Стратегии разрешения конфликта

Конфликты изменчивы, не похожи друг на друга, поэтому го­ворят о завершения конфликта и его разрешении. Под заверше­нием конфликта понимается всякое его окончание, прекращение. Разрешение предполагает положительное действие самих участни­ков конфликта или третьей стороны, прекращающее противобор­ство мирными или силовыми средствами. Положительные дейст­вия — это стратегии, с помощью которых участники конфликта пытаются найти оптимальное решение.

Различают несколько стратегий разрешения конфликта.

Стратегия выиграть/проиграть — стратегия борьбы, которая ча­ще всего лишь усугубляет конфликтную ситуацию. При этом до­минируют установки на то, что противоборствующие стороны вы­ступают как противники, основное стремление которых направлено на обязательный выигрыш, победу для получения одностороннего преимущества. Соперники воспринимают другого как вещь, сред­ство для достижения собственных целей, проявляют к нему нетер­пимость, для них другой всегда хуже, слабее. При этой стратегии основными средствами достижения результата являются насилие (открытое — в виде подавления, скрытое — манипуляция) или хитрость (обман, уловки, трюки).

Стратегия компромисса рассматривается и как прием, и как стратегия и выражается в том, что каждая из сторон согласна пой­ти на уступки и готова потерять часть для сохранения целого. Не­редко раздел пополам воспринимается как самое справедливое ре­шение, но при этом компромисс имеет некоторые недостатки: одна сторона раздувает свою позицию, чтобы потом казаться великому­ченицей; кто-то из участников конфликта намеренно сдает свои позиции раньше другого.

Стратегия уклонения создает видимость благополучия, причи­ны конфликта загоняются вовнутрь, он лишь усугубляется. Для

этой стратегии характерны такие способы решения, как уход и по­давление. Уход означает физический или эмоциональный отказ от конфликта, выражается в молчании, демонстративном, обиженном удалении, игнорировании обидчика, затаенном гневе. Подавление выражается в попытке поддержать добрые отношения любой це­ной. При этом человек делает вид, что все в порядке, продолжа­ет действовать как будто ничего не произошло, подавляя тем са­мым все негативные реакции.

Стратегия выиграть/выиграть, или стратегия соглашения или сотрудничества, — самая сложная из всех перечисленных. В ней оппонентам удается подняться над ситуацией, найти принципиаль­но новый способ решения проблемы, дающий возможность выиг­рать обеим сторонам. Здесь все действия участников конфликта направлены на сбалансированность интересов. При данной стра­тегии участники конфликта выступают в роли равноправных парт­неров, проявляющих терпимость к качествам другого. Здесь при­сутствует установка на изменение ситуации, а не партнера, принимается и понимается значимость другого. Поэтому основны­ми средствами достижения результата являются различного рода соглашения, переговоры, договоры, а воздействие на партнера бы­вает косвенным, не наносящим ущерба другому человеку. Страте­гия выиграть/выиграть имеет четыре последовательных шага в ре­шении конфликта:

1. Выясняется наличие совместимых или противоположных по­
требностей, определяется причина конфликта.

2. Определяется степень разногласий и способы перевода их в
другие аспекты.

3. Ищутся возможные варианты решения возникшей проблемы
как одной, так и другой стороной.

4. Из всех предложенных вариантов выбираются те, которые
взаимовыгодны обеим сторонам и предполагают долговременное
сотрудничество.

Стратегия выиграть/выиграть строится на конструктивном под­ходе. Его суть заключается в изменении отношений между участ­никами конфликта на основе свободного выбора. Никто никому ничего не должен. При сотрудничестве предполагается следующая последовательность изменений в системе отношений:

1. Обозначается, что именно не устраивает обе стороны во взаи­
моотношениях. Используется так называемый «мы-подход»: не его
и меня, а нас не удовлетворяет то-то.

2. Намечаются возможные пути изменений в отношениях. Ка­
ким должен быть минимум изменений? Как нужно изменить ус­
ловия взаимодействия? Чему необходимо доучиться, чтобы обрес­
ти навыки для улучшения ситуации?

