Управление гостиничным предприятием

В. В. Иванов и А. В. Волов разработали систему управления гос­тиницей, которая показана на рис. 3.6. Такая система способствует повышению доходности гостиницы, расширению ассортимента услуг, совершенствованию качества обслуживания, оптимизации Использования всех ресурсов, эффективности взаимодействия всех Подразделений.

Система управления (рис. 3.6) представляет собой совокупность подсистем, каждая из которых отвечает за управление определенным участком, а во взаимосвязи друг с другом — за работу всей системы. Руководству приходится иметь дело со сложной и разнообразной информацией, которую нельзя обработать Н упорядочить, не имея в своем распоряжении специального алгоритма.

Работа операционной части системы управления (других подсистем) должна строиться на принципах управления потоковыми Процессами, реализуемыми в рамках базовой логической подси­стемы (БЛП).

Операционная часть формируется на основе проекции функций управления на административную сетку, а также структуру узловых взаимодействий гостиницы. Она охватывает главные на­правления (блоки) работы по организации управления гостиничным предприятием: блок стратегического управления и блок уп­равления факторами обслуживания, блок управления производством услуг.

Блок стратегического управления включает в себя подсистемы, стратегического развития и антикризисного управления. Стратегическое развитие гостиницы направлено на ее долгосрочное Эффективное функционирование в условиях конкуренции, включает формирование стратегий, обеспечивающих сохранение и разлитие конкурентных преимуществ в постоянно изменяющихся условиях внешней рыночной жизни и внутренней среды предприятия.

Блок управления факторами производства услуг включает в себя подсистему управления материально-технической базой гостиницы и подсистему внутрикорпоративного маркетинга (управления персоналом). Управление материально-технической базой гостиницы направлено на стабильное обеспечение предприятия материальными ресурсами, поддержание в технически исправном состоянии здания гостиницы и всех технических систем.

Блок управления производством услуг (обслуживанием) включает В себя подсистемы: 1) управления характеристиками новых и действующих гостиничных продуктов; 2) управления процедурами и технологиями продвижения услуг на рынок; 3) формированием предварительных заказов; 4) управления производственными мощностями гостиницы; 5) расчетными и учетными операциями; 6) процедурами предоставления услуг (подсистема качества); 7) формированием обратной связи по результатам обслуживания (подсистема мониторинга); 8) информационным обеспечением системы (управление информационными технологиями).

Управление характеристиками новых и действующих гостиничных продуктов направлено на формирование ассортимента услуг, отвечающего спросу основного контингента потребителей, ценовой политики, тарифов, скидок.

Управление процедурами и технологиями продвижения услуг гостиницы на рынок включает такие маркетинговые мероприятия, как прямые продажи, стимулирование сбыта, рекламу, связи с общественностью.

Управление процедурами формирования предварительных заказов осуществляется через каналы и технологии бронирования.

Управление производственными мощностями включает финансовый, экономический анализы, проекты развития производства (создания нового продукта, строительства, технического перевооружения).

Управление расчетными и учетными операциями включает в себя бухгалтерский учет, экономические расчеты планирования материально-технического обеспечения, норм времени и норм выработки, расходов потребляемой воды, газа, электроэнергии, чистящих, моющих средств и т. п.

Управление процедурами предоставления услуг и формирования текущих заказов направлено на сохранение, поддержание качества продукта и культуры обслуживания.

Формирование обратной связи по результатам обслуживания предполагает создание систем мониторинга оказываемых услуг и совершенствования их качества.

Управление информационными технологиями состоит из приобретения, наладки, грамотного использования специализированных программных продуктов, системы Интернет и других информационных технологий.

Стратегическое управление обусловливает создание оптималь­ных условий для развития гостиницы с учетом ее региональных особенностей и конкурентных преимуществ.

Процесс стратегического управления включает изучение окружающей среды, формулирование стратегии, ее реализацию, оценку и контроль деятельности.

В разработке стратегии развития гостиницы по обеспечению ее устойчивого управляемого роста принимают участие ее владельцы, руководители высшего звена, сотрудники служб управления развитием (стратегического управления) и маркетинга.

Они могут использовать следующий управленческий инструментарий:

управление собственностью;

управление проектами реструктуризации;

выход на международный рынок;

выбор стратегии маркетинга;

стратегии управления, обслуживания, создания и совершенствования системы качества;

формирование стратегии управления доходностью (планированиеприбьли, снижение себестоимости, бюджетное регулирование);

управление инновационными стратегиями.

Должностной и численный состав служб управления развитием имаркетинга может быть различным.

Административная служба

В состав административной службы входят генеральный директор (исполнительный директор, управляющий), его заместители (исполнительные директора) по направлениям, помощники генерального директора (по правовым вопросам, рекламе и связям с общественностью), пресс-секретари, аудиторы. Руководящий состав организации отвечает за все направления деятельности гостиницы: менеджмент, маркетинг, финансы, управление персоналом, организационную культуру, производство. Высокие показатели эффективности управления недостижимы без централизации управления, формирования целостной административной системы.

