Глава 1. Природа и характер сервисной

Введение

Жизнедеятельность современного человека основана на потреблении товаров и услуг. Их создание, производство и распределение обеспечивают удовлетворение потребностей людей и динамичное развитие экономики страны.

В сферу сервиса включаются разнообразные виды деятельнос­ти, которые в целом определяют качество жизни и уровень духов­ных ценностей общества. Общепринято определять сферу сервиса в широком смысле этого понятия, относя к ней виды деятельности по оказанию услуг, направленных как на обеспечение функциони­рования производственной и социальной сферы в целом, так и не­посредственно на нужды домашнего хозяйства, семьи и личности.

По числу людей, занятых в сфере сервиса, и размерам вклада в национальный доход сервисные направления деятельности в раз­витых странах не только вышли на уровень материального произ­водства, но и превзошли его.

Рост экономического благосостояния России и развитие деловой экономической жизни сформировали спрос на новые виды услуг, повысили требования к качеству обслуживания потребителей.

Сервисные организации ведут жесткую конкурентную борьбу за потребителей, в которой победа остается за орга­низациями, оказывающими услуги, соответствующие запро­сам потребителей. Современный процесс обслуживания основывается на ана­лизе потребностей человека в индивидуальных услугах, ди­агностике и моделировании процесса обслуживания, матери­альных объектов и услуг.

В данном учебном пособии рассматриваются теоретичес­кие вопросы организации сервисной деятельности, социальные предпосылки и исторические особенности ее развития в Рос­сии, дается характеристика основных направлений сервис­ной деятельности и потребностей населения в услугах, рассмотрены особенности работы исполнителя услуг в кон­тактной зоне, дана классификация услуг.

Глава 1. Природа и характер сервисной

Деятельности

Основные понятия и сущность сервисной

Деятельности

Сервисная деятельность — это вид деятельности, на­правленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом — сферой обслуживания.

В соответствии с российским ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга (service)— это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также соб­ственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребно­сти потребителя.

Исполнитель — предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю. В качестве производите­лей услуг выступают коллективы, конкретные работники предпри­ятий сервиса, генераторы новых идей и технологий в сервисе, ме­неджеры и предприниматели.

Потребитель — гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказ­чики, посетители, пользователи.

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществ­ленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиаль­ное назначение услуг, их общественная функция — непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.

Полезный эффект от услуги — это совокупность полез­ных свойств услуги, непосредственно направленных на удов­летворение той или иной потребности человека.

Результатом услуги является восстановление (измене­ние, сохранение) потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, ду­ховное или физическое развитие личности, повышение про­фессионального мастерства.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реаль­ной услуги.

Идеальная услуга — это абстрактная, теоретическая мо­дель того или иного вида сервисной деятельности. Она вклю­чает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга — это конкретные материальные дей­ствия, направленные на удовлетворение потребностей потре­бителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Сервисные организации оказывают материальные и со­циально-культурные услуги.

Материальные услуги — это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищ­но-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и т. д.

Социально-культурные услуги — это услуги, удовлет­воряющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Со­циально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К со­циально-культурным услугам относятся медицинские услу­ги, услуги культуры, туризма и образования.

Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных услуг (собственно услуг) не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).

Материальные и социально-культурные услуги являют­ся взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопут­ствует потребление услуг, например, услуг по послепродаж­ному обслуживанию, а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Например, при по­треблении услуг общественного питания потребитель полу­чает товар — продукты питания, место потребления про­дуктов питания, услугу по подаче блюд и напитков, психо­логическую разгрузку.

Сфера обслуживания населения — совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению. Обслуживание — деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. Предоставление услуги можно подразделить на отдельные эта­пы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический про­цесс исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслу­живания.

Сфера услуг является составной частью народнохозяйственного комплекса, она участвует в общей системе экономических отно­шений и подчиняется общим экономическим законам, действую­щим в данном обществе.

