Есть имя в комментарии / Горячий звонок

- Здравствуйте, меня зовут «имя», компания «СкайНэт». Пригласите, пожалуйста, к телефону «…» (человека, с которым общались в предыдущий раз,

см. комментарий, если есть имя «пользователя интернета», то зовём его к телефону по имени)

ЗОВУТ / Я СЛУШАЮ: - Здравствуйте, меня зовут «имя», компания «СкайНэт».

Была презентация: - Мы с Вами уже обсуждали лидирующее предложение по подключению Интернета. Подскажите, Вы приняли положительное решение?

Не знаем, была ли презентация: - Подскажите, наш оператор уже обсуждал с Вами лидирующее предложение по подключению интернета, Вы приняли положительное решение?

Не помню / расскажите еще раз: - У Вас уже подключён Интернет?

Да, слушаю

Нет ПК

Пенсионеры с компьютером

Структура Начало разговора Выявление потребностей Презентация Согласен оформить заявку   Тарифы Интернет Интернет+ЦТВ	Акции Интернет   Телевидение Как производится подключение ТВ Оборудование Приставки Роутер	Сопротивления Ничего не надо Свой провайдер, все устраивает Некогда Не интересует Я не хочу ничего менять Возражения Ничего не надо Просит подключение на конец месяца Свой провайдер, все устраивает Абонент перебивает преждевременными вопросами Мне надо подумать / Надо посоветоваться Не уверена, что у Вас лучше – не хочу менять «шило на мыло» Очень дорого «Я уезжаю» У меня сделан ремонт У меня достаточная скорость/количество каналов Не хочу отключаться от Авангарда, потому что надо идти в офис Если три раза отработали возражение, а клиент не согласен оформить заявку
Дополнительные вопросы Преимущества Преимущества над ADSL Преимущества над PON Как осуществляется подключение? Какие требования к компьютеру для осуществления подключения? У абонента нет сетевой карты Какую технологию вы используете? Каковы ее преимущества? Есть ли внутренняя локальная сеть? Используется ли какое-то дополнительное оборудование для подключения Интернета и ТВ? Почему я должен протягивать какой–то кабель к себе в квартиру? Как мне выйти в локальную сеть? Что такое IP адрес? Какой выдаётся IP при подключении и есть ли возможность подключить статический внешний IP? С какой частотой передается сигнал по витой паре? Абонент гражданин др. страны, нет паспорта РФ или абонент не прописан в квартире, где хочет подключиться Откуда у вас мой номер? Где Вы находитесь? Слышу музыку в трубке Абонент грозит обратиться в полицию	Дополнительная информация Информация о компании Управление счетом Клиент уже был подключён к нам Сроки подключения Как оплачивать первый платеж Способы оплаты услуг Приостановка обслуживания Стоимость и сроки работ по подключению Телевидения Какие документы требуются для подключения? Нет ПК Какие антивирусы вы предоставляете?

Пользуюсь / Не пользуюсь

Если пользуется: - Уделите мне, пожалуйста, несколько минут и я расскажу Вам о предложениях компании Скайнет, уверен(-а), Вас это заинтересует.

Если не пользуется: - Мы готовы подключить Вас к выделенному каналу интернет, на самых выгодных условиях. Уделите мне пару минут, чтобы я рассказал (-а) Вам о предложениях компании Скайнет более подробно?

ЧТО ИМЕННО ВЫ ХОТИТЕ: - В вашем районе произведена замена оборудования. Поэтому все жители могут подключиться к нашей сети на особо выгодных условиях.

