности Европейского Фонда управления качеством состоит в следующем:

1) поддержание руководства западноевропейских компаний в ус­корении процесса создания качества для достижения преимуществ во всеобщей конкуренции;

2) стимулирование и, где это необходимо, помощь всем сегментам западноевропейского сообщества в деятельности по улучшению и укреплению культуры европейского качества.

ЕФУК совместно с Европейской организацией по качеству (ЕОК) учредил Европейскую премию по качеству, которая начиная с 1992 г. присуждается лучшим фирмам.

Успех японской модели управления качеством к середине 80-х стал основой формирования нового подхода в области обеспечения качества, получившего название «всеобщее руководство качеством» (TQM, от англ. Total Quality Management). Система TQM является комплексной системой, ориентиро­ванной на постоянное улучшение качества, минимизацию про­изводственных затрат и поставку точно в срок. Основная идео­логия TQM базируется на принципе «улучшению нет предела». Применительно к качеству действует целевая установка — стремление к нулю дефектов, к исключению непроизводительных затрат, к по­ставкам точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах.

Концепция TQM базируется на сле­дующих основных принципах:

• ориентация всей деятельности предприятия на потребите­лей, от удовлетворения требований и ожиданий которых зави­сит успех предприятия в условиях жесткой конкуренции;

• непрерывное совершенствование деятельности в области качества, улучшение процессов;

• комплексный, системный подход к решению задач обеспечения каче­ства на всех стадиях жизненного цикла продукции;

• участие всего персонала предприятия в решении про­блем качества;

• акцент на предупрежде­ние несоответствий;

• смещение главных усилий в сфере качества в сторону чело­веческих ресурсов (упор на отношение работников к делу, культуру производства, на стиль руководства).

Наибольшее признание концепция TQM получила в таких промышленно развитых странах, как США, ФРГ, Англия, Япония, Южная Корея. Однако при единстве идеоло­гии, четко выраженной в названии концепции, в каждой стране она трактуется по-своему — исходя из особенностей ее истори­ческого развития и работ по обеспечению качества. Так, напри­мер, по свидетельству ряда специалистов-аналитиков, в Европе основной упор в TQM делается на культуру производства, а в восточных государствах — на статистические методы и груп­повую деятельность в области качества.

В 90-е г. усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать ин­тересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам управления с точки зрения защиты окружающей среды, безопасно­сти продукции и рационального использования ресурсов.