Инструменты управления челвеческими отношениями
Инструментами управления человеческими отношениями выступают:
1. Обратная связь – реакция на слова, поступки, иные проявления внутренних состояний других людей; информация, которую мы даем другим для того, чтобы:
- внести коррективы в их поведение;
- дать им информацию о нашей реакции на их слова и поступки;
- дать им возможность по-другому увидеть свои действия и при необходимости изменить их.
Характеристики эффективной обратной связи в управлении
- Направленность. Цель эффективной обратной связи — улучшение качества работы каждого отдельного работника, повышение его ценности. Она не должна унижать чувство собственного достоинства или затрагивать репутацию человека.
- Конкретность, конструктивность. Эффективная обратная связь должна обеспечить получателей конкретной информацией о состоянии дел, благодаря которой они могут понять, как исправить сложившуюся ситуацию.
- Описательный характер. Эффективная обратная связь должна не оценивать деятельность работника, а объективно описывать, что он реально сделал.
- Полезность. Эффективная обратная связь предоставляет информацию, которую работник может использовать для улучшения качества своего труда.
- Своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше для дела.
- Желание и готовность работников к восприятию обратной связи. Если работникам навязывают обратную связь, она оказывается значительно менее эффективной.
- Ясность, четкость выражения, понятность получателю. Получатель обратной связи должен ясно ее понимать. При визуальном контакте отправитель может следить за выражением лица ее получателя.
- Надежность и достоверность. Характеризуют, насколько получатель доверяет полученной по обратной связи информации и насколько верно она отражает реальное состояние дел. Искажение при передаче может повлечь за собой как неверную реакцию руководителя, так и последующие неверные измерения в действиях подчиненного.
2.Работа с ожиданиями.
Ожидание чего-либо, какого-либо развития событий является внутренней прогностической конструкцией человека, эмоционально окрашенным представлением о возможном, высоковероятном будущем.
Работа с ожиданиями и – через них с отношениями людей в организации происходит через две формы воздействия:
¡ Психологический контракт.
¡ Принцип справедливости.
2.1. Психологический контракт.
Специалисты по организационному поведению понимают психологический контракт как особую форму коммуникации между нанимаемым работником и представителем работодателя, приводящую к заключению неформальных соглашений, дополняющих официальный договор о найме.
В более широком смысле – психологический контракт – все формы договоренностей между людьми, основанные на личных обязательствах, обещаниях и формирующие определенные ожидания.
Психологический контракт определяет: условия психического вовлечения каждого работника в процесс труда, его индивидуального вклада и его ожиданий по отношению к социальной системе. Работники принимают на себя определенные обязательства по проявлению лояльности, творческой активности и дополнительных усилий и ожидают от системы не только экономического вознаграждения, но и безопасных условий труда, справедливого отношения к себе со стороны менеджеров, взаимообогащающих отношений с коллегами и поддержки организацией их индивидуального развития.
Т.о. психологический контракт формирует систему ожиданий работника по отношению к деятельности в организации.
Проблема в том, что, по большей части, заключение психологического контракта не осознается ни той, ни другой стороной. Система ожиданий формируется подспудно, на нее влияют предыдущий опыт работника, предварительно полученная им информация об организации и должности, случайные и неправильно интерпретированные фразы, невербальные сигналы менеджера, проводящего отборочное интервью. Похожие механизмы действуют и на представителя работодателя. В результате возникают не всегда взаимосогласованные установки по отношению к различным аспектам, что и влияет на адаптацию сотрудника. Чем выше согласованность взаимных ожиданий работника и работодателя, тем проще новому сотруднику начать процесс адаптации, основанный на усвоении человеком норм, установок и ценностей социальной среды.
