Характеристика поведения сотрудников и руководителей.

Каждый работник выполняет определенную роль, и от того, насколько успешно он ее выполняет и насколько он сам удовлетворен характером, содержанием и результатами своей деятельности в организации и своего взаимодействия с организационным окружением, будет зависеть степень вероятности возникновения конфликтных противоречий, нарушающих взаимодействие человека и организации. Необходимыми условиями успешного ролевого поведения являются ясность и приемлемость роли. При отдельных обстоятельствах выполнение определенной роли может быть затруднено противоречиями, порождаемыми самой ролью. В то же время в некоторых ситуациях неопределенность ролей может рассматриваться как положительная характеристика отношений в организации, так как она способствует развитию самостоятельности, обучению работников, расширяет сферу принятия решения и развивает у членов организации чувство ответственности и обязательности по отношению к организации. Основные причины, приводящие к возникновению конфликтов:

• выполнение работником нескольких ролей, взаимоисключаемых в отдельные моменты;

• наличие противоречивого распоряжения или противоречивой задачи;

• противоречия между ценностями индивида и характером выполняемой им роли;

• изменение содержания роли, сопровождающееся несоответствием вознаграждения;

• перегрузка роли, когда задания сотрудника выходят за рамки роли.

Противоречия и конфликты, возникающие при исполнении ролей, могут быть устранены за счет:

1) изменения работы (содержания и способа осуществления роли);

2) развития человека (повышения квалификации и т. д.);

3) ролевых перестановок работников.

Различают формальный и неформальный статус роли. Формальный статус отражает расположение роли в иерархическом построении организации, показывает, какими властными правами обладает ее исполнитель, каково его положение в формальной иерархии распределения, влияния на деятельность организации. Неформальный статус роли определяется окружающими людьми и задается либо персональными характеристиками ее исполнителя, либо неформально определенными значениями и влиянием роли в организации. При изучении ролевого поведения, при построении взаимодействия человека и организации можно определить всю совокупность действий, которые осуществляются организацией в процессе ее функционирования.

Слушание и беседы.

Американский исследователь общения Келли выделяют 4 вида слушания: 1) направленное критическое слушание. Участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает уместно там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, точки зрения. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, критические слушание мало перспективно. Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней. В рез-те все ценное как бы проходит мимо, интерес к информации отсутствует, человека просто теряет время и остается неудовлетворенным. 2) Эмпатическое слушание. Участник делового взаим-я уделяет большое внимание считыванию чувств, а не слов. Также слушание бывает эффективноым, если говорящий вызывает у слушающего положит. эмоции. 3) Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при макс. сосредоточенности на ней. Такое слушание целесообразно в след. ситуациях: а)партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь, б)партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции, в)партнеру трудно выразить словами то, что его волнует, г) партнер застенчив, неуверен в себе. 4)Активное рефлексивное слушание с говорящим устанавливается обратная связь. Обратная часть может осущ-ся различными способами: расспрашивание, перефразирование, отражение чувств, резюмирование.

Рекомендации идеальному слушателю:
1. Не прерывайте и не перебивайте собеседника.
2. Не смотрите на часы.
3. Не заканчиваете предложения за собеседника.
4. Задав вопрос, дождитесь ответа.
5. Примите соответственную позу.
6. Поддерживайте визуальный контакт.
7. Установите обратную вербальную связь.
8. Задавайте уточняющие вопросы.
9. Не поддавайтесь соблазну опровергнуть новую информацию.
10. Избегайте синдрома: "А у меня".
11. Делайте себе пометки.

Деловое общение ка

К ср-во коммуникации.

Общение-это взаимосвязь 2-х субъектов по обмену информацией. Под д. о. понимают общение, которое обеспечивает достижение какой-либо цели, успеха или дела, создание условий. условие д. о. явл. оптимитизация соц.-психологического климата в кол-ве создания, поддержание и развитие орг-ции. Дел. общ-е изучает со.-психологич. климат кол-ва(личность). 2 главных аспекта д.о.: 1)психология общения включает психологию личности и группы; 2)этика общения включает в себя набор писаных и неписаных правил. 3 элемента д.о.: 1)коммуникация;2)интеракция(более высокий уровень общения и взаимосвязи личности в процессе деятельности);3)порцеляция (восприятие одного человека другим).Д.о. строится на 3 главных принципах: 1)детерминизм,пред-ет взаимодейст, взаимосвязь, взаимообслу-ть психических явлений над другими;

