Начальные сведения о качестве

СОДЕРЖАНИЕ

Введение. 5

1. Начальные сведения о качестве. 7

1.1. Понятие качества. 7

1.2. Различия в понимании качества. 9

1.2.1. Качество в повседневной жизни. 9

1.2.2. Качество в промышленности. 11

1.2.3. Качество в сфере услуг. 12

1.3. Определение качества. 13

1.4. Классы качества и уровни качества. 15

1.5. Основные понятия в области качества. 16

1.6. Качество и цена продукции. 19

1.7. Основные факторы, влияющие на качество. 22

2. Развитие подходов к обеспечению качества. 25

2.1. Раннее качество. 25

2.2. Этап контроля качества. 26

2.3. Этап управления качеством. 29

2.4. Этап менеджмента качества. 33

2.5. Отечественный опыт обеспечения качества. 37

2.5.1. Система БИП.. 37

2.5.2. Система КАНАРСПИ.. 39

2.5.3. Система НОРМ.. 41

2.5.4. Система КС УКП.. 42

2.5.5. Проблемы отечественных систем качества. 43

2.6. Современные подходы к обеспечению качества. 44

3. Системный подход к обеспечению качества. 46

3.1. Системное обеспечение качества. 46

3.2. Концепция стандартов ИСО 9000. 48

3.3. Структура стандартов ИСО серии 9000 версии 1994 г. 51

3.4. Структура стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г. 58

3.5. Основные определения систем качества. 65

3.6. Обеспечение качества в системе деятельности по качеству. 67

4. Методология системного обеспечения качества. 70

4.1. Общее руководство качеством. 70

4.2. Понятие системы обеспечения качества. 71

4.3. Документация в системе обеспечения качества. 73

5. Роль руководства при обеспечении качества. 80

5.1. Политика в области качества. 80

5.2. Планирование качества. 82

5.3. Ответственность и полномочия в системе качества. 83

5.4. Анализ системы качества со стороны руководства. 86

6. Управление ресурсами при обеспечении качества. 88

6.1. Управление человеческими ресурсами. 88

6.2. Обеспечение условий для деятельности предприятия. 90

6.3. Управление информационными ресурсами. 92

6.4. Сотрудничество с поставщиками. 94

6.5. Управление финансовыми ресурсами. 96

7. Обеспечение качества продукции. 99

7.1. Жизненный цикл продукции. 99

7.2. Обеспечение качества маркетинговой деятельности. 100

7.3. Обеспечение качества при проектировании и разработке продукции. 103

7.4. Обеспечение качества закупок. 108

7.5. Обеспечение качества производства продукции. 110

7.5.1. Управление производственными процессами. 110

7.5.2. Специальные процессы.. 111

7.5.3. Обеспечение прослеживаемости продукции. 112

7.6. Обеспечение сохранности качества изготовленной продукции. 114

8. Измерение, анализ и улучшение в системе обеспечения качества. 118

8.1. Общие подходы к улучшению системы обеспечения качества. 118

8.2. Измерение работы системы обеспечения качества. 119

8.2.1. Измерение удовлетворенности потребителей. 119

8.2.2. Внутренние проверки качества. 122

8.2.3. Измерение и мониторинг процессов. 127

8.3. Измерение и контроль продукции. 128

8.4. Управление измерительными и контрольными приборами. 132

8.5. Управление несоответствиями при обеспечении качества. 135

8.6. Улучшение деятельности по обеспечению качества. 137

Заключение. 142

Введение

В последние годы происходит коренное обновление мирового рынка с его товарооборотом, ассортиментом и качеством продукции. Именно на мировом рынке были ужесточены требования, предъявляемые к управлению предприятиями, чему в значительной степени способ­ствовали растущие запросы потребителей, крупных промышленных предприятий и возросший интерес общества к улучшению ка­чества продукции.

Широкий и всесторонний характер этих требований охва­тывает целый ряд таких важных проблем, как уровень цен, снижение себестоимости, организация работ, прогресс в области тех­ники, реализации продукции и выход на рынок с новой продукцией или услугой.

