ГЛАВА 7. Социальные воздействия и

ГЛАВА 7. Социальные воздействия и

Взаимодействия в группе

Социально-психологическое влияние группы

И людей друг на друга

Социально-психологическое влияние имеет место в том случае, если в результате взаимодействия повторный ответ человека на некую проблему более сближается с ответом другого человека, чем с собственным первоначальным ответом, т.е. поведение одного человека становится подобно поведению других людей. В связи с проблемой социально-психологического влияния следует различать внушаемость и конформность.

Внушаемость (или суггестия) – это непроизвольная податливость человека мнению других лиц или группы. При этом человек и сам не замечает, как изменяются его взгляды, поведение. Это происходит само собой, искренне.

Конформность – это сознательная уступчивость человека мнению большинства группы для избежания конфликта с ней. Это подверженность человека групповому давлению, изменение своего поведения под влиянием других лиц. Конформность, или конформное поведение, выступает как психологическая характеристика позиции индивида, принятие или отвержение им определенного стандарта, мнения, свойственного группе, мера подчинения индивида групповому давлению. Конформност представляет собой меру подчинения группе в том случае, когда противопоставление мнений субъективно воспринимается индивидом как конфликт.

Исследования показали, что внушаемость и конформизм в той или иной степени присущи каждому человеку с детства и до конца жизни, но на степень их выраженности влияют возраст, пол, профессия, состав группы и пр. Под влиянием каких факторов человек уступает группе?

1. Влияют характеристики самого человека: в подростковом, юношеском возрастах конформизм самый высокий, потом снижается, после 25 лет остается у каждого человека на посто­янном индивидуальном уровне. Причем у женщин конформизм выше, чем у мужчин, но, впрочем, не всегда: если обсуждаемая проблема от­носится к разряду преимущественно женских видов деятельности, то женщины не уступают, а мужчины становятся более конформны. Уровень конформности зависит и от профессиональной деятельности человека. Так, высокий уровень конформности наблюдается у участ­ников оркестра (70%), а у военных выше, чем у инженеров.

2. Влияют характеристики самой проблемы, характеристики стимульного материала: чем сложнее, амбивалентнее стимульный ма­териал, тем чаще проявляется конформность. Категориальные, каче­ственные стимулы (а не количественные характеристики стимулов) увеличивают способность к сопротивлению групповому давлению.

3. Влияет размер группы. Ранее считалось, что увеличение размера группы приводит к росту конформности, но оказалось, что за­висимость носит не прямолинейный, а экспоненциальный характер: когда к большинству присоединяется еще один человек, у «наивного» испытуемого конформность увеличивается, но в меньшей степени, нежели когда к мнению большинства присоединялись ранее другие люди. Конформность возрастает с увеличением группы лишь до опре­деленного предела (три, пять, семь человек), после чего не растет, но и то лишь в случае, когда все члены группы воспринимаются челове­ком как независимые друг от друга, т.е. на конформность действует, прежде всего, количество воспринимаемых независимых источников информации. Влияет и степень согласия большинства. Так, при раз­рушении единства группового мнения человек более смело сопротив­ляется групповому давлению.

4. Влияют взаимоотношения человека и группы: так, когда люди работают за совместное вознаграждение и им требуется принять общее решение, конформность возрастает. Чем выше степень при­верженности человека группе, тем чаще проявляется конформность. Но из этого правила есть исключение: вопрос в том, ищет ли человек принятия со стороны группы? Если человек хочет, ищет принятия себя группой, он чаще уступает группе, и наоборот, если не дорожит своей группой, то более смело сопротивляется групповому давлению. Индивиды с более высоким статусом в группе (лидеры) способны до­вольно сильно сопротивляться мнению группы, ведь лидерство свя­зано с некоторыми отклонениями от групповых шаблонов. Наиболее подвержены групповому давлению индивиды со средним статусом, лица полярных категорий более способны сопротивляться группово­му давлению.

В чем причина конформности?

С точки зрения информационного подхода, современный человек не может проверить всю информацию, которая к нему поступает, и поэтому полагается на мнение других людей, когда оно разделяется многими. Человек поддается групповому давлению потому, что он хочет обладать более точным образом реальности (большинство не может ошибаться).

