Анализ качества и культуры обслуживания в ресторане
Анализ качества и культуры обслуживания является очень важной частью исследования работы ресторана. Данный анализ проводится по следующим направлениям:
1. Анализ применяемых форм обслуживания и их эффективности.
В ресторане «Колхоз» применяются следующие формы обслуживания:
- отпуск скомплектованных обедов, так называемые бизнес-ланчи, завтраки (скомплектованный обед (завтрак, полдник, ужин): набор блюд и изделий для приема пищи, составленный с учетом требований рационального питания для приема пищи в обед (завтрак, полдник, ужин);
- еда на вынос;
- обслуживание клиентов в залах ресторана официантом;
- обслуживание барменом за барной стойкой;
Ресторан «Колхоз» относится к предприятиям общественного питания высшей категории и располагает баром. Помещения красиво оформлены, выдержаны в определенном стиле, соответствующем названию ресторана. Руководство работой официантов и барменов, а также подбор персонала осуществляет менеджер по обслуживанию.
Менеджер по обслуживанию является организатором всей работы в торговом зале ресторана. Основная задача менеджера по обслуживанию заключается в доброжелательном приеме гостей, в своевременном предоставлении им всего, чем располагает ресторан, - уют, вкусные блюда, приятная музыка и, конечно же, высокий уровень сервиса.
Утром, приходя на работу, менеджер должен проверить техническое состояние помещений: зала, вестибюля, гардероба, бара, туалетных комнат, обращая внимание на качество проведенной уборки, на наличие и исправность мебели, оборудования, освещения и т.д.
Менеджер по обслуживанию проверяет содержание помещений торговой группы, соблюдение персоналом, работающим в торговом зале, опрятность и правила личной гигиены. Ответственность за организацию обучения персонала правилам, принятым в ресторане, изучение документов относительно обслуживания туристов в ресторане, лимитов на отдельные виды питания также несет менеджер по обслуживанию.
Менеджер по обслуживанию осуществляет контроль над сервировкой столов, а также соблюдение правил торговли, дисциплины в зале.
Менеджер обязан информировать официантов, барменов, кастелянш, резчиков хлеба об изменениях в работе, приказах, распоряжениях по ресторану. Для проведения таких собраний менеджер по обслуживанию имеет право привлечь начальников цехов, отделов, служб ресторана.
Менеджер по обслуживанию всегда находится в зале, встречая гостей и предлагая им занять понравившийся столик, следит за предоставлением клиентам “Книги жалоб и предложений”. Дипломатично разрешает все возникающие конфликты, на первой стадии, руководствуясь правилом “клиент всегда прав”.
Менеджер по обслуживанию также принимает участие в работе по оценке качества труда (по торговой группе), ведет журнал учета.
Менеджер по обслуживанию осуществляет контроль над своевременностью и правильностью составления официантами реестровсчетов. Поэтому он в течение дня наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и другого персонала торгового зала.
После рабочего дня менеджер по обслуживанию следит за внесением в кассу официантами авансовых сумм и выручки за день, сдачей посуды и приборов в сервизную, своевременного ухода обслуживающего персонала.
В обязанности менеджера по обслуживанию ресторана «Колхоз» входит:
- регистрировать предварительные заказы на обслуживание для иностранных туристов
- приветствовать постоянных посетителей, называя их по имени
- усаживать почетных гостей за столик
- разговаривать с обедающими гостями
- отслеживать процедуру обслуживания в торговом зале
- следить за сервисом, предупреждая возникновение проблем
- справляться у посетителей о качестве обслуживания и качества пищи
- принимать жалобы со стороны посетителей
- давать разрешение на выдачу бесплатных обедов или выпивки
- давать письменный ответ на жалобы посетителей
- объясняться с недовольными посетителями по телефону, выясняя причину их жалоб
- сохранять и возвращать посетителям забытые вещи
- сопровождать санитарную инспекцию во время ее посещения предприятия
- в случае необходимости оказывать первую помощь сотрудникам и посетителям
- составлять письменные объяснения по поводу всех происшествий и несчастных случаев
- сообщать о происшествии в полицию
- следить за поведением служащих и создавать на предприятии условия, отвечающие всем требованиям безопасности.[
Время обслуживания – одна из областей, где можно превзойти ожидания клиента. При этом не нужно ориентироваться на конкурентов, которые не столь удачно справляются с управлением и обслуживанием. В этой области ресторану «Колхоз» есть над чем поработать.