В условиях постоянно расширяющегося ассортимента выпус­каемой продукции основным фактором, определяющим целе­сообразность приобретения изделий потребителем, будь-то промышленное предприятие, сеть магазинов или домашняя хозяйка также является каче­ство. Отношение современного потребителя к цене не измени­лось. Однако в отличие от покупателя, приобретавшего про­дукцию еще несколько лет назад, он может легко отличить более качественную продукцию от менее качественной и ориентируется, прежде всего, на каче­ство, рассчитывая платить за него «любую цену». Сегодня именно качество заставляет потребителя приобрести продукцию или воспользоваться услугой во вто­рой, третий и двадцатый раз.

Для производителя качество стало главным залогом успеха и основным условием, пред­определяющим увеличение объема продукции, поставляемой на национальные и международные рынки. Тщательно разработан­ные и эффективно функционирующие системы уп­равления качеством на предприятиях обеспечивают получение значительных прибылей на инвестированный капитал. В результате внедрения систем управления качеством предприятия увеличивают объем выпускаемой продукции, доби­ваются повышения производительности труда, обеспечивают существенное снижение расходов на качество и повышают свою конкурентоспособность.

Общество заинтересовано в защите окружающей среды, в безопасности поставляемых продукции и услуг, в безопасности самого производства, а также в рациональном использовании имеющихся природных, человеческих и других ресурсов. И вновь речь идет о качестве: качестве процессов, качестве продукции и качестве жизни. В настоящее время в обществе сфор­мировалось концептуальное видение качества как одной из фун­даментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и обще­ства.

Таким образом, в современных условиях основным фактором, который объединяет в противоречивом взаимодействии производителей продукции и услуг, их потребителей и общество, каждый их которых имеет в нем свои интересы и стремящиеся к собственной выгоде, является качество.

Никогда в России так остро, как сегодня, не ощущалась необходимость дальней­шего повышения качества продукции и услуг, совершенствования управления в области качества. Именно на этом должна сосредоточиться деятель­ность отечественных предприятий и организаций, на этом должны быть сфокусированы их основные усилия.

Понятие качества

Понятие «качество» изначально возникло как философская категория. Считается, что она впервые была подвергнута анализу Аристотелем еще в III в. до н.э. Он определил качество как то, что позволяет сделать различие между предметами по признаку «хороший – плохой». Имеется определение качества, данное в XIX веке Гегелем: «Качество есть в первую очередь тож­дественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». Качество объекта, как видно из этих философских определений, не сводится к отдельным его свойствам, а связано с ним, как целым, охватывая его полностью и неотделимо от не­го.

Качество определяется не контролером, не технологом, не проектировщиком и даже не руководителем предприятия. Оно определяется потребителем. В основе качества заложен опыт потребителя, накопленный им при эксплуатации изделия или использовании услуги. Качество измеряется по отношению к требованиям потребителя, сознательным или просто ощущаемым, технически выполнимым или полностью субъективным, но всегда изменяющимся.

Иногда для определения качества продукции используются такие термины, как надежность, эксплуатационная пригод­ность и ремонтопригодность. Конечно, эти термины являются отдельными показателями ка­чества продукции или услуг. Изделие должно отвечать своему многократному использованию в течение оп­ределенного периода его жизни в определенных условиях и режиме эксплуатации, иначе говоря, оно должно обладать вы­сокой степенью надежности. Безопасность изделия имеет пер­востепенное значение. Для производства изделия, пригодного к использованию и ремонту на протяжении всего жизненного цикла, необходимо определить соответствующую степень его эксплуатационной пригодности и ремонтопригодности. По­скольку потребитель обращает внимание на внешний вид из­делия, оно должно быть привлекательным. Когда все другие характеристики изделия приведены в соответствие, должное качество становится той совокупностью, которая обеспечивает выполнение предполагаемых функций с максимальной общей экономичностью при учете фактора морального старения. Та­ким образом, в центре внимания должно быть понятие каче­ства, предусматривающего удовлетворение потребностей по­требителя при определенной совокупности свойств.

Качество продукции или услуги можно определить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик продукции или услуги, посредством которых при эксплуатации они будут отве­чать требованиям потребителя.

Для каждого вида продукции или услуг характерно свое соотношение пока­зателей качества. Более того, весомость отдельных свойств или их групп может изменяться по мере раз­вития продукции или услуги.