Как правило, в экономической литературе к сфере услуг относят: бытовые услуги, услуги пассажирского транспорта и связи, жилищ­но-коммунальные услуги, услуги системы образования и культуры, туристско-экскурсионные услуги, медицинские и санитарно-оздоровительные услуги, услуги правового характера и другие.

Структура затрат в сфере услуг резко отличается от таковых, например, в промышленности и строительстве. Так, материальные затраты, включая амортизацию, в театрах составляют 13,3%, в цир­ках — 17%, в концертных организациях — 3,5%, в парках — 20,3%, а в промышленности — 82,8%, в строительстве — 64,8%.

Производство или оказание услуг с давних времен составляло существенную часть хозяйственной деятельности человека и его социально-общественной жизни. Именно наличие услуг как соци­ально-общественного института, как формы взаимоотношения людей, как полезной деятельности и, наконец, как акта доброй воли конкретного человека является атрибутом человеческого общества и бытия. Можно утверждать, что именно услуги отражают и вопло­щают в себе уровень развития общества и не только его производи­тельных сил, но и духовного, нравственного состояния.

В настоящий момент под услугой понимается работа (совокуп­ность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и по­требностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Отличительными особенностями услуг являются:

1) неосязаемость, то есть их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания. Хотя для производства услуг, как правило, необходимы материальные ресурсы, оборудование;

2) услуги нельзя хранить, то есть процесс предоставления и по­требления услуг протекает одновременно, и потребители яв­ляются непосредственными участниками этого процесса;

3) оказание услуг — это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;

4) изменчивость по своим качествам, поскольку они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

Основное и принципиальное отличие услуги от товара за­ключается в следующем. Товар есть материализованный и отчуж­денный от производителя результат труда. Процесс доведения то­вара до потребителя осуществляется посредством стандартного на­бора процедур (передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа). При производстве же услуг отсутству­ют стадии «хранение» и «продажа» (фактически производство ус­луги совмещено с ее потреблением).

Взаимодействие потребителя и исполнителя услуги про­исходит в процессе обслуживания. Характер взаимодействия зависит от формы предоставления услуги и бывает непосред­ственным (очным) и опосредованным (заочным). При непос­редственном взаимодействии происходит прямой контакт ис­полнителя и потребителя, а при опосредованном — контакт может осуществляться через посредников или вспомогатель­ный персонал исполнителя услуги.

Обслуживание — это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производ­ства и персоналом сервисного предприятия. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многова­риантности способов оказания услуг, установление и обеспе­чение необходимого качества услуги, согласование, оформ­ление и доведение услуги до потребителя.

Обслуживание потребителей осуществляется либо в спе­циализированных помещениях сервисного предприятия, либо в любом другом месте, необходимом для выполнения услуги, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. На ка­чество обслуживания влияют условия обслуживания, которые воздействуют на потребителя в процессе обслуживания.

Таким образом, основой сервисной деятельности явля­ются персонал, выполняющий обслуживание, средства об­служивания и условия обслуживания.

Эффективность работы сервисного предприятия зависит от правильной организационно-управленческой деятельности руководителей. Организационно-управленческая работа вклю­чает:

• планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рынка или ассортимента услуг;

• оценку производственных и непроизводственных затрат;

• оптимизацию состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;

• организацию контактной зоны для общения с потребителем услуги;

• подбор сотрудников, обладающих психологическими способностями для работы с потребителями.

Таким образом, сервисная деятельность является слож­ным многогранным процессом, который обеспечивается гра­мотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответ­ствием оказываемых услуг запросам потребителей.

Специфика рынка услуг

Природа сферы услуг, особенности, отличающие услугу от ма­териального товара, обусловливают специфику рынка услуг, кото­рый рассматривается в единстве с товарным рынком как одна из его разновидностей, подчиняющаяся общим законам рыночной экономики. При этом выделяют:

— высокий динамизм;

— территориальную сегментацию и локальный характер;

— высокую скорость оборота капитала вследствие короткого производственного цикла;

— преобладание малых и средних предприятий, а также их вы­сокую чувствительность к рыночной конъюнктуре в связи с невозможностью транспортировать и складировать услуги;

— специфику процесса оказания услуг, связанную с личным контактом производителя и потребителя;

— индивидуальность и нестандартность оказываемых услуг и технологий во многих отраслях;

— высокую дифференциацию продукта в одной и той же от­расли;

— неопределенность результата во многих случаях при оказании услуг;

— наличие асимметрии информации у производителя и потребителя.