Ответы на вышеперечисленные вопросы позволяют внести
соответствующие изменения в поведение противоположных сторон
конфликта, а затем определить, насколько новые отношения спо­
собствуют сотрудничеству и соответствуют желаниям оппонентов

4. Если новые отношения не приносят удовлетворения, то про­блема возникает повторно. Здесь приходится отвечать на вопросы: какие затруднения возникли? Что теперь не устраивает нас? Сле­дует заметить, что одной из сторон нужно намеренно обдумать со­ответствующую стратегию и реализовывать последовательность из­менений совместно с партнером.

Позитивное поведение основывается на определенных приемах, основу которых составляет принцип «не нажимать в ответ»:

1. Не нападайте на позицию своих оппонентов, загляните за

нее.

Он означает, что не следует отвергать позицию другой сторо­ны, как и не следует принимать ее безоговорочно. Надо выяснить принципы, взятые за ее основу, а затем предложить свой вариант решения проблемы.

Выяснять возникшие проблемы можно и «техникой бумеран­га». Отрицательные эмоции можно снять, повернувшись лицом к оппоненту. Ему следует задать уточняющие вопросы: «Ты понима­ешь, как могут быть восприняты твои слова?», «Что ты имеешь в виду?», «Не понял, о чем ты говоришь?».

2. При возникшем конфликте в ситуации переговоров не за­
щищайте свои идеи, поощряйте критику и советы.

Защита может повлечь за собой негатив, лучше направить все в русло конструктивной критики, а обращение за советом несколь­ко поумерит пыл настойчивых оппонентов, так как ответить на во­прос «Что бы вы сделали на моем месте?» — значит в некоторой степени взять на себя груз ответственности, а это не всякому за­хочется сделать.

3. Превращайте нападение на вас в атаку на проблему.
Лучше предоставить оппоненту возможность «выпустить пар».

Внимательное слушание поможет уяснить суть претензий противо­положной стороны, а также создаст ситуацию, при которой мож­но показать, что проблема воспринята и понята.

4. Задавайте вопросы и делайте паузы.

Это надо для того, чтобы дать возможность противоположной стороне изложить свои аргументы. Совет реализуется с помощью техники активного слушания, в частности эхотехники. Это сред­ство для создания благоприятного эмоционального фона, понима­ния и в тех случаях, когда очевидны слабые места в претензиях оппонента. Вместо крика, гнева, раздражения, запланированных «противником», наблюдается противоположная реакция — вежли­вость и самообладание.

Еще один прием — молчание, которое создает впечатление безысходности. Другая сторона испытывает неловкость от молча­ния, так как не видит активной реакции, и будет искать выход из создавшегося положения.

Сделать паузу позволит прием равнодушия. Зачастую люди стре­мятся к тому, чтобы на них обратили внимание, и не могут тер­петь равнодушия по отношению к себе. Поэтому, выслушав заме-

чание, лучше притвориться, что это неинтересно, демонстративно или небрежно бросив реплику типа: «Это уже никого не волнует».

5. Обращение к третьей стороне эффективно, если не удалось перевести конфликт в переговоры.

Ряд приемов основывается на том, чтобы обезвредить напада­ющего и направить его отрицательную энергию в нужное русло и при этом не нанести ему повреждений:

1. Идите «в струю» с энергией, не сопротивляйтесь ей.

2. «Танцуйте», т. е. перенаправляйте энергию нападения в по­
ложительное русло. Помогите партнеру сказать то, что он хочет, а
не то, чему противится. Признайте его законные притязания. При­
ветствуйте их энергию как потенциальный вклад в решение про­
блемы: «Я так рад, что вы об этом упомянули. Мы должны учесть
ваше замечание».

3. Конечная цель — забота о партнере и уважение к нему.
Другие приемы позволяют перевести в конструктивное русло

даже самые жесткие нападки. Их основу составляют реакции на критику:

1. Вначале — сочувствие. Чтобы определить позицию критика,
следует задавать ему уточняющие вопросы, но с интонацией со­
чувствия.

2. Разоружение критики: можно убежать, но это означает по­
терю самоуважения; можно отстреливаться, но это вызывает яро­
стное нападение; можно умело обезоружить противника, т. е. най­
ти способ согласиться с ним.

Разрешение конфликта — важный момент во взаимоотношени­ях между людьми, но гораздо более разумно и полезно предупреж­дение конфликта, которое заключается в воздействии на сущест­вующие элементы конфликта: участников, мотивы их поведения, объекты, силы, средства.