Рассмотрим в качестве примера телевизоры. На пер­вом этапе развития качество этого вида продукции в значительной степени подме­нялось новшеством новой по тому времени функции – видеть изменяющееся на экране изображение, которая способствовала реализации продукции. Покупателей телевизо­ров в первую очередь интересовала новизна появившегося из­делия, а такие существенные недостатки, как малый размер экрана, нечеткое и плы­вущее изображение, постоянные помехи и прерывистые пере­дачи, не отпугивали покупателя, который впервые в жизни желал видеть «ожившие изображения».

В ходе развития происходило ужесточение требований, которое положило начало второму этапу разборчивого потребления, когда теле­визионную трубку заключили в красиво оформленный деревян­ный корпус, а черно-белое изображение заменили цветным. После этого привлекательность и внешний вид стали играть существенную роль при определении качества.

На третьем этапе развития, когда телевидение получило широкое распространение, оно стало неотъемлемой частью образа жизни. Основными показателями качества становятся безотказная работа и эксплуатационная пригодность, и решение о покупке принимается на основе этих характеристик.

На четвертом этапе телевизор становится обычным пред­метом широкого потребления. Взрослые не могут обойтись без последних известий, тринадцатилетняя молодежь требует ка­чественного изображения во время передач с участием своих любимых исполнителей. Существенными критериями качества продукции становятся надежность и экономичность.

В настоящее время существенной особенностью является быстрое совершенствование многих видов продук­ции. Это объясняется в основном новыми научно-техническими достижениями в отдельных областях, растущими запросами по­требителя и законами конкуренции. Поэтому важным для производителей является способность предугадать запросы и пожелания потребителей в ближайшем будущем. От этого во многом зависит будущий спрос на продукцию, а, следовательно, и эффективность вложения средств в совершенствование выпускаемой и разработку новой продукции, и общее финансово-экономическое состояние предприятия.

Качество в промышленности

Производственная деятельность может вестись в большем и меньшем масштабах, а потребители, с точки зрения их отношения к качеству, могут рассматриваться как сложные и простые. Однако независимо от размера деловой активности, потребитель в одинаковой мере имеет право требовать высокого качества. Если потребитель не может определить самостоятельно тот стандарт качества, на который он рассчитывает, это должен сделать для него отдел маркетинга предприятия, производящего продукцию.

Рассмотрим, что это означает на практике.

А. Требования к качеству, формально определяемые потребителем

Если, например, предприятие борется за то, что бы быть главным подрядчиком при строительстве атомной электростанции, все аспекты качества, несомненно, будут детально определены потребителем. Обеспечение каждого из требований к качеству будет отдельно изложено в контракте.

Перед заключением контракта будут проведены тендеры с целью удостовериться в возможности надлежащего управления качеством и обеспечения необходимых уровней качества. В процессе строительства и вплоть до полного завершения работ и сдачи станции в эксплуатацию проверки будут продолжаться. Будут также предусматриваться условия разрешения спорных вопросов и компенсаций на случай неудовлетворения требованиям стандартов, что может выясниться даже после сдачи объекта и проведения расчетов.

В большей или меньшей степени все производственные организации руководствуются требованиями к качеству, выдвигаемыми их промышленными потребителями, и определяют эти требования для материалов и комплектующих, которыми они пользуются. Мы воспользовались примером атомной электростанции, однако, те же требования применимы и к поставкам электронных деталей для сборки транзисторных радиоприемников. Разница лишь в том, что конечным потребителем транзисторного радиоприемника является пользователь, который не собирается перепродавать транзистор, а будет его использовать до тех пор, пока он будет работать.

Потребитель имеет свое представление о том, что он ожидает получить от радиоприемника. Эти представления обычно не бывают четко сформулированы, и потребитель может лишь в целом представлять их, но именно руководствуясь своими представлениями и вкусом, он выберет подходящую для себя модель. Как может производитель обеспечить качество в этом случае?

Б. Требования к качеству, не определенные потребителем

Как мы только что показали, покупатель транзисторного радиоприемника не выпускает технических условий, содержащих требования к необходимому ему товару, он просто идет в магазин и выбирает определенную модель. Мы можем предположить, что типичный покупатель делает выбор, руководствуясь ценой, доступностью, стилем, весом, размерами, удобством использования и качеством приема программ. Удовлетворенность сделанным выбором будет зависеть от прочности и надежности конструкции, срока службы батарейки, причем все эти факторы будут определять, купит ли он этот или другой приемник и посоветует ли он затем купить такой же своим друзьям.

