Лекция 1. Гостиничные предприятия как часть сферы услуг

1.1. Особенности сферы услуг

1.2.Гостиничные услуги: основные, дополнительные и сопутствующие

1.3.Факторы спроса на гостиничное размещение

1.4.Нормативные правовые акты Российской Федерации

и нормативные документы федеральных органов исполнительной
власти.

1.5.Средства размещения туристов

1.6.Классификация гостиниц и номеров

1.7.Функциональные требования к гостиницам

Лекция 2. Материально-техническая база гостиниц.

2.1.Характеристика материально-технической базы гостиниц

2.2.Гостиница как объект проектирования и строительства

2.3.Технологические требования по проектированию

2.4.Экологические требования

2.5.Инвестиции в гостиничном бизнесе

2.6.Формы реального инвестирования

Лекция 3. Система управления гостиничным предприятием.

3.1.Организационная структура

3.2.Учредительные и организационные документы

3.3.Организация труда в гостинице

3.4.Техническая и технологическая документация

3.5.Управление гостиничным предприятием

3.6.Административная служба

3.7.Совещания и переговоры

3.8.Управление персоналом

3.9.Формирование профессиональной культуры. Стандарты организации

Лекция 4. Организация работы функциональных служб гостиницы.

4.1.Служба маркетинга

4.2.Цена и ценообразование в гостиницах

4.3.Система продаж. Туроператоры

4.4.Рекламная и информационно-справочная деятельность

4.5.Связи с общественностью

4.6.Выставочная деятельность гостиницы

4.7.Финансовая служба

4.8.Служба безопасности

Лекция 5. Вспомогательные службы гостиницы.

5.1.Инженерно-техническая служба

5.2.Охрана труда

5.3.Служба снабжения и складирования. Бельевое хозяйство

5.4.Работа прачечной и химчистки

Лекция 6. Организация приема и размещения гостей.

6.1.Служба приема и размещения

6.2.Порядок проживания в гостинице

6.3.Бронирование мест

6.4.Оформление проживания российских граждан

6.5.Оформление проживания иностранных граждан

6.6.Расчет с клиентами

6.7.Въезд и выезд гостей

6.8.Услуги связи, банковские и другие

Лекция 7. Технология и организация обслуживания номерного фонда.

7.1.Услуги и уборочные работы

7.2.Контроль качества уборки и содержания номеров

7.3.Должностные обязанности руководителя службы номерного фонда. Организация работы персонала

7.4.Хранение ценных вещей проживающих. Учет и возврат забытых вещей

7.5.Оказание медицинской помощи

Лекция 8. Предоставление дополнительных услуг.

8.1.Платные дополнительные услуги

8.2.Бюро обслуживания (сервис-бюро)

8.3.Экскурсионные услуги

8.4.Организация работы экскурсионного бюро в гостиницах

8.5.Бизнес-центры и конференц-залы

8.6.Транспортные услуги гостиницы

8.7.Оказание торговых и других услуг

Лекция 9. Организация отдыха и спортивно-оздоровительных услуг.

9.1. Анимационная деятельность гостиницы

9.2. Используемое концертное оборудование

9.3. Оздоровительные и спортивно-оздоровительные услуги

Лекция 10. Порядок технического регулирования содержания

И форм гостиничной деятельности.

10.1. Стандартизация и сертификация, лицензирование

10.2. Совершенствование качества предоставляемых услуг

10.3. Информационные технологии

10.4. Специализированные программные продукты для гостиниц

10.5. Организация претензионной работы

Приложение 1 (с таблицами по тексту)

ПРИЛОЖЕНИЕ 2 (основное из учебника)

1.Сокращения и некоторые термины, принятые в международном гостиничном менеджменте

2.Норма прибыли по группам капиталовложений производственного назначения

3.Правила внутреннего трудового распорядка гостиницы

4.Положение о подразделении номерного фонда гостиницы

5.Должностная инструкция заместителя генерального директора гостиницы

6.Типовые должностные обязанности секретаря-референта генерального директора

7.Квалификационные требования (профессиональные стандарты)

к некоторым должностям работников гостиниц 193

8.Форма туристской путевки

9.Технологическая карта экскурсии

10.Схема маршрута транспортной экскурсии

11.Инструкция по правилам пожарной безопасности

для сотрудников службы номерного фонда

Список литературы.

