Темперамент личности и элементы НЛП в понимании и взаимодействии с клиентом во время беседы

К числу наиболее значимых характеристик человека, которые должны учитываться при всех формах делового общения и сотрудничества относят, во-первых, его устойчивые индивидуальные характеристики психики, проявляющиеся в особенностях его темперамента (холерик, флегматик, сангвиник, меланхолик), и, во-вторых, относительно устойчивые социально-личностные характеристики, проявляющиеся, в частности, в особенностях восприятия и представления информации, которые обычно обозначают термином “модальность”.

Как показывают специальные исследования, люди нередко не добиваются достаточного понимания со стороны собеседника именно потому, что в ходе делового общения не учитывают, к какому типу темперамента и модальности относится их партнер (47, 188). Так, если он холерик или сангвиник, то не следует особенно затягивать беседу, холерик сразу хочет “взять быка за рога”, и любая задержка заставляет его волноваться. Сангвиник быстро адаптируется к новым условиям и начинает “диктовать” стратегию беседы. Меланхолик и флегматик предпочитают медленный разговор. Меланхолик испытывает напряжение в непривычной обстановке и нуждается в постоянном получении подтверждения, что к нему относятся с симпатией. Флегматик же испытывает потребность в том, чтобы оглядеться, изучить собеседника.

Что-то подобное происходит с людьми разной модальности; каждый человек привык говорить с использованием определенного набора слов, соответвующего его модальности. Именно это обстоятельство приводит к тому, что партнеры с трудом понимают друг друга, каждый из них пользуется своим, характерным для него набором слов, который собеседником не воспринимается.

Применительно к рассматриваемой проблеме, специалисты выделяют три основных способа (типа) восприятия и представления информации в ходе вербального общения между людьми:

Визуальная модальность. Визуалист – человек, мыслящий образами. Ему важно представить себе нечто, “нарисовать”, образ, картину и только после этого он сможет понять услышанную информацию или высказать свою мысль.

Аудиальная модальность. Аудиалист обязательно должен услышать какую-либо информацию, логически ее обработать и только после этого пользоваться ею.

Кинестетическая модальность. Кинестетик – это человек чувств. Для того, чтобы эффективно работать с информацией, он должен почувствовать ее содержание, как бы пропустить ее через себя.

“Чистых” аудиалистов, визуалистов и кинестетиков найти трудно, однако у большинства людей та или иная модальность преобладает.

Однозначно определить доминирующий тип темперамента клиента за относительно короткое время общения с ним едва ли возможно, а с определением модальности конкретного клиента дело обстоит несколько проще. С большой степенью достоверности можно отнести собеседника к представителю определенной модальности, используя определенные внешние признаки.

У визуалиста плечи обычно расправлены, как правило он держит достаточно большую дистанцию, говорит быстро и громко, делает в речи паузы, как будто срисовывая с картины информацию, которую собирается сказать. В речи нередко можно слышать звуки “э…”, “а…”, “м…”. Как правило, начинает фразу с местоимений “ты” или “Вы”. В стрессе преобладает обвинительный уклон. Оценивает все вокруг, не относя это к себе.

Аудиалист – малоподвижен; жестикуляция практически отсутствует; для самоконтроля использует не ощущения, а логику; не любит контакта глаз; речь монотонная, как бы на одной ноте; когда говорит, смотрит на лоб собеседника. Часто использует выражения типа: “те, кто”, “тот, кто”, “каждый, кто” и т. п. Никогда не берет на себя ответственность, крайне редко употребляет местоимение “я”.

У кинестетика плечи и шея подаются вперед, дистанция максимально близкая. Для него характерны также текучесть в движениях, долгое рукопожатие; он любит прикасаться к партнеру руками. В стрессе выбирает тактику извиняющегося. В речи часто звучит местоимение “я”.

Дополнительную информацию о модальности клиента можно получить не только внимательно наблюдая за его манерой держаться и говорить, но и за тем, какие глаголы, прилагательные и наречия он обычно использует в своей речи. Именно эти части речи несут дополнительную информацию о ведущей модальности партнера по общению.

Если в репликах клиента преобладают слова визуальной модальности: “Давайте посмотрим на эту проблему…”, “Вы так ярко выражаете свои мысли…” и т.п. - ведущей модальностью этого человека будет визуальная.

Преобладание глаголов, прилагательных и наречий аудиальной модальности (“Внимательно слушая Вас…”, “То, что Вы говорите, созвучно моим мыслям”) - говорит о том, что перед Вами аудиалист.

Выражения типа: “Я чувствую, что мы решим эту проблему”, “Это очень тяжелый вопрос” - характеризуют преобладание в собеседнике кинестетической направленности.

Однако самым надежным источником информации о партнере являются его глаза. В зависимости от того, в какой модальности у человека идет переработка информации, его глаза в момент работы над информацией перемещаются в определенную зону. На рисунке показаны эти зоны и обозначены их значения.

2В

1ВК 3ВЭ

4АК 5ВЭ 6АЭ

7К 9АЭ

8К

Перемещение глаз по зонам зависит не только от модальности, но и от того, происходит ли в данный момент работа с информацией, извлекаемой из памяти, или с конструированной информацией, т.е. когда, мягко говоря, клиент немного фантазирует.