Предупредительная деятельность может быть весьма разнооб­разной. Одним из ее аспектов является устранение причин конфлик­та на общесоциальном и психологическом уровнях. На общесо­циальном уровне речь идет о выявлении и устранении крупных экономических, социальных, политических факторов. Психологи­ческий уровень связан с воздействием на мотивацию участников, блокирование их первоначальных агрессивных намерений.

Люди живут и общаются на разных уровнях, так как одновре­менно являются сослуживцами, соседями, членами семьи, поэто­му наиболее надежный способ предотвратить конфликт — это ми­нимальное сотрудничество. Поддержать, усилить, укрепить его помогут такие методы, как:

—согласие, предполагающее, что возможного будущего про­
тивника вовлекают в дело;

—практическая эмпатия, предполагающая вхождение в поло­
жение партнера, понимание его трудностей;

сохранение репутации партнера, предполагающее уважитель­
ное отношение к нему, несмотря на расхождение интересов;

—взаимное дополнение, выражающееся в использовании та­
ких черт, которых нет у другого субъекта;

—исключение социальной дискриминации — означает недопу­
щение подчеркивания различий между партнерами по общению,
превосходства одного над другим;

—разделение заслуг — предполагает, что в тактических целях
заслуги разделяют между всеми участниками конфликта;

—психологическое настраивание — предполагает своевремен­
ное оповещение партнера о возможных переменах;

— психологическое поглаживание — предполагает поддержку
хорошего настроения для сохранения деловых взаимоотношений.

Виды конфликтов

Разновидностей конфликтов достаточно много. Психологиче­ский подход к их определению строится на позиции, основу ко­торой составляет утверждение о том, что конфликт — это осо­бого рода терзания, заставляющие разум разрываться между дву­мя противоположностями. Выделяют четыре видатаких терзаний (Ч.Никсон):

1. Конфликт «приятное — приятное». Это конфликт лучшего с
хорошим. Нужно сделать выбор из двух или более вариантов, каж­
дый из которых желательный. (Пример: ребенку дано право выбо­
ра игрушки в магазине, но только одной.)

2. Конфликт «неприятное — неприятное». Это конфликт худше­
го с плохим. В нем любой из вариантов нежелателен или непри­
емлем по тем или иным причинам. (Пример: колебания солдата,
которому приходится стрелять. Если выстрелит — нарушит нрав­
ственный принцип «не убий», а не выстрелит — убьют его самого.)

3. Конфликт «приятное — неприятное». Это конфликт, выражен­
ный словами «хороший — хороший, но плохой». Его основа —
различного рода сомнения, одновременно и притягательные и от­
талкивающие. Лучший выход из сложившейся ситуации — ниче­
гонеделание. (Пример: ребенок колеблется: сказать — не сказать
правду? Или будешь ябедой, или накажут за проступок.)

4. Конфликт «два приятных — неприятных». Это конфликт хо­
рошего с плохим. Решение содержит и плюсы и минусы. (При­
мер: абитуриента приняли в два колледжа. В первом — хорошее
учебно-материальное обеспечение педагогического процесса, инте­
ресная студенческая жизнь, но плата за обучение достаточна вы­
сока. Во втором колледже нет этих преимуществ, но зато плата го­
раздо ниже.)

Эти психологические терзания находят свое отражение во мно­гих существующих классификациях конфликтов. Вот некоторые из них.

Первая классификация(Н. Ф. Вишнякова) разделяет их на: 1. Производственно-деловой. Проблемная ситуация, провоциру­ющая конфликт, возникает из-за явных нарушений производствен­ного цикла (брак, сбои в режиме работы и т. д.). Внутренними же

причинами его являются противоречия, возникшие на производ­ственной основе, отсутствие сотрудничества, авторитарное управ­ление, конкурентная борьба.

2. Межличностный конфликт. Конфликтная ситуация появляет­
ся как следствие несовместимости целей, ценностей и норм, ко­
торые люди пытаются реализовать во взаимоотношениях. Внутрен­
ней причиной являются внутриличностные противоречия,
несовместимость характеров, столкновение противоположных ин­
тересов.