Хотя рынок услуг имеет много общего с рынком товаров, су­ществуют некоторые особенности, обусловленные специфической природой услуги, неосязаемостью ус­луги, невозможностью ее хранения и транспортировки, одновре­менностью производства и потребления услуги, необходимостью личных контактов потребителя и производителя, высокой степе­нью индивидуализации и нестандартности спроса на услуги.

Рассмотрим особенности рынка услуг:

1) Рынок услуг больше всего отвечает требованиям сво­бодного рынка классического типа, он меньше всего поддается монополизации, поскольку производство услуг рассредоточено. Наиболее распространенной формой организации производства услуг являются малые предприятия, основанные на частной и кол­лективной собственности. Рентабельность производства услуг обес­печивается не столько экономией в масштабе производства, сколько за счет экономии на разнообразии и качестве услуг.

2) Рынок услуг по сравнению с рынком товаров отли­чается большей конъюнктурностью и непредсказуемостью. Здесь остро стоит вопрос о выживаемости хозяйству­ющего субъекта.

3) Рынок услуг отличается от рынка товаров значи­тельной сегментацией, то есть большей ориентацией на определен­ную группу покупателей. В сфере услуг последовательно реализуется принцип дополняемости. Так, услуги, связанные с организа­цией отдыха, соединяются с торговыми услугами, услуги туризма с гостиничными, услуги кино с телевидением и с рекламой и т. д.

4) Для рынка услуг по сравнению с рынком товаров характерна большая степень локализации и привязанности его к местности. Однако развитие телекоммуникаций и компьютеризация сокращают необходимость личных контактов при реализации ус­луг. С технологическим прогрессом преодолевается локальность, рынок становится более открытым, более интернациональным.

5) Рынок услуг в отличие от рынка товаров характери­зуется большим динамизмом и гибкостью. Это объясняется тем, что скорость оборота капитала в сфере услуг выше, чем в производ­ственных отраслях, и для организации бизнеса услуг требуется зна­чительно меньше первоначального капитала, чем в индустриаль­ном и аграрном секторе.

Сервисная деятельность - область человеческих взаимоотношений по реализации общественных, групповых и индивидуальных благ. Одна сторона в этих взаимоотношениях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, представляет им возможность обладать такими благами.

Грамотно спроецированный на общественные отношения сервис:

- способствует повышению эффективности общественного и материального производства через повышение производительности труда и создание условий оптимизации трудового процесса;

- обеспечивает поддержание воспроизводства экономически активного населения в общественно необходимом масштаб за счет специфических видов деятельности (образование, переподготовка кадров, медицина), воздействующих на
интеллект и физическое состояние работников;

- оптимизирует структуру внерабочего времени экономически активного населения;

- повышает уровень и качество жизни, формирует оптимальную для общества структуру потребностей и способствует их реальному удовлетворению;

- создает условия для нормальной жизнедеятельности экономически неактивного населения (детей, инвалидов, престарелых и т. д.) за счет специфических видов деятельности, воздействующих на структуру их свободного времени, интеллект, здоровье, личное имущество;

- способствует сбалансированности доходов и расходов экономически неактивного населения;

- формирует в своей структуре такие ключевые факторы материального роста, как научное знание, нематериальные формы накопления, информационные технологии и т.п.;

- оказывает существенное влияние на обеспечение национальной безопасности государства и общества.

Таким образом, рассматривая сервис с точки зрения его участия в производстве и воспроизводстве общественной жизни, можно заметить, что во всех сферах общественного устройства и на всех его уровнях институт сервиса в той или иной степени обнаруживает свое присутствие и свое влияние.