С точки зрения гипотезы «нормативного влияния», человек поддается групповому давлению потому, что он хочет обладать некоторыми преимуществами, даваемыми членством в группе, хочет избежать конфликтов, санкций при отклонении от принятой нормы, хочет поддержать свое дальнейшее взаимодействие с группой.

Плюсы и минусы конформизма

Положительное значение конформизма состоит в том, что он выступает как механизм сплочения человеческих групп, человеческого общества и как механизм передачи социального наследства, культуры, традиций, социальных образцов поведения, социальных установок.

Отрицательное значение конформизма состоит в том, что человек, как «флюгер» следующий за групповым мнением, не имея собственных взглядов, становится марионеткой в чужих руках либо реализует себя в качестве лицемерного приспособленца, способного многократно менять поведение и внешне высказываемые убеждения в соответствии с тем, «откуда ветер дует» в данный момент, в угоду «сильным мира сего». Чрезмерно выраженный конформизм – явление психологически пагубное.

Нонконформизм выступает как опровержение человеком мнения большинства, как протест подчинения, как кажущаяся независимость личности от мнения группы, хотя на самом деле и здесь точка зрения большинства является основой для поведения человека.

Конформизм и нонконформизм – это родственные свойства личности, это свойства положительной или отрицательной подчиненности влияниям на личность группы, но именно подчиненности. Поэтому поведением нонконформиста так же легко управлять, как и поведением конформиста.

Противоположностью конформизму и нонконформизму является самоопределение – избирательное отношение человека к любым влияниям собственной группы, которые принимаются или отторгаются в зависимости от того, соответствуют ли они убеждениям человека, целям и задачам содержания деятельности группы, т.е. решение принимается человеком самостоятельно со всей личной ответственностью за его последствия. Данное качество присуще людям, которых называют лидерами.

Вопросы и тесты для самоконтроля к главе 7

7.1. Вопросы:

1. Какие уровни развития групп Вам известны?

2. Каковы критерии типологизации групп в социальной психологии?

3. Каковы отличительные особенности и характеристики, присущие малой группе?

4. Каковы критерии типологизации малых групп в социальной психологии?

5. Опишите различные феномены изменения активности членов группы.

6. Какие стадии проходит в своём развитии социальная группа?

7. Какие обстоятельства обуславливают возможность социально-психологического влияния группы на личность?

8. Проанализируйте основные гипотезы возникновения конформного поведения. Какая из них кажется Вам наиболее близкой к истине? Почему?

9. Какие графические характеристики менеджера кажутся
Вам наиболее значимыми? Почему?

10. Сравните основные стили руководства. В чём заключаются положительные и отрицательные стороны каждого из них?

7.2. Тесты:

1. Вторичная группа отличается от первичной отсутствием в ней:

а) общих целей деятельности;

б) социальных ролей;

в) определённых способов коммуникации;

г) эмоциональных отношений

2. Численность малой группы не может превышать:

а) двух человек;

б) трёх человек;

в) пятнадцати человек;

г) ста человек.

3. Малой группе не присуща такая закономерность как:

а) институционализация;

б) развитие;

в) флуктуация;

г) конструирование;

4. Группа, с которой человек сравнивает себя при определении своего социального статуса, в социальной психологии носит название:

а) первичной;

б) формальной;

в) референтной;

г) малой.

5. Затормаживание поведения и деятельности под влиянием других людей в группе носит название феномена социальной:

а) фасилитации;

б) ингибиции;

в) ленности;

г) деиндивидуализации.

6. Групповое мнение складывается на стадии развития группы, которая по счёту является:

а) первой;

б) второй;

в) третьей;

г) четвёртой.

7. Уступчивость человека мнению большинства группы носит название:

а) суггестии;

б) конформности;

в) нонконформизама;

г) экспрессии.

8. Лидерам группы обычно присуще такое качество как:

а) самоопределение;

б) самоорганизация;

в) внушаемость;

г) индивидуализм.

9. Тип лидера, который готов браться за решение ранее неразрешимых проблем носит в социальной психологии наименование лидера – :

а) борца;

б) творца;

в) организатора;

г) дипломата.

10. Основное отличие лидера от менеджера состоит в том, что лидер основу цель своей деятельности видит в:

а) генерировании идей;

б) обеспечении процесса;

в) методах деятельности

г) закреплении своего официального статуса.