Лекция 1

ГОСТИНИЧНЫЕ ПРЕДПРИЯТИЯ КАК ЧАСТЬ СФЕРЫ УСЛУГ

Особенности сферы услуг

Структура занятости населения свидетельствует, что в соци­ально-экономическом развитии стран, территорий существенно изменились роль и значимость сферы услуг. Например, в странах Западной Европы в сфере услуг задействовано более 66 % общего числа занятого населения, в США — 73 %, а в приросте новых рабочих мест на этот сектор приходится 80 —90 % новых рабочих мест.

Сфера услуг — это совокупность видов экономической деятель­ности, удовлетворяющая культурные, интеллектуальные, духов­ные и физические потребности населения. В зависимости от спо­соба производства различают материальные и нематериальные услуги — основные, дополнительные, сопутствующие. Специали­сты выделяют ряд характерных особенностей сферы услуг:

клиент является участником процесса обслуживания; оказание услуг требует активного взаимодействия как сотрудника предприя­тия, так и потребителя; качество услуги в значительной степени определяется уровнем среды коммуникаций;

процессы производства и потребления совпадают во времени; гостиницы имеют короткий производственный цикл, что приво­дит к возможности получения высоких доходов;

объемы обслуживания непостоянны во времени, подвержены сезонным колебаниям спроса;

места размещения предприятий сферы услуг определяются по­требительским спросом;

высока доля трудовых затрат, успех деятельности предприятий во многом зависит от уровня квалификации персонала и его про­фессиональной культуры;

услугу нельзя измерить, оценить до того, как она предоставлена;

производство услуг зафиксировано во времени и пространстве; их невозможно накапливать, «складировать», так как они рассчи­таны на удовлетворение реальных потребностей, в конкретный момент.

Гостиничные предприятия находятся в постоянном взаимодей­ствии с микро- и макросредой. Изменения внешних факторов (экономической активности, государственной политики, культуры, международных отношений, конкуренции, социальных отноше­ний) влияют на их деятельность и обусловливают необходимость их учета при разработке стратегии развития предприятия.

Туристская индустрия — это совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественно­го питания, объектов познавательного, делового, лечебно-оздо­ровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность и предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников.

Государственное регулирование сферой туризма осуществля­ется на разных уровнях. На федеральном уровне сферу туризма регулирует Федеральное агентство по туризму в составе Мини­стерства спорта, туризма и молодежной политики РФ; на регио­нальном — разные министерства, комитеты, департаменты. Не­которые регионы России образовали областные комитеты, отделы и управления туризма, которые входят в состав органов, регулиру­ющих экономическое развитие региона, или в состав местных ми­нистерств, департаментов, управлений поддержки и развития ма­лого предпринимательства, потребительского рынка и услуг.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, гостиница — это имущественный комплекс (здание, часть зда­ния, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Гостиничную деятельность могут осуществлять юридические лица и индивидуальные предприниматели, обладающие или наделен­ные в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения по непосредственному распоряжению и управлению им для предоставления услуг по вре­менному размещению и обслуживанию граждан.

Гостиница имеет свои особенности в организации хозяйствен­ной деятельности, бухгалтерского учета и налогообложения в со­ответствии с требованиями законодательства о защите прав потребителей.

При образовании нового предприятия налоговая инспекция в соответствии с представленными документами включает гости­ницу в состав Единого государственного регистра предприятий и организаций всех форм собственности и хозяйствования (ЕГРПО) и присваивает коды Общероссийского классификатора предприя­тий и организаций (ОКПО) по соответствующим классифика­торам: принадлежность органу управления (Общероссийский классификатор органов государственной власти и управления — ОКО ГУ), место нахождения (Общероссийский классификатор объектов административно-территориального деления — ОКАТО); вид деятельности (Общероссийский классификатор видов экономической деятельности — ОКВЭД), форма собственности (Об­щероссийский классификатор форм собственности — ОКФС); организационно-правовая форма (Общероссийский классифика­тор организационно-правовых форм — ОКОПФ).

Согласно ОКВЭД, услуги гостиниц относят к разделу Н — «Гос­тиницы и рестораны», подразделу 55 — «Деятельность гостиниц и ресторанов».