Задача отдела маркетинга производителя - выяснить пожелания потребителя путем проведения исследования рынка и сформулировать требования потребителя к качеству. После этого конструкторский отдел должен воплотить эти требования в конструкцию, а производственный отдел - осуществить выпуск изделия. Естественно, что часть требований являются противоречивыми и участвующие в работе отделы должны выработать такие технические условия, которые бы обеспечивали технологичность и эксплуатационную надежность в пределах заданной себестоимости, и при этом удовлетворяли потребителя.

Самым рискованным при этом является то, что приоритеты качества потребителя могут быть неправильно оценены. Проверить правильность оценки можно путем контроля за уровнем продаж и анализа жалоб потребителей.

Теперь должно быть понятно, почему иногда качество в производственной сфере определяют как «удовлетворение технических условий». Поскольку «пригодность для использования» всегда должна быть переведена в технические условия, эти два определения можно считать тождественными. Однако всегда есть риск того, что технические условия могут быть составлены неправильно. Если технические условия неправильно отражают потребности потребителя, то неизбежно будут возникать большие проблемы с качеством.

Качество в сфере услуг

Традиционно считается, что управление качеством ограничивается контролем с целью предотвращения поставки изделий, не соответствующих стандарту. Следуя этой точке зрения, получается, что если продукция является неосязаемой, то ее нельзя проконтролировать и улучшить, а, поэтому, управление качеством в непроизводственной сфере, в сфере услуг не играет никакой роли.

Однако, если придерживаться той точки зрения, что качество предполагает всестороннее удовлетворение потребителя, становится ясно, что стандарты качества могут быть сформулированы и для деятельности в области оказания услуг, и что эта деятельность может быть проконтролирована и сопровождена действиями по ее улучшению, если соответствующие стандарты не соблюдаются. Если привести аналогичные рассуждения, то и для сферы услуг важным оказывается предоставление услуги в точном соответствии с техническими условиями, которые также могут быть:

· ясно определены потребителем;

· определены изготовителем и приняты перспективными потребителями;

· определены изготовителем как попытка выкристаллизовать невыраженные желания потребителя.

В этой сфере наиболее четким определением понятия качества будет: «Дать потребителю то, что он ожидает».

Определение качества

Рассуждения, приведенные в предыдущих разделах, позволяют точнее понять современное общепринятые определения качества, зафиксированные в международных стандартах ИСО серии 9000.

Качество - совокупность характеристикобъекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности [ИСО 8402-94].

Качество - степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования [ИСО 9000-2000][1]

Слово «качество» в любом абстрактном смысле не является общераспространенным синонимом слова «лучший». Слово «ка­чество» используется в значении наиболее полного удовлетво­рения требований потребителя, будь-то сфера материального производства (автомобиль, холодильник, микроволновая печь) или сфера нематериального производства (составление рас­писания движения автобусов, обслуживание в ресторане, боль­ничный уход).

Для качества продукции имеют значение четыре аспекта.

1. Спрос на продукцию.Первым аспектом является качество продукции в целях удовле­творения требований и возможностей рынка.

2. Проектирование продукции.Вторым аспектом является качество проектирования характерис­тик продукции, позволяющее удовлетворить требования и возмож­ности рынка и обеспечить ценность для потребителей и других заинтересованных лиц. Качество продукции, обусловленное проек­тированием (показатель проектирования), влияет на характеристики продукции и их стабильность в различных условиях производства и использования.

3. Соответствие продукции проекту.Третьим аспектом является качество соответствия продукции про­екту и обеспечение характеристик для потребителей и других заин­тересованных лиц.

4. Материально-техническое обеспечение продукции.Четвертым аспектом качества является материально-техническое обеспечение продукции на протяжении ее жизненного цикла с целью достижения спроектированных характеристик для потребителей и других заинтересованных лиц.

Для некоторых видов продукции в перечень важных характерис­тик включают характеристики надежности. Надежность (безотказ­ность, ремонтопригодность и готовность) может быть подвержена влиянию всех четырех аспектов качества продукции.

При рассмотрении продукции современный потре­битель будет учитывать дополнительные факторы:

— положение компании-поставщика на рынке,

— финансовое состояние компании-поставщика и стратегию,

— состояние трудовых ресурсов компании-поставщика и страте­гию.