Вопросы и тесты для самоконтроля к главе 8

8.1. Вопросы:

1. Как взаимосвязаны массовая коммуникация и социализация личности?

2. Какие средства для преодоления коммуникационных барьеров Вы можете предложить?

3. Какие социальные функции выполняет общественное мнение. Какие социально-психологические феномены участвуют в его формировании?

4. Каким образом связаны массовые коммуникации и общественное мнение?

5. Дайте сравнительную характеристику психологических методов воздействия на массовую аудиторию, применяемую современными средствами массовой информации.

6. Каковы основные цели манипуляции массовым сознанием?

7. Опишите основные составлявшие этнической психологии?

8. Сравните по выбранным Вами критериям, относящимся к социальной психологии, социальный класс и этнос.

9. Какие основные теории происхождения межгрупповых конфликтов Вам известны?

10. Какие закономерности межгруппового взаимодействия потенциально могут привести к внутригрупповму конфликту?

8.2. Тесты:

1. Функция средств массовой информации, заключающаяся в обеспечении процесса социализации носит название:

а) информационной;

б) мировоззренческой;

в) регулятивной;

г) нормативной

2. Массовая коммуникация, сточки зрения социальной психологии, это:

а) передача информации от коммуниканта к коммуниканту.

б) процесс производства и воспроизводства массового сознания;

в) распространение информации посредством печатного слова.

г) такая передача информация, которая обслуживает потребности власти.

3. Стереотип – это представление о других группах людей, характеризующееся:

а) новизной;

б) адекватностью;

в) упрощённостью;

г) научностью.

4. Предрассудок – это мнение, характеризующееся:

а) некритичностью;

б) неподтвержденностью;

в) образностью

г) единством.

5. Метод психологического воздействия, также основанный на апелляции к бессознательному называется:

а) заражение;

б) внушение;

в) убеждение;

г) перенос.

6. Манипуляция массовым сознанием – это воздействие, направленное на психику человека, которое характеризуется:

а) объективностью;

б) автономностью;

в) скрытностью;

г) корректностью.

7. Большая группа отличается от малой тем, что только в большой группе может присутствовать:

а) групповой обычай;

б) изменение в ней места человека;

в) прогресс в её развитии;

г) групповая структура.

8. Менталитет ‒ это:

а) осознание людьми своей принадлежности к этнической общности;

б) предрасположенностей людей воспринимать мир определенным образом;

в) совокупность устойчивых психологических черт нации;

г) группы людей, различающиеся по месту в общественном производстве.

9. С позиции гипотезы «фрустрации-агрессии» межгрупповые конфликты вызываются отсутствием:

а) межгруппового соревнования;

б) групповых интересов;

в) достижения групповой цели;

г) эдипова комплекса у членов группы.

10. Концепция «авторитарной личности» была разработана:

а) М. Шерифом;

б) Г. Лебоном;

в) Д. Доллардом;

г) Т. Адорно.

Дело

Особенности делового общения заключаются в том, что

· партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

· общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

· основная задача делового общения — продуктивное сотруд­ничество.

Основную часть делового общения составляет служебное общение, которое определяет взаимодействие людей в фирмах, организациях и на предприятиях в рабочее время. Кроме того, понятие «деловое общение» охватывает взаимодействие людей во внерабочее время – на деловых приемах, семинарах, выставках и т.п.

Более узко трактует деловое общение Е.Н. Зарецкая, полагая, что «деловое общение – это любая профессиональная коммуникативная форма деятельности чаще всего речевая), лежащая в сфере, которая определяется ответом на четыре вопроса: для чего мы говорим, что мы хотим сказать, какими средствами мы это делаем и какова реакция на нашу речь» (Зарецкая Е.Н., 2004, с. 4). С психологической точки зрения, данное определение не полно, ибо всякое общение, не только деловое, помимо коммуникации включает в себя восприятие и взаимодействие.

Если сравнивать деловое общение и повседневное, то можно отметить ряд существенных различий (Самохвалова А.Г., 2012, С. 10).

