Конфликтологическая типология сотрудников

Одним из важнейших условий успешного использования персональных методов управления конфликтами является внимательный учет индивидуальных качеств сотрудников, их отношения к конфликтам, предрасположенности к тем или иным типам конфликтного поведения, т.е. конфликтологическая типология персонала.

Подавляющее большинство людей не стремится к конфликтам и старается либо избегать их, либо разрешать мирным путем, в целом предпочитая неконфликтное поведение. По различным подсчетам, люди, систематически инициирующие конфликты, составляют примерно 6–10% всех работников. Остальные же, т.е. подавляющее большинство, стремятся избегать конфликтов.

Инициаторы конфликтов неоднородны по своим личным качествам. Обычно работник с конфликтной устремленностью отличается тем, что заботится лишь об удовлетворении собственных потребностей, маскирует свои намерения и отказывается от дискуссии, если она идет не в его пользу.

Объектом нападок людей, устремленных к соперничеству, часто бывают те, кто предпочитает уступить, уйти от конфликтных ситуаций. Такие типы личности, как правило, проигрывают в ситуациях борьбы и споров, выражая свою точку зрения извиняющимся тоном; избегают говорить о своем несогласии в глаза и воспринимают расхождения во мнениях очень эмоционально.

Образную классификацию разнообразных инициаторов конфликтов дает английский конфликтолог Р.Брамсон [19].Он делит такого рода людей на следующие пять типов:«агрессивные», «жалобщики», «нерешительные», «тревожные личности», «всезнайки».

Агрессивный типподразделяется на три вида: «танки», «снайперы» и «взрывники».

«Танки»– наиболее явно выраженный тип агрессивных личностей. Для них характерна самоуверенность, громкий голос, невнимание к окружающим. Они абсолютно уверены в своей компетентности и в знании интересов и мнений коллег. «Танки» не любят агрессивных реакций со стороны тех, с кем общаются. С «танками» трудно, но можно ладить. Для этого нужно смотреть им прямо в глаза, называть по имени и фамилии, а при высказывании несогласия чаще употреблять такие выражения, как «по моему мнению», «на мой взгляд» и т.п. Чтобы добиться в споре с ними каких-либо успехов, надо дать им возможность «выпустить пар», после этого они нередко становятся даже «ручными». «Снайперы» действуют иначе, преимущественно исподтишка. Они ехидничают, отпускают в адрес людей всякие колкости, остроты и тем самым сеют недоверие между членами группы, дезорганизуют коллективные действия. Самое эффективное оружие против «снайперов» – прямая атака. Для того чтобы нейтрализовать «снайпера», надо потребовать от него подробно объяснить замечание или остроту, а затем непременно попросить дать конструктивное предложение. Ставя «снайперов» на место, важно избегать прямых оскорблений, давать им возможность сохранить свое лицо. В противном случае они взрываются или затаиваются «с камнем за пазухой» до удобного случая. «Взрывники» – люди, которые способны внезапно обрушиваться на оппонентов с критикой. Они часто так артистично выходят из себя, что создают впечатление, будто их действительно сильно обидели. Для нейтрализации конфликтного потенциала подобным людям надо дать выплеснуть из себя накопившиеся эмоции. В таком случае через некоторое время они резко смягчаются, а то и вовсе начинают извиняться.

«Жалобщики»– типичные провокаторы конфликтов. В чем угодно они склонны усматривать личные оскорбления и жаловаться по этому поводу во все инстанции. Обычно они так красочно описывают свои «беды», что у не знающих их слушателей нередко складывается мнение в их пользу. «Жалобщики» хотят, чтобы им уделяли много внимания, слушали их в спокойной обстановке и непременно сидя. С ними нельзя соглашаться или доказывать их неправоту. Лучше попросить их изложить все кратко своими словами или в письменной форме и дать понять, что их переживания замечены.

«Нерешительные» сами непосредственно не порождают конфликт, но создают благоприятную для него почву и провоцируют других на конфликтные действия. Встречаются два вида «нерешительных»: «аналитики»– это перестраховщики, боящиеся допустить малейшую ошибку, и «добряки»– люди, никогда не выступающие против из боязни нажить себе врагов. Своей нерешительностью они вызывают раздражение окружающих, поэтому из-за них часто нарушается трудовой ритм. Будучи слишком осмотрительными, такие работники отличаются исполнительностью. Как правило, они сторонятся тех, кто оказывает на них давление. Работникам такого типа необходимо четко ставить задачу, определять срок ее исполнения, а также, особенно «добрякам», указывать на их обязанности по пресечению или недопущению различного рода беспорядков и организационных нарушений.

