С) Установите критерии и методы, требуемые для обеспечения того, что как функционирование, так и управление этими процессами являются результативными.

· Что является характеристиками предполагаемых и не предполагаемых результатов процесса?

· Что является критериями для мониторинга, измерения и анализа?

· Как мы можем включить это в планирование нашей СМК и процессы создания продукции?

· Что является экономическими аспектами (затраты, время, отходы и т.п.)?

· Какие методы являются подходящими для сбора данных?

d) Обеспечьте наличие ресурсов и информации, необходимых для осуществления и мониторинга этих процессов.

· Что за ресурсы необходимы для каждого процесса?

· Что является каналами коммуникации?

· Как мы можем предоставлять внешнюю и внутреннюю информацию о процессе?

· Как мы получаем обратную связь?

· Какие данные нам необходимо собирать?

· Какие записи нам необходимо сохранять?

Е) Проводите мониторинг, измеряйте и анализируйте эти процессы.

· Как мы можем проводить мониторинг функционирования процесса (способность процесса, удовлетворенность потребителей)?

· Какие измерения необходимы?

· Как мы можем анализировать собранную информацию наилучшим образом (статистические методы)?

· Что говорят нам результаты этого анализа?

f) Предпринимайте действия, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

· Как мы можем улучшить процесс?

· Какие корректирующие и/или предупреждающие действия необходимы?

· Осуществлены ли эти корректирующие/предупреждающие действия?

· Они являются результативными?

Документирование процессов

Процессы существуют внутри организации, и при первоначальном подходе следует ограничиться их идентификацией и управлением наиболее подходящим способом. ИСО 9001:2008 требует, чтобы все процессы, «необходимые для системы менеджмента качества», управлялись в соответствии с пунктом 4.1 Общие требования. Не существует «каталога» или перечня процессов, которые должны быть документированы. Каждой организации следует определить, какие процессы следует документировать на основании требований ее потребителей и соответствующих регулирующих и законодательных требований, характера ее деятельности и ее общей корпоративной стратегии.

При определении того, какие процессы следует документировать, организация может рассмотреть такие факторы, как:

· влияние на качество

· риск неудовлетворенности потребителей

· законодательные и/или регулирующие требования

· экономический риск

· результативность и эффективность

· компетентность персонала

· сложность процессов

В тех случаях, когда обнаруживается необходимость документировать процессы, могут использоваться различные методы, такие как графические представления, письменные инструкции, контрольные перечни вопросов, блок-схемы, наглядная информация или электронные методы.

Дополнительное руководство по требованиям к документации ИСО 9001:2008 дается в «Руководстве по требованиям ИСО 9001:2008 к документации».

СИСТЕМА КАЧЕСТВА,

ОРИЕНТИРОВАННАЯ НА ПРОЦЕССЫ [2]

Предисловие

Одним из ключевых понятий стандарта ИСО 9000-1 «Стандарты в области административного управления качеством и обеспечения качества. Часть 1. Руководящие положения по выбору и применению» является понятие процесса. В этом стандарте сформулирована концепция процесса и указано, что всякая работа выполняется с помощью процессов (рис. 2.1). Там подчеркивается, что «…каждая организация существует для того, чтобы выполнять работу, добавляющую стоимость. Работа выполняется с помощью целой сети процессов». И далее: «Любая организация должна определить и установить свою сеть процессов и интерфейсов и управлять ею».

Эти положения должны были стать концептуальной основой стандартов ИСО серии 9000. Однако на практике этого не произошло, что объясняется, очевидно, и выбранной схемой структурирования основополагающих стандартов ИСО 9001, 9002 и 9003. Достаточно большое количество плохо связанных между собой элементов привело к тому, что системы качества многих предприятий создавались «под требования элементов», а не в интересах повышения качества процессов предприятия.

Проекты стандартов ИСО серии 9000 версии 2005 года в значительной степени ориентированы на процессы и в большей мере отвечают концептуальным положениям стандарта ISO 9000-1. В данной статье, которая подготовлена по материалам немецкой литературы в области качества, сделана попытка определения концепции, последовательности построения и оптимизации систем менеджмента качества, ориентированных на процессы.

Рис. 2.1 Определение процесса в соответствии со стандартами ИСО серии 9000