Да, слушаю

Нет ПК

Пенсионеры с компьютером

Структура Начало разговора Выявление потребностей Презентация Согласен оформить заявку   Тарифы Интернет Интернет+ЦТВ	Акции Интернет   Телевидение Как производится подключение ТВ Оборудование Приставки Роутер	Сопротивления Ничего не надо Свой провайдер, все устраивает Некогда Не интересует Я не хочу ничего менять Возражения Ничего не надо Просит подключение на конец месяца Свой провайдер, все устраивает Абонент перебивает преждевременными вопросами Мне надо подумать / Надо посоветоваться Не уверена, что у Вас лучше – не хочу менять «шило на мыло» Очень дорого «Я уезжаю» У меня сделан ремонт У меня достаточная скорость/количество каналов Не хочу отключаться от Авангарда, потому что надо идти в офис Если три раза отработали возражение, а клиент не согласен оформить заявку
Дополнительные вопросы Преимущества Преимущества над ADSL Преимущества над PON Как осуществляется подключение? Какие требования к компьютеру для осуществления подключения? У абонента нет сетевой карты Какую технологию вы используете? Каковы ее преимущества? Есть ли внутренняя локальная сеть? Используется ли какое-то дополнительное оборудование для подключения Интернета и ТВ? Почему я должен протягивать какой–то кабель к себе в квартиру? Как мне выйти в локальную сеть? Что такое IP адрес? Какой выдаётся IP при подключении и есть ли возможность подключить статический внешний IP? С какой частотой передается сигнал по витой паре? Абонент гражданин др. страны, нет паспорта РФ или абонент не прописан в квартире, где хочет подключиться Откуда у вас мой номер? Где Вы находитесь? Слышу музыку в трубке Абонент грозит обратиться в полицию	Дополнительная информация Информация о компании Управление счетом Клиент уже был подключён к нам Сроки подключения Как оплачивать первый платеж Способы оплаты услуг Приостановка обслуживания Стоимость и сроки работ по подключению Телевидения Какие документы требуются для подключения? Нет ПК Какие антивирусы вы предоставляете?

Пенсионеры с компьютером

- Понимаю, что на первый взгляд предложение подключиться к Интернету кажется для Вас лишней сложностью. Подумайте о том, какие удобства Вы получите, если у Вас будет Интернет: там можно смотреть новости, рецепты, программу телепередач, общаться с близкими и родными по видеосвязи бесплатно скачивать и смотреть любимые отечественные фильмы тогда, когда Вам этого хочется, а не ждать их трансляции по телевидению. Скажите, если бы у Вас был Интернет, Вы бы пользовались этими возможностями? -àДА: Тогда давайте я расскажу о том, какие у нас условия подключения, а дальше Вы сами будете решать - подходит это Вам или нет. Договорились?

ДА, РАССКАЖИТЕ: - Отлично, давайте для начала познакомимся: меня зовут «имя», а как я могу обращаться к Вам? (записать).

Очень приятно!

ДОРОГО, ПЕНСИЯ МАЛЕНЬКАЯ(уже подключен к другому провайдеру, чаще на Авангард): - «Имя», с нашим интернетом Вы сможете сэкономить значительную сумму. (В сравнении с суммой, которую платит сейчас показывать в цифрах сколько сэкономит) + в отличии от Вашего провайдера у нас сеть закольцована, то есть у Вас не будет перерывов в работе Интернета.

СТАРЫЙ ДЛЯ ИНТЕРНЕТА: - Я прекрасно понимаю Ваши чувства, однако пользование интернетом не ограничено возрастом, им может пользоваться любой человек. У меня, например, бабушке 90 лет, она живет в другом городе и общается со мной по скайпу. А Вы как общаетесь со своими родственниками. (По телефону: а по интернету дешевле, к тому же Вы их видите!)

КОМУ НАУЧИТЬ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ ПК И ИНТЕРНЕТОМ: - «Имя», в социальных службах Вы можете узнать адреса центров, где Вас совершенно бесплатно обучат пользованию компьютером и интернетом.

К презентации

Нет, отказ

Структура Начало разговора Выявление потребностей Презентация Согласен оформить заявку   Тарифы Интернет Интернет+ЦТВ	Акции Интернет   Телевидение Как производится подключение ТВ Оборудование Приставки Роутер	Сопротивления Ничего не надо Свой провайдер, все устраивает Некогда Не интересует Я не хочу ничего менять Возражения Ничего не надо Просит подключение на конец месяца Свой провайдер, все устраивает Абонент перебивает преждевременными вопросами Мне надо подумать / Надо посоветоваться Не уверена, что у Вас лучше – не хочу менять «шило на мыло» Очень дорого «Я уезжаю» У меня сделан ремонт У меня достаточная скорость/количество каналов Не хочу отключаться от Авангарда, потому что надо идти в офис Если три раза отработали возражение, а клиент не согласен оформить заявку
Дополнительные вопросы Преимущества Преимущества над ADSL Преимущества над PON Как осуществляется подключение? Какие требования к компьютеру для осуществления подключения? У абонента нет сетевой карты Какую технологию вы используете? Каковы ее преимущества? Есть ли внутренняя локальная сеть? Используется ли какое-то дополнительное оборудование для подключения Интернета и ТВ? Почему я должен протягивать какой–то кабель к себе в квартиру? Как мне выйти в локальную сеть? Что такое IP адрес? Какой выдаётся IP при подключении и есть ли возможность подключить статический внешний IP? С какой частотой передается сигнал по витой паре? Абонент гражданин др. страны, нет паспорта РФ или абонент не прописан в квартире, где хочет подключиться Откуда у вас мой номер? Где Вы находитесь? Слышу музыку в трубке Абонент грозит обратиться в полицию	Дополнительная информация Информация о компании Управление счетом Клиент уже был подключён к нам Сроки подключения Как оплачивать первый платеж Способы оплаты услуг Приостановка обслуживания Стоимость и сроки работ по подключению Телевидения Какие документы требуются для подключения? Нет ПК Какие антивирусы вы предоставляете?