Основными функциями сервиса являются:

а) доведение до потребителя материальных и нематериальных благ в соответствии с индивидуальными вкусами и запросами путем предоставления соответствующих услуг;

б) обслуживание процесса их потребления

в) создание условий для быта, отдыха и досуга;

г) способствование увеличению свободного времени и рациональному его использованию.

В этом заключается особая личностная значимость сервиса: он непосредственно формирует условия, образ и уровень жизни населения, т.е. реализует социальную компоненту экономики, особенно в условиях рынка.

Сервис выступает и как социальный заказ государства, и как социальный заказ общества.

Виды сервисной деятельности

Существует несколько признаков, по которым можно классифицировать сервисную деятельность:

- По масштабу сервис делится на локальный, региональный, национальный и международный.

- По степени адаптации к потребителям:

· Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты;

· Индивидуальный сервис всегда оригинален. Услуги, входящие в пакет индивидуального обслуживания, опираются на специфику потребностей клиентов.

- По направленности услуг:

· Прямой сервис объединяет услуги, целевое значение которых предопределено непосредственно предметом торговой сделки и направлено на материальный продукт и пользователя;

· Косвенный сервис обычно направлен не на объект торговой сделки, а ан создание благоприятных условий, обеспечивающих долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.

По содержанию работ:

· Жесткий сервис, который включает в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара;

· Мягкий сервис, включающий весь комплект интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкурентных условиях работы у данного потребителя.

По времени его осуществления:

· Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для представления потенциальному и реальному покупателю. Он содержит 6 основных элементов: проверка; консервация; укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями, проверка перед продажей; демонстрация; консервация и передача потребителю.

· Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийны.

Деятельности

Сервисной деятельности

Сфера услуг - один из секторов экономики, и ее состояние всегда зависит от развития остальных секторов. Изменения в сервисной деятельности всегда были составной частью развития мировой экономики

В доиндустриальном обществе(рабовладельческая, феодальная формации и ранние стадии развития капитализма) промышленность либо еще не возникла, либо давала работу намного меньшему числу людей, чем сельское хозяйство. Перепись населения, проведенная в Великобритании в 1851 г., показала, что наиболее распространенные в стране профессии - сельскохозяйственные работники и домашние слуги. Именно домашняя прислуга занимала основное место в сфере услуг.

В индустриальном, т.е. зрелом капиталистическом и социалистическом, обществе развитие промышленности привело к резкому сокращению численности домашней прислуги. Главная задача экономики в эту эпоху - массовое производство товаров.

Развитие сферы услуг в индустриальном обществе происходило одновременно по двум направлениям.

Во-первых,скрытая роль служанки в домашнем хозяйстве переходит к женщине (стирка, уборка, покупки, приготовление пищи и т.п.).

Во-вторых,многочисленные услуги, выполнявшиеся ранее в домашнем хозяйстве (например, в крестьянской семье), передаются мелким фирмам и независимым частным предпринимателям. Разрабатываются многофункциональные приспособления, облегчающие домашний труд (стиральные машины, пылесосы, кухонные комбайны и т. д.), создаются предприятия, занятые их ремонтом и обслуживанием.

Расширение сектора услуг происходило в экономике как капиталистических, так и социалистических стран. Различие в характере сервисной деятельности при этих общественно-политических системах состояло, в основном, в том, что в социалистических странах была больше развита сеть бесплатных услуг.

В капиталистических странах преобладали платные коммерческие услуги, нацеленные на получение прибыли. В результате услуги становились менее доступными для малообеспеченных слоев населения, однако их качество и многообразие были намного выше ввиду конкуренции между многочисленными сервисными фирмами.

Постиндустриальное общество начало формироваться в промышленно развитых странах во второй половине XX века. Главным видом деятельности в нем становится уже не производство товаров, а обработка информации и оказание услуг. Поэтому постиндустриальный этап развития цивилизации определяют как «информационное общество» и «экономику услуг».

