Управление качеством несоответствующих услуг

Университет обеспечивает все необходимые условия, чтобы студенты, не прошедшие контрольные мероприятия, т.е. неуспевающие студенты (продукция, не соответствующая требованиям), были выявлены и находились в управляемых условиях с целью предотвращения выпуска неквалифицированных специалистов.

Управление неуспевающими студентами реализуется в рамках учебно-организационной деятельности и образовательного процесса. Ответственность за управление неуспевающими студентами возлагается на уровне:

- факультета – на деканов факультетов;

- филиала – на директоров филиалов.

С неуспевающими студентами могут быть осуществлены мероприятия с целью устранения обнаруженного несоответствия (например, переаттестация). В случае отчисления неуспевающего студента, но по предоставлению им необходимых (оправдательных) документов, он может быть восстановлен с условием прохождения повторных аттестационных испытаний.

В университете разработана документированная процедура ДП-СМК-8.3.0-06-10 «Управление несоответствующей продукцией», которая определяет средства управления, соответствующую ответственность и полномочия для работы с неуспевающими студентами и описывает порядок:

- выявления неуспевающих студентов;

- переаттестации студентов;

- отчисления студентов;

- восстановления студентов.

а также:

- ответственность и полномочия на принятие решения в отношении неуспевающих студентов;

- документальное оформление решений (записи).

Неуспевающие студенты выявляются в результате всех видов контроля в процессе образовательной деятельности.

Записи о характере несоответствий и любых последующих предпринятых действиях, включая санкционированное разрешение на переаттестацию, отчисление или восстановление, регистрируются в формах, установленных в университете (в ведомостях, распоряжениях и приказах по университету, учебных карточках студентов и других) и поддерживаются в рабочем состоянии согласно требованиям СМК-ДП-05.03-10 «Управление записями».

Управление несоответствующей продукцией, выявленной после ее поставки, не применимо для вуза, так как неуспевающим студентам не выдается диплом о высшем образовании, и они не могут приступить к работе как квалифицированные специалисты.

Анализ данных

В университете определены, собираются и анализируются данные, необходимые для демонстрации пригодности и результативности СМК, а также оценивания в какой области можно осуществлять постоянное повышение результативности СМК.

Эти данные включают:

- результаты измерения процессов СМК;

- результаты образовательного процесса – ЗУН студентов в системе оценок «отлично», «хорошо», «удовлетворительно», «неудовлетворительно», «зачтено», «не зачтено»;

- рейтинг университета по модели, объединяющей показатели комплексной оценки деятельности вуза, основные показатели деятельности для Федерального агентства по образованию;

- рейтинг вуза по программе Федерального агентства по образованию;

- рейтинг факультетов;

- рейтинг кафедр;

- результаты социологических опросов и анкетирования для оценки удовлетворенности заинтересованных сторон (п. 8.2.1);

- результаты внутренних аудитов и другие.

Для реализации этой задачи на ОКО возложена ответственность и определены полномочия для формирования и постоянного обновления базы данных, содержащей сведения о результатах работы преподавателей и сотрудников университета в целом; измерении процессов СМК университета, а также интеграции баз данных НБ, УКиДО, отдела кадров студентов, маркетинга, приемной комиссии, и других.

Анализ данных направлен на сравнение достигнутых результатов с запланированными.

Результаты анализа данных представляются в виде аналитических записок, статистических и других видов отчетов, в табличной, графической и других формах.

Анализ данных включает информацию по:

- удовлетворенности заинтересованных сторон;

- соответствию требованиям к образовательной услуге;

- характеристикам и тенденциям процессов СМК и результатов образовательного процесса, включая возможности проведения предупреждающих действий;

- причинам неуспеваемости студентов;

- абитуриентам и студентам первого курса.

Ответственность за анализ данных возложена на начальника учебно-методического управления.

Улучшение

Постоянное улучшение

Постоянное улучшение – это повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнять требования. В университете процесс постоянного улучшения используется как инструмент для улучшения внутренней результативности и эффективности СМК, а также удовлетворения потребителей и других заинтересованных сторон путем максимально рационального использования опыта и знаний сотрудников. В процессе постоянного улучшения участвуют все сотрудники. Ответственность за процесс постоянного улучшения возложена на проректора по КОиИТ – ответственного со стороны руководства за СМК.

