Методические указания по выполнению практических работ
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ ПРАКТИЧЕСКИХ РАБОТ
дисциплина
«Менеджмент»
Специальность: 43.02.11 Гостиничный сервис
Новокузнецк
Данные методические указания предназначены для использования на практических занятиях по дисциплине «Менеджмент» для обучающихся по специальности: 43.02.11 Гостиничный сервис. При работе с ними обучающиеся имеют возможность закрепить знания, сформировать необходимые умения, согласно требованиям программы дисциплины.
| Разработала: Белинская Ольга Васильевна, преподаватель ГПОУ НТСТиСО Методические указания рассмотрены и одобрены на заседании цикловой методической комиссии сферы обслуживания. "___"______________ 2016 г., протокол № ___. Председатель ЦМК ____________ Н.А.Федулкина | Утверждаю: Зам.директора по УР расшифровка подписи «___» __________ ________ число месяц год |
Содержание
| Введение | |
| Перечень практических занятий | |
| Практическое занятие «Анализ стратегии гостиничного предприятия» | |
| Практическое занятие «Построение миссии и дерева целей гостиничного предприятия» | |
| Практическое занятие «PEST-анализ гостиничного предприятия» | |
| Практическое занятие «SWOT-анализ гостиничного предприятия» | |
| Практическое занятие «Стратегическое планирование в гостиничном хозяйстве» | |
| Практическое занятие «Решение сase-study «Разработка проекта бизнес-плана малого гостиничного предприятия» | |
| Деловая игра «Организация и функционирование совместного российско-иностранного гостиничного предприятия (СП) в г.Владивостоке» | |
| Семинар-практикум «Этика делового общения в гостиничном бизнесе» | |
| Семинар-практикум «Этикет в деловом общении» | |
| Практическое занятие «Решение сase-study «Конфликт в отеле» | |
| Семинар-практикум «Публичное выступление» | |
| Практическое занятие «Решение сase-study «Обманутые ожидания директора по персоналу» | |
| Практическое занятие «Решение сase-study «Значение стандартов качества по К.Кобъеллу» | |
| Практическое занятие «Решение сase-study «Мотивация персонала через призму безопасности в гостинице» | |
| Практическое занятие «Решение сase-study «К нам едет гость!» | |
| Список источников информации |
Введение
Содержанием данного документа являются методические указания по выполнению практических работ по дисциплине профессионального цикла «Менеджмент»,составленные на основании требований ФГОС СПО по специальности: 43.02.11 Гостиничный сервис.
Методические указания предназначены для использования на практических занятиях обучающимися.
Освоение дисциплины предполагает практическое осмысление изученного теоретического учебного материала на практических занятиях, в процессе выполнения которых обучающиеся должны закрепить и углубить теоретические знания, приобрести необходимые умения, осваивать общие и профессиональные компетенции, предусмотренные ФГОС СПО по указанной специальности.
В результате освоения дисциплины обучающийся должен уметь:
- применять знания менеджмента при изучении профессиональных модулей и в профессиональной деятельности.
В результате освоения дисциплины обучающийся должен знать:
- функции, сущность и характерные черты современного менеджмента;
- процесс принятия и реализации управленческих решений;
- сущность стратегического менеджмента: основные понятия, функции и принципы;
- способы управления конфликтами;
- функции стратегического планирования и методы реализации стратегического плана;
- этапы, виды и правила контроля;
- этику делового общения.
Результатом освоения дисциплины является овладение обучающимися следующими компетенциями: ОК 1-9, ПК 1.1-1.3, ПК 2.2-2,6, ПК 3.1-3.3.
Структура практического занятия:
-вводная беседа и проверка готовности обучающихся к занятиям;
-выдача задания;
-самостоятельная работа студентов;
- подведение итогов занятия.
Критерии оценки результатов выполнения работ:
Оценка «отлично» - работа выполнена в полном объеме, отчет оформлен в соответствии с требованиями, аккуратно и сдан своевременно.
Оценка «хорошо» - работа выполнена в полном объеме, отчет оформлен с незначительными отклонениями от требований и сдан несвоевременно.