Если компания-поставщик имеет на рынке авторитет, достигла устойчивого финансового положения, располагает необходимыми тру­довыми ресурсами, а также имеет стратегию улучшения финансовых показателей и совершенствования навыков в отношении своих трудовых ресурсов, то ее предложения потребителем будут оценены выше.

Основным и начальным условием обеспечения эффектив­ного обеспечения качества является максимально точное оп­ределение всех требований потребителя. Невыполнение этого условия приводит к возникновению серьезной проблемы, кото­рую не сможет успешно решить никакое последующее управ­ление качеством.

Требование- потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным

Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например, требование к продукции, требование к системе качества, требование потребителя.

Среди этих требований наиболее важными являются: 1) ре­альное конечное использование; 2) цена продажи изделия или услуги. Они в свою очередь включают в себя ряд дополнитель­ных требований, предъявляемых к продукции или услуге, основными из которых являются:

· размеры и эксплуатационные характеристики;

· долговечность и надежность;

· безопасность использования;

· расходы на разработку, производство и обеспечение каче­ства продукции;

· условия производства изделия;

· условия установки, обслуживания и эксплуатации изделия;

· факторы рационального использования энергии и экономии ресурсов;

· расходы потребителя на эксплуатацию, использование и об­служивание изделия.

Вышеприведенные требования предусматривают именно то качество, которое устанавливает соответствующее равновесие между стоимостью производства продукции или услуги и их стои­мостью для потребителя.

Поэтому, можно определить качество и следующим образом: «Качество — это то, за что пла­тят деньги».

Основные понятия в области качества

Основополагающим терминологическим документом в обла­сти качества служит стандарт ИСО 9000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». Именно этот стандарт форми­рует сегодня единую для всего мирового сообщества термино­логию, необходимую для практической работы в области качества.

Объект — то, что может быть индивидуально описано и рас­смотрено [ИСО 8402-94].

Объектом могут быть продукция, процесс, деятель­ность, организация, система, отдельное лицо или любая их ком­бинация. Введение данного термина в ИСО 8402 версии 1994 г. представляет­ся исключительно важным, поскольку позволило анализировать качество не только в его привычно узком смысле, т. е. примени­тельно к продукции, но и значительно более широко — включая все объекты (функции системы качества, деятельность отдель­ных подразделений и работников, процессы и др.), от которых зависит в конечном счете качество продукции. Такой подход дает возможность наилучшим образом осуществлять общее ру­ководство качеством и обеспечивать его.

Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы

Каждый процесс имеет свой вход, который связан либо с продукцией, либо с информацией, ли­бо с тем и другим. Выход процесса является его результатом. Очевидно, что для того, чтобы получить желаемый результат процесса, вход в него должен отвечать строго определенным требованиям к качеству, а преобразование входа в выход долж­но осуществляться персоналом необходимой квалификации по установленным процедурам.

Стандарты семейства ИСО 9000 основываются на понима­нии того, что всякая работа выполняется как процесс, а систе­ма качества функционирует посредством процессов. Исходя из этого, каждое предприятие определяет, организует и управляет своей сетью процессов. Общее руководство и управление каче­ством, а также обеспечение и улучшение качества осуществля­ются именно посредством этой сети процессов. Эффективность системы качества достигается благодаря координации и взаи­модействию составляющих ее процессов.

Продукция — результат процесса

Имеются четыре общие категории продукции:

· услуги (например, перевозки);

· программные средства (например, компьютерная программа, словарь);

· технические средства (например, узел двигателя);

· перерабатываемые материалы (например, смазка).

Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся к различным общим категориям продукции. Отнесение продукции к услугам, программным средствам, техническим средствам или перерабатываемым материалам зависит от преобладающего элемента.

Например, поставляемая продукция «автомобиль» состоит из технических средств (например, шин), перерабатываемых материалов (горючее, охлаждающая жидкость), программных средств (программное управление двигателем, инструкция водителю) и услуги (разъяснения по эксплуатации, даваемые продавцом).

Услуга – итоги непосредственного взаи­модействия поставщика и потребителя и внутренней деятель­ности поставщика по удовлетворению потребностей потребите­ля [ИСО 8402]

Услуга является результатом по меньшей мере одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, она, как правило, нематериальна. Предоставление услуги может включать, к примеру, следующее:

· деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (например, автомобиль, нуждающийся в ремонте);

· деятельность, осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (например, заявление о доходах, необходимое для определения размера налога);

· предоставление нематериальной продукции (например, знаний);

· создание благоприятных условий для потребителей (например, в гостиницах и ресторанах).

