Цель данного этапа – активизировать практическую реализацию принятого решения.

Факты показывают, что клиент часто очень быстро теряет то, что он приобрел на консультации. Нужно предпринимать специальные шаги, чтобы быть уверенным, что ваши с клиентом конструктивные решения не пропали даром.

Основное на этом этапе – это разработка конкретного плана действий.

Обсудите с клиентом, что необходимо предпринять, чтобы достигнуть намеченной цели. Это должно быть перечисление именно действий, поступков, а не общие фразы.

Например:

Пример, предложенный для иллюстрации теории, представляет собой завершающий этап второй консультации. В первой консультации изучалась проблема клиента, которая заключалась в том, что у него постоянно возникали конфликты, которые он объяснял «предательством» окружающих людей. Консультант исследовал конкретные примеры, когда и как проявляется проблема, опыт самостоятельного решения проблемы и т.п. В процессе анализа было установлено, что клиент строил необоснованные ожидания по отношению к людям. Кроме того, сам стиль его общения носил обвиняющий характер. Вторая консультация была посвящена формулированию того, что хочет клиент вместо проблемы и определению четкой цели.

Консультант: Итак, мы пришли к выводу, что вам необходимо научиться лучше понимать людей, чтобы меньше ошибаться в своих ожиданиях и меньше попадать в конфликтные ситуации. И еще поработать над изменением своей привычки строить фразы и интонации в обвинительном тоне. Что необходимо сделать для этого? Как вы думаете?

Клиент: Сначала я должен понаблюдать за собой и поучиться разговаривать с людьми в другом тоне.

Консультант: как именно вы будете это делать?

Клиент: Сначала я буду тренироваться дома.

Консультант: Очень полезен бывает диктофон. Вы сможете слышать себя со стороны. Например, сначала произносите фразы, так как вы их произнесли в беседе с кем-либо. А затем произносите так, как воспринимается более доброжелательно.

Клиент: Вероятно, время от времени мне понадобятся консультации психолога.

Консультант: Как вы узнаете, что вам нужна консультация?

Клиент: Когда я почувствую, что у меня что-то не получается или не дает результатов.

Консультант: Каких результатов?

Клиент: Мое общение станет доброжелательным. Вероятно, и люди как-то изменят свое отношение ко мне.

Консультант: Как именно?

Клиент: Думаю, они тоже станут более доброжелательными ко мне.

Консультант: Но они могут быть недоброжелательными вообще, а не только к вам. Тогда вы вряд ли что-то измените.

Клиент: Да, пожалуй. Скорее я сам почувствую, что разговариваю по-новому, без напряжения. И мне это легко удается, удобно.

Консультант: Хорошо. Это действительно хороший ориентир. Все-таки, другие люди не всегда оправдывают наши ожидания и мы не можем всегда по их реакциям судить о наших достижениях. Верно? Когда вы собираетесь начать ваши тренировки?

Клиент: Сегодня я куплю диктофон и попробую восстановить последний конфликтный диалог.

Консультант: Хорошо. А что со второй половиной цели - изучением людей и изменением ожиданий?

Клиент: Ну, я буду потесней с ними общаться, какие-нибудь книги почитаю.

Консультант: Что значит «потесней общаться»?

Клиент: Хм-м… Точнее, надо побольше общаться с разными людьми.

Консультант: А раньше вы мало общались?

Клиент: Много, но не внимательно. Это ничего не дает.

Консультант: А что значит «внимательно общаться»?

Консультант: Это значит, что при общении я больше буду думать о человеке, о том, какой он, как он говорит, о чем он говорит, какие у него взгляды, как он себя ведет… Ну и все в таком же роде. Я буду общаться, наблюдая и изучая людей.

Консультант: И теперь я бы хотела уточнить, что значит «почитаю какие-нибудь книги»?

Клиент: Я имею в виду книги по психологии: что-то о том, какие бывают люди, как лучше с ними общаться.

Консультант: Итак, для выполнения вашей задачи вы будете при общении наблюдать за людьми, изучать их, и будете читать книги по психологии о типах людей и об особенностях общения. Верно?

Клиент: Да. Думаю, мне еще надо будет обсуждать с кем-нибудь прочитанное и анализировать то, что я буду наблюдать.

Консультант: С кем вы предполагаете вести обсуждения и анализ?

Клиент: К сожалению, у меня нет знакомых, интересующихся психологией. Вероятно, я обращусь за помощью к профессиональному психологу. Потом, я слышал, бывают какие-то курсы, семинары. Можно пойти на них. Это даст какие-то знания, и я познакомлюсь с людьми, интересующимися психологией.

