Изучение внутреннего состояния собеседника по голосу и манере говорить

Голос и манера говорить содержат для внимательного собеседника первичную незамаскированную информацию о партнере по общению. По громкости речи, ее скорости, отчетливости, высоте голоса и окраске его звучания можно понять внутреннее состояние того, с кем вы разговариваете, а это для делового общения очень важно [9].

Громкость речи служит хорошим показателем жизненной энергии и происходящей от нее уверенности. Сильные изменения громкости свидетельствуют о повышенной эмоциональности, волнении, сопереживании собеседника. Нерегулярные колебания слабой громкости голоса – показатель нехватки стойкости, склонности к быстрой сдаче позиций при первых же трудностях.

Однако судить собеседника по громкости голоса надо осторожно. Громкий голос может быть специально «сделан» для сокрытия слабого духа, и его обладателя в таком случае можно уподобить путнику в ночном лесу, который от страха начинает громко петь. Чрезмерная громкость голоса может быть и проявлением недостаточной критичности к себе, невладением своими эмоциями, например, у пьяных или в припадке гнева. В то же время слишком тихий голос может быть маскировкой для достижения тайных целей, особенно при общем напряжении говорящего.

Скорость речи всегда соответствует темпераменту и так называемому темпу жизни человека. Если он говорит быстро, напористо, завершая мысль, значит, он энергичен, реактивен, из тех, кто сначала делает, а потом думает. А если человек говорит медленно, как бы взвешивая каждое слово, – он нетороплив, обстоятелен, тщательно анализирует ситуацию, обдумывает каждый свой шаг.

Оживленная, бойкая речь, когда ее течение равномерно, характеризует подвижного, легкого на подъем, уверенного в себе человека. Ускоряющийся темп речи (и соответственно жестикуляции) является свидетельством того, что собеседник все больше вдохновляется, погружаясь в то, о чем говорит. Однако, когда такая речь сопровождается нарушением ритма, это свидетельствует о робости (возможно, только в данной ситуации) и неуверенности собеседника. А в тех случаях, когда оживленная речь становится скачкообразной, к тому же сопровождаемой чрезмерной жестикуляцией, мы имеем дело с возбужденным, торопливым, непостоянным, неуправляемым человеком.

Люди, произносящие слова скороговоркой, глотающие окончания, не связывающие фразы логически, по характеру, интеллекту и по жизни – самая неприятная категория. Если только это не «речевая маска», как у Талейрана. Этот умнейший дипломат и политик специально говорил невнятно, бормоча себе под нос, чтобы потом иметь возможность отказаться от своих слов и сказать, что его просто неправильно поняли.

Замедляющаяся скорость речи (и жестикуляции) – свидетель наступления задумчивости, потери уверенности, включения внутренних тормозов по поводу сказанного.

Если у собеседника прослеживаются заметные колебания скорости речи – перед вами, скорее всего, легко возбудимый, недостаточно уравновешенный человек.

Высота голоса, так же, как его громкость и скорость речи, является показателем внутреннего состояния собеседника. Когда у него высокий пронзительный голос, то это может означать, что он испытывает волнение или страх. Низкий тон голоса, наоборот, говорит о спокойствие и о достоинстве собеседника, который знает себе цену.

Следует обращать внимание и на отчетливость речи собеседника. Ясное и четкое произнесение им слов (четкие движения нижней челюсти) свидетельствует о его внутренней дисциплине и потребности точно выразить другому свое мнение. Наоборот, нечеткое, неразборчивое произношение (нижняя челюсть двигается мало) служит показателем внутреннего неуважения к собеседнику. Такой человек даже не заботится о том, чтобы другим было легко его понять.

Окраска звучания голоса, как и другие характеристики речи, содержит для внимательного собеседника большую первичную, плохо поддающуюся маскировке информацию о партнере по общению. Это объясняется тем, что интонации, отражающие психологические черты, так же индивидуальны, как узоры на пальцах. Только актеры могут управлять своими интонациями. У остальных же они безошибочно выдают, что собой представляет человек: добрый он или злой, скромен или чванлив, уважает людей или относится к ним свысока.