3. Межгрупповой конфликт. Возникает на основе конфликта раз­
ных социальных групп, которые преследуют несовместимые цели
и своими действиями препятствуют друг другу. Разновидностями
такого конфликта является ролевой и казуальный конфликты. Ро­
левой возникает из невозможности исполнения человеком двух и
более несовместимых ролей, типов поведения. Казуальный — это
ситуативный конфликт, в основе которого лежит одна или несколь­
ко причин. Он возникает спонтанно.

4. Внутриличностный конфликт. Появляется при столкновении
противоположных мотивов, потребностей, интересов у одного и
того же человека. В его основе лежит негативное психическое
состояние личности, возникающее из-за страха за собственную
безопасность, недостаточного общественного признания, чувства
обиды, зависти, мести, разочарования, завышенной самооценки
и т.д.

Конфликты разделяют на деструктивные, т. е. разрушающие, подрывающие взаимоотношения изнутри, и конструктивные, т. е. творческие. Они способствуют нормализации взаимоотношений и стимулируют возникновение нововведений.

Вторая классификация(В. И. Курбатов) разделяет конфликты на:

1. Открытый и скрытый конфликты. Открытый конфликт про­
является в виде прямого противоборства, явно выраженной борь­
бы, а средствами его реализации служат и слова, и действия. Скры­
тый — основан на несовместимости чувств, ценностей, решений,
это тлеющий конфликт.

2. Мотивационный конфликт. Возникает из-за рассогласований
в сфере потребностей человека. Основу такого конфликта состав­
ляют стремление принадлежать к определенному референтному кру­
гу, чувство престижа или собственного достоинства.

3. Коммуникативный конфликт. Это следствие барьеров обще­
ния, когда допущенные ошибки не исправляются, а просчеты воз­
водятся в принцип.

4. Целевой конфликт. Развивается как противодействие субъек­
тов, направленное на достижение цели, за пределами которой на­
ходятся интерес, конъюнктура. Целью этого конфликта является
обязательная победа.

Статусный конфликт. Это перманентная борьба за приори­
тет, постоянное «перетягивание каната».

6. Конфликт выбора. Он характеризуется тем, что человек, всту­
пая в конфликтную ситуацию, не имеет возможности выбрать при­
оритетную цель, путь или средство разрешения противоречий. Его
можно назвать конфликтом буриданова осла, который умер от го­
лода, поскольку не мог решить, какую из двух одинаковых вяза­
нок съесть первой.

7. Конфликт выбора наименьшего зла. Он заключается в мучи­
тельном выборе между двумя вариантами, каждый из которых не­
желателен и вызывает внутреннее сопротивление.

8. Конфликт потребностей. Образуется из-за того, что разные
человеческие потребности предполагают различные, иногда совер­
шенно противоположные действия, и это приводит к тому, что
одну потребность человек не может реализовать без ущерба для
другой.

9. Конфликт потребностей и социальной нормы. Возникает на ос­
нове противоречий между сильной потребностью и запретитель­
ным императивом, который может быть внутренним и внешним
(совесть и закон, чувство ответственности и инструкция).

10. Индивидуальный и групповой конфликты. Они различаются
участниками. Конфликты могут быть целевыми, статусными, от­
крытыми, скрытыми.

Третья классификация(В. И. Андреев) разбивает конфликты на три вида:

Первый вид по степени остроты конфликта: недовольство, раз­ногласие, противодействие, раздор, вражда.

Второй вид по проблемно-деятельностному признаку: управлен­ческие, педагогические, экономические, политические, творческие.

Третий вид по степени вовлеченности людей в конфликт: меж­личностные, межгрупповые, межгосударственные.

Контрольные вопросы для самопроверки

1. Что такое конфликт?

2. Какова формула конфликта?

3. В каких ролях реализуют себя в конфликте участники?

4. Чем определяется конфликтность человека?

5. Перечислите особенности всех стилей поведения людей в конфликте.

6. Дайте определение конфликтной ситуации.

7. Назовите ошибки восприятия конфликтной ситуации, приводящие к
инциденту.

8. Что такое инцидент?

9. Каковы этапы конфликта?

10. Как разделяются этапы конфликта по величине эмоционального на­
пряжения?

П. В каких моделях прослеживается динамика развития конфликта?