Услуги играют важную роль в любом обществе. В доиндустриальных условиях это, главным образом, домашние или личные услуги.

В индустриальном обществе услуги - это вспомогательная по отношению к производству деятельность: коммунальные службы, транспорт (включая гаражи и ремонтные мастерские), сфера финансов и управление недвижимостью.

В постиндустриальном обществе получают широкое распространение новые виды услуг. Это гуманитарные (образование, здравоохранение, социальные службы) и профессиональные услуги (анализ и планирование, дизайн, программирование).

Переход от индустриального общества к постиндустриальному включает в себя три последовательных этапа развития сервисной деятельности.

На первом - развитие промышленности приводит к распространению преимущественно транспортных услуг и вообще услуг, связанных с движением товаров.

На втором этапе в условиях массового потребления благ начинается рост сферы распределения (оптовая и розничная торговля), финансовых услуг, операций с недвижимостью и страхования.

На третьем - начинает снижаться доля семейного дохода, расходуемая на питание. Высвободившиеся средства население использует сначала на приобретение товаров длительного пользования (одежда, автомобили, жилье), а затем - на предметы роскоши, отдых и досуг. Расширяется сфера личных услуг: сети ресторанов, отелей, автомобильных мастерских, индустрия путешествий, развлечений и спорта. Резко усиливается интерес к двум фундаментальным сферам сервиса - здоровья и образования. Все это приводит к формированию и развитию новых видов услуг.

Во второй половине XX века в промышленно развитых странах довольно быстро росло число занятых в сфере социальных, распределительных и бытовых услуг, несколько медленнее - в области услуг производителям.

В начале XXI века наиболее высокими темпами развиваются услуги производителям, услуги в области образования и здравоохранения.

Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг.

В России

Сервисная деятельность организаций и индивидуальных предпринимателей вносит большой вклад в экономику госу­дарства. В промышленно-развитых странах на сферу сервис­ной деятельности приходится более половины валового внут­реннего продукта. Сервисная деятельность обеспечивает рост экономического потенциала страны, трудовую занятость на­селения, например, в США в сфере услуг в 1997 г. было за­нято 72% трудоспособного населения, в Италии и Швейца­рии — 60,5, в России — 50%.

В России в середине 80-х гг. XX в. в сфере обслужива­ния сложилась парадоксальная ситуация. При высокой потреб­ности населения в сервисных услугах спрос на услуги сни­зился. Падение спроса было вызвано повышением стоимости услуг, негативным опытом потребления услуг. Такое положение объяснялось, прежде всего, нехваткой материалов, несовер­шенством уровня технического обслуживания на предприя­тиях сферы обслуживания и другими объективными причи­нами.

Исполнителям услуг стало очевидно, что необходимо повышение качества работ и культуры обслуживания.

Первыми предприятиями, предложившими потребителям услуги более высокого качества, были кооперативы. С них началась перестройка системы бытового обслуживания.

Население проявило повышенный интерес к услугам ко­оперативов и индивидуальных предпринимателей, поскольку они обеспечивали более высокий уровень качества обслужи­вания по сравнению с государственными предприятиями. Развитие кооперативных сервисных организаций обеспе­чило:

• значительное расширение производства товаров и услуг без существенных капиталовложений;

• широкое использование небольших местных источников сырья и отходов крупного производства;

• выравнивание уровней обслуживания в разных регио­нах и населенных пунктах;

• вовлечение в трудовую деятельность пенсионеров, учащихся, домохозяек, инвалидов, а также всех желающих под­работать в свободное время.

Кооперативы создали дополнительные рабочие места для высвободившихся работников государственного сектора про­изводства. Оплата труда в коо­перативах изначально была гораздо выше, чем на государ­ственных предприятиях, что, естественно, создавало посто­янную текучесть кадров на государственных предприятиях. В некоторых кооперативах начались злоупотребления при распределении доходов. При наличии дефицита услуг кооперати­вы завышали цены услуги.

Наряду с критическими замечаниями по работе коопера­тивных сервисных предприятий можно отметить и важные социально-значимые функции кооператоров того времени.

