Проверяйте, правильно ли понимаете друг друга.

Наиболее употребительные слова имеют множе­ство значений в зависимости от контекста. Это ха­рактерно для любого языка (например, в английском языке 500 наиболее употребительных слов имеют в среднем по 28 значений; русский язык не является здесь исключением). Поэтому степень понимания со­общения, особенно устного, оставляет желать луч­шего.

Мать на вопрос сынишки «Откуда я появился?» раз­разилась лекцией о воспроизводстве человеческого рода, и только ради того, чтобы услышать: «Сосед говорит, что они приехали из Гомеля. А мы откуда?».

Во многих случаях спорящие просто по-разному по­нимают предмет спора, в результате «один — про Фому, другой — про Ерему». Не поняв друг друга, нельзя прий­ти к согласию.

Есть простые способы проверить степень взаимопо­нимания. «Правильно ли я вас понял...» (и повторить, как поняли), или «Другими словами, вы считаете...», «Сказанное вами может означать» и т.п. Не грех и пе­респросить: «Что вы имеете в виду?», «Не уточните ли вы...», «Нельзя ли поподробнее о...»

Никто не мог превзойти в научных спорах Галилео Галилея: он начинал с того, что излагал точку зрения своих противников более ясно, чем они делали это сами, а затем разносил ее в пух и прах, — в этом отношении он был истинным виртуозом.

Тринадцатое правило

Следите за мимикой, жестами и позами — своими и собеседника.

Нередко мы не знаем, что на самом деле думает слушатель по поводу наших слов. Далеко не всегда наши собеседники откровенны.

Процессу убеждения способствует в подобных слу­чаях знание языка жестов и поз. Дело в том, чтр, в отличие от речи и мимики, мы не контролируем жес­тикуляцию и принимаемые нами позы, это происхо­дит неосознанно.

Человек, знающий язык жестов и поз, «читает» со­беседника, получая о нем дополнительную информа­цию. Вместе с тем, мы бываем неубедительными, если наши жесты и позы не соответствуют произносимым словам. Многие это несоответствие ощущают, говоря: «Чувствую, здесь что-то не то...» Знание языка жестов и поз позволяет сделать нашу речь более убедительной. В главе 4 мы приведем значения многих информатив­ных жестов и поз.

Четырнадцатое правило

Покажите, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-либо из потребностей собеседника.

Согласно А. Маслоу, выделяют потребности человека:

1) физиологические (пища, вода, сон, жилье, здо­ровье и т.д.);

2) в безопасности, уверенности в будущем;

3) принадлежать какой-либо общности (семье, ком­пании друзей, коллективу и т.д.);

4) в уважении, признании;

5) в самореализации, реализации своих потенци­альных возможностей; духовные потребности.

Человек нуждается в удовлетворении всех этих уров­ней потребностей. И это служит источником для на­хождения сильных аргументов. Сильнейшим аргумен­том является возможность удовлетворить какую-то из потребностей.

Например, специалисты по рекламе утверждают, что страх безотказно действует на людей, когда речь идет о

риске и опасности. На том же построено все страховое дело. Эксплуатация потребности человека в безопасно­сти делает страховой бизнес одним из самых прибылъных.

1.3. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПРАВИЛА

Можно сопротивляться вторжению армий, вторжению идей сопротивляться невоз­можно.

В. Гюго

«Активные» и «пассивные» правила

Многолетняя практика автора и его учеников по применению перечисленных выше правил показала, что обычно успешный результат достигается в случае, если не нарушено ни одно из «пассивных» правил и использовано 2—3 «активных» правила.

«Пассивными» мы называем правила, нарушение ко­торых может разрушить процесс убеждения, во вся­ком случае ослабить его. Это правила 3, 5, 6, 7—13, а также замечание к правилу 1 о недопустимости ис­пользования слабых аргументов

«Активными» являются правила, применение кото­рых усиливает позицию убеждающего: это правила 1, 2, 4, 7-10, 14.