12.Что значит разрешить конфликт?

13.От чего зависит выбор стратегии разрешения конфликта?

14.В чем суть конструктивного подхода в стратегии сотрудничества?

15.Выделите наиболее эффективную, на ваш взгляд, технику позитивно­
го поведения в конфликте.

16.Назовите содержательные моменты в предупреждении конфликта.

Глава 2

Коммуникация как акт общения

2.1. Понятие коммуникации

Коммуникация имеет несколько значений. Во-первых, это путь сообщения, во-вторых, это форма связи, в-третьих, это процесс сообщения информации с помощью технических средств — средств массовой информации, наконец, в-четвертых, коммуникация вы­ражает акт общения, связь между двумя или более индивидами, сообщение информации одним лицом другому.

Определение термина «коммуникация» начинается с характери­стики множественных информационных систем передачи челове­ческой речи, сигналов и изображений. Согласно этому термин ком­муникация — буквально «мера участия (или соучастия) в процессе потребления, обмена и использования информации». Но это озна­чает не просто передавать и получать информацию. В процессе коммуникации образуется коммуникативное сообщество. Оно ха­рактеризуется отношениями единства, взаимосвязи, взаимодейст­вия, взаимопонимания и т. п.

Это означает еще некоторые грани коммуникации:

1. Координация по поводу приема и передачи информации.

2. Согласование ценностей, оценок и процессов понимания.

3. Организация процесса связи между индивидами.

Таким образом, коммуникация как акт общения имеет свои осо­бенности.

В более узком, социально-психологическом смысле коммуни­кация — это процесс передачи информации от отправителя к получателю. Отправитель, цель которого заключается в том, что­бы оказать на получателя определенное воздействие, посылает то или иное сообщение. Оно может быть передано с помощью не­которого кода (системы символов, значений). Чтобы понять это сообщение, получатель должен его декодировать, т. е. распоз­нать.

В структуре коммуникации следует отличать цель от побуди­тельного мотива. Цель — это ясное, четкое, рационально обосно­ванное намерение. Побудительный мотив — скрытое намерение. Зачастую оно является скрытым потому, что может быть необще­значимым.

Контекстом коммуникации является вся система целей и ре­зультатов, кодирование и раскодирование скрытых мотивов и лич­ных целей. Для того чтобы процесс коммуникации был прогнози­руемым, необходимо отдавать отчет обо всех его структурных компонентах.

Выделяют фазы контакта:взаимонаправленность, взаимоотра­жение, взаимоинформирование, взаимоотключение.

Фазы контакта практически могут быть реализованы в трех ви­дах коммуникативного взаимодействия:убеждающем, суггестивном и эмоционально заряжающем.

Убеждающее воздействие характеризуется тем, что в нем про­исходит интеллектуальное сопереживание в процессе совместной мыслительной деятельности. Достигается это с помощью убежде­ния. Оно является методом воздействия на сознание личности че­рез обращение к ее собственному критическому мышлению. Убеж­дение построено таким образом, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия человека, принимающего инфор­мацию. Убеждение рассматривается как такой способ воздействия на личность через общение, результатом которого становится из­мененное мнение, отношение, поведение того, на кого оказыва­лось воздействие. Эффективность убеждения проявляется в том, насколько человек способен самостоятельно обосновать, оценить принятое решение. Оно апеллирует к аналитическому мышлению, где преобладает сила логики, доказательств, научная аргументиро­ванность, и этим достигается правдивость, объективность сообща­емой информации. Убеждение означает уверенность личности в ис­тинности какого-либо положения, которое может быть реализовано в схеме «Познано, понято, пережито, принято за истину».

Степень эффективности убеждения в определенной мере зави­сит от заинтересованности в этом человека, на которого оно на­правлено, и тех потребностей, которые стимулируют получение ин­формации. Убеждение как метод действенно в рамках одной потребности, но с выбором нескольких путей ее удовлетворения, возможно в рамках нескольких потребностей, но одинаковой си­лы, а также при малой интенсивности эмоций и с интеллектуаль­но развитым партнером.

Формирование убеждения может происходить косвенно за счет уменьшения неуверенности, сомнений, преодоления неведения, субъективной, искаженной концепции партнера или, наоборот, пу­тем построения благоприятной ситуации, т. е. прямо.

