Вопрос № 1. Предоставление персональной обратной связи.

@ Во взаимодействиях и отношениях с другими бывают случаи, когда уместно высказать, как послания других людей или их по­ведение действуют на нас. Такие реакции обычно называют «пре­доставлением персональной обратной связи».

@ Когда мы подчер­киваем позитивное поведение и достижения, мы даем позитивную обратную связь через похвалу. Когда мы указываем на негативное поведение и вредные действия, мы обеспечиваем негативную об­ратную связь через конструктивную критику.

Вопрос № 2. Похвала, конструктивная критика, ассертивность и их характеристика.

Похвала

Ü Похвала — это описание конкретного положительного поведения или достижений другого человека.

& Слишком часто мы не можем признать, что люди говорят и делают что-то положительное. Однако, как вы помните из обсуж­дения я-концепции, наше представление о том, кто мы такие, — наша идентификация, так же, как и наше поведение, — формиру­ется в зависимости от реакций на нас других людей. Похвала мо­жет быть использована, чтобы усилить позитивное поведение и помочь другим развить позитивную я-концепцию.

@ Похвала — это не то же самое, что лесть. Когда мы льстим кому-то, то используем в основном неискренние чрезмерные компли­менты, чтобы снискать расположение этого человека. Когда мы хвалим, наши комплименты соответствуют поведению или дос­тижениям человека. Мы выражаем восхищение, которое искрен­не чувствуем.

& Чтобы похвала достигла своей цели и не была бы восприня­та просто как лесть, нужно сфокусировать похвалу на конкрет­ном действии и быть уверенным, что послание выражено в сло­вах таким образом, чтобы сохранились значение или ценность достижения или поведения. Если у вас есть забывчивый друг, который возвратил вам плоскогубцы, взятые в тот же день, вы должны похвалой закрепить такое поведение. Но говоря: «Ты так прекрасен, ты достиг совершенства во всем», — вы ничего не закрепите, потому что это чрезмерно общее высказывание, ко­торое не определяет специфики поведения или достижения. Чрезмерно общие выражения могут восприниматься как лесть. Сентиментальное: «О, ты не забыл вернуть мне плоскогубцы Я так тебе благодарен. Это было очень любезно с твоей сторо­ны», — чересчур сильное выражение, и будет воспринято как лесть. Просто сказать что-нибудь вроде: «Спасибо, что вернул плоскогубцы в тот же день, я ценю это», — было бы уместным. Такой ответ подтверждает достижения, описывая конкретное по­ведение ипозитивные чувства благодарности, причиной кото­рой послужило поведение друга.

& Похвальные отклики не требуют больших усилий, но они до­роги людям. Хваля кого-то, вы не только даете оценку этому че­ловеку, но также углубляете ваши с ним отношения, потому что возрастает откровенность отношений.

@ Чтобы похвала была эф­фективнее, попытайтесь учесть следующие рекомендации.

1. Отмечайте конкретное поведение или достижения, которые вы бы хотели подкрепить.

2. Описывайте конкретное поведение или достижения.

3. Описывайте, какую пользу принесли действия человека.

4. Стройте фразу таким образом, чтобы уровень похвалы соот­ветствовал важности поведения или достижения.

Конструктивная критика

Исследования в области теории подкрепления обнаружили, что люди обучаются быстрее илучше через такие поощрения, как похвала. Однако имеются случаи, когда персональная обратная связь должна выражаться в акцентировании внимания на нега­тивном поведении.

Ü Конструктивная критика — это описание кон­кретного негативного поведения или действий человека и воздей­ствия такого поведения на других людей.

@ Конструктивная критика будет эффективной при выполнении следующих требований.

1. Спрашивайте разрешения, прежде чем критиковать.Очевид­но, что лучше давать такой тип обратной связи, когда человек специально просит об этом. Однако иногда нужно покритико­
вать человека, даже когда он не просит об этом. Человек, кото­рый согласен выслушивать конструктивную критику, вероятно, будет более восприимчив к ней, чем тот, к кому проявили
неуважение, не поинтересовавшись его желанием.

2. Описывайте поведение, точно и подробно излагая, что ска­зал или сделал человек, не оценивая его поведение как рошее или плохое, правильное или неправильное. Описывая поведение, вы формируете информационную основу для об­ратной связи и увеличиваете шансы того, что человек будет восприимчив. Обратная связь, которой предшествует деталь­ное описание, с меньшей вероятностью вызовет оборонитель­ную реакцию. Ваше описание показывает, что вы скорее кри­тикуете поведение, чем нападаете на человека, и критика ука­зывает путь к решению проблемы.

