Деловая игра «Организация и функционирование совместного российско-иностранного гостиничного предприятия (СП) в г. Владивостоке»

Цель деловой игры:на основе условно-функционирующего совместного гостиничного предприятия предложить проекты преобразований по менеджменту, организационной структуре и маркетинговой деятельности в соответствии с мировыми стандартами и обеспечения эффективности гостиничного бизнеса.

Задачи игры:

1. Разработка методов принятия решений в области менеджмента, маркетинга, финансово-сбытовой деятельности, ведения рекламной и инновационной деятельности в гостиничном бизнесе;

2. Овладение методами анализа проблемных ситуаций и формирования системы целей по перспективам СП;

3. Приобретение навыков организации менеджмента;

4. Изучение методов расчета прогнозирования необходимых ресурсов для организации производства и сбыта продукции на рынке;

5. Разработка и выбор альтернативных вариантов решения конкретных ситуаций;

6. Оценка социально-экономической эффективности предлагаемых в ходе деловой игры альтернативных вариантов;

7. Проведение целевой экспертизы каждого из предлагаемых вариантов;

8. Приобретение навыков разработки целевых комплексных программ по отдельным функциям менеджмента.

Участники деловой игры: три команды игроков, которые используют мировой и российский опыт гостиничного бизнеса. Команда участников предполагает наличие гостиничных менеджеров высшего звена (как с российской, так и с зарубежной стороны), работников финансовой службы и менеджеров, ответственных за предоставление дополнительных услуг в отеле.

Сценарий игры: на первом этапе выдвигаются идеи каждой команды и практические предложения по их применению. Работа игровых команд подразумевает обмен предложениями и разработку решения предложенных задач. На втором этапе эксперты (экспертная группа) наблюдают за работой участников команд и оценивают ее. Заключительный этап деловой игры проводится в форме пленарного заседания, на которое могут быть приглашены посторонние слушатели. Завершение деловой игры относится к функциям ведущего. После рассмотрения решений команд по ситуационным задачам последнего блока (блок 7) подводятся итоги, опираясь на заполняемые в течение игры бланки оценок. Пленарное заседание завершается объявлением победителя и его награждением.

Методические указания

Владивосток – центр Приморского края с достаточно развитой промышленной инфраструктурой и сферой услуг, со многими культурными и научными учреждениями и относительно развитым гостиничным бизнесом. Как геополитический центр АТР, город концентрирует различные потоки иностранных туристов, и здесь сосредоточено около 30% всех предприятий гостиничного типа края.

Одна из проблем отечественного гостиничного продукта заключается в низком уровне качества обслуживания. Наиболее успешными в этом отношении являются совместные российско-иностранные компании.

Для профессиональной направленности студентам (игрокам) необходимо ознакомиться с ГОСТом РФ «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»

На каждый из блоков предложенных ситуационных задач отводится 20 мин, 5 мин – на обсуждение вариантов решений команд; общая длительность игры по сценарию – 4часа.

Задания участникам деловой игры

Деловая игра предусматривает решение 7 блоков ситуационных задач, в которых отражены проблемы деятельности совместного российско-иностранного гостиничного предприятия г. Владивостока.

Блок 1. Организация деятельности совместного российско-иностранного предприятия.

Блок 2. Организация системы контроля управления качеством гостиничного продукта.

Блок 3. Обеспечение совместного предприятия квалифицированными кадрами.

Блок 4. Организация продвижения услуг совместного гостиничного предприятия на рынок, в том числе международный.

Блок 5. Организация работы служб совместного гостиничного предприятия (служба номерного фонда, служба питания и напитков, служба, предоставляющая дополнительные услуги в отеле).

Блок 6. Организация работы финансовой службы совместного гостиничного предприятия.

Блок 7. Организация службы маркетинга совместного гостиничного предприятия.

Блок 1

На одной из деловых встреч представителей зарубежной компании в Российской Федерации был подписан договор о строительстве совместного гостиничного предприятия на территории г. Владивостока. По замыслу представителей совместного предприятия, это повысит конкуренцию на рынке гостиничных услуг города и позволит получить прибыль.