Окраска голоса складывается из смешения «головных» и «грудных» тонов. Их соотношение зависит от степени эмоционального участия: когда властвует разум – преобладает «головной» тон, когда человек во власти эмоций – «грудной». Замечено, что голос человека становится благозвучным, когда он удачно разрешит свою личную проблему, поэтому по изменению окраски голоса собеседника можно судить, добились ли мы своей цели, сумели ли его успокоить и помочь. Всем известно, что голос может восприниматься как «мягкий» или «твердый», «теплый» или «холодный».

Металлическое звучание голоса говорит об энергичности и твердости собеседника. Елейный, масленый голос происходит от только изображаемого дружелюбия и фальшивого пафоса. По нему всегда легко разоблачить подхалима.

Особенно важно улавливать следующие различия в окраске звучания голоса: певучая речь (сильное подчеркивание гласных) означает темпераментность, чувственность и типична для людей, которых называют «добряками»; речь, в которой гласные отступают на второй план перед остро подчеркиваемыми согласными – показатель преобладания разума и воли, точно анализирующего рассудка; монотонный голос указывает на робость, зажатость, скрытность.

Когда высота, мелодичность голоса меняются в очень широких пределах – это показатель открытости, многообразия интересов. Падение тона к концу каждой фразы свидетельствует о мягкости и слабой воле. Иногда это может быть результатом физической слабости, например, у пожилых людей.

Ритмические колебания высоты тона говорят об оживлении при внутренней уравновешенности, способности к творчеству. Неритмичные колебания, т.е. неравномерное повышение и падение тона, указывают на неуравновешенность собеседника, отсутствие у него стабильности.

Округло-текучая манера говорить с мягкими переходами отдельных звуков и слов – признак глубокой, полной эмоциональной жизни.

Угловато-отрывистая речь с внезапными изменениями громкости говорит о том, что у собеседника целенаправленное, прагматичное мышление, иногда – о нервозности. Такую речь можно встретить у определенного типа бизнесменов с явной или скрываемой авторитарностью, склонностью к диктату.

Внутреннее состояние собеседника можно определить и по ДЫХАНИЮ. «Почерк» дыхания, дыхательный стиль изменить так же трудно, как и устоявшийся почерк письма. Дыхание – основа жизни, значит, в нем отражается весь человек. Поэтому знание дыхательно-голосовых нюансов очень полезно для распознавания внутреннего состояния любого собеседника. Рассмотрим эти нюансы более подробно.

Резкий короткий вдох – это знак внезапного удивления или негодующего изумления. Короткий выдох, фырканье или обрывок смеха – показатель презрения.

Шумное, прерывистое, почти судорожное дыхание говорит о крайней степени волнения.

Непроизвольные задержки, затаивание дыхания являются свидетельством внутреннего напряжения, ярких сильных чувств, интенсивной умственной деятельности.

Непроизвольный «перевод духа» стирает уже ненужное напряжение, являясь признаком избавления от страха, показателем благополучного конца чего-либо.

Очень медленное, почти сонное дыхание всегда подчеркивает полную степень освобождения, покоя, абсолютной отключенности от происходящего, а также скуки.

Беспрестанные резкие вдохи и энергичные выдохи – свидетельство, что перед вами нетерпеливый, раздражительный, высоко-эмоциональный, с низким самоконтролем собеседник.

Шумное, сопящее дыхание указывает на человека напряженных влечений, тяжелого нрава и весьма подозрительного. Однако такое дыхание может быть и у человека, страдающего астмой или другим подобного рода заболеванием.

Дыхание ровное и мощное бывает у уверенного в себе, бодрого и неистощимо оптимистичного собеседника. И, наоборот, вдохи зажатые, словно скрипящие ржавыми тормозами, и такие же выдохи указывают на подавленного, мнительного, неуверенного в себе собеседника меланхолического темперамента.

Профессиональное слушание

Один из самых быстрых способов заставить людей думать о вас хорошо – выслушать их.

А.Шопенгауэр

Эффективное общение руководителя подразумевает овладение многими коммуникативными умениями и навыками. К ним относятся: умение профессионально слушать; умение искусно делать комплименты; умение конструктивно критиковать; умение в совершенстве использовать этикетные формы общения и правило хорошего тона во взаимоотношениях с окружающими людьми [4].