3. По возможности делайте позитивное вступление перед не­гативными замечаниями. Когда вы собираетесь выступить с критикой, неплохо начать с небольшой похвалы. Конечно, здравый смысл подсказывает, что поверхностная похвала, за которой следует сокрушительная критика, будет воспринята соответствующим образом. Если вы не в состоянии предварить обратную связь значимой похвалой, то и не пытайтесь. Пред­шествующая обратной связи пустая похвала не поможет че­ловеку принять вашу обратную связь. Когда вы соединяете конструктивную критику с похвалой, попытайтесь избежать использования союза «но». Существуют причины, из-за кото­рых человеку при использовании союза «но» легче «не услы­шать» похвалы, а воспринять только критику.

4. Будьте конкретны, насколько это возможно. Чем точнее вы опишете поведение или действия, тем легче будет человеку понять, что нужно изменить.

5. Когда это уместно, предлагайте человеку другие варианты поведения. Поскольку конструктивная критика должна помо­гать человеку, уместно обеспечить его такими рекомендация­ми, которые привели бы к позитивным изменениям. Давая по­зитивный совет, вы не только помогаете человеку, обеспечи­вая его полезной информацией, но также демонстрируете свои позитивные намерения.

Ассертивность

Ü Ассертивность означает умение постоять за себя в межличност­ных отношениях, защищая свои права и уважая права других.

& Отсутствие ассертивности может помешать вам достичь цели и снизить вашу самооценку. Мы сможем лучше понять определен­ные качества ассертивного общения, если сравним его с другими способами взаимодействия, когда считаем, что наши права, чувства или потребности могут быть нарушены или проигнорированы.

@ Другие способы выражения потребностей и прав

Когда мы считаем, что наши права, чувства или потребности про­игнорированы или нарушены другими, то можем выбрать один из трех видов поведения: пассивный, агрессивный или ассертивный.

@ Пассивное поведение. Люди ведут себя пассивно,когда не вы­сказывают своего мнения, не показывают чувств или не прини­мают на себя ответственность за свои действия.

Они могут вести себя пассивно, потому что боятся наказания за свои действия, не уверены в знаниях или по другим причинам. Независимо от их мотивации, вместо того чтобы попытаться по­влиять на поведение других, они подчиняются их требованиям, даже когда это создает им неудобства, не соответствует их инте­ресам или ущемляет права.

@ Агрессивное поведение. Люди ведут себя агрессивно,когда для достижения своей цели они позволяют себе нападки на окружа­ющих, не принимая во внимание ситуацию и не считаясь с чув­ствами, нуждами или правами других.

Агрессивность нельзя путать с ассертивностью. Агрессивное поведение, в отличие от ассертивного, неэтично. Агрессоры пы­таются достичь своих целей, не считаясь с потребностями, права­ми или чувствами других. В результате люди, которые получают агрессивные послания, будут обижены, ощущая, что с их чувства­ми не считаются (Martin, Anderson & Horvath, 1996).

@ Ассертивное поведение. Как мы уже отметили, ассертивное по­ведение означает умение эффективно постоять за себя в межлич­ностных отношениях. Различие между ассертивным, пассивным и агрессивным поведением состоит не в чувствах, стоящих за ва­шей реакцией, а в способе реагирования на события.

& Полетт Дэйл (Dale, 1999), консультант по ассертивному по­ведению, следующим образом сравнивает эти типы поведения: тогда как покорная или пассивная реакция выражает послание «Я не важен, а вы важны», а агрессивная реакция выражает по­слание *Я важен, а вы ничто», ассертивный ответ выражает по­слание «Я важен, вы важны, мы оба важны».

Важно сознавать, что ассертивность не всегда приводит к до­стижению целей. Навыки, обсуждаемые в этой книге, призваны увеличить вероятность достижения эффекта в межличностных отношениях. Так же как и в случае самораскрытия и описания чувств, ассертивное поведение связано с определенным риском. Например, некоторые люди будут воспринимать любое ассер­тивное поведение как агрессивность. Не очень уверенные в себе люди часто не в состоянии оценить тот факт, что потенциаль­ные выгоды перевешивают возможный риск. Помните, наше по­ведение учит людей, как нужно с нами обращаться. Когда мы пассивны, то есть когда мы приучили других людей к тому, что можно не считаться с нашими чувствами, они будут продолжать вести себя таким же образом. Когда мы агрессивны, мы приуча­ем людей отвечать нам в том же духе. Напротив, когда мы ассер-тивны, мы подаем людям пример того, как они должны вести себя с нами.

@ Вот несколько полезных рекомендаций для тренировки ассертивного поведения:

1) определите, что вы думаете или чувствуе­те;

2) проанализируйте причины этих чувств;

3) выберите умест­ные навыки для успешной передачи этих чувств, а также желае­мый результат;

4) выразите свои чувства собеседнику.

