Психологические особенности делового общения
Жесты, мимика, интонации — важнейшая часть делового общения. Иногда с помощью этих средств можно сказать гораздо больше, чем с помощью слов. Наверное, каждый может вспомнить, как он сам
прибегал к красноречивым взглядам и жестам или «читала ответ на лице собеседника. Такая информация пользуется большим доверием. Когда между двумя источниками информации (вербальным и невербальным) возникает противоречие, т.е. человек говорит одно, а его лицо выражает совсем другое, очевидно, большего доверия заслуживает невербальная информация. Австралийский специалист по «языку телодвижений» А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7% информации, звуковых средств (включая тон голоса, интонацию и т.н.) - 38%, мимики, жестов, позы - - 55%. Иными словами, значимо не то, что говорится, а как это делается.
Итак, во время деловых встреч, бесед, переговоров необходимо, с одной стороны, контролировать движения и мимику, с другой — уметь интерпретировать реакции партнера. Полезно изучить язык невербальных компонентой общения. Не случайно лидеры мирового бизнеса, политические деятели владеют невербальными методами, а в программах факультетов бизнеса крупнейших университетов мира предусмотрены соответствующие курсы.
Интерпретация жестов, поз и других компонентов невербального общения не всегда бывает однозначной. Попытки составить словари жестов оказались неудачными. В процессе общения необходимо учитывать общую атмосферу беседы, ее содержание. Обратимся к ключевым элементам языка жестов.
Невербальные компоненты общения очень значимы в первые минуты знакомства. Еще не произнесено ни единого слова, а первая оценка собеседника уже проведена. Изменить ее впоследствии бывает трудно. Американские исследователи считают, что важны первые четыре минуты встречи. Другие отводят па формирование партнерами образов друг друга 120 секунд. В любом случае, времени на это отведено очень мало. Что же наиболее существенно в этот начальный момент общения?
Б первую очередь необходимо показать заинтересоиаииость в предстоящей беседе, готовность к конструктивному сотрудничеству, открытость для новых идей и предложений. Как этого достичь? На деловых встречах следует обратить внимание на позу, взгляд, жесты. Поведение должно быть естественным, но от некоторых привычек все же стоит отказаться.
Прежде всего, о позе и жестах. На переговорах с партнером не следует принимать позу, характеризующую закрытость в общении и агрессивность: наклоненная вперед голова, широко расставленные на столе локти, сжатые в кулаки или сцепленные пальцы. Не следует надевать очки с затемненными стеклами, особенно при первом знаком-
стве. Не видя глаз собеседника, партнер можетчувствовать себя неловко, поскольку значительная часть информации скрыта от него. В результате будет нарушена атмосфера общения.
Позы участников беседы отражают их субординацию. Очень важна психологическая субординация стремление доминировать или, напротив, подчиняться, что может не совпадать со статусом. Иногда собеседники занимают равное положение, но один из них стремится показать свое превосходство. Опишем характерное положение. Собеседников двое: один присел на краешек стула, положив руки на колени, другой - развалился, небрежно перекинув ногу на ногу. Взаимоотношения этих людей легко понимаются, даже если не слышно, о чем идет речь: второй считает себя хозяином положения, первый — подчиняющимся (при этом неважно истинное соотношение занимаемых ими позиций).
О стремлении к доминированию свидетельствуют следующие позы: обе руки на бедрах, йоги чуть расставлены; одна рука на бедре, другая опирается о косяк двери или стенку; голова чуть приподнята, руки перекинуты у талии. Напротив, при желании подчеркнуть согласие с партнером можно наблюдать своеобразное копирование его жестов.
Жесты весьма информативны. Они могут быть сигналом к окончанию встречи (например, готовность одного из собеседников встать из-за стола - - корпус чуть наклонен вперед, при этом руки опираются на что-либо) или иметь прямо противоположное значение и свидетельствовать о заинтересованности в беседе, например, рука находится под щекой, но не подпирает ее. Автор многих популярных книг о невербальных компонентах общения доктор Д. Левис выделяет четыре типа жестов в зависимости от их предназначения:
1) жесгпы-сшиюлы. К ним относится, например, довольно рас
пространенный сегодня во многих странах мира американский сим
вол *ОКь7 означающий «все хорошо», «все в порядке» и передающийся
с помощью большого и указательного пальцев, которые как бы обра
зуют букву «О». Однако этот жест нельзя считать общепринятым.
Например, во Франции он может означать ноль, а в Японии — деньги;
2) жесты-иллюстраторы. Используются для пояснения ска
занного. С помощью таких жестов усиливаются те или иные посылы
сообщения, ключевые моменты беседы подчеркиваются и в результа
те лучше запоминаются. Наиболее типичным примером может служить
указание направления рукой. Интенсивность жестикуляции зависит
от темперамента. Когда она сильно различается, собеседники чувству
ют неловкость, при атом часто не понимая причины неудобства и раз
дражения. Применение жестов-иллюстраторов, как и символических
жестов, культурно обусловлено. Главным культурным различием становится интенсивность использования жестов. Так, жители Средиземноморья в отличие от народов Центральной или Северной Европы, активнее пользуются жестами. «Читать» иллюстративные жесты несколько легче, чем жесты-с им волы, поскольку они поясняют сказанное словами;
3) жесты-регуляторы. Играют очень важную роль в начале
и конце беседы. Один из таких жестов-регуляторов — рукопожатие.