Среди коммуникативных способностей руководителя особое место отводится умению слушать. На первый взгляд, это умение может показаться настолько легким и доступным, что некоторые руководители разговор на эту тему считают пустой тратой времени. Вместе с тем исследования показывают, что даже в среде профессионально подготовленных к деловому общению людей – руководителей, менеджеров, педагогов – далеко не все способны умело выслушать своего партнера. Умение профессионально слушать, слышать и понимать собеседника считается важнейшим критерием коммуникативных способностей руководителя.

Профессиональное слушание – это первый шаг в развитии коммуникативных способностей. Оно включает:

· особое поощряющее отношение к говорящему, которое подталкивает его к продолжению беседы;

· специфическое воздействие на партнера, которое способствует развитию его мысли.

Выработанное умение слушать позволяет:

· лучше разбираться в том, что вам говорят;

· преодолевать проблемы межличностного общения;

· легче воспринимать новые идеи;

· предотвращать возможные межличностные конфликты;

· определять, что стоит за высказыванием партнера;

· повышать степень доверия к себе у собеседника;

· формировать у собеседника уверенность в вашей надежности;

· повышать эффективность совместной деятельности.

Существует миф, что в деловом общении абсолютная власть принадлежит говорящему. Большинство руководителей искренне верят в то, что высказывание своих мыслей – путь к власти, олицетворение силы, действия, тогда как слушание – ассоциируется со слабостью и безволием. В действительности это не так. Власть – это информация, а не говорение. Именно те руководители, которые умеют эффективно слушать и способны извлекать из услышанного ценную информацию, и обладают властью.

Когда к словам собеседника внимательно прислушиваются, у него возникает впечатление, что высказанное воспринято окружающими. Когда на человека обращают внимание, слушают его заинтересованно, а не критически, он начинает чувствовать, что достоин уважения. Такое слушание положительно влияет на самооценку и создает столь необходимое ощущение значимости. У каждого человека есть потребность быть услышанным и понятым, поэтому он с большей вероятностью пойдет на контакт стем, кто удовлетворяет эту его насущную потребность. Те, кто умеет слушать, нравятся людям и пользуются особым уважением.

Умение слушать зарождается еще в младенчестве. Ребенок, молча лежащий в кроватке, не получает внимания от окружающих. Но как только он начинает плакать (эквивалент речи), сразу подбегают мама, папа или кто-то еще, берут его на руки, уговаривают, успокаивают и ухаживают за ним, т.е. проявляют к нему внимание. Даже строгое «прекрати реветь» ребенок воспринимает лучше, чем полное отсутствие внимания. Поведение взрослых ребенок закрепляет в подсознании, т.е. на эмоционально-чувственном уровне; он уже знает, что говорить полезнее, нежели слушать, и в ходе взросления это внутреннее убеждение закрепляется все больше и больше. То, как взрослые слушают своего ребенка, запечатляется им на длительное время и способно сформировать у него стереотип восприятия. Родители, которые перебивают малыша, выглядят в процессе слушания строго, игнорируют чувства ребенка или отворачиваются от него, когда тот говорит, посылают ему тем самым значимый сигнал, что рассказываемое им глупо или неважно. Это отрицательно сказывается на самооценке ребенка, и с таким ощущением своего раздавленного и угнетенного «я» он переходит во взрослую жизнь. В результате у него затрудняется развитие умения слушать.

Постичь умение слушать необходимо как минимум по двум причинам: первая – благодаря ему можно многое узнать о собеседнике; вторая – люди всегда будут отзывчивы к тому, кто их слушает, ибо, высказывая свои мысли, они испытывают подлинное удовлетворение.

Однако, как показывает практика, большинство руководителей не осознают всей важности этого величайшего коммуникативного умения – слушать. Самая легкая и, пожалуй, самая мелкая уступка, которую только можно сделать собеседнику, – это сообщить ему, что его услышали и поняли. Необязательно сразу же проявлять свое согласие или несогласие – нужно лишь показать собеседнику, что вы его поняли. Если не подать такой знак, то собеседник может подумать, что вы его не услышали, и будет повторно, с тех же позиций, но, увы, уже с другим эмоциональным настроем говорить о том же самом. Однако внимательно выслушать вовсе не означает согласиться – можно прекрасно понимать собеседника и одновременно с ним не соглашаться.

В деловом общении существуют нерефлексивный и рефлексивный стили профессионального слушания.