Если у вас возникают трудности с первых шагов на пути к большей ассертивности, начинайте с ситуаций, в которых вы, вероятно, будете иметь больше шансов на успех (Alberti & Emmons, 1995). Кроме того, попытайтесь учесть характеристики ассертивного поведения, приведенные на рис.

Рис.Характеристики ассертивного поведения

Культурные различия

& Несмотря на то что ассертивность может рассматриваться как основная человеческая потребность, ассертивное поведение в ос­новном принято в западных культурах.

& Среди выходцев из стран Азии соблюдение внешних приличий нередко более значимо, чем отстаивание своих убеждений или защита прав, и поощрение ча­сто зависит от сохранения правильного, с формальной точки зре­ния, стандарта социального взаимодействия. Для людей, при­надлежащих к таким культурам, сохранение «лица» и вежли­вость могут быть более важны, чем достижение личного успеха.

& Напротив, латиноамериканских мужчин нередко специально учат формам самовыражения, которые выходят далеко за рамки представленных здесь рекомендаций по ассертивному поведе­нию. В этих сообществах поведением мужчин управляет концеп­ция «мачизма». Таким образом, стандарты ассертивности, принятые в нашей господствующей культуре, могут быть неприемлемы для людей, чья культура предписывает им воспринимать такое поведение как агрессивное или слабое.

& По этим причинам в отношении ассертивности, как и в отно­шении любых других навыков, нужно хорошо усвоить, что ника­кой стандарт поведения не обеспечит достижения целей. Несмот­ря на то что в разных культурах считается уместным разное пове­дение, результаты пассивного и агрессивного поведения, как нам кажется, будут универсальны: пассивное поведение может слу­жить причиной обиды, а агрессивное поведение способно вызвать страх и ссоры. Когда мы разговариваем с людьми, чья культура, происхождение или образ жизни отличаются от наших собствен­ных, нужно понаблюдать за их поведением и их реакциями на наши высказывания, прежде чем мы сможем быть уверены, что выбрали поведение, которое наиболее эффективно передает наши намерения.

Резюме

При самораскрытии мы сообщаем такую информацию о себе, ко­торая неизвестна другим. Несколько руководящих принципов помогут нам решить, когда самораскрытие уместно.

Известны три варианта поведения, связанных с раскрыти­ем наших чувств: скрывать их, проявлять их или умело их опи­сать.

Вместо того чтобы персонализировать собственные чувства и мысли, мы часто уклоняемся от раскрытия, отделываясь общими словами. Навык «говорить от первого лица» поможет честно при­знать, что мысли и чувства принадлежат нам

Практическая работа №6

Задание 1« Как Вы относитесь к критике?»

Одни извлекают из критики пользу, другие морщатся, но терпят, третьи – активно борются. Одни считаются, что она помогает делу, другие – мешает, одни критику применять умеют, другие – нет.

А ведь критика – один из действенных методов воспитания, и современный руководитель не может считаться подготовленным и опытным, если он не овладел всеми тонкостями критики. Проверьте это на себе.

Задание: отметить по каждому вопросу наиболее приемлемый вариант (расчет очков после вопросов).

1. Считаете ли Вы критику методом изживания недостатков в работе отдельных лиц или коллективов?

а) да, я считаю критику необходимым и нормальным элементом жизнедеятельности любого коллектива;

б) критика лишь осложняет отношения в коллективе, поэтому я ее не признаю;

в) критика допустима, но не следует преувеличивать ее роли и прибегать к ней часто.

2. Как Вы относитесь к публичной критике?

а) считаю публичную критику действенной формой изживания недостатков;

б) полагаю, что лучше высказать имеющиеся замечания человеку наедине, в кабинете, чем публично, на людях;

в) предпочитаю «кулуарную критику», т. е. критику «за глаза», в неслужебной обстановке или высказываемую в полушутливой форме.

3. Можно ли, по-вашему, критиковать начальство?

а) да, конечно;

б) не следует подрывать авторитет руководителя, поэтому публично критиковать начальство недопустимо;

в) можно, но крайне осторожно.

4. Как Вы относитесь к самокритике?

а) стараюсь быть объективным к себе и «своей» службе и, если вижу недостатки, открыто признаю их сам, не дожидаясь, пока на них укажут другие;

б) обычно я знаю недостатки в работе «своей» службы и моей лично, но не спешу себя критиковать;

в) критиковать себя ни к чему, т. к. охотников тебя поругать всегда хватает.

5. Высказывая критические замечания, стараетесь ли Вы выражаться мягко, корректно, тактично, так, чтобы не задеть личность критикуемого?

а) да, разумеется;

б) нет, считаю, что чем сильнее задета личность критикуемого, тем действеннее критика;

в) все зависит от этой самой «личности»: если она уже очень обидчива – учитываю это, а если нет – особо не дипломатничаю.

6. Выступая с критическими замечаниями, стараетесь ли Вы «подсластить пилюлю» указанием на положительные моменты в деятельности объекта критики?