«Тревожные личности» («безответственные»)– люди мнительные и подозрительные. Они обладают реактивной, ответной, по их убеждению, агрессивностью. Тревоги порождают у них не уход от конфликта, а агрессию. Лучше всего на таких людей действует дружеское расположение к ним. С ними не нужно тратить время на разговоры. Если они чувствуют к себе теплое отношение, то их поведение постепенно нормализуется.

«Всезнайки» («эрудиты»)– сотрудники, которые пытаются создать у окружающих впечатление, что они все знают, и при этом постоянно лезут не в свое дело. Они делятся на подлинных и «липовых» эрудитов. Суждения первых в большинстве случаев профессионально обоснованы, вторые же лишь на словах пытаются доказать свой профессионализм. «Липовых» эрудитов легко поставить на место, показав их профессиональную несостоятельность. Подлинные же эрудиты являются ценными работниками, однако своим вызывающим поведением они нередко порождают у окружающих раздражение и чувство неполноценности. При взаимодействии с ними следует им задать конкретные вопросы и высказать собственные конструктивные предложения.

Обращение с каждым из рассмотренных типов инициаторов конфликтов требует от руководителя умения поставить точный диагноз и использовать соответствующую тактику воздействия.

Контрольные вопросы к теме №8

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ

ЛИТЕРАТУРА

1. Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях. – СПб.: Питер, 2005. – 288с.

2. Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами. перев. с англ. под ред. С.К. Мордовина. – 8-е изд. – СПб.: Питер, 2004. – 832с.

3. Баттрик Р. Техника принятия эффективных управленческих решений. пер. с англ. под ред. В.Н.Фунтова. – 2-е изд. – СПб.: Питер, 2006. – 416с.

4. Васильев Н.Н. Тренинг профессиональных коммуникаций в психологической практике. – СПб.: Речь, 2005. – 283с.

5. Зинкевич-Евстигнеева Т.Д., Фролов Д.Ф., Грабенко Т.М. Теория и практика командообразования. Современная технология создания команд / под ред. Т.Д.Зинкевич-Евстигнеевой. – СПб.: Речь, 2004. – 304с.

6. Коноваленко М.Ю. Обман в деловом общении. Методы диагностики. – Ростов н/Д. Феникс, 2005. – 224с.

7. Кравченко Л.С. Прикладные психотехнологии: в 2-х ч. Часть 2. Управление конфликтами: учеб.-методическое пособие. – Мн.: Академ. упр. при Президенте Респ. Беларусь, 2007. – 80с.

8. Кремень М.А. Пути эффективного руководства. – Мн.: Беларуская навука, 2000. – 382с.

9. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие. – 6-е изд., перераб. и доп. – М.: Ось-89, 2002. – 320с.

10. Лабунская В.А., Менджерицкая Ю.А., Бреус Е.Д. Психология затрудненного общения: Теория. Методы. Диагностика. Коррекция: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. – М.: Издательский центр «Академия», 2001. – 288с.

11. Леонтьев А.А. Психология общение. – 2-е изд. – М.: Смысл, 1997. – 364с.

12. Малышев К.Б. Психология управления: науч.-методическое пособие для вузов. – М.: ПЕР СЭ, 2000. – 144с.

13. Мастенбрук В. Переговоры. – Калуга, 1993.

14. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: пер. с англ. – М.: Дело, 2004. – 720с.

15. Мещерякова Е.В. Психология управления. Мн.: Высшая школа, 2005. – 237с.

16. Морозова Г.Б. Психологическое сопровождение организации персонала. – СПб.: Речь, 2006. – 400с.

17. Панкратов В.Н. Руководитель: Управление общением на 100%: практическое руководство. – М.: Психотерапия, 2006. – 240с.

18. Пономарева М.А. Эмпатия: теория, диагностика, развитие: монография. – Мн.: Бестпринт, 2006. – 76с.

19. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации: Учебник для студентов вузов /В.П.Пугачев. – М.: Аспект Пресс, 2005. – 279с.

20. Психология менеджмента: учеб. для вузов. / под ред. Г.С.Никифорова. – 2-е изд., доп. и перераб. – СПб.: Питер, 2004. – 639с.

21. Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. – Спб.: Речь, 2003. – 208с.

22. Столяренко Л.Д. Основы психологии. Ростов н/Д. Издательство «Феникс», 1997 г. – 736с.

23. Толочек В.А. Современная психология труда.СПб.: Питер, 2006. – 479с.

24. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения: пер. с англ. М., 1990.

25. Чеховских М.И. Психология делового общения. – М.: Новое знание, 2006. – 253с.

26. Шейнов В.П. Как управлять другими. Как управлять собой: (Искусство менеджера). – 2-е изд., доп. – Мн.: Амалфея, 1996. – 368с.