Важнейшая социальная функция — увеличение свобод­ного времени потребителей за счет сокращения домашнего малопроизводительного труда. Каждый рубль, затраченный на приобретение бытовой услуги у кооперативного предпри­ятия, позволял освободить 1,5 ч труда в домашнем хозяйстве.

Кроме того, как показывали исследования тех лет, коо­перативы работали быстрее и эффективнее государственных предприятий. Сроки обслуживания были фактором конкурен­тоспособности кооперативов.

Другая социально-значимая функция кооперативов состо­яла в расширении ассортимента услуг, более полном удов­летворении спроса в соответствии с индивидуальными запро­сами населения. В результате удовлетворялись потребности в бытовом обслуживании (социальная функция) и увеличивал­ся фонд личного потребления, участия в создании совокуп­ного общественного продукта, частичного оздоровления рынка (экономическая функция). Примером экономического значе­ния производства бытовых услуг является значительная эко­номия семейного бюджета за счет ремонта обуви, сложной радиоэлектронной аппаратуры, бытовых приборов и т. д.

В то же время уровень развития бытового обслужива­ния существенно отставал от потребностей населения. Даже развивающиеся кооперативы не могли удовлетворить весь спрос на услуги. Данные социологических исследований тех лет показали, что спрос на услуги бытового обслуживания удовлетворялся в целом по стране в конце 80-х гг. XX в. всего на 30-40%.

Развитие сервисной деятельности и спрос на услуги ос­новываются, прежде всего, на росте промышленного произ­водства и повышении покупательной способности населения. Промышленные предприятия производят продукцию, кото­рая является объектом услуг по ремонту и техническому об­служиванию сервисных организаций. Деятельность производ­ственных и торговых организаций требует аудиторского, юри­дического, информационного, медицинского обслуживания. Развитие производства стимулирует развитие сервисной де­ятельности, и наоборот.

Новые экономические отношения в России сформировали благоприятные условия для развития сервисной деятельности.

Реформирование экономики обеспечило предпосылки для со­вершенствования работы сервисных организаций и возникно­вения новых форм и методов обслуживания и видов услуг.

В конце XX в. сервисная деятельность стала экономичес­ки более выгодна, чем производство, поскольку сервисные предприятия имели более быстрый оборот финансовых средств и требовали меньших объемов первоначальных инвестиций.

Развитие в 1992-1995 гг. в России малого предпринима­тельства не обошло сферу сервисной деятельности. Малые сервисные предприятия легче трансформировались и адап­тировались к изменениям рыночной и экономической ситуа­ции в целом, развивались активнее, чем предприятия произ­водственной сферы.

В последние десятилетия в Россию стала поступать ин­формация о прогрессивных формах и методах оказания ус­луг, требованиях к качеству услуг. Активное использование этой информации и внедрение зарубежного опыта повысили спрос на услуги, изменили структуру потребительского рын­ка. Благодаря росту благосостояния отдельных групп населе­ния появились категории потребителей с новыми потребнос­тями и требованиями к услугам. Материально обеспеченные потребители обладают высокой покупательной способностью и большой потребностью в широком ассортименте услуг, по­вышающих комфорт их жизни.

Сервисные организации стали уделять большее внима­ние индивидуальным запросам потребителей, начали приспо­сабливаться к более жестким требованиям к качеству обслу­живания. Возникли конкурентные отношения между отече­ственными и зарубежными организациями, внедряющимися на российский рынок. Конкурентная ситуация явилась дополнительным стиму­лом для развития и совершенствования работы сервисных предприятий России, поиска новых потребителей, формиро­вания ассортимента услуг для обеспеченных и малоимущих слоев населения с соответствующими для них ценами на ус­луги.

Перечисленные факторы обеспечили реструктуризацию рынка услуг, определили адресность работы сервисных пред­приятий, Возникли новые направления сервисной деятельно­сти, удовлетворяющие современным потребностям как инди­видуальных потребителей, так и организаций (услуги бан­ков, туристические услуги, информационные услуги, охран­ные услуги личной, информационной, финансовой безопас­ности).