Правила 7—10 являются одновременно и «активны­ми», и «пассивными». Назовем их «активно-пассивны­ми».

Полезные советы

Ставьте лишь реально достижимые цели. Примене­ние правил значительно расширяет возможности убеж­дающего. Однако в пределах разумного.

Если вопрос в принципе неразрешим, то нечего и копья ломать. Но и в этом случае указанные выше пра­вила окажут вам помощь. Правило 9 поможет опреде­лить границы решаемости—нерешаемости вопроса.

Поставив себя на место ЛПР, спросим себя, согла­сились бы мы сами с предлагаемым. Очень часто такой подход позволяет сделать цель убеждения реально до­стижимой.

Спрашивайте, а не утверждайте. Интересуясь мнением убеждаемого, мы удовлетворяем его потреб­ность в уважении (правило 14), поднимаем его ста­тус (правило 6). Будучи хорошим слушателем (прави­ло 10), мы найдем аргументы, наиболее убедительные именно для данного человека. Став благодаря всему вышесказанному приятным собеседником, мы обес­печим более лояльное отношение к нашим аргумен­там (правило 7).

Уже сам вопрос задает направление мысли отвеча­ющего. И не в столь навязчивой форме, как прямое утверждение. Точно поставленный вопрос может быть самым сильным аргументом.

История сохранила для нас множество подобных случаев. Вот один из них.

Авраам Линкольн (в бытность свою адвокатом) на суде по иску пароходных компаний, добивавшихся запрета стро­ительства моста через Миссисипи, выступал защитни­ком строителей. В своей краткой речи он, высказав вос­хищение блестящей речью адвоката-соперника, задал суду вопрос: разве у гражданина больше прав путешествовать по реке, нежели пересекать ее? Этот риторический во­прос решил исход дела в пользу строителей, хотя их про­тивники и привели немало серьезных аргументов.

Неявным образом Линкольн использовал здесь пра­вило 14: в данном случае речь шла об удовлетворении одной из основных потребностей человека — свободы передвижения.

Применяйте «словесный динамит». Чтобы ваши ар­гументы были услышаны, необходим высокий уровень внимания собеседника. Привлечь внимание и удержать его нелегко.

Одно из эффективных средств здесь — неожидан­ные заявления, или «словесный динамит». Например: «На вашем месте первой моей мыслью было бы выбро­сить эти предложения сразу же, не читая, в мусорную корзину. Но вдруг в них есть что-то полезное?».

Запомните ключевые слова. Поскольку аргумента­ция приводится обычно «без бумажки», то кое-какие моменты следует держать в памяти. Эти ключевые сло­ва могут быть каркасом убедительной речи.

Другое назначение ключевых слов — эмоциональное воздействие на собеседника. Следует заранее подобрать хотя бы несколько слов, которые благотворно подей­ствуют на слушателя, и обязательно произнести эти слова. Найти эти слова поможет эмпатия к собеседнику.

Способствует запоминанию ключевых слов и их пред­варительная запись.

Дайте понять, что идею вы почерпнули от собесед­ника. Тем самым вы поднимаете статус собеседника: к своим идеям люди относятся более бережно, чем к чужим.

Если ничего подобного собеседник не говорил и «притягивание» его мыслей является неестественным, то, поговорив на интересующую тему, вы можете со­общить, что его рассуждения навели вас (только что) на новую идею. В этом случае как бы предлагается соав­торство. И этого нередко бывает достаточно, чтобы склонить собеседника к своей точке зрения.

Боритесь сглавным возражением. «Громя» второ­степенные доводы, мы без пользы теряем время. Пока не опровергнуто главное возражение, собеседник ос­танется непоколебимым.

Поэтому начинать опровержение необходимо с глав­ной причины негативного отношения к вашему пред­ложению. Главное возражение можно узнать по следу­ющим признакам: его произносят более эмоционально и о нем говорят больше.

