Коммуникативная сторона общения

Коммуникация (от лат. communicatio – общее, разделяемое со всеми) – процесс двустороннего обмена информацией между отправителем и получателем, ведущий к взаимному пониманию ее интеллектуального и эмоционального содержания.

Понятие «коммуникация», как отмечает Наталья Громова, «принадлежит к числу таких емких концептов, которые функционируют в разных отраслях знания» (2005, С.7). Поэтому и рассматривается оно в неодинаковых контекстах по-разному. Из всех подходов к определению понятия коммуникации наибольшую популярностью имеет деятельностный (интеракционный) и технократический (механистический) подходы (Коноваленко М.Ю., 2012, С. 24).

Деятельностный подход предполагает рассмотрение коммуникаций как процесса, протекающего во времени в том или ином контексте. Он более близок реальной жизни и позволяет объяснять процесс взаимодействия между людьми, место человека в социуме, а также функциональное назначение и структуру коммуникаций.

Коммуникативный процесс представляет собой процесс взаимообмена информацией (сообщениями) между отправителем и получателем при помощи вербальных и невербальных средств по различным коммуникативным каналам.

Обмену информацией в процессе коммуникации могут препятствовать различные барьеры. Существует несколько видов барьеров (Бодалев А.А, 1983):

1) барьер непонимания может возникнуть из-за незнания отдельных слов или выражений;

2) фонетический барьер – из-за невнятной речи;

3) стилистический – из-за несоответствия стиля речи и ситуации общения,

4) логический – из-за непонятной или неправильной логики рассуждений;

5) барьеры социально-культурного различия (социальные, политические, религиозные и профессиональные различия)

6) барьеры отношений, связанные с неприязнью или недоверием к коммуникатору.

Процесс коммуникации осуществляется с помощью вербальных (речевых) и невербальных (неречевых) средств, причем значение вторых, как правило, недооценивается обыденным сознанием. На самом деле невербальная коммуникация играет гораздо более важную роль, чем может показаться на первый взгляд. По данным всемирно известных американских ученых Рея Бёрдвистелла (1918 – 1994) и Альберта Меграбяна (р. 1939), полное сообщение усваивается человеком через мимику и жесты на 55 %, через интонацию – на 38 % и через слова – лишь на 7%. Тем не менее, умение грамотно пользоваться речью – очень важное качество человека.

Речь – это язык в действии (язык же – это система знаков, включающая слова с их значениями и синтаксис – набор правил, по которым строятся предложения). С помощью речи мы используем средства языка для решения тех или иных проблем и задач, которые возникают в различных ситуациях общения и деятельности. Речевой акт – это индивидуальное и каждый раз новое употребление языка. Кроме того, в зависимости от свойств личности человек может совершенно по-разному пользоваться речью. Кто-то общителен и такому человеку всего есть что сказать и кому сказать, а кто-то замкнут и довольно скупо пользуется речью. Кто-то красноречив и умеет связно, убедительно и красиво излагать свои мысли, а кто просто болтлив и несдержан в речи (болтливость часто является признаком слабой воли и поверхностности ума). Кто-то склонен к краснобайству, т.е. к длинным и бессодержательным речам, а кто-то предпочитает быть лаконичным, т.е. выражать мысли кратко и четко, иногда даже афористично.

Вербальная коммуникация – это процесс двустороннего речевого обмена людей, ведущий к взаимному пониманию. Она объединяет людей с помощью языка. Но способ этого объединения может быть различным. Какой же должна быть грамотная речь человека? Какими универсальными качествами она должна обладать, вне зависимости от специфики ее тематической направленности? Лингвисты и психологи убеждены, что грамотная речь должна быть:

1. Богатой и разнообразной. Часто нам приходится слушать речи, изобилующие штампованными, сухими, однообразными определениями. К сожалению, иногда приходится слушать и невольно подсчитывать, как «ораторы» употребляют одно и то же прилагательное, рассказывая о здании дворца, о портрете императора, о музыкальном инструменте, стоящем внутри, о виде из окна, о дамских вечерних туалетах и т. д. Например, прилагательное «красивый». А ведь сколько синонимов можно подобрать: чудесный, прекрасный, великолепный, изумительный, замечательный, восхитительный и много других! Синонимы делают речь красочнее, разнообразнее, позволяют избегать повторения одних и тех же слов.