Механизмами формирования относительно объективного и контролируемого психологического контракта могут являться:
- реалистичное информирование кандидатов на вакантные должности об особенностях их будущей деятельности, возможностях и проблемах;
- информирование об организации, ее задачах, деятельности, истории и т.п., направленное на создание позитивного отношения нового сотрудника к предприятию, готовности к взаимовыгодному долгосрочному сотрудничеству;
- подробное освещение основных требований, которые организация предъявляет к своим сотрудникам. Требований и формальных, в том числе ознакомление с Правилами внутреннего распорядка, и не формальных, которые могут быть представлены в различных документах, описывающих организационную культуру, например, Этический кодекс фирмы;
- определение приоритетных задач деятельности, которые стоят перед новым работником;
- предупреждение новичка об особенностях межличностных неформальных отношений в коллективе, где ему предстоит работать;
- реалистичное сообщение о карьерных возможностях, открывающихся перед сотрудником, и требованиях, которым он для этого должен соответствовать;
- обязательное получение обратной связи от сотрудника по особенностям восприятия и понимания данной ему информации.
При изменениях должностных обязанностей работника, статуса и т.п. необходимо перезаключение психологического контракта.
2.2. «Принцип справедливости».
Справедливость понимается как субъективная оценка сотрудником соответствия реакции руководства подразделения, организации на его работу его ожиданиям.
В теории справедливости четыре ключевых момента:
- Человек, воспринимающий справедливость и несправедливость.
- Вклады – то, что человек вложил в деятельность (знания, идеи, силы, время, личная привлекательность и т.п.).
- Результат – то, что человек получил, выполнив работу (признание, заработная плата, доля в прибыли, статус и т.д.)
- Эталон для сравнения – представление о результате, который должен был быть получен в обмен на вклад.
Эталон возникает на основе либо информации о результатах других реальных людей в аналогичной деятельности, либо как модель ожидаемого результата, построенная исходя из чьих-либо обещаний или установок самой личности работника.
Сравнение реального результата с эталоном и вызывает субъективное ощущение справедливости или несправедливости результата.
И на основе этой оценки сотрудник строит свое поведение и формирует отношения с руководством и коллегами.
Воздействие на ожидания, связанные со справедливостью осуществляются на основе психологического контракта.
3. Управляемая адаптация.
АДАПТАЦИЯ к труду или производственная адаптация - сложный социально-психологический процесс, который проходят все вновь поступающие на работу, связанный с усвоением норм, установок, ценностей новой социальной общности.
По Эдгару Шейну: «процесс познания нитей власти, процесс постижения доктрин, принятых в организации, процесс обучения, осознания того, что является важным в этой организации или ее подразделениях»
Принципиальными целями адаптации, по А.Я. Кибанову, являются:
- уменьшение стартовых издержек, так как пока новый работник плохо знает свое рабочее место, он работает менее эффективно и требует дополнительных затрат;
- снижение озабоченности и неопределенности у новых работников;
- сокращение текучести рабочей силы, так как если новички чувствуют себя неуютно на новой работе и ненужными, то они могут отреагировать на это увольнением;
- экономия времени руководителя и сотрудников, так как проводимая по программе работа помогает экономить время каждого из них;
- развитие позитивного отношения к работе, удовлетворенности работой.
Кроме того, способы включения новых сотрудников в жизнь организации могут существенно активизировать творческий потенциал уже работающих сотрудников и усилить их включенность в корпоративную культуру организации.
Следовательно, чем более четко построена система адаптации, тем меньше потерь несет организация.
4. Дисциплина.
Дисциплина это готовность сотрудников соблюдать систему требований, определенных норм и стандартов в различных областях трудовой жизни. Выделяют дисциплину: труда, работы, безопасности, времени, отношений, исполнения, управления, качества и др.
Дисциплина тесно связана с культурой организации и лояльностью к ней сотрудников. Не соблюдение дисциплинарных требований является признаком нелояльности.
Лояльность.
Одновременно инструмент управления человеческими отношениями в организации, как одна из составляющих культуры, и результат благоприятного развития человеческих отношений.
Понимание лояльности может меняться:
- от формального соблюдения законности,
- через готовность учитывать интересы организации
- к эмоциональной вовлеченности и интересу
- гордости за организацию и свою причастность к ней, к ее делам
- идентификации себя с организацией
- готовности поступиться собственными интересами ради нее.
А затем к преданности организации – «для меня нет лучше организации»
И организационному патриотизму - «в мире нет лучшей организации, и кто усомниться…»
По мнению М.И. Магуры (1998), лояльность является составной частью приверженности.