Для дальнейших практических действий на предприятии был создан оргкомитет и установлены следующие контрольные показатели: проектная численность работающих – 170 человек; номерной фонд – 150 номеров; объем валовой выручки – $ 4,5 млн в год.

Задачи оргкомитета:

1. Назначить или избрать президента совместного предприятия;

2. Разработать организационную структуру совместного предприятия и модель управления;

3. Разработать модель пирамиды подчиненности;

4. Определить перечень услуг гостиничного предприятия, разработать варианты пакетов услуг, системы оплаты, скидок;

5. Определить систему поставщиков предприятия.

Данный блок ситуационных задач прорабатывает и решает каждая команда студентов. Принятые решения представляет «менеджер высшего звена» команды. Результаты обсуждения представляются преподавателю.

Блок 2

Каждый менеджер совместного гостиничного предприятия должен разбираться в вопросах контроля качества, знать стратегические цели и практику осуществления контроля качества. Исходя из этого, перед менеджерами совместного предприятия ставятся следующие задачи:

1. Выделить в организационной структуре предприятия должности, несущие функцию контроля качества;

2. Определить функции контроля качества и его задачи на ближайшую перспективу в области снижения издержек производства и совершенствования процесса предоставления услуг;

3. Разработать модель контроля качества гостиничного продукта, обосновать необходимость и целесообразность контроля качества, определить статьи затрат на обеспечение качества гостиничных услуг;

Разбор вышеперечисленных задач проводится на совещании всех групп менеджеров совместного гостиничного предприятия. Варианты решений предлагаются преподавателю.

Блок 3

Обеспечение предприятия квалифицированными кадрами – одна из основных функций менеджмента в гостиничном бизнесе. Задачи в этом разделе конкретизированы следующим образом:

1. Разработать функции отдела кадров предприятия;

2. Предложить и обосновать принципы подбора и расстановки кадров, систему повышения квалификации, систему обеспечения предприятия необходимыми кадрами;

3. Определить требования к кадрам, уровень их профессиональной подготовки, уровень оплаты труда;

4. Разработать систему формирования корпоративной культуры предприятия;

5. Определить внутренние и внешние источники обеспечения предприятия сотрудниками;

6. Создать систему оплаты труда и социального обеспечения работников предприятия.

Группа менеджеров высшего звена делегирует решение поставленных задач представителям подразделений предприятия, затем все предложения менеджеров выносятся на обсуждение. Окончательные решения представляются преподавателю.

Блок 4

Любое предприятие нуждается в сильной системе продвижения своих товаров и услуг на рынок. Соответственно, служба маркетинга получает задание проанализировать ситуацию на рынке и принять соответствующие меры по ускорению продвижения товара на рынок. Задания сформулированы следующим образом:

1. Оценить рекламную деятельность конкурирующих гостиничных предприятий и эффективность различных носителей рекламы в условиях г.Владивостока;

2. Определить круг посредников, реализующих услуги гостиничного предприятия;

3. Выбрать наиболее эффективные методы продвижения продукции предприятия;

По итогам проведенного анализа сделать доклад преподавателю, дать рекомендации по продвижению услуг гостиничного предприятия.

Блок 5

Основной доход гостиничному предприятию приносят номерной фонд и служба питания и напитков. При этом производственный процесс в гостинице назван «цикл обслуживания гостя». Предлагаются следующие ситуационные задачи, возникающие в процессе «производства»:

1. Разработать структуру управления службой номерного фонда и службой питания и напитков, определить их взаимосвязи с другими службами гостиничного предприятия;

2. Определить миссию, стратегию и тактику данных служб;

3. Составить схему использования оборудования в службе номерного фонда, разработать бюджет этого гостиничного подразделения;

4. Определить способы минимизации затрат в процессе производства гостиничных услуг, в том числе через управление фондом оплаты труда;

5. Разработать основные положения ценовой политики гостиничного предприятия.

Все предложения студенческих групп анализируются в ходе обсуждения, готовится доклад для преподавателя.