2. Анализ информационного обеспечения клиентов.
Информационное обеспечение клиентов в ресторане «Колхоз» находится на среднем уровне. Прежде всего источником информации для клиентов является меню. Это – своего рода лицо ресторана.
Меню - перечень блюд, кулинарных, мучных кондитерских и булочных изделий, покупных товаров, предлагаемых потребителю в предприятии общественного питания, с указанием, как правило, массы и цены.
Меню в ресторане отпечатаны на 2-х иностранных языках. На обложке для меню, рекламных афиш, буклетов, пригласительных билетов помещают кроме названия ресторана его эмблему, а также рисунок, отражающий тематическую направленность ресторана.
Ресторан «Колхоз» имеет свой сайт www.kolhoz.gidm.ru, где любой может узнать о специфике ресторана, оценить меню, а также прочитать отзывы посетителей.
3. Анализ имиджа, рекламы и PR.
Рестораны должны дарить вкусовые и визуальные ощущения.
При определении имиджа предприятия должны быть обязательно соблюдены требования ГОСТа Р 50762-95 «Общественное питание Классификация предприятий» и иных санитарных норм и правил, на которые содержит ссылки данный нормативный акт. Наиболее общие требования:
- Предприятия общественного питания любого типа должны иметь удобные подъездные пути и пешеходные доступы ко входу, необходимые справочно-информационные указатели.
- Прилегающая к предприятию территория должна иметь искусственное освещение в вечернее время.
- Предприятия всех типов и классов должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающим необходимый уровень комфорта, в том числе: горячее и холодное водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция, радио- и телефонная связь.
- Вход в предприятие должен обеспечивать одновременное движение двух встречных потоков потребителей на вход и выход. В предприятиях с количеством мест в залах более 50 должны быть предусмотрены отдельные входы и лестницы для потребителей и персонала.
- Предприятие должно иметь вывеску с указанием его типа, класса, форм организации его деятельности, фирменного названия, юридического лица (местонахождение собственника), информацию о режиме работы, об оказываемых услугах.
Необычный стиль ресторана «Колхоз» привлекает многих посетителей.
Основные виды рекламы ресторана – печатная и витринная.
Печатная реклама – объявление, листовка-вкладыш, памятка, праздничный плакат, оформление меню, счетов официантов – самый эффективный и действенный вид рекламы. Она не требует больших затрат, проста, воздействует на человека непосредственно содержанием и формой. Среди разнообразных видов печатной рекламы один из главных – реклама в меню, который служит визитной карточкой ресторана.
Витринная реклама- также один из видов рекламы в ресторане «Колхоз». Под витрины используются окна ресторана, внутренние стены бара, залов. Витрина составляет органическое целое с вывеской. Главное назначение витрины – привлечь внимание прохожих, заинтересовать их сначала витриной в целом, затем ее содержанием. Поэтому витрина ярко, броско отражает характер и особенности ресторана.
Пиар-методы, используемые в ресторане «Колхоз» заключаются в обратной связи с клиентами. Любой посетитель может отставить свои пожелания или отзыв в соответствующей книге, или обсудить обслуживание ресторана «Колхоз» на сайте ресторана. Все пожелания клиентов подробно рассматриваются руководством ресторана, после чего предпринимается необходимые меры по совершенствованию работы заведения.
В ресторане «Колхоз» рекламой занимается управляющий.
3 Совершенствование процесса обслуживания в ресторане "Колхоз"