Анализ проблемной ситуации 3.

Общение продавца с покупателями занимает примерно 85% его рабочего времени. Особенно напряженная работа в крупных торговых центрах, в том числе книжных магазинах. Здесь от персонала требуются развитые профессиональные навыки, в том числе умение предупреждать и быстро ликвидировать конфликты. Считается, что конфликты в магазинах чаще всего происходят из-за недостатка коммуникативной и в целом — психологической компетентности продавцов, невнимательности к покупателям и к работе, а также несоблюдения профессиональной этики. От продавца зависят и успех магазина и удовлетворенность покупателей. Интересно узнать, обладают ли продавцы, которые часто оказываются вовлеченными в конфликт, специфическими личностными особенностями, и если «да», то какими именно? Для того чтобы найти наиболее «конфликтогенные» личностные характеристики продавцов-консультантов, в одном из крупных книжных магазинов было проведено исследование.

Предполагалось, что, возможно, продавцы, которые чаще других вовлекаются в конфликт (то есть, о ком чаще всего пишут в «Книге жалоб и предложений»), обладают специфическими «конфликтогенными» психологическими особенностями. Для поиска этих особенностей использовались следующие методики:

· личностный опросник К.Томаса (исследование особенностей реагирования в конфликтной ситуации – см. Приложение 2);

· методика диагностики показателей и форм агрессии А.Басса и А.Дарки (Опросник Басса-Дарки – см. Приложение 8);

· методика диагностики самооценки тревожности Ч.Д.Спилберга и Ю.Л.Ханина (Приложение 4);

· методика многофакторного исследования личности Р.Кеттелла;

· методика диагностики межличностных отношений Т.Лири (Приложение 7);

· дифференциально-диагностический опросник Е.А.Климова (ДДО);

· методика Дж.Холланда по определению типа личности во взаимосвязи со сферой профессиональной деятельности.

В исследовании участвовали 20 продавцов-консультантов (двое мужчин и 18 женщин). К «конфликтным» были отнесены 4 продавца-консультанта (все — женщины), на которых записи в «Книгу жалоб и предложений» поступали более трех раз в месяц в течение полугода. Остальные — «неконфликтные» — сотрудники получали жалобы в свой адрес не чаще 2 раз в месяц.

«Конфликтные» испытуемые показали высокую степень вербальной и эмоциональной агрессии. В то же время, еще несколько «неконфликтных» испытуемых также характеризовались повышенными показателями агрессивного поведения, согласно методике Баса-Дарки, что, тем не менее, не отражалось на содержании «Книги жалоб и предложений».

По результатам применения методики К.Томаса двое «конфликтных» испытуемых проявили выраженную склонность к стратегии соперничества. Однако еще двое предпочли стратегию приспособления (от 9 до 11 баллов по методике К.Томаса). На втором месте у них оказалась стратегия соперничества. Понятно, что доминирующая стратегия соперничества заведомо располагает индивида к конфликтному поведению, конфронтации, стремлению непременно одержать верх, быть напористым, действовать силовыми методами. Приспособление же само по себе не вызывает конфликтных отношений. Кроме того, следующими по значимости (количеству баллов) стратегией, которые выбирали склонные к соперничеству «конфликтные» сотрудники, оказались приспособление и избегание, которое тоже не может быть прямым источником конфликтов с покупателем. Таким образом, исходя только из результатов применения методики Томаса, нельзя выделить общие основания конфликтного поведения испытуемых.

Методика Спилбергера тоже не всегда позволяла утверждать, что повышенная тревожность связана с конфликтностью. У «конфликтных» продавцов наиболее выраженными типами отношения к окружающим (по методике Т.Лири) оказались агрессивный (человек раздражителен, прямолинеен и резок в оценке других, склонен во всем обвинять окружающих) и авторитарный (диктаторский, властный характер). Человек с таким характером склонен поучать окружающих, во всем полагаться на свое мнение, не умеет принимать советы других. Тем не менее, и у некоторых других работников магазина оказались выраженными подобные особенности.

Таким образом, результаты четырех методик подтвердили, что те или иные сотрудники по разным причинам могут иметь трудности в общении. Однако составить целостный «портрет конфликтного продавца» на этой основе оказалось невозможным.

Следующим этапом исследования была проверка соответствия личностных особенностей испытуемых их профессиональной деятельности. Для этого использовались методики Дж.Холланда и Е.А.Климова.

Согласно предложенной Дж.Холландом типологии личности, различаются шесть психологических типов: реалистичный, интеллектуальный, социальный, конвенциальный, предприимчивый, артистический. Каждый из них связан с определенными особенностями темперамента, характера и т.д. Следовательно, определенному психологическому типу личности соответствуют профессии, в которых человек может достичь наибольших успехов.

Результаты, полученные по методике Холланда, показали, что все «конфликтные» продавцы относятся к конвенциальному либо предприимчивому типам. Первые отдают предпочтение структурированной деятельности, работе по инструкции. У них хорошие способности к переработке конкретной цифровой, невербальной информации. Наиболее предпочтительны для них такие специальности, как финансист, товаровед, экономист, машинистка, канцелярский служащий. Конвенциальный тип напоминает категории «человек — техника» и «человек — знаковая система» в методике ДДО. Испытуемые предприимчивого типа склонны проявлять стремление к лидерству и некоторую агрессивность. Им не нравятся занятия, требующие усидчивости, подчиненности, концентрации внимания. Их способности наиболее плодотворно реализуются в таких профессиях, как директор, предприниматель, брокер. Ни один испытуемый из числа «конфликтных» личностей не был отнесен к социальному, реалистическому и артистическому типам.