Оценка «удовлетворительно» - работа выполнена не в полном объеме, отчет оформлен с отклонениями от требований и сдан несвоевременно.
Оценка «неудовлетворительно» - работа выполнена очень слабо, отчет оформлен со значительными отклонениями от требований стандартов и сдан несвоевременно.
Продолжительность всех практических работ составляет 2-6 часов.
В данных методических указаниях, составленных в соответствии с программой дисциплины «Менеджмент» представлено 15 практических работ.
ПЕРЕЧЕНЬ ПРАКТИЧЕСКИХ РАБОТ
| Наименование практических работ | Количество часов |
| Раздел 1 Современный менеджмент: сущность и характерные черты | |
| 1. Практическое занятие «Анализ стратегии гостиничного предприятия» | |
| 2. Практическое занятие «Построение миссии и дерева целей гостиничного предприятия» | |
| 3. Практическое занятие «PEST-анализ гостиничного предприятия» | |
| 4. Практическое занятие «SWOT-анализ гостиничного предприятия» | |
| 5. Практическое занятие «Стратегическое планирование в гостиничном хозяйстве» | |
| 6. Практическое занятие «Решение сase-study «Разработка проекта бизнес-плана малого гостиничного предприятия» | |
| 7. Деловая игра «Организация и функционирование совместного российско-иностранного гостиничного предприятия (СП) в г.Владивостоке» | |
| 8. Семинар-практикум «Этика делового общения» | |
| 9. Семинар-практикум «Этикет в деловом общении» | |
| 10. Практическое занятие «Решение сase-study «Конфликт в отеле» | |
| 11. Семинар-практикум «Публичное выступление» | |
| Раздел 2 Управление персоналом | |
| 12. Практическое занятие «Решение сase-study «Обманутые ожидания директора по персоналу» | |
| 13. Практическое занятие «Решение сase-study «Значение стандартов качества по К.Кобъеллу» | |
| 14. Практическое занятие «Решение сase-study «Мотивация персонала через призму безопасности в гостинице» | |
| 15. Практическое занятие «Решение сase-study «К нам едет гость!» |
Практическое занятие № 1(количество часов на изучение – 2 часа)
РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТЫ
1.Заполните паспорт средства размещения г. Новокузнецка
| Название гостиницы | |
 | |
| Категория | |
| Местоположение (адрес) | |
| Контактная информация (сайт, телефон, факс) | |
| Номерной фонд | |
| Дополнительные услуги | |
| Стоимость размещения |
2. Опишите избранную стратегию данного гостиничного предприятия
3.Пранализируйте перспективные предприятия гостиничного хозяйства г.Новокузнецка
| Предприятие | Местоположение | Описание | Предполагаемый вид стратегии (ответ должен сопровождаться аргументами) |
4. Сделайте вывод об эффективности стратегии избранного предприятия гостиничного хозяйства на основании сравнительного анализа стратегий успешных предприятий ГХ г.Новокузнецка
Практическое занятие № 2(количество часов на изучение – 4 часа)
РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТЫ
1. Заполните таблицу:
| 1 шаг: Ответьте на следующие вопросы: | 2 шаг: Ответьте на следующие вопросы: | ||||
| Вопрос | Запишите подробный ответ, не бойтесь лишних слов | Посмотрите на подробный ответ и сократите его, оставив только ключевые слова | Пример-подсказка | Обобщите ответы в одно - два предложения | |
| Что делает наше предприятие, что мы предлагаем? (опишите рынок бизнеса) | создаём атмосферу уюта и благополучия | ||||
| Для кого существует наше предприятие? (опишите аудиторию бизнеса) | взрослые и дети, деловые люди и туристы, семейные пары, это каждый житель нашей страны и мира | ||||
| Ключевые потребности потребителя, которые мы стремимся решить? (основная цель покупки товара (улуги) предприятия) | обеспечить своим Гостям лучшее индивидуальное обслуживание, комфорт, спокойную и изысканную обстановку | ||||
| Что определяет наш успех или что сделает нас успешными в будущем? (1-2 ключевых отличительных свойств предприятия, которые лучше конкурентов) | Забота о наших Гостях, так как они наша Самая Большая Ценность | ||||
| Каким образом мы достигаем этого успеха? (описание подробных действий, которые проводит предприятие для формирования отличительных свойств, описанных выше) | для достижения наших целей в отеле работают высокие профессионалы, приверженные к концепции постоянного совершенства. |
Пример-подсказка миссии: Миссия Отеля “Jannat” — обеспечить своим Гостям лучшее индивидуальное обслуживание, комфорт, спокойную и изысканную обстановку, создавая атмосферу уюта и благополучия!!! Наши гости – это взрослые и дети, деловые люди и туристы, семейные пары, это каждый житель нашей страны и мира! В своей работе мы всегда руководствуемся:
Нашей философией – это Забота о наших Гостях, так как они наша Самая Большая Ценность.