Наиболее прост и доступен нерефлексивный стильслушания. В рамках этого «впитывающего», не «отражающего» слушания наиболее эффективный прием – подача позитивного сигнала.Его цель – дать возможность говорящему партнеру (при активной помощи слушающего) высказаться, а слушателю – лучше понять услышанное.

Данный прием включает следующие элементы:

· активную позу. Во время разговора не следует разваливаться в кресле и смотреть мимо собеседника; лучше сопровождать беседу выразительной мимикой и жестами, символизирующими открытость, заинтересованность в беседе;

· искреннее внимание к собеседнику. Проявить внимание – это, пожалуй, самый эффективный прием, позволяющий расположить к себе говорящего партнера и подготовить его к тому, чтобы и он в свою очередь также внимательно выслушал вас;

· сосредоточенное молчание. Как правило, при общении люди стараются больше говорить, забывая порой о главном – умении молчать. Своевременное молчание в процессе общения, – пожалуй, самый надежный ответ в трудной ситуации.

Внешне прием слушания «Подача позитивного сигнала» реализуется с помощью следующих сигналов обратной связи:

· «минимальные словесные реакции», т.е. нейтральные реплики, адресованные оппоненту: «Да, верно», «Это точно», «Так-так, понимаю», «Да, продолжайте, пожалуйста». Эти простые слова способны значительно стимулировать говорящего к высказыванию последующих мыслей;

· «зеркальное отражение чувств оппонента». Чтобы точнее отразить то, что говорит собеседник, нужно выработать важное коммуникативное умение: на эмпатическом уровне рефлексировать по отношению к партнеру, т.е. умело входить в мир его мыслей и переживаний. В этой ситуации слушающему, чтобы вникнуть в проблему с позиции оппонента, недостаточно лишь рассматривать его, как «пчелу под микроскопом», нужно самому стать этой «пчелой». Отметим, что сигналы «зеркального отражения чувств» будут эффективно приняты говорящим только в том случае, если подающий их отразит в своих словах те реальные чувства и переживания, который в данный момент испытывает его партнер;

· «уточнения». Этот сигнал обратной связи означает просьбу дать необходимые пояснения или повторить что-либо неясное. Примером таких суждений могут быть также фразы: «Уточните, пожалуйста», «Не могли бы вы пояснить это примером?», «Нетрудно ли вам будет повторить?».

Использование перечисленных сигналов, подаваемых по каналам обратной связи, позволит говорящему понятнее высказаться, а слушающему – лучше понять его.

Второй стиль профессионального слушания – рефлексивный.

Для этого «отражающего» вида слушания наиболее характерны два приема: «перефразирование» и «резюмирование».

Прием «перефразирование» заключается в формулировании мысли партнера своими словами, т.е. в кратком изложении слов оппонента в собственной редакции, но при обязательном сохранении его точки зрения. Возвращение говорящему сути его сообщения позволяет ему оценить, правильно ли он был понят.

Цель этого приема – показать собеседнику, что он услышан и понят, подать партнеру позитивный сигнал: «Я такой же, как и ты», т.е. выработать умение настраиваться на «волну оппонента».

Реализовать данный прием слушания помогут фразы: «Другими словами, вы считаете, что…», «По вашему мнению...», «Итак, вы полагаете, что...». Более того, перефразированием можно сформулировать мысль собеседника лучше, чем это делает он сам, а затем, доказав (при необходимости) ее несостоятельность, предложить свою. Однако отметим, что такое действие считается уловкой.

Прием «резюмирование» – это слушание с целью повторить все сказанное, но очень кратко. Этот прием означает объединение мыслей говорящего в единое смысловое поле. Основная цель резюмирования – подать сигнал, что слушающий уловил сообщение целиком, а не какую-то его часть (то, что хотел услышать, или то, что ему было выгодно услышать), Это можно сделать с помощью следующих фраз: «Обобщая то, что вы сказали...», «Итак, если я правильно понял, основная мысль такова, что...».

Таким образом, в рамках двух стилей слушания – нерефлексивного и рефлексивного эффективными приемами слушания выступают: «подача позитивного сигнала», «перефразирование», «резюмирование». Каждый из них при умелом использовании может создать необходимый для партнеров благоприятный психологический климат взаимопонимания и доверия.

Контрольные вопросы к теме №5