Если вас перестали слушать... В этом случае можете остановиться на полуслове — это невольно привлекает внимание.

Если же вы «говорите в пустоту», то тем самым при­нижаете свой статус, нарушаете правило 5.

Если мы себя не уважаем, то и никто нас уважать не будет. А значит, не будет и считаться с нами.

Другим приемом является резкая перемена темы раз­говора. Блестящий пример этого дал наиболее знаме­нитый греческий оратор Демосфен.

Выступая в суде и видя, что судьи перестали слушать его, он вдруг начал рассказывать о юноше, нанявшем осла с погонщиком. День был жаркий, и седок, спешившись, при­лег отдохнуть в тени, отбрасываемой ослом. Погонщик возразил, говоря, что отдал внаем только осла, но не его тень. Тут Демосфен умолк, но судьи попросили его закон­чить рассказ. Тогда он воскликнул: «Басню о тени осла вы готовы слушать, так выслушайте же и дело, которое должны рассудить!».

Говорите по возможности кратко. Не стоит отни­мать время у других своим многословием. К тому же многословие — признак неуверенности говорящего.

Вот вам ориентир: постарайтесь высказать все, пока горит спичка.

Конфуцию принадлежат слова: «Кто много стреляет, еще не стрелок; кто много говорит, тот не оратор». Исто­рия сохранила сведения, как спартанцы реагировали на многословного оратора: «Начало твоей речи мы забыли, середину промучились и только конец нас обрадовал».

Найдите подход к собеседнику. Наиболее универсаль­ный способ — знание и использование его увлечений, хобби. Разговор об увлечениях, пристрастиях — откры­тые врата в душу человека.

Для этого, правда, нужна подготовка: во-первых, предварительно все разузнать, во-вторых, подготовить­ся соответствующим образом, чтобы не только переве­сти разговор в нужное русло, но и поддерживать его.

Говоря в сфере интересов собеседника, нам легче стать приятным собеседником, и правило 7 становит­ся здесь нашим помощником.

Подкрепляйте слова инсценировкой. Действия более выразительны, нежели слова. «Лучше один раз увидеть, чем тысячу раз услышать» (китайская пословица).

Например, говоря о чрезмерности требований, мож­но проиллюстрировать это, согнув линейку: еще одно усилие — и она сломается.

Герой одного из американских фильмов убеждает высоко­поставленного руководителя принять меры против возмож­ного захвата маньяком ракетной установки с целью уничто­жения Нью-Йорка. Взяв со стола руководителя сигару и изобразив ею летящую ракету, он с силой смял ее о стол.

— Сигара стоит 5 долларов, — сказал тот.

— А сколько стоит Нью-Йорк? Руководитель отдал необходимые распоряжения.

Вотделе маркетинга корпорации «Дженерал моторе» установили следующее устройство: висит тяжелый ме­таллический шар, каждому новому сотруднику предла­гается взять тяжелую кувалду и, с силой ударяя по шару, раскачать его. В результате шар почти не двигается с места, зато кувалда отскакивает с такой силой, что уда­ривший с трудом удерживается на ногах. Ему говорят: «Вот что такое сбыт под интенсивным давлением».

После этого новичку рекомендуют надавить на шар пальцем. Шар слегка подается вперед, затем — назад. В этот момент советуют снова нажать пальцем. И так за несколько несильных нажатий шар раскачивается. Но­вичку объясняют, что именно неинтенсивное, но сис­тематическое воздействие на потребителя внужные моменты обеспечивает сбыт продукции. Подобная ин­сценировка обладает максимальной убедительностью, запоминается обучаемым маркетологом на всю остав­шуюся жизнь и несравненно эффективнее многих ча­сов самых серьезных лекций.

Иногда полезно помолчать. Один из наиболее зна­менитых ораторов древности Цицерон говорил: «Мол­чание — это искусство, но еще и красноречие». Эти слова, сказанные 2000 лет назад, не утратили своего значения и до сегодняшнего дня.