И Нашими целями – это занять абсолютное лидерство по показателям качества первоклассного сервиса в индустрии гостеприимства.
Для достижения наших целей в отеле работают высокие профессионалы, приверженные к концепции постоянного совершенства.
2. Проанализируйте получившееся определение миссии по следующим критериям:
| Получившаяся Миссия компании | Критерий | Оцените соответствие критерию от 1 до 3,где 1 - не соответствует критерию 2 - соответствует не полностью 3 - полностью соответствует | Откорректируйте получившуюся миссию по параметрам, оценка которых меньше 2 |
| Отвечает на вопрос: Каким образом мы делаем жизнь покупателя лучше? | |||
| Строится на отличительных от конкурентов характеристиках компании | |||
| Содержит все сильные стороны нашего товара | |||
| После прочтения основная мысль настолько однозначна и полностью понятна, что ее можно легко передать своими словами | |||
| Хорошо запоминается | |||
| Реалистична, соответствует тому, что в действительности делает наш товар, не вводит покупателя в заблуждение | |||
| Строится на выгодах, которые важны для нашей аудитории |
3. Построить в соответствии с шаблоном дерево целей гостиничного предприятия до третьего уровня декомпозиции
4. Работу завершить выводом о целесообразности стратегического планирования в гостиничном хозяйстве
Практическое занятие № 3(количество часов на изучение – 4 часа)
РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТЫ
1. Теоретические аспекты:
Давая оценку политическим, экономическим, социально-культурным и технологическим факторам, необходимо учитывать не только их фактическое состояние, но и прогнозировать возможные изменения каждого фактора на несколько лет вперед.
Весь процесс проведения PEST анализа можно условно разбить на следующие этапы:
- Определение факторов, которые могут оказать влияние на продажи и прибыль компании
- Сбор информации по динамике и характеру изменения каждого фактора
- Анализ значимости и степени влияния каждого фактора
- Составление сводной таблицы PEST анализа
РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТЫ
Технология SWOT анализа широко используется в стратегическом управлении и менеджменте, так как является одновременно простым и качественным инструментом для оценки конкурентоспособности предприятия ГХ на рынке.
Целью метода является изучение текущего положения компании на рынке и правильное структурирование информации для разработки маркетинговой стратегии предприятия. Расшифровка SWOT: S= Strengths, сильные стороны товара; W=Weaknesses, слабые стороны товара; O=Opportunities, возможности компании; T=Threats, угрозы компании.
SWOT анализ должен начинаться с двух действий:
1. Проведите анализ рынка, на котором функционирует предприятие, важное внимание уделите исследованию потребителей и определению ключевых характеристик гостиничного продукта. От того, кто является Вашей целевой аудиторией, какие критерии качества предъявляет Ваш потребитель к продукту зависит более 70% выводов свот-анализа.
2. Проведите конкурентный анализ и определите ключевых конкурентов. От того, кто является Вашим конкурентом будет зависеть определение сильных и слабых сторон товара.