27. Шермерорн Дж., Хант Дж., Осборн Р. Организационное поведение, – пер. с англ. под ред. Е.Г.Молл. 8-е изд.– СПб.: Питер, 2004. – 637с.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

12 правил хорошего руководителя:

1. Руководитель не должен быть погонщиком. Погонщик погоняет, руководитель ведет за собой. Погонщик полагается на свою власть, руководитель – на содействие и помощь тех, кого он ведет. Погонщик заставляет своих подчиненных жить в мире слухов, догадок и толков. Руководитель держит в курсе дела, привлекает к решению различных проблем.

2. Руководитель должен верить в свое дело, быть смелым, целеустремленным, решительным и уметь эти качества показать своим подчиненным. Прямая походка, поднятая голова, четкий шаг сразу помогут выработать привычку уверенности в себе.

3. Руководитель должен знать науку об организации и управлении.

4. Он должен научиться ценить время подчиненных.

5. Руководитель должен быть строгим и требовательным. Но строгость и требовательность никогда не должны переходить в придирчивость и жестокость.

6. Уметь критиковать и воспринимать критику.

7. Уметь наказывать и прощать. Причем первый выговор нужно делать наедине.

8. Руководитель должен быть приветливым и тактичным.

9. Обладать чувством юмора. Юмор обычно связан с хорошим настроением, а хорошее настроение способствует производительности труда.

10. Уметь говорить и слушать.

11. Уметь молчать.

12. Руководитель должен знать своих подчиненных. Это очень важный психологический момент, особенно в больших коллективах, где всегда есть опасность, что человек может «потеряться».

Приложение 2

Рекомендации по овладению умением слушать

Рекомендации, как быть внимательным в процессе слушания

· Относитесь к говорящему с уважением, цените по достоинству его желание сообщить вам нечто новое. Помните, что люди перед тем, как вступить в разговор, обычно готовятся к нему и ставят перед собой конкретные цели.

· Предоставьте собеседнику возможность высказаться, всеми своими действиями показывая, что вы заинтересованы в том, что он говорит. Если вам недостаточно информации, попросите повторить или пояснить то, что не совсем понятно. Постоянно оценивайте свое понимание любого сообщения.

· Постарайтесь сформировать у себя установку искреннего реагирования на речь говорящего. Помните, что талантом собеседника отличается не тот, кто говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие. Случайного кивка, восклицания или замечания порой достаточно, чтобы подчеркнуть заинтересованность.

· Дайте собеседнику время высказаться, чтобы он открылся и выразил свою мысль до конца. Не подчеркивайте своим поведением, что вам трудно слушать.

· Стремитесь следить за главной мыслью вашего партнера и не отвлекайтесь на частности. Хороший слушатель всегда анализирует, какие факты являются второстепенными, а какие – главными, основополагающими. Он взвешивает их информационную ценность, сравнивает их, чтобы понять, какая мысль кроется за ними.

Рекомендации, как избавиться от агрессивности во время слушания

· Старайтесь не доминировать во время общения. Помните, что тот, кто доминирует, мало слышит, а значит, и мало понимает из того, что ему говорят, а тот, кто подвергается давлению, как правило, переходит к психологической защите.

· Старайтесь спокойно реагировать на высказывания говорящего и не давать волю эмоциям. Когда эмоции берут верх, разум обычно притупляется и человек плохо понимает, что ему говорят. Кроме того, в этой ситуации его собеседнику приходится хитрить.

· Стремитесь избегать поспешных выводов. Это одно из главных препятствий эффективного общения. Если вы воздержитесь от скороспелых оценок, то сможете правильно понять точку зрения собеседника и до конца проследить ход егомыслей.

· Старайтесь не принимать закрытые позы (сложенные на груди руки, скрещенные ноги и др.), поскольку это сигнализирует о несогласии, закрытости и недоверии к тому, что говорит ваш собеседник.

· В ситуации раздражения используйте прием молчания, поскольку молчание – самый надежный ответ на любые выпады, вызванные дерзостью или завистью.

Рекомендации, как избавиться от пассивности в процессе слушания

· Не молчите слишком много, так как это может гасить активность говорящего.

· Старайтесь проявлять терпение и сдержанность в меру, так как безграничное терпение слушающего может породить у говорящего ответ в виде психологической защиты.

· Следите за своим расслаблением, поскольку неконтролируемая раскованность может перейти в релаксацию (полное расслабление), что, естественно, повлияет на отношение собеседника к вам.

· Если вы устали, извинитесь и, сославшись на плохое самочувствие, предложите сделать перерыв, чтобы собеседник не заметил вашу вялость и сонливость.

Учебное издание

Пономарева Марина Авинировна