2. Чистой. Чистота речи – отсутствие в ней лишних слов, слов-сорняков, слов-паразитов. В языке названных слов нет, такими они становятся в речи из-за частого, неуместного их употребления (Введенская Л.А., 1999. С. 75). У некоторых людей в речи часто встречаются «любимые словечки»: понимаешь ли, коль скоро, постольку., поскольку.., так сказать, как бы, значит, вот, собственно говоря, видите ли, в общем-то, понятно, да, так, скажем так, будем так говорить и др. Создается довольно неприятное впечатление. При слишком частом употреблении подобных слов слушающие часто концентрируют свое внимание на подсчитывании слов-паразитов, а не на действительно интересных фактах речи. А по ее завершении могут с гордостью сообщить соседу: «Наш оратор употребил выражение "так сказать" 47 раз!».

3. Ясной и понятной. Готовя речь, необходимо сделать так, чтобы абстрактные утверждения стали понятными. Для этого рекомендуется сопроводить общие категории конкретными примерами. Непонятное вызывает недоверие и неприязнь у партнера, плохо усваивается и запоминается, мало чему может научить. Очень важно, но и очень трудно быть ясным. Как же добиться понятности? Нужно правильно использовать различные пласты лексического состава языка, такие как термины, иностранные слова, диалектизмы, жаргонизмы, профессионализмы, историзмы, архаизмы, неологизмы. Применение слов ограниченного употребления должно быть обязательно мотивировано. Рекомендуется избегать слишком частого употребления специальных терминов. Нужно быть уверенным в том, что предмет, о котором мы говорим, так же ясен для собеседника, как солнечный свет в полдень.

4. Правильной. Правильность речи предполагает соблюдение действующих норм русского литературного языка. Для того чтобы говорить правильно, необходимо знать и соблюдать грамматические нормы, а также нормы произношения и ударения.

5. Точной. Точность речи связана с умением четко и ясно мыслить, знанием предмета речи и законов языка. Точность речи – это точность словоупотребления, правильное и уместное употребление многозначных слов. Если во время подготовки речи встречается термин, который вроде бы знаком, но есть сомнения по поводу его формулировки, то лучше всего не полениться и справиться о его точном значении в словаре. Запомнив не ясный до конца термин, человек рискует потерять авторитет в глазах собеседника, употребив его в неверном контексте или давая неверный ответ на вопрос.

6. Выразительной, яркой, образной. Необходимо уметь воздействовать не только на чувства, но и на воображение. Для этого имеется целый арсенал выразительных средств. Все выразительные средства речи подразделяются на лексические средства и фигуры речи. Важное место в лексических средствах занимают тропы – употребление слов в переносном значении. К тропам относятся эпитеты, сравнения, метонимии, синекдохи, метафоры, гиперболы, литоты, перифразы и другие. Эпитет оживляет слово, придает ему большую выразительность. Сравнение обычно строится на сопоставлении двух предметов или явлений, имеющих одинаковые признаки, и оформляется с помощью союзов «как», «как бы», «как будто», «ровно», «словно», «точно». Метонимия представляет собой перенос значений по смежности явлений («весь город обсуждал это событие», «съел целую тарелку» и др.). Синекдоха – обозначение целого через его часть. К примеру, синекдоха М. Лермонтова: «И слышно было до рассвета, Как ликовал француз». В метафоре слова сближаются по сходству или контрасту их значения. Например, метафора А. Ахматовой «Пустых небес прозрачное стекло». Но речи следует избегать использования метафор, смысл которых трудно уловить. Делают речь более яркой и гиперболы (преувеличения). Например, «редкая птица долетит до середины Днепра» (преувеличение величины реки). Преуменьшение же свойств, качеств объекта, человека, называют литотой; например, «мальчик с пальчик». В перифразе происходит замена наименования предмета описательным оборотом речи. Вместо льва можно сказать «царь зверей», понятие «бывалый человек» заменить выражением «тертый калач».

Эти и многие другие выразительные средства делают речь яркой, выразительной, эмоциональной и образной. Данных целей также поможет достичь использование ряда принципов речевого воздействия.

Принцип доступности предполагает учет культурно-образовательного уровня партнера, их жизненного и производственного опыта. Люди слышат то, что хотят слышать. Поэтому прежде чем что-либо говорить, необходимо обращать внимание на социальную принадлежность собеседника. Исходя из этого, нужно строить свою речь, выбирая подходящие слова.

Принцип ассоциативности связан с вызовом сопереживаний и размышлений у собеседника путем обращения к его эмоциональной и рациональной памяти. Для вызова соответствующих ассоциаций используются такие приемы, как аналогия, ссылки на прецеденты, образность высказываний.

Принцип экспрессивности находит выражение в эмоциональной напряженности речи человека, его мимике, жестах и позе. Формами экспрессивности могут быть: страстность, сострадание, радость, грусть и т. д.