Ключевые группы факторов
Факторы SWOT анализа, которые следует рассмотреть при анализе сильных и слабых сторон предприятия, можно сгруппировать в следующие группы:
- Свойства продукта
Напишите, какие свойства продукта являются ключевыми для потребителя, какие потребности стремится решить потребитель, покупая товар или услугу. Если Ваш товар или услуга решают ключевую потребность лучше всех или обладают лучшими важными характеристиками товара – это сильная сторона; иначе – слабая сторона.
- Уровень осведомленности
Знание товара или услуги среди аудитории упрощает выбор потребителя, является элементом доверия к продукту. Если знание (или известность марки) выше, чем у конкурентов или выше, чем в среднем по рынку – это сильная сторона; в противном случае – слабая сторона.
- Уровень лояльности
Высокая лояльность к товару или услуге – сильная сторона, так как обеспечивает высокий уровень повторных покупок, низкий уровень переключения на конкурентов и стабильность продаж в долгосрочной перспективе. Низкая лояльность – слабая сторона.
- Восприятие торговой марки
Возможно, ваш товар или услуга имеют устойчивые ассоциации, определенный имидж, который позволяет товару выглядеть в глазах потребителя лучше конкурентов – это сильная сторона. А сформировавшиеся негативные ассоциации и образы с товаром (например: неэффективный, устаревший, некачественный, простой, слишком дешевый, российский и т.п.) необходимо отнести к слабым сторонам в анализе.
- Потребительские качества
Если Ваш товар или услуга имеют наивысшие потребительские качества в определенной области (например, самый натуральный или самый безопасный) и это доказано в сравнительных тестах (или с помощью других методик), то это сильная сторона. Если же Ваш товар имеет самые низкие потребительские качества – это слабая сторона.
В данном вопросе важно сделать поправку: «хорошее или плохое качество» товара может оценить только потребитель. Иногда в товаре могут присутствовать «сверх качества» — лучшее на рынке характеристики, но полностью не способные быть оцененными потребителями.
- Дизайн предприятия
Привлекательный дизайн могут быть сильной стороной продукта, если этот фактор влияет на совершение покупки. И наоборот, старый, несовременный дизайн может быть слабой стороной товара.
- Стоимость продукта
Возможность устанавливать более высокие цены, чем у конкурентов, и при этом не терять потребителей – сильная сторона компании. И, наоборот, необходимость постоянно приспосабливаться к средне рыночным ценам и чувствительность целевой аудитории к цене – слабая сторона компании.
- Ассортиментный ряд
Широта ассортимента может быть как сильной, так и слабой стороной компании. В некоторых случаях широта ассортимента обеспечивает потребителю выбор и удовлетворяет потребность в разнообразии, снижает вероятность переключения на конкурентов. В других ситуациях широта ассортимента значимо повышает затраты компании и делает невозможным управление запасами на эффективном уровне, является причиной высоких запасов и ненужных потерь.
- Персонал и интеллектуальный капитал
Персонал может являться сильной стороной компании в случае его высокой компетентности, а также если он значимо повышает производительность и минимизирует издержки (в сравнении с отраслью). Наоборот, высокая текучесть персонала, низкая мотивация или квалификация работников могут быть слабой стороной, если результатом неэффективности кадров является отток клиентов.
- Уровень дистрибуции
Достигнутое лидерство в определенных каналах распределения, монополизация канала или уникальный доступ к определенному каналу распределения может быть сильной стороной. И наоборот, неудачи в охвате стратегически важных каналов распределения могут быть слабой стороной.
- Преимущество в затратах
Если предприятие может производить товар или услугу по более низкой себестоимости, чем конкуренты – это сильная сторона. Если себестоимость товара или услуги превышает средне рыночное значение – это слабая сторона.
- Возможности к инвестированию
Способность предприятия к высокими инвестициям (выше рыночных), доступ к высоким рекламным бюджетам, высокий уровень свободных оборотных средств – сильная сторона бизнеса. И наоборот, неспособность инвестировать на уровне или выше средне рыночного – слабая сторона.