Таким образом, в отличие от той продукции, где результат деятельности может быть, в конечном счете, отделен от самой деятельности и использован любым потребителем, услуга не может находиться вне сферы непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя.

Программное средство содержит информацию и обычно является нематериальным, может также быть в форме подходов, операций или процедуры.

Техническое средство, как правило, является материальным и его количество выражается исчисляемой характеристикой. Перерабатываемые материалы обычно являются материальными и их количество выражается непрерывной характеристикой. Технические средства и перерабатываемые материалы часто называются товарами.

Нормативно-техническая документация – это документы, устанавливающие требования

Нормативные документы могут относиться к деятельности (например, документированная процедура, технологическая документация на процесс или методику испытаний) или продукции (например, технические условия на продукцию, чертежи и эксплуатационная документация).

Потребитель –организация или лицо, получающие продукцию

Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

Поставщик –организация или лицо, предоставляющие продукцию

Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к организации. В контрактной ситуации поставщика иногда называют «подрядчиком».

Заинтересованная сторона –лицо, или группа, заинтересованные в деятельности или успехе организации

В успешной работе организации заинтересованы её потребители, владельцы, работники организации, поставщики, банкиры, ассоциации, партнеры или общество.

Характеристика– это отличительное свойство

Характеристика может быть собственной или присвоенной, качественной или количественной. Существуют различные классы характеристик, такие, как:

· физические (например, механические, электрические; химические или биологические характеристики);

· органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);

· этические (например, вежливость, честность, правдивость);

· временные (например, пунктуальность, безотказность, доступность);

· эргономические (например, физиологические характеристики, или связанные с безопасностью человека);

· функциональные (например, максимальная скорость самолета).

Характеристика качества – это собственная характеристика продукции, процесса или системы, вытекающая из требования

«Собственная» означает существование в чем-то, особенно если это касается постоянной характеристики. Присвоенные характеристики продукции, процесса или системы (например, цена продукции, владелец продукции) не являются характеристиками качества этой продукции, процесса или системы.

Надежность– это совокупность характеристик, относящаяся к описанию свойства готовности и влияющих на него свойств безотказности, ремонтопригодности и обеспеченности технического обслуживания и ремонта

Надежность применяется только для общего неколичественного описания свойства.

Соответствие – это выполнение требования

Несоответствие – это невыполнение требования

Дефект – это невыполнение требования, связанного с предполагаемым или установленным использованием

Различие между понятиями дефект и несоответствие является важным, так как имеет подтекст юридического характера, особенно связанный с вопросами ответственности за качество продукции. Следовательно, термин «дефект» надо использовать чрезвычайно осторожно.

Качество и цена продукции

Любая продукция или услуга предназначена для продажи и потребления, в тече­ние своего жизненного цикла имеет, по крайней мере, несколько не­посредственных интерпретаций каче­ства. На начальной стадии — это закла­дываемое в проект на основе разра­ботки маркетинговых стратегий и реа­лизуемое в процессе проектной прора­ботки теоретическое проектное качест­во. На этапе производства — от исход­ных материалов, входящих изделий и агрегатов смежников, используемых производственных технологий и т.д. до выходного контроля и упаковки —ре­альное качество производства (про­изводственное качество). Этот этап, как правило, подвергается особо при­стальным заботам, характеризуется высоким уровнем технической обеспе­ченности и наибольшей степенью фор­мализованности осуществления кон­троля и управления текущими процес­сами, т.е. бдительным отслеживанием качества внутренних составляющих, технологий и компонент товара.

После представления или услуги на ры­нок акценты смещаются. По­купателя значительно меньше или вообще не интересуют их внутренние особенности (материалы, ис­пользуемые технологии и т.п.), тогда как абсолютно принципиальную роль обретают внешние, выходные свойства— потребительское качество,т.е. совокупность характеристик продукции или услуги, обеспечивающая их способ­ность удовлетворять определенным потребностям.

В условиях свободной конкуренции на рынке обычно имеется неко­торое число предложений аналогичных изделий или услуг, отличающихся как качеством, так и ценой, причем цена является сущест­венным, весьма весомым показате­лем. Потребитель, имея информацию о потребительском качестве (товарных достоинствах), це­не и формальных признаках (марка, сертификат и т.д.), должен сделать свой окончательный выбор. Эта про­блема усугубляется тем, что качество, в общем случае, представляется обычно несколькими разнородными параметрами.