Принцип сенсорности предусматривает широкое использование цвета, света, звука, рисунков, моделей в коммуникационном общении.

Принцип интенсивности характеризуется темпом подачи информации. Различная информация и разные люди нуждаются в дифференцированном темпе изложения и усвоения речи. Нужно обязательно учитывать темперамент собеседников.

Невербальная коммуникация представляет собой общение посредством неречевых знаковых систем. Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания. Отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения. Кроме того, чтение жестов помогает осуществлять обратную связь в процессе коммуникации.

Выделяют несколько функций, которые невербальные сообщения выполняют при взаимодействии с вербальными. Это дополнение, опровержение и замещение вербальных сообщений, а также регулирование разговора (Куницына В.Н., 2002, С. 71):

1) функция дополнения выражается в том, что невербальные сообщения делают речь более выразительной, уточняют и проясняют ее содержание. Речь можно точнее понять и лучше запомнить, если она дублируется жестами (например, поднятый вверх указательный палец – знак «это важно»);

2) функция опровержения выражается в том, что невербальное сообщение противоречит вербальному. Исходя из того, что невербальное поведение меньше контролируется сознанием, оно может опровергать сказанное. Даже если свою первую реакцию человек контролирует, подлинное состояние обнаружится спустя примерно 4 – 5 секунд. Улыбка или выражение удивления, которые длятся дольше этого времени, могут указывать на обман. Вот почему полезно наблюдать за соответствием между речевыми и неречевыми посланиями;

3) функция замещения выражается в использовании невербального сообщения вместо вербального. Например, в шумном холле гостиницы, где собралось много людей, мы жестами сообщаем находящемуся вдали гостю, что такси прибыло и нужно выходить;

4) функция регулирования выражается в использовании невербальных знаков для координации взаимодействия между людьми. При этом часто используются знаки, замещающие слова: поворот головы в сторону; прикосновение к кому-то, выражающее желание о чем-то спросить и др. Эти и многие другие знаки регулируют течение коммуникации.

Внешние проявления человеческих чувств и эмоций, т.е. мимику, жесты, пантомимику (позы, осанку, по­клоны, походку) изучает кинесика.

Мимика – это движение мышц лица, отражающее внутреннее эмоциональное состояние, способное предоставить истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70% информации о том, что переживает человек. Например, это касается взгляда человека.

Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок – эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т. п. Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шес­ти основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы. Легче всего распознаются положительные эмоции (радость, любовь, удивление), труднее воспринимаются отрицательные (печаль, гнев, отвращение). Основную познавательную нагрузку в распознавании истинных чувств человека несут брови и губы.

Научно доказано, что левая сторона лица гораздо чаще выдает эмоции человека: это вызвано тем, что правое полушарие, контролирующее эмоциональную жизнь человека отвечает за левую сторону лица. Положительные эмоции отражаются более или менее равномерно на обеих половинах лица, а отрицательные – ярче выражена на левой.

С помощью глаз передаются самые точные сигналы о со­стоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от на­строения. Если человек возбужден или заинтересован чем-то или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширя­ются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.

Жесты в общении дают много информации. В их языке, как и в речи, есть слова, предложения. Жесты могут подразделяться также на следующие виды (Ниренберг Дж., 1990):

· жесты оценки – почесывание подбородка; вытягивание ука­зательного пальца вдоль щеки; вставание и прохаживание и др.;

· жесты уверенности – соединение пальцев в купол пирами­ды; раскачивание на стуле;

· жесты нервозности и неуверенности – переплетенные паль­цы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу паль­цами; трогание спинки стула перед тем, как на него сесть и др.;

· жесты самоконтроля – руки заведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник, и др.;

· жесты ожидания – потирание ладоней; медленное вытира­ние влажных ладоней о ткань;

· жесты отрицания – сложенные руки на груди; отклоненный назад корпус; скрещенные руки; дотрагивание до кончика носа и др.;

· жесты расположения – прикладывание руки к груди; пре­рывистое прикосновение к собеседнику и др.;

· жесты доминирования – жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ, резкие взмахи сверху вниз и др.;

· жесты неискренности – «прикрытие рукой рта»; «прикосно­вение к носу» как более утонченная форма прикрывания рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторону от собеседника, «бегающий взгляд» и др.

Позой называется положение человеческого тела, типичное для данной культуры. Если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собе­седника и наклоняться в его сторону, если не очень заинтере­сован, наоборот, ориентироваться в сторону и откидываться назад .