Постоянное улучшение распространяется на:

- образовательную услугу - знания, умения, навыки, компетентности выпускников;

- процессы;

- систему менеджмента качества;

- производственную среду.

В результате осуществления данного процесса:

- выбирается оптимальная организация процессов различного уровня;

- повышается результативность и эффективность процессов СМК;

- улучшается инфраструктура и производственная среда;

- снижаются затраты путем устранения неэффективных, нерациональных действий и эффективного использования всех видов ресурсов;

- повышается качество знаний, умений, навыков студентов путем закрепления начатых изменений в СМК университета;

- повышается мотивированность персонала путем вовлечения всех сотрудников к активному участию в жизни университета, придания работе творческого характера и возможность самореализации сотрудников;

- повышается уровень корпоративного общения путем создания сплоченной команды.

Процесс постоянного улучшения состоит из выбора процесса, описания и его оценки, улучшения процесса, стандартизации и внедрения улучшенного процесса.

Результаты улучшения СМК ГОУ ВПО ИГХТУ представлены в отчетах по функционированию СМК университета и структурных подразделений.

Корректирующие действия

В ГОУ ВПО ИГХТУ осуществляется деятельность по устранению причин выявленных несоответствий с целью предупреждения их повторения. Проведение корректирующих мероприятий регламентируется ДП-СМК-8.3.0-07-10 «Управление корректирующими и предупреждающими действиями».

Выявленные несоответствия в учебных планах и рабочих программах анализируются в учебно-методическом управлении и руководителями подразделений для установления их причин. По результатам анализа планируются корректирующие действия.

Выявленные несоответствия в деятельности преподавателей анализируются учебно-методическим управлением для установления их причин. По результатам анализа планируются корректирующие мероприятия по устранению причин несоответствий.

Выявленные несоответствия в результатах образовательной деятельности (неудовлетворительные результаты промежуточных аттестаций) анализируются в деканатах и на кафедрах, неудовлетворительные результаты итоговых аттестаций анализируются на заседаниях ученого совета ГОУ ВПО ИГХТУ, проводится анализ причин их возникновения с документированием необходимых действий по исправлению причин обнаруженных несоответствий.

Выявленные несоответствия в научно-исследовательской деятельности анализируются научным руководителем тем с целью анализа причин их возникновения. По результатам данного анализа назначаются корректирующие действия, которые документируются установленным образом.

Выявленные несоответствия в работе соискателей, аспирантов и докторантов анализируются научными руководителями для установления и устранения их причин. По результатам данного анализа планируются корректирующие действия, которые документируются.

В целом, в ГОУ ВПО ИГХТУ несоответствия выявляются при: внутренних аудитах; инспекционных проверках; анализе данных для улучшения; анализе со стороны руководства эффективности СМК; проектировании; текущей деятельности подразделений; получении жалоб от потребителей.

По результатам корректирующих действий ПРК проводится оценка их результативности, что является предметом анализа СМК со стороны руководства.

Ответственность за руководство, координацию и контроль процесса корректирующих действий, осуществляемых в университете, а также оценку их эффективности возложена на проректора по КОиИТ, ответственного за СМК. Ответственность за разработку плана корректирующих действий, его осуществление и записи по результатам предпринятых действий возлагается на руководителей структурных подразделений, в которых были обнаружены несоответствия.

Предупреждающие действия

Университет определяет предупреждающие действия, предпринимаемые для устранения причин потенциальных несоответствий с целью предупреждения их появления.

Предупреждающие действия осуществляются во всех структурных подразделениях университета, задействованных в системе менеджмента качества.

Предупреждающие действия утверждаются с указанием ответственных за их исполнение лиц, формы и регламента отчетности.

Ответственность за руководство, координацию и контроль процесса предупреждающих действий, осуществляемых в университете, а также оценку их эффективности возложена на проректора по КОиИТ.

Ответственность за разработку плана предупреждающих действий, его осуществление и записи по результатам предпринятых действий возлагается на руководителей структурных подразделений, в которых они осуществляются.

Проведение предупреждающих действий регламентируется ДП-СМК- 8.3.0-07-10 «Управление корректирующими и предупреждающими действиями». По результатам предупреждающих мероприятий осуществляется оценка их результативности, что является предметом анализа СМК со стороны руководства.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1