Качество и цена. Покупатель и про­изводитель по-разному воспринимают их соотношение.

Покупатель, имея ряд альтернатив­ных предложений, ре­шает задачу минимизации своих рас­ходов (возможно опосредованных) при условии удовлетворения поставленных требований. Наиболее надежно эта за­дача решается путем непосредствен­ного применения товара в реальных ус­ловиях. В случае, когда это невозмож­но, используется аппарат математиче­ского моделирования процесса приме­нения альтернатив. Сопоставление технико-экономических показателей конкурирующих товаров и выбор кон­кретной альтернативы представляет определенную методологическую про­блему, однако она может быть преодо­лена, в частности, на основе алгоритма альтернативного распределения¹.

Производитель, выпуская товар на рынок, встречается с проблемой максимизации своих доходов, которая ре­шается посредством приложения оп­ределенных усилий для обеспечения конкурентоспособности (доходности) своего товара. Нет дохода — товар не­конкурентоспособен. Его конкуренто­способность, в общем случае, опреде­ляется следующей логической связью: проектное качество, производственное качество — себестоимость — потребительское качество — цена — спрос — совокуп­ный доход. Качество стоит денег. По­вышение качества влечет увеличение затрат на его обеспечение, что, следо­вательно, сказывается на цене, спросе, а в конечном счете и на доходе.

Проблему оптимизации соотноше­ния качества, цены и спроса произво­дитель должен исследовать изначально, поскольку уже реализованные решения впоследствии трудно исправить.

Таким образом, потребительское ка­чество и его прообраз — производст­венное качество ни­как не могут рассматриваться в отрыве от цены, т.е. быть самоцелью. Качество без цены и функциональной эффектив­ности — сугубо формальное и больше условно-декоративное понятие (схе­ма). Только цена и подтвер­жденное (практически или теоретиче­ски) потребительское качество могут быть использованы для реальной ха­рактеристики товара. Соот­ношение «цена — качество» для потре­бителя — основа оценки практической применимости товара, а для произво­дителя — база обоснования своих за­трат и определения меры конкуренто­способности своего товара (рис. 1.1).

Раннее качество

Человеку изначально свойственно стремление к качеству. Еще первобытный человек выбирал лучшую добычу, готовил пищу на костре, желая сделать это как можно лучше. То есть это позволяет утверждать, что деятельность по достижению качества началась вместе с началом трудовой деятельности людей на земле. Разумеется, формы и способы управления качеством были совершенно другими и за тысячелетия претерпели многочисленные видоизменения и переоценку ценностей.

Люди издревле пытались понять, что такое качество. В начале понятие качество рассматривалось только как философская категория. Известно, что в III веке до н.э. Аристотель определил понятие качества как различие между предметами по признаку «хороший - плохой». В XIX веке Гегель определил понятие качества как «тож­дественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество».

До конца XIX века в ремесленном и мануфактурном производстве фактически действовала система индивидуального контроля и обеспечения качества. Один работник или небольшая группа работников несли ответственность за изготовление все­го изделия, и, следовательно, каждый работник мог полностью контролировать качество результата своего индивидуального труда, обеспечивая тем самым качество изделия. При этом ка­ждому, кто был занят на тех или иных производственных опе­рациях, нужно было выполнять работу, определяемую задан­ной моделью (чертежом, рисунком, шаблоном и т.п.). Качество определялось талантом, мастерством и умением работника, а также его способностью сопоставлять кон­кретные результаты своей работы с заданной моделью.

Из истории России известен Указ Петра I о качестве от 11 января 1723 г.. Из текста Указа ясны не только требования Государя к качеству ружей, но и к контролю качества, а также меры наказания за выпуск дефектной продукции. Так, в указе, частности говорится, что нужно «…денно и нощно блюсти исправность ружей… Ружья проверять осмотром и стрельбою… А два ружья каждый месяц стрелять пока не испортятся… Не ставить клейма на плохие ружья...». Учитывая высокие требования европейских рынков, для расширения экспорта на них российских товаров Петр I не только ввел для них технические условия, но и организовал в Петербурге и Архангельске государственные «бракеражные» комиссии. Этим комиссиям предписывалось следить за качеством экспортируемого из России сы