- Рекламное присутствие и методы продвижения
Сравнительный анализ использования методов продвижения товара или услуги. Каналы коммуникаций, уровень SOV (доля голоса), интенсивность коммуникаций, использование world-of-mouth технологий — должны быть неотъемлемой частью сравнительного анализа методов продвижения.
В связи с интенсивным ростом интернет-коммуникаций и мобильных устройств важно в SWOT анализ включать оценку уровня присутствия в интернет (наличие собственного сайта, присутствие в поисковой выдаче крупных поисковиков, активность в ведущих социальных сетях, использование мобильных приложений и др возможностей интернет-коммуникаций).
- Гибкость и скорость реакции на изменения
С развитием технологий значимо выросла скорость изменения на многих рынках. Возможность быстро приспособиться к новым рыночным реалиям – является сильной стороной компании, а медлительность реакции — слабой стороной.
- Используемые технологии
Технологии определяют производительность и эффективность работы на рынке. Более новые технологии повышают конкурентоспособность компании, могут значимо снижать затраты и повышать эффективность работы персонала. Использование самых новейших технологий в бизнесе может стать сильной стороной, в то время как работа со старыми технологиями и методами может значимо усложнить существование компании на рынке и является слабой стороной.
Обязательно подготовьте подтверждение каждой из выявленных сторон, чтобы исключить субъективную оценку.
РЕКОМЕНДАЦИИ к сase-study
Анализируя рынок услуг, воспользуйтесь сайтом действующего хостела «Тайга» (http://www.taigahostel.com) и иными.
Используйте интернет-ресурсы предоставленные Федеральным порталом малого и среднего предпринимательства и нижеприведенную схему работы:
Выбор сферы деятельности и определение своей рыночной ниши одна из ключевых задач, которую предстоит решить начинающему предпринимателю. Осуществление такого выбора должно решать две основных задачи:
1) Обеспечение в будущем стабильного спроса на продукцию (товары, работы, услуги) предпринимателя;
2) Наиболее полная самореализация предпринимателя.
Обязательно ли быть первым? Безусловно, возможность быть "первооткрывателем" рынка очень заманчива, и предоставляет практически безграничные возможности в ценообразовании и борьбе за клиента. Тем не менее, стоит так же отметить и негативные стороны возможности быть "первопроходцем":
1) Выводя на рынок новый продукт все затраты на его продвижение будут осуществляться исключительно за Ваш счет;
2) Отсутствие на рынке аналогичных (схожих по свойству) продуктов затрудняет возможность объективного определения объема рынка и возможных темпов его роста;
3) Конкурент, выходящий "по Вашим следам" имеет большее преимущество, чем Вы, так как информация о рынке уже появилась и первоначальное сопротивление потребителя продукту уже преодолено Вами.
Помимо этого, открытие и/или формирование нового рынка - это необязательное условие для открытия собственного бизнеса. Выходя на уже сформировавшийся рынок, Вы можете добиться успеха, как минимум, за счет следующих факторов:
1) снижение себестоимости товаров (работ, услуг) за счет оптимизации бизнес-процессов;
2) улучшение качества обслуживания клиентов, в том числе за счет предложения новых для данного товара (работ, услуг) сервиса, уже применяющегося в отношении других продуктов;
3) «открытие» уже имеющегося продукта для новой аудитории потребителей (например, для подростков или пожилых людей);
4) расширение линейки продуктов.
На что следует обратить внимание при выборе сферы деятельности? При выборе сферы деятельности нужно, как минимум, оценивать следующие факторы:
1) Оценка имеющегося спроса на продукт и определение целевой аудитории
Это позволит ответить на следующие вопросы:
- востребован ли Ваш продукт на рынке?
- кто является потребителем Вашего продукта?
- емкость рынка (на скольких потенциальных клиентов, а значит и на какой объем выручки и прибыли Вы можете рассчитывать сейчас)?
- потенциал рынка (на какой прирост новых пользователей продукта Вы можете рассчитывать и какие факторы на это влияют)
2) Оценка конкурентности рынка и конкурентоспособности продукта.