Нет ПК

- Мы предлагаем воспользоваться Вам уникальной возможностью и пользоваться интернетом с телефона или планшета.
Вы можете оформить сейчас заявку на подключение. Приобрести роутер, у нас сейчас действует акция – за 2000 рублей роутер с доставкой, настройкой и установкой. Мастер подъедет с ноутбуком, все Вам настроит бесплатно и Вы сможете полноценно пользоваться высокоскоростным Интернетом.

Если интересно / хочет подключиться: - уточнить, имеется ли Wi-fi на телефоне

Структура Начало разговора Выявление потребностей Презентация Согласен оформить заявку   Тарифы Интернет Интернет+ЦТВ	Акции Интернет   Телевидение Как производится подключение ТВ Оборудование Приставки Роутер	Сопротивления Ничего не надо Свой провайдер, все устраивает Некогда Не интересует Я не хочу ничего менять Возражения Ничего не надо Просит подключение на конец месяца Свой провайдер, все устраивает Абонент перебивает преждевременными вопросами Мне надо подумать / Надо посоветоваться Не уверена, что у Вас лучше – не хочу менять «шило на мыло» Очень дорого «Я уезжаю» У меня сделан ремонт У меня достаточная скорость/количество каналов Не хочу отключаться от Авангарда, потому что надо идти в офис Если три раза отработали возражение, а клиент не согласен оформить заявку
Дополнительные вопросы Преимущества Преимущества над ADSL Преимущества над PON Как осуществляется подключение? Какие требования к компьютеру для осуществления подключения? У абонента нет сетевой карты Какую технологию вы используете? Каковы ее преимущества? Есть ли внутренняя локальная сеть? Используется ли какое-то дополнительное оборудование для подключения Интернета и ТВ? Почему я должен протягивать какой–то кабель к себе в квартиру? Как мне выйти в локальную сеть? Что такое IP адрес? Какой выдаётся IP при подключении и есть ли возможность подключить статический внешний IP? С какой частотой передается сигнал по витой паре? Абонент гражданин др. страны, нет паспорта РФ или абонент не прописан в квартире, где хочет подключиться Откуда у вас мой номер? Где Вы находитесь? Слышу музыку в трубке Абонент грозит обратиться в полицию	Дополнительная информация Информация о компании Управление счетом Клиент уже был подключён к нам Сроки подключения Как оплачивать первый платеж Способы оплаты услуг Приостановка обслуживания Стоимость и сроки работ по подключению Телевидения Какие документы требуются для подключения? Нет ПК Какие антивирусы вы предоставляете?

Да, Слушаю

Если пользуется интернетом: - Отлично, давайте для начала познакомимся: меня зовут «имя», а как я могу обращаться к Вам? (записать).

Очень приятно! Скажите, «Имя», услугами какого интернет-провайдера Вы пользуетесь? (записать/запомнить).

Оцените работу Вашего провайдера по 10-балльной шкале? За что убрали баллы? (записать/запомнить).

ДАЕТ 10 БАЛЛОВ: - А за что Вы так цените своего провайдера?

Давайте сравним наши возможности и возможности Вашего провайдера. Какая у вас скорость/услуги, и за какую плату? (записать/запомнить).

«Имя», Если бы вам сейчас необходимо было выбрать провайдера, то на что обратили бы внимание? (записать/запомнить)

Если НЕ пользуется интернетом: - Отлично, давайте для начала познакомимся: меня зовут «имя», а как я могу обращаться к Вам? (записать).

