Мероприятия по внедрению новых форм обслуживания

В последнее время клиенты ресторанов нередко попадают в ситуацию, когда сервис навязывается. Сегодня администрация ресторанов и кафе всячески пытается выйти на европейский уровень обслуживания и иногда «по-русски» перегибает палку.

Можно нанять лучших поваров, оформить помещение обеденных залов в безупречном стиле, пригласить музыкантов с консерваторским образованием, но официант может свести все это на нет своей грубостью и неуклюжестью. Именно он и никто другой вступает в тесный контакт с вновь пришедшим гостем, формируя первое впечатление о заведении. И если от общения с ним у посетителя остался неприятный осадок, то ликвидировать его будет очень непросто.

Официант— это тот человек, который задает тон. Какое впечатление он произведет на гостя, с таким настроением тот и уйдет.

Надо знать определенные нормы этикета. Классический этикет, описанный в специальных учебниках, регламентирует каждую мелочь — от порядка расположения приборов на столе, до такого, казалось бы, необязательного вопроса как сторона, с которой официант должен.

Стиль обслуживания в ресторане «Колхоз» не предусматривает официантов, выхаживающих по струнке с непроницаемыми лицами. Разумеется, есть целый ряд правил, созданных отнюдь не для того, чтобы их нарушать, но все же главное — это умение официанта понять, что происходит за столами.

Официант всегда должен держать дистанцию. Даже с постоянными клиентами следует соблюдать определенные рамки. Кроме того, официант при необходимости должен дать совет посетителю, затрудняющемуся в выборе. Для этого он должен идеально владеть информацией по меню, ориентироваться в блюдах, ингредиентах и способах приготовления. Каждый ресторан имеет свою специфику, собственные фирменные блюда, поэтому даже человек с солидным опытом работы нуждается в специальной подготовке к работе. Так в ресторане «Колхоз» персонал должен идеально ориентироваться в блюдах кухни.

В ресторане «Колхоз» планируется создать систему обучения, официант по истечении определенного срока должен будет сдать экзамен по меню, причем просто перечислить блюда и их ингредиенты недостаточно. Много внимания будет уделяться «коммуникативному» аспекту подаче блюд. Нужно определенным образом представить меню клиенту, порекомендовать блюдо так, чтобы у гостя возникло желание заказать его. Совет клиенту — вопрос достаточно тонкий. Нельзя допустить, чтобы у посетителя осталось впечатление, что ему навязывают то или иное блюдо.

Умение уловить настроение клиента не означает, что официант должен под него подстраиваться. В ряде случаев он может повлиять на него, попытаться изменить негативный настрой в лучшую сторону.

В ресторане «Колхоз» следует организовать достаточно неформальное общение с гостями. Если гость расположен к общению, то официант должен уметь поддержать беседу. Важным качеством, которое непременно должно быть присуще официанту, является хорошая память и собранность. Кроме того, работа официанта требует определенной физической выносливости. Продержаться весь день на ногах, быстро перемещаясь по залу с подносами, сохраняя при этом гостеприимную улыбку на лице.

Способы поддержания сервиса на должном уровне;

- Соискателей, воспринимающих работу в ресторане как временный заработок на пару месяцев, в респектабельных заведениях отсеивают уже на стадии собеседовании.

- Тех, кто настроен более серьезно, но не обладает соответствующими навыками, можно поднять до уровня ресторана посредством обучения в процессе трудовой деятельности. Стажеры работают под бдительным контролем со стороны менеджеров и более опытных официантов, призванных предупредить промахи новичка.

- Сегодня во многих ресторанах, чтобы удержать персонал, для официантов создают перспективу карьерного роста. Отработав несколько лет официантом, сотрудник может подняться до уровня менеджера, метрдотеля, стать профессионалом в области сервиса.

Создать для посетителей максимально комфортные условия, сделать сервис внимательным и вместе с тем ненавязчивым можно только в том случае, если гостей обслуживают официанты, способные творчески подходить к исполнению своих профессиональных обязанностей. Официант должен уметь подстроиться под каждого клиента, без слов понять потребности посетителя, Разумеется, эти качества в большинстве случаев приходят с опытом, но и изначально способность найти психологический контакт с абсолютно незнакомым человеком дана далеко не каждому. Поэтому при приеме на работу следует обращать особое внимание на поведение соискателя, на то, как он ведет беседу, насколько легко понимает настроение собеседника. Возможно, в этом случае не лишним будет присутствие профессионального психолога.

Для решения проблемы текучки кадров необходимо повысить заинтересованность работника в сохранении рабочего места. Как показывает практика, действенным методом является внедрение системы премирования.

Важные направления в улучшении качества обслуживания:

1. грамотный подбор персонала

2. организация обучения работников в процессе трудовой деятельности

3. внедрение системы премирования.