Наиболее эффективно убеждение может быть реализовано в дискуссии. В ней есть возможность повлиять на мнение партнера за счет представления ему различных точек зрения на решение проблемы, внушения важности этих предложений, разбора разных прогнозов и альтернативных вариантов. Убеждение в дискуссии мо­жет быть сформировано методом:

— наступления, когда партнеру намеренно создаются условия, чтобы он доказывал свое;

—концентрации действий, когда опровержение позиций парт­
нера происходит его же собственным оружием;

—фундаментального аргументирования, который базируется на
использовании фактов и цифровых показателей;

—противоречия, найденного в высказываниях собеседника;

—сравнения двух противоположных сообщений, когда показы­
вается справедливость одного из них;

—бумеранга, при котором выражения собеседника используют­
ся для обоснования вашего собственного утверждения;

—кусков, который предполагает, что возражения собеседника
расчленяются на отдельные части и таким образом выясняются не­
точности в аргументации оппонента;

—видимой поддержки, когда усиливают аргументацию собесед­
ника, как бы поддерживая ее, а потом доводят до явно неприем­
лемого заключения;

—потенциирования, в результате чего смещают акцент для уси­
ления значимости собственных выводов;

—выведения, выражающимся в последовательных действиях, с
помощью которых из разговора выводят то, что мешает нормаль­
ному ходу событий.

Существует определенный алгоритм общения, направленный на убеждение собеседника. Инициатор общения определяет, во-пер­вых, проблему, анализируя все возможные аргументы собеседника против излагаемой точки зрения и определяя систему контраргу­ментов, во-вторых, способ решения проблемы, давая анализ воз­можных аргументов собеседника и определяя возражения, в-треть­их, способ изменения поведения, точки зрения или отношения собеседника, анализируя его позицию и высказывая свои контр­аргументы.

Уровень действенности убеждения находится в прямой зави­симости от участников процесса, их индивидуальных особен­ностей и жизненных позиций, интеллектуально-эмоционального состояния. Играют роль и условия протекания процесса обще­ния, содержание сообщения, формы и способы передачи инфор­мации.

Суггестивное взаимодействие предполагает принятие внешнего содержания без достаточной логико-гностической переработки, бла­годаря коммуникативно-поведенческой тактике воздействующего лица по активизации потребностей, эмоций, воображения, исклю­чая необходимость критического анализа сообщения. В основе вну­шения лежит субъективная готовность человека к внешнему воз­действию, обусловленная такими особенностями характера, как доверчивость, робость, тревожность, а также ситуативными факто­рами, например неполной информированностью или дефицитом времени для принятия решения. Особенностью внушения являет­ся его адресованность не к разуму, а к готовности личности полу­чать распоряжения, инструкции к действию, поэтому процесс пе­редачи информации основан на ее некритическом восприятии, что

выражается в вере человека. Для его трансляции чаще всего ис­пользуют повеления, указания, распоряжения. В зависимости от источника бывает внушение извне и самовнушение. По состоянию человека, на которого воздействуют, оно разделяется на внушение в состоянии бодрствования, естественного сна, гипнотического воз­действия. Виды внушения подразделяются на открытое (прямое, непосредственное) и закрытое (косвенное, опосредованное), если его классифицируют исходя из его содержания. В зависимости от наличия или отсутствия определенных целей говорят о преднаме­ренном или непреднамеренном внушении. В специфическом вну­шении ставится конкретная цель, а неспецифическое направлено на внушение чего-либо неконкретного. Результаты проявляются сразу или через какое-то время в непосредственном и отсрочен­ном внушении. При учете количественного состава внушаемых и внушающих лиц говорят об индивидуальном, групповом, индиви­дуально-групповом внушении.

По социально-психологическому содержанию с внушением свя­зан феномен заряжения, который в коммуникации проявляется в так называемом эмоциональном заряжении, которое характеризует бессознательную, невольную подверженность индивида определен­ным психическим состояниям. В условиях совместной деятельно­сти происходит взаимоиндукция, обоюдное усиление общего эмо­ционального фона, в результате чего каждый из участников как бы впитывает в себя часть эмоций других. Положительный эффект эмоционального заряжения проявляется в том, что приподнятое настроение одного повышает настроение остальных, энтузиазм не­скольких повышает энтузиазм всех. Заряжение носит неперсони-фицированный характер, является результатом тонизации психоло­гического состояния группы в ходе контакта между людьми.