Значительную информацию о человеке может также дать его походка. Походка человека – это стиль передвижения, в котором можно прочитать эмоциональ­ное состояние человека. Са­мая «тяжелая» походка наблюдается при гневе, самая «легкая» – при радости, самая большая длина шага при гордости, вялая, угнетенная по­ходка – при страдании.

Кроме графологии и кинесики, можно еще несколько источников психологических знаний об индивидуальности человека являются. Это прежде всего такесика и проксемика.

1. Такесика – учение о контактах общающихся людей, осуществляемых с помощью прикосновения. В разных культурах значительно различается и допустимое количество прикосновений. В Англии собеседники очень редко прикасаются друг к другу. В Кембридже между студентами принято обмениваться рукопожатиями дважды в год – в начале и в конце учебного года. В странах Латинской Америки, напротив, частота прикосновений очень велика.

Из всех видов тактильных контактов (объятия, поцелуи, простое прикосновение руки, прикосновение щекой к щеке и др.) наиболее распространено рукопожатие. Оно является непременным атрибутом любой встречи и прощания. Рукопожатие может быть очень информативным (особенно важно обращать внимание на его интенсивность и продолжительность):

· слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук – безразличие;

· продолжительное рукопожатие и влажные руки – сильное волнение;

· немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой – дружелюбие;

· ладонь, повернутая вниз, – желание главенствовать;

· ладонь вверх – покорное рукопожатие, передача инициативы другому;

· руки партнера остаются в одинаковом положении – уважение;

· прямая, не согнутая рука – напоминание о неравенстве;

· пожатие кончиков пальцев – сохранение дистанции;

· жест «перчаткой» – честность партнера, ему можно доверять.

2. Проксемика – учение о дистанциях, которые соблюдают люди. Данный термин ввел американский психолог Эдвард Холл (1914 – 2009), один из первых в области изучения пространственных потребностей человека, в 1959 году в книге «Молчаливый язык». В этой работе Э. Холл сконцентрировал свой опыт работы во время войны в батальоне афроамериканцев, а затем в обучении дипломатов. Он описал невербальные языки различных культур.

Интимная дистанция может быть ближней, выражаясь прикосновением, и дальней – на расстоянии от 15 до 50 см. Ближняя интимная дистанция в деловой жизни предполагается во время рукопожатий, приветствий и прощаний. Во всех остальных случаях устанавливается дальняя дистанция – 50 см.

Личная дистанция – это общение на расстоянии от 60 см до 1,2 м, к которому прибегают во время ведения бесед, переговоров, подписания контрактов. Такое расстояние ни к чему не обязывает и вместе с тем располагает к продолжению контакта.

Социальная дистанция – от 1,2 до 2,5 м – устанавливается в случаях, когда общение происходит с незнакомым человеком. На таком расстоянии директор принимает секретаря, других служащих, подчеркивая строго деловое общение. Подобная дистанция удобна, когда длительное общение нежелательно: можно отвести от собеседника взгляд, и на таком расстоянии это будет означать прекращение разговора.

Публичная дистанция предполагает расстояние от 3,5 до 7,5 м. Она идеально подходит для выступлений на совещаниях, семинарах. Публичная дистанция – это расстояние от сцены до публики, характерное для театра; от трибуны до участников совещаний, собраний.

Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимную ориентацию людей в пространстве. В процессе коммуникации, происходящей за стандартным прямоугольным столом, собеседники могут занимать четыре основные позиции:

а) позиция непринужденного общения (угол стола образует частичный барьер):

В

А

б) позиция сотрудничества (между партнерами нет барьера, что способствует взаимопониманию, эффективному взаимодействию, выработке общих решений):

А В

в) позиция соперничества (стол создает барьер, порождающий иллюзию защищенности и, как следствие, желание отстаивать свою позицию, доказывать что-то, спорить,):

А

В

г) независимая позиция (такое положение занимают люди, не желающие общаться друг с другом, не испытывающие друг к другу интереса):

А

В

Считается, что квадратный стол (формальный) устанавливает соревновательные и оборонительные позиции, а круглый (неформальный), наоборот, создает атмосферу неформального отношения и является идеальным для ведения дискуссий среди людей, занимающих одинаковое положение в обществе.

Социально-психологическое познание другого человека не ограничивается только вышеописанными источниками. О человеке дает информацию буквально каждая, деталь с ним связанная. Информативны в психологическом плане и такие факторы, как: возраст человека, фамилия, имя, отчество, дата его рождения, особенности одежды, аксессуары, манера улыбаться и смеяться, особенности речи и т.д.