Документирование бизнес-процессов

Документирование бизнес- процессов способствует достижению их соответствия установленным требованиям, обеспечению воспроизводимости и прослеживаемости, оцениванию их результативности и улучшение, а также подготовке персонала.

Новая версия стандартов ИСО требует от организации обязательного документирования лишь шести процедур: по управлению документацией, управлению записями, внутреннему аудиту, управлению несоответствующей продукцией, корректирующим и предупреждающим действиям. Это означает, ччто организация при наличии этих процедур вправе не документировать процедуры на остальные процессы. Процессы не обязательно должны быть документированы: исполнители просто могут делать, что нужно. Однако отсутствие документированных процедур может быть сопряжено с немалыми затруднениями при отладке процессов, при обеспечении их воспроизводимости, при их аудите и оценивании, а также при обучении исполнителей процесса. Решение о документировании процесса, который не попадает в число шести обязательных, должна принимать сама организация.

В настоящее время большинство отечественных организаций при документировании процедур используют в основном их текстовое описание. Такие документы чаще всего получаются громоздкими и вследствие этого неудобными для пользователей (как правило, они особенно трудны для восприятия начинающими работниками). Очевидно, что чем сложнее процесс, который требуется документировать, тем выше вероятность того, что документированная процедура может оказаться более сложной и затруднительной для ее использования.

Отмеченные недостатки многотекстовых процедур определяют целесообразность их совершенствования на основе максимального использования табличной и графической интерпретации процесса. Одной из форм такой интерпретации наряду с картой процесса может выступать таблично-графическое представление порядка осуществление процесса. В этом случае порядок осуществления процесса выполняется в виде схемы и ее краткого описания. Необходимо отметить, что такая интерпретация процесса вписывается в известную практику применения диаграмм течения («flow charts»).

Наиболее эффективным видом графического представления процесса является алгоритм. В отличие от простой блок-схемы, алгоритм отражает последовательное выполнение операций процесса с учетом необходимости однозначных ответов («да» или «нет») на возникающие при этом вопросы. При построении алгоритма выявляются различного рода «узкие места», устраняются посторонние детали, определяются «критические точки», которые могут становиться точками необходимого контроля. Построение алгоритма позволяет сделать процесс «видимым», то есть дать наглядное представление об его ходе от начала до конца (подобно тому, как это отражается в схеме какого-либо технологического процесса).

Состав операций (видов деятельности) конкретного процесса определяется разработчиком алгоритма, исходя из соответствующих требований ИСО 9001 (рекомендаций ИСО 9004) и особенностей производства, менеджмента и бизнеса организации. Для надлежащего выполнения каждой операции необходимо установить, что является ее входом и выходом (результатом). При этом следует стремиться к тому, чтобы построение алгоритма велось с учетом управленческого цикла (цикл PDCA).

Краткое текстовое описание алгоритма процесса приводится в пяти параллельно расположенных графах, в которых указывается:

- Название операции процесса;

- Ответственный исполнитель операции;

- Вход в операцию, являющийся основой для ее выполнения;

- Выход из операции, являющийся результатом ее выполнения;

- Ссылки, содержащие обозначения документов, в соответствии с которыми оформляется выход (результат) операции.

Порядок выполнения процесса устанавливают владелец и руководитель процесса. Поскольку это достаточно сложная работа, для ее выполнения целесообразно привлекать соответствующих специалистов. И это связано не столько с установлением порядка выполнения процесса, сколько с согласованием его с поставщиками и потребителями процесса. При этом главной задачей является не упустить деятельность на стыках данного процесса с другими процессами, то есть исключить возможность появления «ничейных полей», которыми никто не владеет и за деятельность которых никто не отвечает.

Схема процесса	Операция процесса	Ответственный исполнитель операции	Вход в операцию	Выход из операции	Ссылки
Да Нет Нет	1.получение заявки на поставку	Начальник канцелярии	Заявка на поставку	Регистрация в журнале входящей корреспонденции
2.рассмотрение заявки	Начальник отдела контроля	Заявка на поставку	Рег. В журнале заказов на поставку	Приложение А ПК 7. 01
3.заказ принят?	Коммерческий директор	Заявка на поставку	Решение об отказе
4. оформление отказа	Начальник отдела маркетинга	Решение об отказе	Письмо-отказ	Приложение Б ПК 7.01
5. анализ контракта	Начальник отдела маркетинга	Решение о принятии заказа	Карта анализа контракта	Приложение В ПК 7.02
6. подготовка контракта	Начальник отдела маркетинга	Результат анализа контракта	Проект контракта	ПК 7.03
7. нужен план качества?	Начальник службы качества	Результат анализа заказа	Решение о разработке плана качества
8. разработка плана качества	Начальник службы качества	Данные проекта контракта	План качества	ПК 5.02
9.согласование плана качества	Начальник отдела маркетинга	План качества	Протокол согласования	ПК 7.03
10. подписание контракта	Генеральный директор	Проект контракта (план качества)	Контракт	ПК 7.03

Условное обозначение: ПК – процедура процесса

Рис. 4 Порядок выполнения процесса «Заключение контракта на поставку продукции»

На рис. 4 приведен пример таблично-графического представления порядка выполнения процесса, принятого на одном из промышленных предприятий.

Как видно из рис. 4, совмещение алгоритма процесса с его описанием на одном листе имеет убедительное преимущество по сравнению с только текстовым описанием порядка выполнения процесса. Не сложно себе представить, что такое описание заняло бы во много раз больше листов в документированной процедуре и было бы, наверняка, более трудным для понимания выполнения и аудиторской проверки процесса.

К таблице, содержащей порядок выполнения процесса, при необходимости могут быть сделаны дополнительные примечания (например, о сроках выполнения операций процесса).