Различают четыре типа ограничений,накладываемых на контакт:

1. Конвенциальные ограничения. В обществе существует ряд обы­
чаев, согласно которым общение приобретает некую «безликость».
Так, например, в автобусе не принято задавать вопросы личного
характера случайному спутнику или сообщать подробности своей
частной жизни, зато приняты безликие коммуникативные стиму­
лы типа «Извините», «Разрешите» и т. д.

2. Ситуативные ограничения близки по смыслу к первому виду.
Существуют моменты, когда личностное участие партнеров лишь
мешает порядку. Например, в армии жизнь протекает согласно
уставу.

3. Эмоциональные ограничения заключаются в том, что партне­
ры по общению эмоционально холодны или враждебны друг к дру­
гу, но, стремясь предотвратить конфликт, пользуются при контак­
те исключительно «масками».

Насильственные ограничения сводятся к тому, что один из
партнеров готов к общению, а другой пресекает эти попытки, по­
этому первый вынужден сделать то же самое, надев определенную
«маску».

Наши контакты с людьми нередко сопровождаются самыми не­ожиданными явлениями, которые принято называть феноменами(Л. К.Аверченко):

1. Феномен «адекватности». Чтобы ситуация была «заодно с ва­
ми», говорите на ее языке.

2. Феномен «восполняющих ожиданий». В словах окружающих,
касающихся нас, мы по большей части слышим не то, что они го­
ворят, а то, что хочется нам от них услышать.

3. Феномен «доминанты». Всякая деятельность организма обла­
дает определенной устойчивостью, инерционностью: на слабый по­
бочный стимул организм отвечает компенсирующей реакцией, уси­
ливая основную деятельность. Но сильный побочный стимул
вызывает срыв и переключение на новую деятельность. Из собст­
венного опыта каждый из нас знает, что слабый побочный стимул
(небольшой шум, тихая музыка, легкий голод, еле ощущаемая тре­
вога и т. п.) даже способствует нашей основной деятельности, вы­
зывая дополнительную ее активизацию, тогда как сильный — от­
влекает от нее.

4. Феномен «вандализма». Почему многим людям так нравится
разрушать? Причем разрушать, так сказать, бескорыстно, не полу­
чая от этого никакой утилитарной выгоды. Установлено, что в стан­
дартных проявлениях чувство удовольствия тем больше, чем выше
эффективность действия, т. е. отношение результата к затратам. А
разрушительные действия часто как раз намного эффективнее со­
зидательных. «Ломать — не строить!» — давно известная истина.

Но, кроме физической, есть еще и социальная сторона: инфор­мационный эффект, а соответственно удовольствие от разрушения тем больше, чем большего числа людей оно коснется, чем замет­нее будет ущерб.

В противоположность разрушению созидание обычно требует больших затрат, протекает медленно, а социальный эффект его не­редко приглушен и невыразителен. Люди куда острее реагируют на неприятное и неожиданное, чем на приятное, но возникающее по­степенно.

5. Феномен «интервалов памяти». Исследование забывания по­
казало, что оно проходит наиболее интенсивно в первые 6 ч по­
сле запоминания. Поэтому, если информацию требуется запечат­
леть надолго, ее целесообразно повторять через 15—20 мин, затем
через 8—9 ч и через 24 ч.

6. Феномен «мнемоники». Наша память устроена так, что самый
короткий путь к ней — запоминать нечто вместе с обстоятельст­
вами запоминания.

7. Феномен «личной реальности». Информация, сопричастная че­
ловеку, пронизанная одушевлением и согретая заботой о людях,
воспринимается быстрее, полнее и предпочтительнее, чем инфор­
мация безличная, безразличная, бесстрастная.

8. Феномен «перегорания». Если нам удается чем-то заинтересо­
вать партнера, то следует иметь в виду, что «время жизни» его ин-

хереса не бесконечно и даже не продолжительно. У разных инди­видов по-разному, но в среднем оно где-то от двух до шести дней. Делайте все, чтобы уложиться в эти сроки.