Результаты применения «Дифференциально-диагностического опросника» Е.А.Климова. показали, что «конфликтные» испытуемые имеют наибольшие показатели выраженности склонности к профессиям «человек — техника» (основной объект труда — техника, технические системы) и «человек — знаковая система».

Тот факт, что результаты применения различных методик оказываются взаимоудостоверяющими, подтверждают некоторые современные исследования. Так, например, известно, что существует связь между направленностью профессиональных интересов, выявленной по методике ДДО, и характерологическими особенностями личности (Кудрявцев Т.В., Сухарев А.В., 1985). В частности, испытуемые, наиболее склонные к работе в сфере «человек-человек», имеют выраженную потребность в общении (фактор А по опроснику Кэттелла) и работает в группе лучше, чем индивидуально (фактор Q2). Те, кто тяготеет к сфере «человек-техника», более реалистичны и независимы (фактор I), радикальным и склонны к экспериментам (фактор Q1). Для приверженцев сферы «человек — художественный образ» характерны выраженная импульсивность, эмоциональная чувствительность и потребность в общении (факторы N, I, M). Люди сферы «человек — знаковая система» проявляют ригидность поведения и стойкость аффекта, реалистичность и независимость (фактор I). В сфере «человек-природа» работают люди с ярко выраженной сензитивностью, высокой эмоциональной чувствительностью и уравновешенностью (фактор G).

Анализ данных по «конфликтным» продавцам книжного магазина подтвердил (на основании результатов ДДО и опросника Кеттелла) связь между профессиональными интересами и личностными особенностями испытуемых. Аналогичное исследование «неконфликтных» испытуемых показало выраженную склонность к профессиям типа «человек — человек» и «человек — художественный образ».

В целом по методике Р.Кэттелла конфликтные испытуемые показали довольно высокие значения по факторам Е («подчинённость-доминантность») и L («доверчивость-подозрительность»). При высоких оценках по фактору Е – человек властный, независимый, самоуверенный, упрямый до агрессивности; по фактору L — ревнив, завистлив, подозрителен, с большим самомнением, мало заботится об окружающих, плохо работает в группе.

По результатам исследования наиболее «конфликтными» оказались испытуемые со следующими характеристиками:

- высокая агрессия (вербальная и эмоциональная), конвенциальный тип личности и склонность к профессиям «человек-техника» и «человек — знаковая система»;

- высокая эмоциональная агрессия, доминирующая стратегия соперничества, авторитарные наклонности, конвенциальный тип личности, склонность к профессиям «человек-техника»;

- эмоциональная агрессия, стратегия соперничества, высокая ситуативная тревожность, авторитарность, конвенциальный тип личности, склонность к профессиям «человек-техника»;

- эмоциональная агрессия, стратегия соперничества, авторитарность, конвенциальный тип, склонность к профессиям «человек-техника» и «человек — знаковая система».

У всех «конфликтных» испытуемых негармонично проявлены некоторые факторы по Кэттелу, имеющие отношение к эмоционально-волевым особенностям (C, G, I, O, Q3, Q4) и коммуникативным свойствам межличностного взаимодействия (A, H, F, E, Q2, N, L).

Всех «конфликтных» продавцов объединяет несоответствие выбранной профессии их личностным особенностям.

Таким образом, исследование показало, что существует взаимосвязь между личностными особенностями продавцов-консультантов и уровнем конфликтности их взаимоотношений с покупателями. Испытуемые, которые чаще других оказываются вовлеченными в конфликт, обладают специфическими психологическими особенностями. Наиболее «конфликтогенными», то есть располагающими к конфликтному поведению, у продавцов являются эмоциональная агрессивность, склонность к соперничеству, авторитарные наклонности (доминирование), эгоцентризм. Несоответствие профессии продавца склонностям и способностям человека вызывает у него негативное эмоциональное состояние. Наиболее выраженной причиной проявления конфликтности продавцов-консультантов в описанном исследовании является несоответствие выбранной деятельности профессиональным интересам и склонностям личности.

На основании проведенного анализа можно сказать, что для снижения конфликтности продавцов необходимо более тщательно подбирать кадры, а также обучать продавцов адекватному поведению в конфликтной ситуации. Составляя опросники-анкеты для отбора будущих продавцов-консультантов, необходимо учитывать, что соответствие профессии склонностям и способностям человека является доминирующим условием профилактики конфликтности его поведения. Следует также учесть, что неадекватное поведение продавца может быть следствием его неудовлетворенности выполняемой профессиональной деятельностью. Если работник по своим личностным качествам не соответствует выполняемой им профессиональной деятельности, любые меры (административные — наказания, поощрения и т.п. или психологические — обучение навыкам общения на семинарах и тренингах) будут неэффективными в плане снижения конфликтности по отношению к покупателям.

Контрольные вопросы

1. Опишите основные виды межличностных конфликтов.

2. Перечислите основные причины возникновения межличностных конфликтов.

3. Каковы психологические и социально-психологические особенности межличностных конфликтов?

4. Назовите условия предупреждения межличностных конфликтов.

5. Какие пути и средства управления межличностными конфликтами вы знаете?

6. Каковы принципы предупреждения конфликтов между родителями и детьми?

7. В чем специфика профилактики супружеских конфликтов?

Глава 5. Групповой конфликт