По менеджменту качества в индустрии гостеприимства

ПРОГРАММА

УчебнОЙ практикИ

По МЕНЕДЖМЕНТУ КАЧЕСТВА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

для специальности 1-89 01 01 «Туризм и гостеприимство»

Минск 2014

СОСТАВИТЕЛЬ:

О.И.Фоменок, преподаватель кафедры менеджмента туризма и гостеприимства Института туризма учреждения образования «Белорусский государственный университет физической культуры»

РЕЦЕНЗЕНТЫ:

В.Е.Подлисских, заведующий кафедрой спортивного и рекреационного туризма учреждения образования «Белорусский государственный университет физической культуры», кандидат биологических наук;

В.Н.Новиков, заведующий кафедрой социально-гуманитарных дисциплин в туризме и гостеприимстве Института туризма учреждения образования «Белорусский государственный университет физической культуры», доктор философских наук, доцент

РЕКОМЕНДОВАНА К УТВЕРЖДЕНИЮ:

кафедрой менеджмента туризма и гостеприимства Института туризма учреждения образования «Белорусский государственный университет физической культуры» (протокол от 17.02.2014 № 9);

советом факультета туризма и гостеприимства Института туризма учреждения образования «Белорусский государственный университет физической культуры» (протокол от 19.03.2014 № 7);

научно-методическим советом учреждения образования «Белорусский государственный университет физической культуры» (протокол
от 17.06.2014.2014 № 9)

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

Программа учебной практики по менеджменту качества в индустрии гостеприимства разработана для студентов, обучающихся по специальности
1-89 01 01 «Туризм и гостеприимство», в соответствии с требованиями образовательного стандарта ОСВО 1-89 01 01-2013и учебного плана вышеуказанной специальности.

Учебная практика проводится в соответствии с Положением «О практике студентов, осваивающих содержание образовательных программ I ступени получения высшего образования в учреждении образования «Белорусский государственный университет физической культуры», утвержденным ректором университета 01.10.2013 № 26-12-20, (далее – Положение о практике студентов).

ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ УЧЕБНОЙ ПРАКТИКИ

Цель практики: углубление и закрепление теоретических знаний, овладение практическими умениями и навыками, подготовка к самостоятельной профессиональной деятельности по специальности.

Задачи практики:

– расширение и закрепление практических навыков управления системами менеджмента качества на предприятиях туризма и гостеприимства;

– формирование умений по разработке документации по качеству, руководств по качеству, карт процессов, стандартов качества;

– формирование умений по оценке эффективности системы процессов организации и их совершенствованию;

– формирование умений по разработке инструментария, измерения потребительской удовлетворенности клиентов, иных заинтересованных сторон;

– формирование умений по решению производственных проблем в рамках систем менеджмента качества;

– оказание практической помощи организациям индустрии гостеприимства в вопросах совершенствования различных сторон и аспектов качества;

– формирование и закрепление у студентов стойкой приверженности базовым принципам менеджмента качества и постоянного совершенствования;

– ознакомление с организационной и административной структурой гостиничного предприятия и его материально-технической базой;

– изучение документального сопровождения деятельности предприятий индустрии гостеприимства;

– изучение современных методов обслуживания туристов гостинично-ресторанными предприятиями различных категорий;

– овладение основными навыками в сфере общения и обслуживания туристических групп и индивидуальных клиентов;

– изучение современных технологий, методов, способов организации качественного приема и обслуживания отечественных и иностранных туристов на опыте ведущих гостинично-ресторанных предприятий, международных и национальных туристических центров;

– ознакомление с современными международными системами резервирования и бронирования туристических услуг.