Это позволит ответить на следующие вопросы:
- какими продуктами близкими по свойствам к Вашему уже пользуются представители Вашей целевой аудитории?
- кто является Вашим прямым и/или косвенным конкурентом?
- что заставит покупателя предпочесть Ваш продукт продукту конкурента?
3) Оценка внешних факторов
Оценивая внешние факторы следует обратить внимание на следующие обстоятельства:
- наличие административных барьеров
- необходимость получения разрешений и/или лицензий
- оценка покупательной способности населения
- оценка текущей экономической ситуации
4) Оценка внутренних факторов
- наличие необходимых финансовых ресурсов для начала проекта и его поддержания до начала получения прибыли.
- оценка рынка труда с точки зрения возможности привлечения необходимых специалистов.
- оценка наличия знаний и навыков для осуществления проекта.
Для оценки данных факторов и ответов на поставленные вопросы существует весьма богатый и разнообразный инструментарий: от заказа маркетинговых исследований у специальных агентств до анализа информации из открытых источниках (Интернете) до исследования состояния дел потенциальных конкурентов, с выделением их сильных и слабых сторон.
Основы продвижения продукта
Созданию и продвижению продуктов посвящена такая научная дисциплина как маркетинг. Безусловно, продвижение продукта, независимо от его новизны, требует усилий и учета множества факторов. Это требуется не только на первичном этапе, но и постоянно, так как рынок наполняется новыми предложениями, часто переориентируя покупателя с одних продуктов на другие, так как эти "другие продукты" более эффективно удовлетворяют спрос покупателя, либо более выгодны по цене, либо их преимущества раскрыты более явно.
Основой продвижения товара могут стать действия, направленные на:
- Создание образа престижности продукта и его производителя.
- Создание образа инновационности продукта.
- Информирование о характеристиках продукта.
- Обоснование стоимости и ценности продукта.
- Формирование стойкого представления об отличительных особенностях продукта.
- Информирование о месте приобретения продукта.
- Создание благоприятной информации о фирме относительно конкурентов.
Практическое занятие № 7 (количество часов на выполнение – 4 часа)
Сase-study
1. Группа туристов заехала в один из болгарских отелей уровня "четыре звезды". В процессе регистрации выясняется, что проводится смена канализационной системы на одном из этажей отеля. В итоге гостям предложено размещение в трехместных номерах, вместо двухместных, которые обещаны турфирмой по договору с гостиницей.
2. В одном из отелей Антальи руководитель гостиницы выселяет за несколько дней до окончания отдыха группу туристов из России, аргументируя это тем, что русские туристы непотребно себя вели в течение прошедших дней отдыха. Буквально на следующий день в номерах, которые занимали туристы из России, расселяется группа немецких туристов.
3. В одном из номеров отеля Афин повесили новую автоматическую сушилку для рук. Турист из Франции в многочисленных попытках разобраться с принципом работы новой техники в итоге сломал аппарат. Вызвав представителя инженерно-технической службы, турист и дежурный по этажу выясняют, что аппарат ремонту не подлежит. Администрация отеля требует от туриста возмещения ущерба в размере $1200.
4. Пожилая туристка из Канады заказала завтрак к себе в номер. Официант через пять минут принес в номер полноценный и горячий завтрак. Женщина заплатила чаевые официанту и приготовилась к завтраку. Однако официант потребовал от гостьи оплаты завтрака наличными. У гостьи не оказалось наличных денег, и она предложила официанту оплату с помощью пластиковой карты. Официант в течение 10 минут пытался решить возникшую проблему. В итоге выяснилось, что возможна оплата по безналичному расчету. Вроде бы проблема решена. Но женщина казалась расстроенной, а предоставленный ей завтрак уже остыл.
5. Семейная пара с ребенком приобрела путевку в Турцию с размещением в отеле "5 звезд". При размещении сотрудник службы приема отеля сказал туристам, что их придется разместить в аналогичном номере, расположенном в другом крыле отеля. Забронированный супругами номер оказался занят другой семьей. Супруги, не подозревая подвоха, соглашаются на предложенный вариант. Однако в итоге выясняется, что вместо номера с видом на море, супруги получают номер с выходом во двор, где активно ведется строительство нового корпуса отеля. Супруги в течение 10 дней отдыха наслаждались не видом на море, а видом строительных лесов, грохотом строительной техники и запахом строительной пыли.