Отличие делового общения от повседневного
Повседневное общение	Деловое общение
Происходит, как правило, стихийно, без заранее сформулированной цели	Планируется заранее и направлено на реализацию поставленных целей
Отличается большим разнообразием обсуждаемых тем (личные, социальные, политические и др.)	Число обсуждаемых тем ограничено поставленной целью
В нем свободно используются разнообразные вербальные и невербальные средства общения	Проводится контроль за применяемыми средствами общения, за их соответствием нормам и правилам этикета
Носит в основном информативно-эмоциональный характер и не связаны с необходимостью принятия какого-либо решения	Носят деловой характер, предполагают анализ различных позиций, точек зрения и совместный поиск оптимального решения поставленной проблемы

2) Межличностное общение, напротив, сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека: поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг разрешение какого-либо внутреннего конфликта.

3) Инструментальное общение – общение, которое не является самоцелью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения.

4) Целевое общение– это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае потребности в общении.

5) Светское общениехарактеризуется беспредметностью, то есть люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Кодекс светского общения:

· вежливость, такт: «соблюдай интересы другого»;

· одобрение, согласие: «не порицай другого», «избегай возражений»;

· симпатия: «будь доброжелательным, приветливым».

6) Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника с использованием разных приемов (лесть, запугивание, обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.

7) Примитивное общение – общение, при котором оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен – то активно вступают в контакт, если мешает – оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют интерес к нему.

8) Духовное общение. Характеризуется полным взаимопониманием, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов – друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонациям. Такое общение возможно, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, интересы, убеждения, может предвидеть его реакции. Более глубокой формой духовного общение может считаться общение гуманистическое, удовлетворяющее потребности в понимании и сочувствии.

9) Ритуальное общение. Характеризуется поддержанием связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества (дни рождения, встречи выпускников, свадьба, похороны, приветствия и прощания и т.п.).

10) Формальное общение – «контакт масок», при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. Используются привычные маски – набор выражений лица, жестов, стандартных фраз. позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. Очень часто контакт масок используется людьми, постоянно находящимися в центре внимания.

В зависимости от содержания, целей и средств общение можно разделить на несколько видов.

По содержанию оно может быть:

1. Материальное общение (обмен предметами и продуктами деятельности). При материальном общении субъекты, будучи занятыми индивидуальной деятельностью, обмениваются ее продуктами, которые, в свою очередь, служат средством удовлетворения их актуальных потребностей.

2. Кондиционное общение (обмен психическими или физиологическими состояниями). При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определенное физическое или психическое состояние.

3. Мотивационное общение (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями) имеет своим содержанием передачу друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении. Мотивационное общение служит источником его дополнительной энергии.

4. Деятельностное общение (обмен действиями, операциями, умениями, навыками). Деятельностное общение совершенствует и обогащает собственную деятельность индивида.

5. Когнитивное общение (обмен знаниями). Иллюстрацией когнитивного и деятельностного общения может служить общение, связанное с различными видами познавательной или учебной деятельности. Когнитивное общение выступает как фактор интеллектуального развития.

По целям общение делится на следующие виды:

1. Биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и развития организма). Биологическое общение связано с удовлетворением основных биологических потребностей.

2. Социальное (преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида).

По средствам общение может быть:

1. Непосредственное (осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу, – руки, голова, туловище, голосовые связки и т. д.)

2. Опосредствованное (связанное с использованием специальных средств и орудий).

3. Прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения).

4. Косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди).

В последующих трех параграфах мы дадим развернутую характеристику каждой из этих сторон.

§ 42. Социальная коммуникация:

Конфликты и их разрешение

Практика общения не обходится без конфликтов. Что такое конфликт? Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определяют конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами – лицами или группами.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.

Конфликт (от лат. conflictus – столкновение) – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или субъектов взаимодействия.

Конфликты – одна из распространенных форм социальных действий. В основе конфликтов лежит отсутствие согласия людей, наличие противоречий, наличие противоборствующих сторон со своими взаимонесовместимыми потребностями, интересами, целями, когда достижение целей одного препятствует достижению целей другого, т.е. конкуренция, соперничество выступает как объективная ситуация конфликта.

Субъектами конфликта, в зависимости от его уровня, выступают индивиды, группы, классы, национально-этнические общности, организации, социальные институты и пр.

Поведение и действия субъектов направляются конфликтным сознанием. Его образует особое состояние сознания, специфика которого заключается в осознании противоборствующими сторонами противоположности своих интересов, ценностей, целей г превращении их в мотивацию активности.

