Ориентированной на повышение качества обслуживания

покупателей

В условиях жесткой конкуренции на рынке снизить уровень производ­ственных расходов ниже определенного уровня практически невозможно. Поэтому необходимо искать пути увеличения доходов в увеличении объема продаж. Не овладев современными методами маркетинга, любое предпри­ятие обречено на неудачу в конкурентной борьбе.

Кроме рекламы и показа продукции, рекомендуется проводить обуче­ние продавцов, которые должны уметь общаться с покупателем. К любому человеку необходим индивидуальный подход при выборе хлебобулочных из­делий. Не секрет, что после работы люди, посещая ближайший магазин, по­купают что останется. А для каждого члена семьи нужен определенный вид хлеба. То, что полезно одному, не всегда подходит другому. Продавцы должны уметь доходчиво рассказывать покупателям о качестве товара, изу­чать спрос. Чтобы добиться успеха, необходимо знать изменения во вкусах и склонностях своих потребителей.

Для повышения качества обслуживания необходимо качественно обно­вить уровень торговли. Совместно с Омским институтом предприниматель­ства и права рекомендуется организовать семинары по подготовке продав­цов хлебобулочных изделий, которые по завершении обучения будут спо­собны проконсультировать любого покупателя на счет того или иного хлебо­булочного изделия.

В настоящее время фирменной торговой точке или магазину требуется продавец, который не только обращаться с контрольно-кассовой машиной, но и обладает целым комплексом дополнительных навыков и знаний, вклю­чая информацию о потребительских качествах товара, ассортименте, умение общаться с посетителями, предотвращая конфликтные ситуации. Продавец должен уметь ненавязчиво консультировать покупателей в случае необходи­мости.

Предложение организовать собственные персоналы по подготовке тор­гового персонала как раз и должно способствовать заметному повышению качества обслуживания покупателей в торговых точках компании.

Обучающие семинары пройдут на базе Омского института предприни­мательства и права. Первоначально на протяжении трех месяцев будут про­водиться обучение продавцов. Средняя численность продавцов на предпри­ятии составляет 200 человек. В зависимости от графика работы будут сфор­мированы группы в среднем по 17 человек. Семинар будет проходить раз в неделю (день и время будут оговариваться конкретно). Продолжительность семинара составляет 5 часов. Приглашение на семинар продавец будет полу­чать через своего менеджера. Обучение одного продавца обойдется предпри­ятию в 900 р. Общая сумма на обучение составит тогда:

200 чел. 900 р. =180000 р.

Необходимо также каждому слушателю раздать 1 ручки и 1 тетрадь. Стоимость ручки равна 2 р. 50 коп., стоимость тетради 2 р. 20 коп. Об­щие затраты на канцелярские товары составят 940 р.

Эти затраты увеличат коммерческие расходы на сумму

180940 р.

Данное мероприятие не только увеличит товарооборот на 1 %, но и за­интересует продавцов в их работе, а также повысит качество обслуживания покупателей.

Итак, в результате проведенного мероприятия увеличится товарообо­рот на 1011,82 тыс. р.

Подсчитаем экономическую эффективность данного мероприятия по формуле (1).

Расчет всех данных сведем в табл. 10.

Таблица 10

Основные финансовые результаты до и после

внедрения мероприятия

Показатели		Проектный 2005	Отклонение
Выручка от продаж, тыс. р.			1011,82
Покупная себестоимость, тыс. р.		73712,83	729,83
Коммерческие расходы, тыс. р.
Прибыль от продаж, тыс. р.		9463,17	100,17

Таким образом, от внедрения данного мероприятия предприятие уве­личит выручку от продаж на 1011,82 тыс. р., прибыль от продаж на 100,17 тыс. р.

План повышения эффективности деятельности

План повышения эффективности деятельности предприятия представ­лен в табл. 11.

В результате проведенного анализа основных экономических показате­лей и более тщательного изучения рынка были выявлены резервы, на основе которых были разработаны мероприятия по увеличению объема продаж и улучшения качества обслуживания покупателей.

Первое мероприятие "Введение в штаты специалиста-маркетолога" может привести к приросту товарооборота в размере 5059,1 тыс. р. В результате внедрения не требуется никаких капитальных затрат, необходимо осуществить найм специалиста в области маркетинга, поэтому затраты будут не существенными. Прирост прибыли от продаж составит 1327,95 тыс. р.