ТРЕБОВАНИЯ К ФОРМИРОВАНИЮ КОМПЕТЕНЦИЙ

СТУДЕНТОВ И УРОВНЮ ОСВОЕНИЯ СОДЕРЖАНИЯ

УЧЕБНОЙ ПРАКТИКИ ПО МЕНЕДЖМЕНТУ КАЧЕСТВА
В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

В результате прохождения практики по менеджменту качества в индустрии гостеприимства формируются следующие компетенции:

академические:

– уметь применять базовые научно-теоретические знания для решения теоретических и практических задач;

– владеть системным и сравнительным анализом;

– уметь работать самостоятельно;

– проявлять инициативу и креативность, в том числе в нестандартных ситуациях;

– иметь навыки, связанные с использованием технических устройств, управлением информацией и работой с компьютером;

– обладать навыками устной и письменной коммуникации;

– уметь учиться, повышать свою квалификацию в течение всей жизни;

социально-личностные:

– обладать способностью к межличностным коммуникациям;

– быть способным к критике и самокритике;

– уметь работать в команде;

– обладать чувством ответственности;

профессиональные:

– организовывать работу малых коллективов исполнителей для достижения поставленных целей, планировать фонды оплаты труда;

– контролировать и поддерживать трудовую и производственную дисциплину;

– составлять документацию (графики работ, инструкции, планы, заявки, деловые письма и т.п.), а также отчетную документацию по установленным формам;

– пользоваться глобальными информационными ресурсами;

– владеть современными средствами телекоммуникаций;

– анализировать и оценивать собранные данные;

– осуществлять серийное освоение результатов инновационного проектирования, проводить эффективную туроператорскую, турагентскую, физкультурно-спортивную, рекреационно-оздоровительную, культурно-развлекательную деятельность по формированию, продвижению и реализации конкурентоспособной туристической продукции и услуг;

– обеспечивать информационное сопровождение экскурсионных услуг на понятном для иностранных туристов языке;

– планировать направление научно-исследовательских работ в сфере туризма;

– осуществлять эффективную организацию сервиса размещения, питания, развлечения, лечения и оздоровления, экскурсионно-сопроводительного, социокультурного и транспортного обслуживания туристов.

В результате студент должен

знать:

– основные понятия и категории менеджмента качества, эволюцию качества как управленческой концепции;

– методологию, методы и технологии обеспечения качества, систему современных стандартов ISO 9000:2000, ISO 9001:2008;

– современные архитектурно-строительные тенденции гостиничных зданий, особенности меблировки и эстетическое оформление внутренних помещений предприятий питания и размещения;

– основы обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства;

– основные инженерные сети, коммуникации, внутренний дизайн гостиничных и ресторанных предприятий;

уметь:

– управлять внедрением систем менеджмента качества на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства;

– решать производственные проблемы в системах менеджмента качества;

– проводить экономические и статистические расчеты, определять эффективность внедрения систем менеджмента качества;

– разрабатывать документацию по качеству согласно системе стандартов ISO 9001:2008, в том числе политику в области качества, руководства по качеству, карту процессов;

– разрабатывать инструментарий, осуществлять измерение потребительской удовлетворенности;

– осуществлять управление персоналом, мотивировать людей на цели, связанные с качеством;

– составить заказ на оснащение помещений гостиниц и ресторанов технологическим оборудованием;

– составить и предложить меню блюд и напитков, сервировать стол, качественно обслужить клиента;

владеть:

– способностью применения полученных знаний в своей будущей работе;

– основами управления на предприятиях индустрии гостеприимства, методами экономической и финансовой деятельности;

– основными концепциями, приемами и методами менеджмента качества;

– системным и сравнительным анализом;

– навыками устной и письменной коммуникации;

– способностью к межличностным коммуникациям и современными средствами телекоммуникаций.

Практика проводится в соответствии с Положением о практике студентов в сроки, устанавливаемые рабочим планом-графиком образовательного процесса на учебный год, в течение 1 недели. Практика рассчитана на общее количество часов – 54, из них практические занятия – 36 часов.

Формой текущей аттестации студентов по практике является дифференцированный зачет.

ПРИМЕРНЫЙ ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН

Наименование разделов	Всего часов по видам деятельности
Раздел I. Общая характеристика системы менеджмента качества организации: политика в области качества
Раздел II. Стандарты качества, реализуемые в организации
Раздел III. Изучение, оценка эффективности системы процессов организации
Раздел IV. Разработка инструментария, измерение, оценка потребительской удовлетворенности клиентов (иных заинтересованных сторон) организации
Раздел V. Индустрия туризма и гостеприимства как объект управления
Раздел VI. Разработка рекомендаций по совершенствованию системы менеджмента качества организации
Итого

СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОГО МАТЕРИАЛА

РЕАЛИЗУЕМЫЕ В ОРГАНИЗАЦИИ

Технические, технологические стандарты: санитарные, гигиенические нормы; стандарты комфорта; комплектация/чистота номера; внешний и внутренний дизайн; функционирование оборудования и др.