Материальный или духовный объект жизни, в отношении которого формируется противоположная направленность активности людей, составляет предмет конфликта. Предмет конфликта – это источник.

Типы конфликтов могут варьировать: когнитивный конфликт (борьба точек зрения людей) может переходит к борьбе личностей (межличностный конфликт), к конфликту между личностью и группой, затем к межгрупповому конфликту, и далее к социальному конфликту-столкновению различных социальных общностей: классов, наций, государств, социальных институтов.

Можно выделить следующие основные типы конфликтов:

1. Мотивационные конфликты – возникают из-за ущемления значимых для субъекта мотивов (например, таких мотивов, как безопасность, принадлежность к определенному сообществу, престиж, чувство собственного достоинства и самореализация).

2. Конфликты коммуникации – возникают, когда никто не решается на установление «обратных связей» с руководителем, то есть никто не обращает внимание шефа на его промахи. Аналогичная ситуация возникает и тогда, когда сотруднику не сигнализируют о том, что его признают и уважают. Кто никогда не слышит слов признания, тот становится неуверенным.

3. Конфликты власти и безвластия – возникают в случает если рабочей группой руководит слабый начальник, который, имея цели, не справляется с препятствиями на пути к их достижению.Постоянное стремление к новому и невозможность реализовать свои цели постепенно ломают человека. Тем не менее существует масса возможностей – затормозить развитие, ставить палки в колеса. Конфликт висит в воздухе. Чаще всего расплачивается за это производство.

4. Внутриличностный конфликт – может принимать различные формы, например, формуролевого конфликта, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы.

5. Межличностный конфликт – самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта.

6. Конфликт между личностью и группой – возникает тогда, когда личность не соблюдает принятые в группе нормы и игнорирует ее ценности. Например, кто-то захочет заработать побольше, то ли делая сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое «чрезмерное» усердие как негативное поведение.

7. Межгрупповой конфликт – это очень часто конфликт между формальными и неформальными группами. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности труда. Еще одним примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией.

8. Социальный конфликт – это «ситуация, когда стороны (субъекты) взаимодействия преследуют какие-то свои цели, которые противоречат или взаимно исключают друг друга» . Но несмотря на разницу подходов, в имеющихся определениях конфликта можно выделить по крайней мере три ключевых момента: во-первых, то, что это предельный случай обострения социальных противоречий, явное или скрытое состояние противоборства, а также ситуация взаимодействия; во-вторых, социальный конфликт выражается в столкновении различных социальных общностей – классов, наций, государств, социальных институтов, социаль ных субъектов; в-третьих, это то, что противодействующие стороны преследуют свои различные, противоположные цели, интересы и тенденции развития, которые, как правило, противоречат или взаимоисключают друг друга. Таким образом, социальный конфликт – это сложное явление, включающее несколько аспектов. Но именно наличие противоборствующих сторон со своими потребностями, интересами и целями является основой конфликта, его осевой линией.

Один из основоположников современной конфликтологии (наряду с немецким социологом Ральфом Дарендорфом (1029 – 2003)), американский социолог Льюис Козер (1912 – 2003) в работе «Функции социального конфликта» (1956 г.), которая является классикой современной конфликтологии подчеркнул всеобщность и универсальность конфликтов в обществе и дал глубокое обоснование позитивной роли конфликта в нем. По мнению Козера, борьба между группами способствует разряжению напряжения, выходу негативных эмоций. С его помощью люди больше узнают друг друга, т.е. конфликт выполняет тестирующую функцию, но для этого он должен быть управляем.

Социальный конфликт всегда сопровождается особой социально-психологической атмосферой, которая получила названиесоциальной напряженности. Социальная напряженность – это особое состояние общественного сознания и поведения, специфическая ситуация восприятия и оценки действительности Социальная напряженность как эмоционально-психологическое состояние общества или части его возникает, если назревший кризис своевременно не выявляется, а конфликтное противоречие никак не разрешается, переходя в тупиковую ситуацию, когда люди осознают расхождение между провозглашаемыми идеалами и целями общественного развития и его действительными результатами.