а) да, обычно стараюсь;

б) нет, не вижу в этом смысле;

в) если плохо знаю критикуемого, или мне известно, что он обидчив, тогда стараюсь.

7. Дозируете ли Вы объем критики, стараетесь ли соблюсти некую «меру критики»?

а) да, я стараюсь критиковать не более чем за один недостаток;

б) нет, обычно высказываю все, что, на мой взгляд, плохо в деятельности объекта критики;

в) стараюсь ограничить поле критики предметом обсуждения.

8. Вносите ли Вы в ходе критического выступления какие-либо предложения для исправления положения или ограничиваетесь указанием на имеющиеся недостатки?

а) да, я считаю, что тот, кто критикует, должен что-то предложить, иначе он и критиковать не вправе, поэтому я стараюсь внести какие-то предложения;

б) нет, я полагаю, что главное – обнажить проблему, указать на недостатки, а как их устранить – дело критикуемых и специалистов;

в) как правило, предпочтительнее конструктивная критика, но если даже и трудно что-либо предложить, все равно нельзя замалчивать недостатки.

9. Какова обычно Ваша первая реакция на критику?

а) стремлюсь тут же ответить, сразу прошу слова или говорю с места;

б) переживаю молча, с обидой, от ответного выступления стараюсь уклониться;

в) обдумываю критику, выступать с ответом не спешу, но, если настаивают, не отказываюсь.

10. Какое поведение наиболее характерно для Вас при ответе на критику?

а) как правило, стараюсь признать критику, даже если она не во всем объективна;

б) прибегаю, к методу «защиты от противного», т. е. критикую критикующего;

в) поскольку критика подрывает мой авторитет (или авторитет «моей» службы), пытаюсь защититься, отвести критику, указать на смягчающие объективные обстоятельства, сопутствующих виновников.

11. Раздражает ли Вас критика?

а) да, как правило;

б) не очень;

в) смотря, кто и как критикует.

12. Появляется ли у Вас чувство неприязни к критикующему Вас человеку?

а) да, как правило;

б) нет, крайне редко;

в) да, если критика несправедлива, или высказывается в резкой, обидной форме.

13. Как Вы в дальнейшем строите свои отношения с критикующими Вас лицами?

а) как и прежде;

б) стараюсь при случае «ответить взаимностью» или ущемить его интересы другим доступным мне способом;

в) некоторое время «обхожу» этого человека, стараюсь не вступать с ним в контакт.

14. Как Вы относитесь к тем, кто сам себя критикует?

а) считаю их «приспособленцами», «трусишками», «угодниками»;

б) нормально отношусь;

в) советую впредь не торопиться с самокритикой.

15. Существует ли уголовная ответственность за преследование критикующих?

а) да;

б) нет;

в) не знаю.

16. Какое высказывание о критике Вам ближе?

а) критика – это лекарство, ее надо уметь применять и принимать;

б) управленческая деятельность – тоже творчество, поэтому пусть меня оценивают те, кому положено, а не всяк, кому не лень;

в) и на критику существует мода.

Расшифровка теста по критике

8-18 баллов. Ваше отношение к критике скорее негативное, чем позитивное. Вы не любите, когда критикуют Вас, а критикуя других, нередко утрачиваете чувство меры. И в том, и в другом случае Вы весьма эмоциональны, легко возбуждаетесь, можете вспылить, допустить резкость. Вам необходимо воспитывать некий «Комплекс стабильности», т. е. чувство уверенности в себе, в правомерности своих действий и решений, а для этого следует активно повышать свой деловой уровень, не переоценивая себя, но и не умаляя достоинств.

19-32 балла. Вы терпимо относитесь к критике, считаете ее допустимым элементом управленческой жизни, не переоценивая, однако, ее значения. Ваше поведение в ролях критикуемого и критикующего можно характеризовать как «контролируемую эмоциональность» - Вы редко «выходите из себя». В то же время Вам не чуждо чувство обиды, желание «насолить» критикам, оправдать свои ошибки.

33-46 баллов. Вы по-деловому относитесь к критике, достаточно спокойно ее воспринимаете, мужественно и открыто признаете свои ошибки. Изредка Вас посещает чувство досады на критику, однако, Вы стараетесь это скрывать. В критических выступлениях Вы не перебарщиваете, не стараетесь оправдаться, сваливая вину на других. Хорошее знание своего дела, уверенность в том, что Вы на своем месте позволяют Вам не заботиться о личном авторитете, а помнить лишь о пользе дела.

Задание 2.Запишите правила обратной связи в общении (Столяренко Л.Д. Психология общения. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2016. – С.36.).

Задание 3.Прочитать с.58-62, записать схему Я-высказывание (Столяренко Л.Д. Психология общения. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2016. – С.62.).