У этого высказывания есть два аспекта. Молчание может быть ответом, не менее красноречивым, неже­ли слова. Кратковременное молчание (пауза) заставля­ет обратить большее внимание на последующие слова.

И, наконец, умение держать язык за зубами. «Боже, помоги мне молчать, пока не буду знать, что гово­рить», — это слова из утренней молитвы одного из великих людей.

Схема убеждения

Классическая, хорошо проверенная, схема после­довательного воздействия на сознание человека:

внимание — интерес — желание — действие

Внимание можно привлечь необычностью изложения, его формой, визуальными средствами.

Интерес возникает, когда слушатель поймет, что он может удовлетворить какую-то из своих потребностей.

Желание возникает у него, когда он увидит, что цель достижима.

Действие является следствием желания и подсказки о том, что надо делать.

Если убедить не удалось...

В этом случае надо искать компромисс. То есть от­ступить от части своих требований в обмен на уступки другой стороны.

Но чтобы стороны соблюдали условия компромис­са, необходимо чем-то компенсировать потери каждо­го. Сделать это можно только посредством расширения обсуждаемого круга взаимных интересов.

Отсюда золотое правило компромисса: прежде чем резать пирог, увеличьте его.

Столкновение с фактом

Журналист останавливает прохожего: «Пожалуйста, ответьте лишь на один вопрос — знакома ли вам эта фотография?». Тот пожимает плечами: «Первый раз вижу». — «Вы уверены?» — «Конечно!» — «А часто вы бываете на этой улице?» — «Да я здесь живу!»

Репортер обращается с тем же вопросом к другому прохожему. Он тоже видит это фото впервые, хотя ра­ботает неподалеку. Когда собирается группа из несколь­ких недоумевающих прохожих, журналист предлагает пройти два десятка шагов к Доске почета, где они ви­дят ту самую фотографию, которую не смогли опо­знать.

Так было доказана неэффективность применяемых средств агитации и пропаганды.

1.4. ОСВОЕНИЕ ПРИЕМОВ УБЕЖДЕНИЯ

Нет ничего важнее, чем склонить слушателя на сторону оратора. Ведь люди судят чаще под влиянием душевного движения, нежели сообразно с истиной.

Цицерон

Правила применения правил

Конечно, перечисленными выше правилами не ис­черпываются приемы убеждения. Но те, что названы, по нашему мнению, составляют базис, на основе ко­торого каждый может, с одной стороны, добиваться успехов, убеждая других, а с другой — идти дальше, работая над собой.

Когда применять эти правила? Как можно чаще. Это позволяет не только не забывать их, но и довести до автоматизма их применение, а главное — вполне тех­нично. Достигнуть этого можно только тренировкой.

Пусть вас не смущает, что первые ваши опыты по­требуют некоторого дополнительного времени на под­готовку к важным разговорам — время это окупится сторицей! Очень важно после каждого серьезного раз­говора проанализировать причины его исхода: обычно удается обнаружить свой успех, а главное — промахи, что, конечно же, намного важнее.

Что противопоказано в применении правил? Меха­ническое, бездумное их использование. -Еще Петр Ве­ликий одним из знаменитых своих указов предостере­гал: «Не держись устава, аки стенки. В каждом случае надо и голову приложить».

«Приложим» этот указ к вашему случаю. Предполо­жим, вы подготовились начать разговор по правилу Сократа: задали один-два вопроса, которые, по вашим расчетам, собеседнику понравятся, и он ответит «да». Но настроение у того оказалось настолько плохим, что он говорит эти «да» с таким видом, будто готов убить всякого, кто пробудет еще хоть мгновение в его каби­нете. Ясно: адреналин так бушует в его крови, что ре­шение важного для вас вопроса лучше перенести на другое время.

Или противоположная ситуация: войдя в кабинет, вы видите, что руководитель в превосходном настрое­нии, — приступайте к главному своему вопросу, не теряя ни секунды.