Конфликты могут бытьдеструктивными(они нарушают эффективное взаимодействие и приносят вред обеим сторонам) и конструктивными (способствуют выявлению и разрешению противоречий, способствуют движению вперед, развитию, коррекции взаимодействия). Л. Коузер подчеркивает, что конфликт не может иметь односторонних последствий: только позитивных или только негативных. Конфликт одновременно продуцирует и те, и другие.

У всех конфликтов есть несколько причин. Среди них наиболее важными являются следующие:

1. Распределение ресурсов– первейшая причина конфликта. Не случайно, когда люди мирятся, то они говорят: «Давай мириться! Нам же нечего делить!»

2. Взаимосвязь задач– как причина конфликта возникает везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы.

3. Различия в целях– существенная причина конфликта как для человека, так и для подразделений организации. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации.

4. Различия в представлениях и ценностях– тоже важная причина конфликта, так как вместо того чтобы объективно оценивать ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей.

5. Различия в манере поведения и жизненном опытечасто провоцируют конфликт. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.

6. Неудовлетворительные коммуникацииили плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других.

80% конфликтов возникает помимо желания их участников. И главную роль в возникновении таких конфликтов играют так называемые конфликтогены– слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.

Существование перечисленных источников или причин конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, однако, даже при большой возможности конфликта стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Вступив же в конфликт, как правило, каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, достигнута ее цель и мешает другой стороне делать то же самое. Здесь необходимо управление конфликтом.

Различают структурные (организационные) и межличностные методы управления конфликтами.

Представители административного направления считали, что если найти хорошую формулу управления, то организация будет действовать как отлаженный механизм. В рамках этого направления разрабатывались структурные методы управления конфликтами.

1. Четкая формулировка требований. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работ.

2. Использование координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работников есть разногласия по какому-либо производственному вопросу, они могут обратиться к «третейскому судье» — их общему начальнику. В некоторых сложных организациях создаются специальные интеграционные службы, задачей которых служит увязка целей различных подразделений.

3. Установление общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях.

Наличие общих целей позволяет людям понять, как им следует вести себя в конфликтных ситуациях, превращая их в функциональные.

4. Система поощрений. Установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников. Например, если премировать работников службы техники безопасности за количество выявленных нарушений правил безопасности, это приведет к нескончаемому дисфункциональному конфликту с производственными и эксплуатационными службами. Если поощрять всех работников за устранение выявленных нарушений, это приведет к снижению конфликтности и повышению безопасности.

Управлениеконфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций на основе учета психологии участников конфликта.

Развитие конфликта всегда сопровождается изменением психологии его участников. Это затрагивает аналитические действия, процесс принятия решений, эмоциональное состояние и направленность памяти, социальные установки людей и их внутренние нормативные механизмы регуляции. Все это находит выражение в изменяющемся поведении участников конфликта.

Следует отметить, что поведение в конфликте связано с сильной фрустрацией, стрессовым состоянием его участников. В такой ситуации психического напряжения могут совершаться поступки, совершенно немыслимые в нормальной обстановке. Поведение людей подвержено влиянию сильнейших негативных эмоций, таких, как гнев, ярость. Происходят также серьезные искажения в субъективных образах участников происходящего противоборства.

В ходе конфликта осуществляетсярефлексия – отражение в сознании субъекта собственного и чужого поведения, представление о дальнейших планах противника,а также предвидение его поступков. Это важный элемент субъективной стороны конфликта.

Действия в конфликте, где необходимо предвидеть и собственные поступки, и противоположной стороны, получили название «рефлексивных игр». Главная их задача – смоделировать рассуждения, ход мыслей и вероятных поступков противоположной стороны.Рефлексивные игрывключают ряд приемов:

1) рефлексивное управление – попытка субъекта передать противнику основания для принятия такого решения, которое было бы выгодно данному субъекту;

2) рефлексивный прогноз – попытка прогнозировать поведение противоположной конфликтующей стороны;

3) рефлексивная защита – заблаговременная подготовка варианта разрешения конфликта менее выгодного, но не вполне проигрышного.

Существуют пять основных стратегий разрешения конфликтов, разработанных в 1972 году американскими психологами и конфликтологами Кеннетом Томасом и Ральфом Килменном.

1. Уклонение подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта – не попадать в ситуации, которые провоцируют воз