Стандарты обслуживания: стандарты общения с клиентами; бронирование номера; парковка у гостиницы; рецепция; вселение в номер; услуги горничной; сервис в ресторане; внешний вид сотрудников т.д.

Предварительная оценка качества и полнота стандартов, применяемых в организации-базе практики, разработка рекомендаций по их совершенствованию.

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Основная

1. Баумгартен, Л. В. Управление качеством в туризме. Практикум : учеб. пособие для студентов высш. учеб. заведений / Л. В. Баумгартен. – М. : КНОРУС, 2008. – 288 с.

2. Ильенкова, С. Д. Управление качеством: учебник / Н. Д. Ильенкова ; под ред. С. Д. Ильенковой. – М. : ЮНИТИ, 1998. – 126 с.

3. Международный стандарт ISO 9001:2000: Системы менеджмента качества – общие требования [Электронный ресурс]. – 2000. – Режим доступа : http://www.leanzone.ru/index.php?option=com_content&view=article&id=182:-iso-9000-&catid=41:2008-12-22-17-57-43&Itemid=90. – Дата доступа : 01.03.2001.

4. Международный стандарт ISO 9004:2000: системы качества – руководство по разработке, реализации и совершенствованию [Электронный ресурс]. – 2000. – Режим доступа : http://www.iso.org/iso. – Дата доступа : 16.07.2001.

5. Statistica-Book: [Electronic resource]. – StatSoft, Inc., 2001. – Mode of access : http://www.statsoft.ru. – Date of access : 04.01.2002.

Дополнительная

6. Анисимов, В. П. Метрология, стандартизация и сертификация (в сфере туризма) : учеб. пособие / В. П. Анисимов, А. В. Яцук. – М. : Альфа-Книга, 2006. – 252 с.

7. Балаева, О. Н. Эра услуг: требуются профессионалы / О. Н. Балаева, М. Д. Предводителева // Бизнес-образование. – 2002. – № 2.

8. Имаи, М. Кайдзен ; пер с англ. / М. Имаи. – М. : Альпина Бизнес Букс, 2006.

9. Лайкер, Джеффри. Дао Toyota: 14 принципов менеджмента ведущей компании мира : пер. с англ. / Джеффри Лайкер. – М. : Альпина Бизнес Букс, 2005. – 402 с.

10. Москвин, В. А. Управление качеством в бизнесе / В. А. Москвин. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 384 с.

11. Разуванов, В. М. Менеджмент качества в туризме : пособие / В. М. Разуванов, Л. В. Сакун, А. Н. Цепелева ; Белорус. гос. ун-т. физ. культуры. – Минск : БГУФК, 2008. – 92 с.

12. Харрингтон, Дж. Совершенство управления процессами /
Дж. Харрингтон. – М. : Стандарты и качество, 2007. – 232 с.

13. Хилл, Н. Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000:2000 / Н. Хилл, Б. Сельф, Г. Роше. – М. : Экономика, 2004.

14. Холп, Л. Что такое «шесть сигм»? Революционный метод управления качеством : пер. с англ. / Л. Холп, П. Панде. – 3-е изд. – М. : Альпина Бизнес Букс, 2006. – 158 с.

15. Чернышев, Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание / Б. Чернышев // Проблемы теории и практики управления. – 2004. – № 1. – С. 107–113.

16. Шапиро, В. Д. Управление качеством : учеб. пособие / В. Д. Шапиро, И. И. Мазур, Н. Г. Ольдерогге ; под ред. И. И. Мазура. – 4-е изд., стер. – М. : Омега-Л, 2007. – 664 с.

17. Щепетова, С. Е. Система экономики качества / С. Е. Щепетова,
Ю. П. Адлер. – М. : Стандарты и качество, 2005. – 184 с.