Генеральный директор в соответствии с Общероссийским классификатором профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОК 016—94) относится к категории руководителей и должен иметь высшее профессиональное образование, стаж работы на руководящих должностях в гостиничной деятельности не менее пяти лет.

Генеральный директор обязан знать нормативные правовые акты идокументы органов исполнительной власти РФ, регламентирующие производственно-хозяйственную и финансово-экономическую деятельность гостиничного предприятия; правила содержания жилых и других помещений гостиницы; организацию материально-технического снабжения и нормирование труда, формы и системы его оплаты; правила и нормы охраны труда и техники I безопасности; технологию производства и предоставления услуг, передовой российский и зарубежный опыт гостиничного обслуживания.

Генеральный директор руководит подбором, обучением персонала,обеспечением предприятия оборудованием, инвентарем, материалами; следит за рентабельностью, соблюдением финансовой, договорной, трудовой дисциплины; отвечает за сохранность имущества гостиницы и вещей проживающих. На него возлагается проведение мероприятий по осуществлению решений владельцевгостиницы, организация совещаний специалистов, консультирование сотрудников в целях улучшения качества работы и внутренней организации.

Генеральному директору предоставляются права:

распределять должностные обязанности между руководителями служб;

принимать, перемещать и увольнять работников, входящих в его номенклатуру;

заключать договоры, соглашения и другие необходимые сделки;

выдавать и принимать к платежу обязательства;

пользоваться всеми видами банковских услуг;

открывать и закрывать текущие расчетные счета и распоряжаться ими;

подписывать чеки, платежные поручения;

получать денежные средства и ценности.

Финансовые документы подписывают генеральный директор и главный бухгалтер. Генеральному директору подчиняются заместители по различным направлениям деятельности предприятия. Должностная инструкция заместителя генерального директора гостиницы приведена в приложении 5.

Предприятия создают в своих структурах юридические консультативные службы, целью которых является обеспечение законности в деятельности организации и защита ее правовых интересов. Некоторые предприятия ограничиваются созданием должности помощника генерального директора по правовым вопросам (юрисконсульта). Кандидаты на эту должность должны иметь высшее юридическое образование, опыт работы по специальности, разбираться в вопросах экономики, организации труда, производства и управле­ния, финансовом праве, финансово-хозяйственной деятельности предприятия, знать правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии, делопроизводство.

Обязанности юрисконсульта:

обеспечивать законность в деятельности предприятия, защиту его правовых интересов;

осуществлять контроль за соответствием проектов приказов, инструкций, положений и других актов правового характера, подготавливаемых на предприятии, требованиям законодательства;

принимать активное участие в подготовке заключений по пра­вовым вопросам, разработке предложений по совершенствованию деятельности предприятия;

участвовать в разработке и осуществлении мер по укреплению договорной, финансовой, трудовой дисциплины, борьбе с растратами и хищениями;

знакомить должностных лиц организации с изменениями в действующем законодательстве;

консультировать работников предприятия по юридическим вопросам;

помогать работникам в оформлении документов и актов имущественно-правового характера;

участвовать в заключении хозяйственных договоров;

анализировать и обобщать результаты рассмотрения претен­ий судами, изучать практику заключения и использования договоров в целях развития предприятия, улучшения его деятельности;

участвовать в рассмотрении вопросов дебиторской и кредиторной задолженности;

оказывать помощь структурным подразделениям в претензионной работе;

представлять интересы предприятия в других государственных учреждениях и организациях;

вести соответствующую документацию;

участвовать в разработке документов правового характера.

Совещания и переговоры

Вопросы организации деловых совещаний и переговоров тесно связаны с вопросами культуры управленческого труда. Их проведение требует тщательной подготовки. Планируются, согласовываются и утверждаются время и место проведения совещаний, обсуждаются план и программа проведения, вопросы для обсуждения, возможные варианты решений. Предварительного готовятся необходимые документы: информационные материалы по теме, план и программа совещания, проекты принимаемых решений, резолюции.

Производственные совещания и переговоры проводятся в официальной обстановке в предназначенных для их проведения помещениях (залах, комнатах переговоров). Они должны быть снабжены необходимым оборудованием. (Например, в государстственном комплексе «Дворец конгрессов» в Стрельне (недалеко от Санкт-Петербурга) в павильоне для переговоров на высшем уровне расположены церемониальный и фуршетный залы, апартаменты и помещение для сопровождающих лиц.)

В число участников совещания входят руководители, специалисты, переводчики, секретари. Если в деловых переговорах участвуют представители зарубежных стран, учитывают их культуру, обычаи, правила общения, т. е. действуют в рамках официального протокола. Для приглашенной стороны разрабатывается и согласовывается программа пребывания.

При проведении совещания или переговоров важно создание деловой и благожелательной атмосферы, равного участия всех приветствующих, соблюдение правил делового этикета. Для достижения результативности важно обеспечить эффективный обмен мнениями и информацией, следить за регламентом, контролировать соблюдение баланса интересов участвующих сторон.