Очень приятно! «Имя», если бы Вам сейчас необходимо было выбрать провайдера, то на что обратили внимание: интернет или интернет и цифровое ТВ, экономия или стабильность? (записать/запомнить)

Вопросы для выявления потребностей клиента

· Для каких целей Вы используете Интернет?/ Для чего Вам Интернет? Для работы, учебы, скачивания фильмов, музыки, игр или что-то другое?

· Почему Вы выбрали именно этого, а не другого оператора? Что помогло Вам сделать выбор? Что Вас привлекло?

· Что бы Вы хотели улучшить в Вашем Интернете? Скорость, цену, трафик?

· Что для Вас важно при использовании Интернетом?/ Что Вам важно в Интернете?

· Какую сумму Вы готовы платить за Интернет?

· Какую сумму Вы считаете приемлемой для себя? Сколько не жалко?

· За сколько минут Вы скачиваете фильм? А хотите скачивать быстрее и больше?

· Много ли скачиваете информации? А что конкретно (фильмы, музыку, книги)? (переход на преимущества компании и ADSL)

· Какими ресурсами Вы чаще пользуетесь (внешними или внутренними)? (переход на преимущества компании и ADSL)

· Что из внутренних ресурсов Вы используете? (переход на преимущества компании и ADSL)

· Как Вы оплачиваете за Интернет? Хотите, чтобы способы оплаты были удобнее и шире? (переход на преимущества компании и ADSL)

Далее, переход к презентации

Наш абонент

Структура Начало разговора Выявление потребностей Презентация Согласен оформить заявку   Тарифы Интернет Интернет+ЦТВ	Акции Интернет   Телевидение Как производится подключение ТВ Оборудование Приставки Роутер	Сопротивления Ничего не надо Свой провайдер, все устраивает Некогда Не интересует Я не хочу ничего менять Возражения Ничего не надо Просит подключение на конец месяца Свой провайдер, все устраивает Абонент перебивает преждевременными вопросами Мне надо подумать / Надо посоветоваться Не уверена, что у Вас лучше – не хочу менять «шило на мыло» Очень дорого «Я уезжаю» У меня сделан ремонт У меня достаточная скорость/количество каналов Не хочу отключаться от Авангарда, потому что надо идти в офис Если три раза отработали возражение, а клиент не согласен оформить заявку
Дополнительные вопросы Преимущества Преимущества над ADSL Преимущества над PON Как осуществляется подключение? Какие требования к компьютеру для осуществления подключения? У абонента нет сетевой карты Какую технологию вы используете? Каковы ее преимущества? Есть ли внутренняя локальная сеть? Используется ли какое-то дополнительное оборудование для подключения Интернета и ТВ? Почему я должен протягивать какой–то кабель к себе в квартиру? Как мне выйти в локальную сеть? Что такое IP адрес? Какой выдаётся IP при подключении и есть ли возможность подключить статический внешний IP? С какой частотой передается сигнал по витой паре? Абонент гражданин др. страны, нет паспорта РФ или абонент не прописан в квартире, где хочет подключиться Откуда у вас мой номер? Где Вы находитесь? Слышу музыку в трубке Абонент грозит обратиться в полицию	Дополнительная информация Информация о компании Управление счетом Клиент уже был подключён к нам Сроки подключения Как оплачивать первый платеж Способы оплаты услуг Приостановка обслуживания Стоимость и сроки работ по подключению Телевидения Какие документы требуются для подключения? Нет ПК Какие антивирусы вы предоставляете?

ПРЕЗЕНТАЦИЯ

- «Имя», спасибо за то, что рассказали о своем провайдере. Давайте я расскажу о нашем предложении.

Если заинтересован в ИНТ: Специально для Вас мы подготовили отличное предложение это- Тариф «Хочу SkyNet»(срок действия тарифа – 4 месяца). 100 Мбит/с. И 71 канал в ЦТВ качестве 15 из них, которые в HD качестве и 3 в 3D всего за 250 рублей в месяц! То есть, целых 4 месяца качественного интернета за 250 рублей в месяц! Вы можете забыть о необходимости вносить абонентскую плату на 4 месяца. Главное условие тарифа – положить на счет не менее 1000 рублей при подключении, остаток Вашего счета после промо-периода перейдет на следующий выбранный Вами тарифный план.