9. Феномен «сберегания традиций». Выражается этот вид фено­
мена в том, что мы как бы устанавливаем определенную тради­
цию, ритуал контакта. Многие студенты берут на каждый экзамен
«талисман», так как думают, что в предыдущий раз именно он по­
влиял на благоприятный исход контакта с преподавателем.

10.Феномен «сопротивления навязыванию». Нам следует избегать
силового давления на человека, которого мы хотим убедить в том,
что правы мы, а не он. Попытки любой ценой навязать свое мне­
ние приводят обычно к противоположному результату.

11.Феномен «темных сил». Помехи, или так называемые тем­
ные силы, активизируются именно тогда, когда человек прибли­
жается к завершению важного дела или к победе. Действуют они,
как правило, через близких к данному человеку людей, а также
через слабости и вредные привычки человека. J

Эффективность наших разнообразных контактов определяется знаниями, умениями, навыками, которые составляют основу ком­муникативной профессиограммы.Специалист в области теории и практики общения должен:

—знать речевой этикет и уметь его использовать;

—правильно формулировать цели и задачи делового общения;

—организовывать общение и управлять им;

—анализировать предмет общения, жалобы, заявления;

—ставить вопросы и конкретно отвечать на них;

—владеть навыками и приемами делового общения, его так­
тикой и стратегией;

—уметь вести беседу, собеседование, деловой разговор, спор,
полемику, дискуссию, диалог, дебаты, прения, диспут, круглый стол,
деловое совещание, деловую игру, переговоры;

—анализировать конфликты, кризисные ситуации, конфронта­
ции и уметь разрешать их;

—иметь навыки доказательства и обоснования, аргументиро­
вания и убеждения, критики и опровержения, достижения согла­
шений и решений, компромиссов и конвенций, уметь делать оцен­
ки и предложения;

—владеть техникой речи, риторическими фигурами и приема­
ми, уметь правильно строить речь и другие публичные выступ­
ления;

—уметь с помощью слова осуществлять психотерапию, сни­
мать стресс, страх, адаптировать партнера по общению к соответ­
ствующим условиям, корректировать его поведение и оценки.

Контрольные вопросы для самопроверки

1. Дайте определение понятию «коммуникация».

2. Что является контекстом коммуникации?

3. Назовите фазы контакта.

4. Какие виды коммуникативного взаимодействия существуют?

5. Как происходит процесс убеждения?

6. Чем отличаются суггестивное и убеждающее взаимодействие?

7. Что такое феномен заряжения?

8. Определите типы ограничений контакта.

9. Какими неожиданными явлениями сопровождаются наши контакты?

10. Выделите содержательные аспекты коммуникативной профессио-
граммы.

2.2. Коммуникативная компетентность личности

Под коммуникативной компетентностьюпонимается способность устанавливать и поддерживать необходимые, вытекающие из стоя­щих задач и определяемые ими контакты с другими людьми. Она определяет уровень владения человека общением как многоуров­невым процессом.

В состав компетентности включают некоторую совокупность знаний, умений и навыков, которые обеспечивают эффективное протекание процесса общения. Коммуникативные знания представ­ляют собой обобщенный опыт человечества, отражение в созна­нии людей коммуникативных ситуаций в их причинно-следствен­ных связях. Коммуникативные умения — это комплекс действий, основанных на высокой теоретической и практической подготов­ленности личности и позволяющих ей творчески использовать ком­муникативные знания. Коммуникативные навыки можно рассматри­вать как автоматизированные компоненты сознательных действий, способствующих быстрому и точному отражению коммуникатив­ных ситуаций.

В основе коммуникативной компетентности лежит не просто владение языком и другими кодами общения, а особенности лич­ности индивида в целом, в единстве его чувств, мыслей и дейст­вий, которые развертываются в конкретном социальном контексте.

К основным источникам приобретения человеком коммуника­тивной компетентности можно отнести жизненный опыт, искусст­во, общую эрудицию и специальные научные методы. Все эти ис­точники имеют для каждого из нас различную субъективную значимость.

Совершенствование коммуникативного опыта индивида долж­но фокусироваться на осознании своего поведения в различных ситуациях и оптимальном использовании существующих личност­ных ресурсов. Оптимизируя свой опыт, ин<