Деловое совещание организуется с целью разработки и принятия оптимальных решений, касающихся деятельности гостиницы. В ходе совещания осуществляются сбор и обработка информации, координируется деятельность всех подразделений, служб и отдельных сотрудников, процессы принятия решений, отражаемые в документах и содержащие оценку деятельности гостиницы, различных служб и отдельных сотрудников. Цели и задачи проведения совещаний различаются в зависимости от уровня и состава участников.

Деловые совещания классифицируются по назначению (вырабатывающие и принимающие решения, разъясняющие и уточняющие текущие задачи по реализации ранее принятых решений, подводящие итоги и дающие оценку принятым решени­ям), периодичности проведения (разовые, регулярные, периодические), количеству участников (узкий состав — до 5, расширен­ный — до 20, представительный — более 20 человек), стабиль­ности состава (фиксированный, с приглашенными по списку, комбинированный).

Организация делового совещания включает в себя его подготовку, проведение, подведение итогов и принятие решений.

Переговоры предназначены для достижения соглашения между различными сторонами, имеющими совпадающие либо противоположные интересы. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и документов.

Деловые переговоры ведутся:

для получения информации по предложениям и запросам без подписания контракта.

согласования и подписания контракта.

Организационная сторона деловых совещаний и переговоров согласуется с генеральным директором гостиницы. Он регулярно проводит оперативные совещания с приглашением руководящего состава, на которых подводятся итоги деятельности предприятия и отдельных служб, разрабатываются и уточняются планы на ближайшую перспективу. Темами обсуждения могут быть прогнозы заполняемости гостиницы, обучение персонала, отношения с владельцами гостиницы, планы маркетинга и сбыта и др. Оперативные совещания по вопросам деятельности различных струк­турных единиц проводят руководители управлений, служб, отделов.

При возникновении особых ситуаций проводятся срочные совещания.

Принимаемые на совещаниях решения доводятся до персонала через руководителей структурных подразделений. Решения могут носить устный и письменный характер. Письменные решения оформляются приказом за подписью генерального директора, В приказе четко устанавливается перечень мероприятий, сроки их проведения, круг ответственных лиц. Приказ может содержать инструкции по выполнению тех или иных работ или оказанию услуг.

Договоры (соглашения) от имени предприятия подписываются генеральным директором. Полномочия по ведению перегово­ров и подписанию договоров (соглашений) могут быть переданы иным должностным лицам гостиницы, что оформляется приказом генерального директора.

Проекты договоров (соглашений) и документов по их реализации до представления генеральному директору подлежат согласованию с соответствующими заинтересованными руководителями отдельных подразделений и служб предприятия. Их визируют руководитель юридической службы (помощник генерального директора по юридическим вопросам), финансовый директор гостиницы (главный бухгалтер).

Подписываемые договоры (соглашения) содержат:

наименование;

преамбулу (вводную часть), в которой могут указываться ос­новные цели;

дату, место подписания, наименование сторон;

предмет правового регулирования; права и обязанности сторон;

Ответственность сторон;

Основания прекращения и приостановления их действия;

порядок разрешения споров;

срок и условия вступления в силу;

срок действия;

Наименование должностей, фамилии, имени, отчества упол­номоченных лиц, подписывающих договор (соглашение);

подписи сторон на всех экземплярах договоров (соглашений), удостоверенных печатью.

Приложения к договорам (соглашениям) обладают одинаковой юридической силой с основным текстом документа.

3.8. Управление персоналом

Структура службы управления персоналом зависит от многих факторов и условий, в том числе от ситуации, сложившейся на рынке труда.

Функции службы управления персоналом:

ведение первичной документации по учету труда и его оплаты;

анализ состава и использования трудовых ресурсов;

контроль и оценка деятельности персонала;

отбор и расстановка персонала на рабочих местах в соответствии со специализацией и уровнем квалификации персонала;

набор персонала;

создание системы мотивации и стимулирования персонала;

создание системы развития (повышения квалификации) персонала.

В соответствии с этими функциями структура службы управления персоналом может состоять из структурных единиц или отдельных менеджеров, которые выполняют работы по направлениям:

1) формирование политики управления персоналом;

2) планирование трудовых ресурсов;

3) развитие и адаптация персонала;

4) управление деловой карьерой;

5) мотивация и стимулирование;

6) оценка результативности труда;

7) ведение кадровой документации (личных дел сотрудников, трудовых, медицинских книжек, оформление приема, увольнения сотрудников, поощрений и наказаний, ведение графиков отпусков, оформление больничных листов).

«Унифицированные формы первичной учетной документации по учету труда и его оплаты» утверждены постановлением Госкомитета РФ по статистике от 05.01.2004 г. № 1. К этим документам относят:

по учету кадров — № Т-1 «Приказ (распоряжение) о приеме работника на работу», № Т-2 «Личная карточка работника», № Т-3 «Штатное расписание» и др.;

по учету использования рабочего времени и расчетов с персоналом по оплате труда — № Т-12 «Табель учета использования рабочего времени и расчета заработной платы», № Т-53 «Платежная ведомость», № Т-54 «Лицевой счет», № Т-60 «Записка-расчет о предоставлении отпуска работнику» и др.