Блок 6

Функционирование совместного гостиничного предприятия требует решения ряда финансовых вопросов. В данном случае поставлены следующие ситуационные задачи:

1. Определите статьи издержек производства в гостиничном предприятии, порядок учета затрат;

2. Рассмотрите методы анализа материальных запасов, скорости оборота материальных запасов, способы контроля над материальными запасами;

3. Разработка бюджетов в целях планирования и контроля: цели разработки бюджетов, организация работы по составлению бюджетов;

4. Определить схемы расчета потребителей гостиничных услуг;

5. Разработать процедуру составления отчетов о финансовой деятельности гостиницы за сутки, месяц, год работы предприятия.

Ситуационные задачи рассматриваются совместно на совещании всех групп студентов. Разработанные рекомендации представляются преподавателю.

Блок 7

В процессе строительства совместного гостиничного предприятия были намечены главные ориентиры по объему реализации гостиничных услуг. Одно из важнейших направлений в реализации услуг предприятия – его маркетигориентированная деятельность. Поэтому перед менеджерами предприятия ставятся следующие задачи из области маркетинга:

1. Разработать ассортимент предлагаемых совместным гостиничным предприятием услуг в зависимости от их качества;

2. Определить потенциальную емкость рынка гостиничных услуг и способы их активного сбыта;

3. При организации сбыта гостиничного продукта: определить функциональные обязанности каждого из работников службы маркетинга, рассмотреть сильные и слабые стороны организации системы сбыта;

4. Разработать систему обучения работников в области маркетинга и продаж;

5. Охарактеризовать работника службы маркетинга (личные качества, способности, опыт и др.);

6. Разработать принципы заключения торговых сделок и поиска клиентов (используя методы поиска потенциальных потребителей);

7. Дать кратко-, средне- и долгосрочные прогнозы сбыта гостиничного продукта, обосновать методы прогноза;

8. Определить рекламный бюджет, способы изучения эффективности рекламной деятельности предприятия;

9. Охарактеризовать специфику рекламы гостиничных услуг в г. Владивостоке;

10. Определить способы стимулирования работников службы маркетинга.

Все решения обсуждаются между группами студентов, затем представляются преподавателю.

Инструкции участникам игры

Инструкция ведущему

Ведущий вводит участников в игру, дает необходимую информацию по процедуре ее проведения, управляет всем ходом игры, но не вмешивается в процесс игры, предвосхищая решения, которые могли бы дать сами участники деловой игры.

Ведущий должен обладать полным объемом знаний по предмету игры, на основании чего он готовит установку на игру. Кроме того, исходя из состава группы, ведущий производит предварительное распределение игроков по игровым командам, а так же выдает задания, поводит инструктаж в ходе игры, наблюдение и консультирование групповой работы.

Основная трудность в работе ведущего заключается в процедуре оценивания деятельности игроков, а также результатов игры. На заключительном этапе игры ведущий обобщает представленную в ходе выступлений информацию, формирует выводы и рекомендации по обсуждаемой тематике.

Инструкция докладчику

В обязанности докладчика входит изложение группового решения по поставленным задачам. При этом он должен использовать информацию, полученную из раздаточного материала и от членов своей команды. Докладчик должен обратить внимание на следующие моменты при подготовке выступления:

1. Представление новой информации (не известной игрокам других команд);

2. Аргументированность точки зрения команды;

3. Свободное владение материалом доклада;

4. Оригинальность композиционного решения доклада;

5. Культуру речи;

6. Эмоциональность и убедительность выступления;

7. Использование средств визуальной информации и техники;

8. Возбуждение дискуссии содержанием и формой подачи материала.

Бланк оценок ФИО эксперта _________________________________________________

Наименование критерия	Оценочная шкала (в баллах)	Фактическая оценка команда №1	Фактическая оценка команда №2	Фактическая оценка команда №3
Качество анализа проблемы, полнота ее решения	От 0 до 10
Качество защиты доклада: умение излагать основные положения, аргументировано отстаивать точку зрения команды и воспринимать противоположные, отвечать на вопросы оппонента	От 0 до 5
Точность соблюдения регламента	От 0 до 5
Активность команды во время групповой работы	От -3 до +3
Активность команд-оппонентов при обсуждении других докладов	От -3 до +3
Умение вести дискуссию	От -3 до +3
Несоблюдение регламента: игровой командой докладчиком	-3 -1
Итого