За последнее десятилетие в структуре платных услуг населению снизилась доля бытовых услуг и услуг, оказывае­мых в санаториях, существенно возросла доля услуг связи, жилищно-коммунальных и медицинских услуг, услуг систе­мы образования.

Снижение товарного дефицита понизило необходимость в услугах по ремонту и индивидуальному пошиву одежды. Одновременно с этим развитие товарного производства стимулировало увеличение спроса на услуги, связанные с обслуживанием и ремонтом товаров.

Новые технологии оказания услуг, полученные из-за рубежа, стимулировали развитие сервисной деятельности и популяризацию услуг, например, послепродажное обслужи­вание покупателей с предоставлением бесплатных информа­ционно-консультативных услуг, гарантийного и послегаран­тийного ремонта и технического обслуживания бытовых ма­шин, приборов и устройств. Потребность в этих видах услуг в большой степени сформировалась с повышением технической сложности товаров.

Особая активность сервисной деятельности наблюдается в крупных городах.

В России на долю услуг приходится более 50% ВВП. Но в экспорте их доля невелика. В США экспорт услуг в 2002 г. составлял 36% экспорта товаров, в Великобритании — 37,6%, во Франции — 27,5%, а в России — 12,2%.. Для развитых стран характерны крупные объемы экспорта услуг, в США и Великобритании в его структуре велика доля финансовых, страховых, инфор­мационных. Импорт услуг в России вдвое больше экспорта.

Сферы

Для характеристики социально-культурной сферы необходимо ее сопоставление с со­циальной сферой.

Социальная сфера как экономическая категория представляет собой инфраструктуру общественной деятельности по удовлетво­рению социальных и духовных потребностей людей. Социальной сфере как области специфических экономических отношений свой­ственны некоторые общие экономические особенности, которые характеризуют определенные отрасли непроизводственной сферы (культуру, образование, науку, здравоохранение и т. д.).

Понятие социально-культурной сферы (СКС) используется, как правило, для характеристики общественной деятельности тех структур общества, в рамках кото­рых осуществляется социально-культурное воспроизводство, т. е. в нее включаются разнообразные социальные институты, специали­зирующиеся на данной функции (образование, культура, здравоохранение, фи­зическое воспитание и спорт, социальное обеспечение, СМИ и ком­муникации, а также другие виды и сферы социальной деятельнос­ти по развитию человеческого потенциала).

Таким образом, СКС – это совокупность предприятий, учреждений, организаций и органов управления, осуществляющих производство, распределение, сохранение и организацию потребления товаров и услуг социально-культурного и информационного назначения, обеспечивая тем самым удовлетворение культурных и информаци­онных потребностей населения.

В отличие от социальной сферы в состав СКС не входят такие отрасли и виды деятельности, как государственное управление и финансы, ЖКХ, пассажирский транспорт.

Услуги в сфере социально-культурного сервиса служат удовлет­ворению потребностей двух уровней: общественно значимых и ин­дивидуально необходимых.

В рамках социально-культурного сервиса обеспечивается удов­летворение индивидуальных по­требностей граждан в сохранении на приемлемом уровне здоровья, потребностей в активной рек­реации и спортивной деятельности, в освоении культурного, эко­номического и социального пространства. В социально-культурный сервис входят также услуги дошколь­ных учреждений и различные формы социального обеспечения всех категорий граждан.

Сфера культурной деятельности постепенно выделилась в само­стоятельную отрасль. Функционирование этой отрасли направлено на создание продукта, способного формировать и удовлетворять культурные потребности людей, на всестороннее (интеллектуальное, эстетическое, нравственное и т. д.) воспитание человека и удовлетворение его духовных потреб­ностей.

В сфере культуры выделяют такие категории: культурное на­следие, публикации и литература, музыка, исполнительское искус­ство, изобразительное искусство, кинематограф и фотография, ра­дио и те