Для того, чтобы выделить модальности партнера в зависимости от перемещения глаз в ту или иную сторону, нужно правильно формулировать вопросы, стимулирующие перемещение глаз. Кроме того, следует помнить, что на схеме показаны глаза человека, смотрящего прямо на собеседника.

Определяя модальность партнера, можно задавать ему соответствующие вопросы или обращаться с просьбами типа: “Вспомните, пожалуйста, по возможности точно, формулировку причины, по которой Вы были уволены с последнего места работы”, “Какой у Вас был среднемесячный заработок в прошлом году?”.

Задавая вопросы, необходимо внимательно наблюдать за перемещениями глаз клиента. Если глаза человека идут из зоны 2В или 3В, или остаются на месте, т. е. в зоне 5ВЭ, то он может быть отнесен к визуалистам, поскольку эти зоны характеризуют эйдетическую модальность (эйдетика – память). Услышав вопрос, визуалист сразу начинает работать с информацией, реально виденной ранее, извлекая ее из своей памяти. Если же его глаза переместились из зоны 6АЭ или 9АЭ, значит можно предположить, что клиент относится к аудалистам и в данный момент работает с информацией, реально слышанной им в прошлом, т. е., как и визуалист, обращается к памяти. Если после задания вопроса глаза собеседника переместились в зоны 7К и 8К, для него характерна обработка информации в кинестетической модальности, т. е. в сфере чувств.

Важно помнить, что содержание вопросов должно касаться реального прошлого партнера и логично вписываться в контекст беседы, иначе они произведут странное впечатление. И клиент либо подумает, что столкнулся с не совсем нормальным в психическом отношении человеком, либо поймет, что его своебразным образом тестируют. И в том, и в другом случае контакт будет нарушен и беседа не получится.

Для эффективного общения с партнером очень важно определиться и с его зонами конструирования, т. к. нередко, отвечая на вопросы консультанта, клиент выдает информацию, которой в реальности не существует, которую он сконструировал (придумал) по ходу беседы. Зона 1ВК на схеме 1 характеризует визуальную сконструированную модальность, а зона 4АК – аудиальную сконструированную модальность. Лучше всего определить эти зоны можно путем постановки вопросов типа: “Представьте себе, как бы Вы выглядели бы в роли сиделки”. Если в вопросах на выявление эйдетических зон просят вспомнить нечто из того, что он видел, слышал или чувствовал, то в вопросах на выявление зон конструирования – пофантазировать. При отсутствии уверенности в правильности определения зон, нужно задавать клиенту уточняющие вопросы по ходу изложения им своих мыслей и наблюдать, из какой зоны (памяти или конструирования) он будет “брать глазами” необходимую информацию.

У некоторых социальных работников сформировалась ошибочная установка на то, что если перед ними “проситель”, то он и должен подстраиваться, а им самим не под кого подстраиваться не нужно.

В идеале следовало бы все время говорить на “языке” партнера, но постоянно вести диалог в модальности партнера очень трудно, и в нейтральных моментах беседы на модальность партнера можно и не обращать особого внимания. Но при подходе к главным частям диалога лучше придерживаться модальности собеседника. Конечно, одной фразой, построенной в соответствии с модальностью партнера, решить все проблемы нельзя. Но если клиент говорит: “Давайте посмотрим на…”, то желательно, чтобы и консультант употребил слово “посмотрим”. Для того, чтобы более эффективно подключиться к партнеру, нужно строить фразы в присущей ему модальности.

Умение слушать и слышать клиента

Как это ни удивительно, еще сто лет не было ни психологии, ни психотерапии, ни социальной работы. Одновременно было меньше психосоматических и психических заболеваний, стрессов и кризисных явлений. Основная причина психического здоровья – это чувство общности с другими людьми, общинный склад жизни. Человек всегда мог найти другого и поведать ему о своих горестях – родственника, соседа, священника. Всегда был человек, который мог слушать и слышать.

Умение слушать является великим даром и залогом успешности не только психолога или психотерапевта, но и социального работника. Поэтому нам хочется привести несколько правил, соблюдение которых позволит сформировать в себе слушателя:

1. Активная поза слушающего. Установлено, что собранная поза помогает сосредоточиться и, наоборот, расслабленная поза немедленно вызывает снижение внимание и умственной деятельности (физическое расслабление немедленно ведет к умственному).

2. Устойчивая сосредоточенность слушающего. Устойчивая сосредоточенность предполагает, что слушающий удерживает взгляд на говорящем. Это помогает не только поддерживать сосредоточенность внимания, но и получить дополнительную информацию, наблюдая за глазами, мимикой, жестами говорящего. Замечено, что половина информации заключается не в том, что сказано, а в том, как сказано. Кроме того, устойчивая сосредоточенность помогает понять смысл, достоверность и ценность информации, мотивы и возможные побуждения говорящего, его модальность.

3. Применение на практике следующих правил хорошего собеседника:

- Перестаньте говорить. Невозможно слушать разговаривая.

- Помогите клиенту раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы.

- Покажите говорящему, что Вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не ищите повод для возражения.

- Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги.

- Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.

- Будьте терпеливыми. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери.

- Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает неверный смысл.

- Не допускайте спора или критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться.

- Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что Вы его слушаете.

- Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым и последним, т. к. все остальные зависят от него.