Практическое занятие № 11 (количество часов на изучение – 2 часа)
Сase-study
Кризисом, в его классическом определении, является не только смена позитивной тенденции на негативную (как это обычно воспринимается), но также смена негативной тенденции на позитивную. Таким образом, кризис может стать достаточным основанием для последующего рывка вперед. Следуя теории французского философа Бодрияра, чем больше человечество охраняет себя от кризисов, тем больше кризисы, катастрофы и другие непредвиденные ситуации неизбежны. А это значит, что они необходимы, поскольку, очень возможно, именно они и направляют нас на нужный путь.
Сервисное преимущество — конкурентное преимущество
Безработица, неизменная сопровождающая финансовых обвалов, ударила и по гостиничному бизнесу. В Америке из-за экономического кризиса заполняемость отелей резко снизилась, что заставило владельцев гостиниц и мотелей увольнять горничных, садовников и другой персонал. В России, в отличие от многих европейских стран, кризис еще не сильно сказался на изменении загрузки отелей, что во многом связано с дефицитом гостиничных номеров. Однако многие проекты по строительству отелей заморожены, спрос на гостиничные услуги снижается, московские отельеры готовятся к затяжным ценовым войнам... Открывается эпоха конкуренции на гостиничном рынке.
— В попытках минимизировать негативное влияние кризиса, я бы предостерег коллег от тенденции уменьшения расходов, приводящей к снижению качества услуг и переходу в обслуживание другой категории клиентов. Это замкнутый круг, причем, находящийся в падении, — считает Никита Любимов, Генеральный директор, УК «РосЕвроОтель», Дачные отели «Истра Holiday»
По мнению Екатерины Казаковой, Генерального директора Oratorica SERVICE выходом из такой ситуации может стать маркетинговая стратегия, ориентированная на более высокий уровень сервиса. «Лояльный клиент, удовлетворенный качеством обслуживания, будет верен своим приоритетам, несмотря ни на что. Сервисная стратегия — наиболее эффективная стратегия с точки зрения экономических затрат, источник стабильности компании и ее долгосрочного конкурентного преимущества.»
Итак, сейчас более чем когда-либо сервисное преимущество - это конкурентное преимущество. А известно, что высокопрофессиональные специалисты в сфере гостиничных услуг — это основа и гарантия конкурентоспособности в гостиничном бизнесе. Однако, не секрет, что отечественные гостиницы проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам, пришедшим из-за рубежа — как с Востока, так и с Запада. В настоящее время в России насчитывается около 4000 гостиниц, из которых более 70 % по качеству обслуживания не подходят ни под одну из действующих категорий. Далеко не во всех городах Российской Федерации есть гостиницы, которые могут разместить людей, привыкших к условиям комфорта.
Напомним, что все гостиницы делятся на два сегмента — гостиничные сети и несетевые гостиницы. Производительность труда в гостиничных сетях (состоящих из 6 гостиниц и более) приблизительно на 50 % выше, чем в несетевых гостиницах, что связано с использованием сетями типовых форм организации труда, с экономией средств за счет масштаба деятельности в таких областях, как продвижение торговой марки, приобретение необходимых ресурсов и профессиональное обучение персонала (благодаря большим возможностям продвижения по службе).