Таблица 11

План повышения эффективности деятельности

Наименование меро­приятия	Капитальные за­траты, тыс. р.	Влияние мероприятий на показатели работы пред­приятия	Прирост при­были от продаж, тыс. р.
Прирост товарооборота, тыс. р.
Введение в штаты специалиста-маркетолога, с целью увеличения объема продаж и повышения качества обслуживания	-	5059,1	1327,95
Внедрение принципов мерчендайзинга в фир­менных торговых точках предприятия	-	2023,64	490,98
Мероприятие по разра­ботке и проведению комплексной рекламной кампании	-	5059,1	963,95
Мероприятие по рас­ширению ассортимента	-
Внедрение программы по подготовке продав­цов, ориентированной на повышение качества обслуживания покупателя	-	1011,82	100,17
Итого	-	14 793,66	3194,05

Второе мероприятие "Внедрение принципов мерчендайзинга в фир­менных торговых точках предприятия" приведет к улучшению внешнего вида стеллажей киосков, тем самым повысив эстетические параметры каче­ства обслуживания. Методы мерчендайзинга очень эффективны, поскольку не требуют больших затрат. Прирост товарооборота в результате внедрения данного мероприятия составит 2023,64 тыс. р., прибыль от продаж увели­чится на 490,98 тыс. р.

Эффект от использования рекламы и информации в местах продаж вы­ражается как в росте общей прибыли, так и в росте продаж товаров отдель­ных групп.

В результате проведение комплексной рекламной кампании организа­ция может получить прирост товарооборота в размере 5059,1 тыс. р., кото­рый приведет к росту прибыли от продаж на 963,95 тыс. р. По итогам ме­роприятия можно сделать вывод, что проведение рекламной кампании по­зволит расширить сеть обслуживания населения, укрепит имидж предпри­ятия и увеличит объем чистой прибыли.

Мероприятие по расширению ассортимента увеличит товарооборот на 1640 тыс. р. В первый год будет продаваться экспериментальный выпуск, в дальнейшем при положительном результате ассортимент пополниться новыми хлебобулочными изделиями. В результате от внедрения данного мероприятия предприятие увеличит при­быль от продаж на 311 тыс. р.

Реализация данного мероприятия позволит:

· приобрести новых потребителей среди людей, заботящихся о своем здоровье;

· сформировать имидж предприятия, заботящегося о здоро­вье населения региона.

Внедрение программы по подготовке продавцов, ориентированной на покупателя увеличит товарооборот всего на 1 % и данное увеличение соста­вит 1011,82 тыс. р. Рост прибыли от продаж составит 100,17 тыс. р.

Данное мероприятие не только увеличит товарооборот, но и заинтере­сует продавцов в их работе, а также повысит качество обслуживания покупа­телей.

Из плана повышения эффективности деятельности торгового дома видно, что общий прирост товарооборота в результате внедрения трех, выше перечисленных, мероприятий составит 14 793,66 тыс. р., прирост прибыли от продаж будет равен 3194,05 тыс. р.

ПРИЛОЖЕНИЕ 6.6.2

Требования, предъявляемые к демонстратору

Обязанности демонстратора

Демонстратор обязан:

· Иметь при себе санитарную книжку.

· Начинать и заканчивать работу в точно установленное время.

· Быть осведомленным о составе, оболочке продукции, в частности о дегустируемой продукции.

· Сообщать покупателю достоверную, исчерпывающую информацию о продукте, представленном на дегустации.

· Прилагать усилия к убеждению покупателей в том, что дегустируемая продукция обладает исключительными достоинствами.

· При обсуждении своего продукта совместно с продуктом конкурента обращать внимание на общие достоинства и подчеркивать исключительные преимущества своей и исключительные недостатки продукции конкурентов.

· Быть корректным при общении с покупателями.

· Контактировать с продавцами и руководителями торговых точек.

· Размещать рекламные материалы (дисплеи, листовки, стикеры, воблеры, флажки).

· Заполнять анкеты для маркетингового исследования.

· Составлять отчет о работе (еженедельно) и передавать его руководителю дегустационной группы.

· Следить за постоянным наличием и правильностью выкладки продукции в витринах торговой точки.

· Обеспечивать сохранность рабочего оборудования во время проведения дегустации.

· Содержать рабочее место и униформу в чистоте и порядке.

· Уметь нарезать продукцию и расходовать ее в соответствии с установленными нормами.

Требования к внешнему виду демонстратора

Демонстратор должен выглядеть опрятно:

· одежда выглажена (светлый верх, темный низ);

· руки приведены в порядок (яркий лак на ногтях не разрешается);

· волосы убраны под головной убор. Во время дегустации быть одетым в униформу (фартук и кепка или косынка).