Консультант: Давайте теперь еще раз повторим ваши действия, «разложим по полочкам». Итак, вы будете…

Клиент: … тренироваться в применении новой модели строить свои фразы и интонации при разговоре и время от времени посещать консультанта, изучать людей в общении, читать книги по психологии, обсуждать прочитанное и анализировать наблюдения с профессиональным психологом, поступлю на курсы и буду ходить на семинары, чтобы получить информацию и познакомиться с людьми, интересующимися психологией.

Консультант: И как вы предполагаете, сколько времени вы будете все это делать?

Клиент: Э-э-э… Я думаю, это бесконечно может продолжаться. Что-то вроде хобби.

Консультант: Но как вы узнаете, что вы достигли своей основной цели: «научиться лучше понимать людей, чтобы меньше ошибаться в своих ожиданиях и меньше попадать в конфликтные ситуации»?

Клиент: Это очень трудный вопрос.

Консультант: Но без ясного представления о том как «выглядит» ваша цель, вы можете заблудиться, пойти не в том направлении.

Клиент: Ну-у, пожалуй, я буду считать, что достиг цели, если я увижу, что возникающие конфликты я умею разрешать мирным путем. И еще если я увижу, что мои предположения относительно того или иного человека будут подтверждаться фактами.

Консультант: Хорошо. Теперь ясно видно, что вы будете делать. А Как именно вы найдете подходящие курсы, семинары, книги по психологии и профессионального психолога?

Клиент: Книги я предпочитаю покупать. Я знаю магазин, где есть большой отдел психологической литературы. Хотя могу воспользоваться и библиотекой. Мне бы хотелось, что бы вы порекомендовали что-то для начала. Информацию о курсах, честно говоря, я собирался получить тоже от вас. А обсуждения со специалистом… Может быть, вы согласитесь?

Консультант: К сожалению, я занимаюсь только консультированием, а в данном случае вам нужно, скорее, обучение и личностный тренинг. Но, зато, я с удовольствием предоставлю вам информацию о курсах, семинарах и тренингах и порекомендую книги.

Клиент: Отлично!

Консультант: Итак, когда вы собираетесь начать реализовывать свой план?

Клиент: Наверное, завтра.

Консультант: И какие шаги вы предпримете завтра?

Далее идет обсуждение плана действий на ближайшую неделю, а затем на месяц.

В приведенном примере хорошо видно, как консультант шаг за шагом уточняет план клиента, делая его все более четким, выполнимым и определенным. При этом консультант постоянно проверяет, как клиент узнает, что достиг своей цели. Это очень важная часть консультации. Конкретное определение признаков достижения цели делает планируемый процесс конечным и реально достижимым.

После того, как план намечен, обязательно задайте вопросы:

· что вы собираетесь делать сегодня для реализации того, что мы с вами наметили?

· какие шаги вы собираетесь предпринять завтра, чтобы реализовать то, что вы наметили?

· что конкретно вы сделаете в течение ближайшей недели?

Например: КН: «Теперь, когда вы приняли решение, мы могли бы обсудить план конкретных действий для того, чтобы оно стало реальностью. Давайте сначала наметим основные этапы, а затем определим более мелкие шаги».

Когда план обсужден, можно спросить: «Итак, какой будет ваш первый шаг?» или: «Уже сегодня (завтра) вы можете начать действовать для достижения вашей цели. Давайте обсудим, конкретные шаги и их последовательность. С чего вы начнете?»

Вы можете договориться о следующей встрече, на которой обсудить, что сделал клиент из намеченной программы, и отметить факты, говорящие о росте и развитии.

Общение, которое не содержит плана дальнейшего поведения, скорее всего, не приведет к изменениям в жизни клиента. Это свидетельствует о непрофессионализме консультанта.

Чем более подробно вы совместно с клиентом распишите программу действий клиента, тем более вероятно, что ваше общение приведет к реальным изменениям.

Заканчивая консультацию, психолог предлагает клиенту сделать резюме.

Например: КН: «Итак, давайте подведем итог: к какому решению вы пришли и как вы будете его реализовать?»

Затем консультант предлагает: «У нас осталось 5 минут. Что вы хотели бы еще сказать?». Затем выражает надежду на успехи клиента.

Такова общая схема консультации при принятии клиентом решения. Однако это – только общая конструкция, карта, которая помогает консультанту прокладывать путь к заданной цели. В реальности же на этом пути встречаются непредвиденные препятствия, неучтенные повороты и опасные пропасти, которые затрудняют процесс принятия решения и его реализацию.

Это делает каждую консультацию поистине уникальной, консультирование – настоящим искусством, а от психолога требует, кроме теоретических познаний виртуозного владения специальными техниками активации решения.

Отрывки из главы “Консультативное сопровождение клиента при принятии сложного решения”