Хотя в России присутствуют почти все крупные международные сети («Марриотт», «Форте», «Шератон» и «Кемпински»), однако их деятельность сосредоточена в сегменте четырех- и пятизвездочных отелей в Москве и Санкт-Петербурге. Оставшиеся гостиницы 4* и 5* также в основном относятся к международным гостиничным цепям и обычно управляются международными компаниями, а их собственниками являются совместные предприятия с участием частных инвесторов и местных органов власти. Здесь высокое качество обслуживания диктует высокие цены, доступные для крупных бизнесменов, деловых туристов, известных артистов, спортсменов. Но среди них почти нет гостиниц туристского класса с хорошим уровнем сервиса для человека среднего достатка, который приезжает посмотреть нашу страну. Фактически в России гостиниц, действительно соответствующих категории «три звезды», мало. Формально такие гостиницы есть, но реально большинство из них не соответствует данной категории ни по уровню подготовки персонала, ни по качеству обслуживания, а данную категорию они получили по старым системам.
Картина получается такая: трудно найти недорогой отель с хорошим качеством обслуживания. И сейчас, в эпоху кризиса, когда цены на отдых во всем мире упали, российские гостиницы явно не будут конкурентоспособными.
Одна из основных проблем сервиса — отсутствие необходимого количества квалифицированного персонала. Как можно решить проблему сейчас, когда ради той же конкурентоспособности все направлено к экономии средств? Весь персонал по обслуживанию гостиницы делится на две категории: back of the house — различные службы по обслуживанию гостиницы в целом (инженеры, бухгалтерия, прачечная, кухня и т. д.) и front of the house — персонал, непосредственно работающий с клиентами отеля (службы приема и размещения, секретари, бармены, уборщицы). По словам Юрия Мещерякова, консультанта департамента управления персоналом хедхантинговой компании Human Resources Practice, при наборе в службы категории back of the house около 60% работников не проходят испытательного срока. «Во втором случае мотивация (и зарплата, и перспектива карьерного роста) гораздо выше: количество соискателей, не прошедших испытательный срок, в этой категории составляет всего 20%», — делится он.
Среди проблем, с которыми сталкиваются все гостиницы, менеджеры по персоналу отмечают слабый уровень английского языка и проблемы высшего образования в сфере гостиничного бизнеса, которое очень далеко от практического опыта. У менеджеров гостиничного предприятия отсутствуют знания основных международных и российских законодательных актов и стандартов по вопросам обслуживания и безопасности гостя.
До кризиса проблему персонала в гостиничном бизнеса можно было формулировать так: «Ситуация с персоналом для гостиничного бизнеса похожа на ситуацию вокруг ритейла. Надлежащих кадров не сыщешь днем с огнем, а уж имеющие опыт работы и вовсе на вес золота. В таких случаях мы рекомендуем набирать на рядовые позиции людей без отраслевого опыта. При помощи четких стандартов и развитой системы обучения человека можно развивать внутри компании. А вот на позиции более высокого уровня, где нужны люди с соответствующим профессиональным опытом, специалистов надо брать именно из бизнеса». Это слова президента компании АНКОР Игоря Хухрева.
Итак, какие тенденции в кадровой политике гостиничного бизнеса мы можем наблюдать сейчас?
Отбор лучших или приобретение нового кадрового потенциала?
С одной стороны, можно предположить, что сравнительно невысокие, прямо скажем, зарплаты в гостиничном секторе, становятся привлекательными для финансистов, маркетологов, юристов, которые раньше зарабатывали гораздо большие суммы в банках и инвесткомпаниях, но попали под сокращение. Рынок труда выбирает лучших и имеет возможность диктовать условия. Специалисты из других отраслей, в свою очередь, получают шанс внести новую струю в работу отеля, проявить себя и получить знания в новой для них сфере. «Что касается топ-менеджеров отелей — этот рынок остается рынком кандидата, если же говорить о линейном персонале — здесь наступает этап рынка работодателя», — считает Марина Тарнопольская, управляющий партнер компании «Агентство Контакт». Также, по ее мнению, сократится текучка кадров в отелях: кризис отбивает охоту к перемене мест.
Но это позитивная тенденция. Основные негативные влияния экономического кризиса начинают ощущаться в отеле после того, как персонал отдела продаж все чаще можно увидеть за выполнением работы:
администратора службы приема и размещения
кассира или метрдотеля ресторана
телефонного оператора
специалиста банкетного отдела
курьера или посыльного
секретаря в бухгалтерии
клерка бизне