Эта традиционная и древнейшая форма приветствия информативна
и говорит о многом. В деловом мире рукопожатие используется
не только при приветствии, но и как символ заключения соглашения,
знак доверия и уважения к партнеру. Интенсивность и длительность
рукопожатия относится к важным компонентам. Так, короткое, вялое
рукопожатие может свидетельствовать о безразличии. Чуть более
продолжительное рукопожатие наряду с другими невербальными
средствами (улыбкой, взглядом) демонстрирует дружелюбие, но не сто
ит слишком долго задерживать руку собеседника — это вызывает ощу
щение попадания в капкан, что, естественно, вызывает раздражение.
Эти жесты позволяют поддержать беседу или указать на ее оконча
ние. Например, частые кивки головой означают необходимость
ускорить беседу, не отвлекаться на частности и пояснения, а медлен
ные - показывают заинтересованность в беседе, согласие с партне
ром; немного приподнятый вверх указательный палец - - стремление
прервать на данном месте партнера, возразить ему, вернуться к дру
гой теме и т.д.;
4) жесты-адаптеры, обычно сопровождающие наши чувства
и эмоции. Они напоминают детские реакции и проявляются в ситуа
циях стресса, волнения, являются первыми признаками переживаний.
Так, если человек расстроен, он может теребить мочку уха или одежду,
а в затруднительных ситуациях — почесывать затылок*
Расстояние между собеседниками очень символично. Как было сказано выше, различают четыре вида дистанций: интимную, личную (персональную), социальную и официальную (публичную). На практике обычно объединяются интимная и личная дистанции, с одной стороны, и социальная и официальная — с другой. В результате выделяют близкое или далекое расстояние, на котором разговаривают люди. Дистанция между говорящими зависит от национальных особенностей, к которым мы вернемся чуть позже, пола собеседников, их взаимоотношений и статуса, места проживания (в сельской или городской местности) и целого ряда других факторов. Приближаясь к собеседнику или отдаляясь от него, можно регулировать взаимо-
отношения с ним. Важно учитывать желание партнера и его реакцию. Так, дистанция,которая расематривается горожанином как официальная, может быть личной для представителя сельской местности.
Улыбка, пожалуй, наиболее универсальное средство невербального общения. «Улыбайтесь»,— любят повторять американцы. Некоторые психологи придерживаются мнения, что мы улыбаемся не только потому, что мы рады чему-либо, но и потому, что улыбка помогает нам чувствовать себя счастливее и увереннее. Хотя эту точку зрения можно считать спорной, все же при встрече улыбка снимает настороженность первых минут и способствует более уверенному и спокойному общению. Она выражает радость встречи, говорит о дружелюбии и расположении. Улыбка сопровождает ислова приветствия. Несмотря на то что все это очевидно, в нашей культуре улыбке, к сожалению, уделяется относительно мало внимания.
Взгляд - одно из сильнейших «оружий». Взгляд может быть жестким, колючим, добрым, радостным, открытым, враждебным... пожалуй, всего и не перечислишь. Обычно при встрече люди короткое мгновение смотрят прямо в глаза друг Другу, а потом отводят взгляд в сторону. Почему? Вопрос непростой, и однозначного ответа на него нет. Одно из возможных прочтений этого сигнала следующее: контакт глаз означает доверие собеседников друг к другу, их открытость, однако, задержка взгляда на глазах партнера свидетельствует о стремлении к доминированию. Интересно, что женщина улыбкой может разрешить мужчине чуть дольше смотреть ей прямо в глаза. Аналогичное действие оказывает ответный взгляд в глаза. Впрочем, этим «разрешением» не следует слишком злоупотреблять, иначе можно вызвать довольно агрессивную реакцию.
В целом небольшая задержка взгляда на собеседнике, особенно в конце встречи или в наиболее острые ее моменты, может означать «я доверяю вам» (при этом взгляд обычно сопровождается небольшим кивком головы) или «я не боюсь вас».
Как было отмечено, невербальное поведение может различаться в зависимости от культурных и национальных традиций. Например, болгары и русские прямо противоположным образом кивают головой, когда хотят сказать «да» или «нет»; есть множество других менее известных различий в реакциях. Вообще принято различать культуры, в которых произнесенные слова воспринимаются почти буквально, в них практически не содержится скрытого смысла. Это так называемые культуры с низким уровнем контекста. К таким культурам относятся, например, американская и немецкая.
В других культурах, в частности, в русской, французской, японской, аиачеиие контекста очень велико, вплоть до того, что смысл сказанного может меняться на противоположный. Во втором типе культур особое значение приобретают невербальные факторы общения. В любом случае, даже в культурах с так называемым низким уровнем контекста (к примеру, в американской) невербальным аспектам общения уделяется много внимания.
В разных культурах понятие нормы отличается. Так, расстояние, на котором люди разговаривают, неодинаково. Например, при деловых беседах русские подходят ближе друг к другу, чем американцы. Иначе говоря, социальная дистанция для русских меньше, чем для американцев, и совпадает с их личной или интимной дистанцией. Такое уменьшение социальной дистанции и перевод ее в «интимную» может быть истолкован американцами как некое нарушение «суверенитета», излишняя фамильярность, а русские люди увеличение расстояния могут воспринимать как холодность в отношениях, возросшую официальность. После нескольких встреч подобное ложное толкование поведения обычно исчезает. Однако на первых порах оно может создать натянутость в беседе. А. Пиз приводит описание любопытной сценки, которую ему пришлось наблюдать во время одной из конференций. Беседовали и медленно передвигались по комнате американец и японец. Американец считал, что дистанция при деловой беседе должна составлять примерно 90 см; он все время делал шаг назад, а японец, для которого аналогичная дистанция составляет 25 см, постоянно приближался к нему.
Резюмируя сказанное, еще раз подчеркнем, что, внимательно наблюдая за собой и собеседниками, можно почерпнуть немало интересной информации, которая поможет значительно облегчить лрофес-с и о н ал ьы у ю деяте л ь н ос т ь.