Приверженность работников своей организации является психологическим состоянием, которое определяет ожидания, установки работников, особенности их рабочего поведения и то, как воспринимают организацию. Приверженность организации предполагает:
· Идентификацию (гордость организацией, присвоение работниками организационных целей);
· Вовлеченность (желание принимать личные усилия, вносить свой вклад как член организации для достижения ее целей);
· Лояльность (эмоциональная привязанность к своей организации, желание оставаться ее членом).
В другой своей статье (1997) он пишет, что лояльность – это готовность всегда отстаивать интересы своей организации.
К.В. Харский (2003) считает, что лояльность сотрудника - это способность и готовность смириться с одними требованиями и глубоко принять другие. Лояльность , или на уровне обыденного сознания – верность, сопровождает человека всю жизнь. Основа лояльности – желание быть полезным, избегание того, что может навредить, демонстрация приверженности. К.В. Харский выделяет следующие атрибуты лояльности, такие как:
1. честность по отношению к объекту лояльности;
2. верность;
3. разделение с объектом лояльности основных убеждений, ценностей;
4. радение за успех объекта лояльности;
5. открытая демонстрация лояльности к кому-либо или чему-либо;
6. готовность предупредить об опасности;
7. готовность идти на жертвы, если это необходимо объекту лояльности;
8. чувство гордости за свою компанию, гордость за принадлежность к числу ее сотрудников;
9. стремление наилучшим образом выполнить миссию, возложенную на человека объектом лояльности.
С. Гармаева выделяет дополнительные атрибуты лояльности:
1. идентификация сотрудников с организацией, ощущение сотрудником себя как частицы крупной системы;
2. готовность сотрудника выполнять свои обязанности;
3. сотрудник способен терпеть ограничения, накладываемые организацией;
4. соблюдение норм, инструкций.
Лояльные сотрудники используют все резервы и ресурсы для достижения максимальных результатов в работе.
6. Гибкое применение различных видов власти и влияния.
Власть представляет собой явление многомерное.
Макс Вебер: “Власть означает любую закрепленную социальными отношениями возможность настаивать на своем, даже при наличии сопротивления, независимо от того, в чем эта возможность выражается”
Политолог Р. Э. Дал: “Мое интуитивное представление о власти выглядит примерно так: А обладает властью над В в той мере, в какой он может заставить В делать то, что предоставленный самому себе В не стал бы делать».
Для успешного воздействия на мотивационную основу другого человека применяющий власть должен иметь в своем распоряжении определенные ресурсы, т. е. средства подкрепления, с помощью которых он сможет обеспечить удовлетворение соответствующих мотивов другого, задержать это удовлетворение или предотвратить его. Такие ресурсы, особые для каждого мотива, мы будем называть источниками власти.
1. Власть принуждения, или наказания (coercive power). Ее сила определяется ожиданием В, во-первых, той меры, в какой А способен наказать его за нежелательные для А действия ущемлением удовлетворения того или иного мотива, и, во-вторых, того, насколько А сделает неудовлетворение мотива I зависящим от нежелательного поведения В. Принуждение здесь заключается в том, что пространство возможных действий В результате угрозы наказания суживается. В предельном случае власть принуждения может осуществляться непосредственно физически, например, когда ребенка, который не хочет ложиться спать, бьют или насильно укладывают в постель.
- Власть вознаграждения (reward power).
Ее сила определяется ожиданием В того, в какой мере А в состоянии удовлетворить один из его (В) мотивов и насколько А поставит это удовлетворение в зависимость от желательного для него поведения В.
3. Нормативная власть (legitimate power). Речь идет о принятых В нормах, согласно которым А имеет право контролировать соблюдение определенных правил поведения и в случае необходимости настаивать на них.
4. Власть эталона, авторитета (referent power). Основана на идентификации В с А и желании В быть похожим на А.
5. Власть эксперта, знатока (expert power). Ее сила зависит от величины приписываемых А со стороны В особых знаний, интуиции или навыков, относящихся к сфере того поведения, о котором идет речь.
6. Информационная власть (informational power). Имеет место в тех случаях, когда А владеет информацией, способной заставить В увидеть последствия своего поведения в новом свете.
7. Власть, основанная на различных видах влияния.
8. Власть договорных отношений (добровольных обязательств).