2)системность пред-ет рассм. психологии и этики по элементам и объединение их в единое целое для управления орг-ции;3)развитие включ. в себя рассм-е динамики изменение всех процессов в орг-ции, выделение уровней и переход одного уровня в другие. В д.о. используют 4 метода: 1)познание окр. действительности и ее преобразование;2) объяснение;3)статический подход;4)моделирование на базе формализации. Д.о. в орг-ции выполняет след. ф-ции: 1)ф. объединения, прагматическая;2)ф.формализации, реал-ся в процессе обучения с момента создании орг., в процессе деят-ти через обучения;3)ф. подтверждения- это возможность познать, утверждать. подтвердить себя; 4)ф. организац-х межличностных отношений(оценка личности и установление эмоцион-го восприятия и взаимоотношений); 5)ф. внутриличностная, общение человека с самим собой.

Признаки д.о.: 1)по времени(краткосроч/долгосрочн; кратковременные(длительные); 2)по контакту с собеседником (прямое общение или непосредственное, косвенное или опосредованное); массовое общение – множественные контакты с субъектами: прямое/косвенное.

3)по взаимоотношению с личностью(динамическое деловое общ.: равноправное общ.; монолог: монологическое д.о.);

а)императивное (авторит. общ.), достигается конкретная цель под влиянием диалога или монолога в открытой форме;б)манипулятивное, цель достиг-ся в скрытой форме.

-ролевое общение, опред-ся статусом одного участника и регламинт-ся общепринятыми правилами, субординации;

-личностное общение – это отношение двух людей, присут-ет индивид-ые особенности человека.4)по уровню передачи информации:а)вербальное (посредством речи, языка): внутреннее; внешнее (устное и письменное)б)невербальное, общение с помощью парамигвистических средств-визуальное общение (поза, походка)-акустическое

-тактильное-ольтфакторное (обоняние или восприятие различных запахов)5)общение по уровню орг-ции:

а)фактическое (обмен инф-ции)

б)информативное (возникает содержат-е осмысление инф-ции и получение новых знаний)

в)личностное общение (самый высокий ур.общения, духовное самое позит-е, способ-ет раскрытию и пониманию сущности человека и себя).

Общительность индивид-я особенность человека!

Потребность в общении классифицируется по 5 элементам:

1) потр-ть в стимулах(потр-ть экстравертов, поднятие жизненного тонуса человека);

2)общ-е с целью удовлетворяется инф-ции события;

3)потр-ть в узнаваемости (самоиндефикация личности, потверждение своего соц. статуса);

4)потр-ть в достижениях и признаниях;

5)потр-ть в общении с целью структурирования времени.

Модели д.о.: 1) модель общение Мида, кот. предполагает установление различных символов. Основные положения: 1)телесный акт(каждый субъект приобретает опред. символ или значимый жест), 2)на основе выявленного выразительного движения формируется реакция воспринимающей стороны, 3)на основе наблюдений проверяется реакция выявленных сигналов в процессе общения и установления социального статуса, 4)личностная хар-ка являлась индивидуальной превращается в межличностную к зарождению групповых действий, 5)на основе обобщенных хар-к устан-ся норма орг-ции как обобщенного элемента.

2)модель Эрика Берна предполагает общение, опирается на теорию психоанализа. По его теории люди входят в контакт по базовым природным состояниям, он выделял 3 категории:ребенок,взрослый,родитель.

3) модель Кислера это модель межличностного круга, представляет орг-цию общения в координатах: принятие общения, контроль общения. В зав-ти от места нахождения координатной плоскости принимаются реш-ия по достижению эф-го общения. Модель Кислера выделяют 2 составляющ. в общении:а)субмиссивность-сильное желание к общению, устана-ся как правило в авторитарномрежиме, может быть определенно как на основе формального и неформа-го лидерства; б)реципроитные отношения , взаимообратные отношения.4)гендерная модель общения(по полу).

14. Манипуляции как способ коммуникации, взаимодействия и обмена информации. Манипуляция-это скрытое упр-е поведением человека с целью современного взаимовыгодного сотрудничества. Человек управляющий поведением другого человека наз-ся манипулятором. Виды: 1. активный манипулятор(не самодостаточные люди,человека,перекладывающий отв-ть и осуществляющий контроль с целью удовлетворения своих интересов). 2. пассивные манипуляторы (люди, кот. боятся быть недооцененными, такие люди стараются угодить всем). 3. соревнующийся манипулятор(люди, кот. воспринимают жизнь как соревнование). 4. безразличные манипуляторы. Способы манипулирования: 1) навязывание роли 2)желание добиться дружбы 3)доброжелательность 4)объединение против общего врага 5) соратник по общему врагу 6)туманные намеки 7) берет измором