Этапы развития управления качеством
Понимание проблемы управления качеством неразрывно связано с понятием «качество». Ученые прошлого, такие как Демокрит, Аристотель, Бекон, Гегель, Кант, определяли качество как существенную определенность, благодаря которой объект является именно этим, а не чем-то другим.
Качество - весьма сложная и противоречивая категория. Поэтому существуют десятки определений. Приведем некоторые из них:
• качество - это существенный признак, отличающий один предмет от другого;
• качество - существенная определенность предмета, в силу которой он является данным, а не иным предметом (Словарь русского языка. -М.: Рус. яз., 1982);
• качество — это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные и предполагаемые потребности (Международный стандарт ИСО 8402:1984);
• качество продукции - это совокупность свойств продукции, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности (ГОСТ 15467-79; Большой энциклопедический словарь. -М.: Сов. энц., 1991);
• качество - вещь забавная; все о нем говорят, все с ним живут, и каждый думает, что знает, что это такое. Но лишь немногие придут к единому мнению, что это такое (Х.Дж. Харинпом);
• качество - есть ущерб, нанесенный обществу со времени выпуска продукции (Т. Тагути);
• качество — есть информация о свойствах объекта.
С понятием качества тесно связано понятие конкурентоспособности. Конкурентоспособность - это свойство объектов, характеризующее степень удовлетворения конкретной потребности по сравнению с лучшими аналогичными объектами данного рынка (Фатхутдинов Р.А. Система обеспечения конкурентоспособности // Стандарты и качество. 1996. № 1.-С. 46-52).
В соответствии с действующими в сфере услуг национальным стандартом ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг» качество услуги имеет следующее определение: «Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя».
В этом же стандарте приводится понятие «система качества»: «совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающих осуществление общего руководства качеством».
Управление качеством имеет свою историю. Ученые, занимающиеся изучением истории развития управления качеством, предложили диаграмму, характеризующую каждый этап его становления. Этапы развития управления качеством в XX в. могут быть коротко отражены в следующей диаграмме (рис. 6).
Управление качеством
![]() ![]() ![]() ![]() | ||||
![]() | ||||
![]() |
Рис. 6. Диаграмма этапов развития управления качеством
Историю развития управления качеством в XX в. начинают с системы Фреди Тейлора. Благодаря этой системе в теорию и практику управления качеством вошли следующие понятия:
• верхний и нижний предел качества;
• поля допуска;
• технические средства определения параметров качества в виде проходных и непроходных калибров и др.
Разделив продукцию на годную и брак, они позволили посредством воздействия на рабочих, применяя административные и экономические санкции, управлять качеством изделий. Недостатком системы Тейлора являлось то, что управление качеством осуществлялось после появления брака. В 1924 г. в фирме «Белл Телефоун Лаборэториз» группой под руководством доктора Р.Л. Джонса были разработаны основы статистических методов управления качеством. Использование статистических методов позволило заранее выявить причины брака и устранять их до того, как они появились. В это время были разработаны контрольные карты (В. Шухарт),
впервые были введены понятия и таблицы выборочного контроля качества (X. Дедж и X. Роминг) и др.
Недостатком статистического метода управления качеством является то, что при этом методе качеством занималось небольшое число специалистов предприятия. Они не могли обеспечить хорошее качество, поскольку качество обуславливается работой не только части сотрудников предприятия. Ведь причинами брака могут быть исходные материалы, неточные технологии, инструмент, измерительные средства, плохая работа специалистов и др.
К 1950 г. стало очевидным, что качество продукции должно стать работой каждого сотрудника фирмы. При этом потребовались новые знания. Основой всеобщего (тотального) управления стал цикл Э. Деминга (рис. 7).
![]() |
Р (plan) – составление плана;
D (do) – выполнение работы в соответствии с планом;
С (chect) – проверка соответствия произведенного действия с планом;
A (action) – принятие мер в случае отклонения результата действия от плана
Рис. 7. Цикл Э. Деминга
На предприятии цикл Э. Деминга повторяют до совпадения результата с планом. Информацию о качестве получают из следующих контролирующих мероприятий:
• при входе материалов, комплектующих изделий, инструментов, оборудования и т. д.;
• при выходе готовой продукции;
• при контроле технологического процесса;
• при управлении и делопроизводстве;
• при выполнении финансовых операций.
В 80-е годы XX в. стала очевидной необходимость универсального управления качеством. В эти годы стало понятно, что универсальность должна касаться предприятия любой страны, любых отраслей и любых направлений в развитии промышленности и науки, в том числе продукции и услуг. Размышления над потребностями всеобщего управления качеством позволили ученым создать серию международных стандартов системы качества (ИСО серии 9000).
Международные стандарты ИСО серии 9000, распространяясь внутри мировой экономии, уже обеспечили значительное выравнивание качества продукции и услуг во всех странах. Управление качеством - это процесс взаимоотношений потребителя и производителя. Права потребителя декларируются следующими «Заповедями ООН».
Потребители имеют право:
• на безопасность товаров и услуг;
• на информацию о товаре;
• на выбор товаров и услуг;
• быть услышанными.
Это свод так называемой «Декларации прав потребителей», принятой в США при Дж. Кеннеди 15 марта 1962 г. Именно в этот день отмечается День потребителя. В Декларации содержатся следующие заповеди:
• удовлетворение основных потребностей;
• возмещение ущерба;
• потребительское образование;
• право на здоровую окружающую среду.
Управление качеством, поставленное в зависимость от требований потребителей, охватывает всю деятельность производителя: управление человеческими ресурсами, администрирование, логистику (процесс передвижения продукции (услуг) и снабжение); продвижение продукции (услуг) и т. п. Качество выпускаемой продукции и оказываемых услуг не является более эксклюзивной сферой деятельности только отдела контроля качества, а становится главной заботой всех подразделений предприятия о качестве. Каждый сотрудник ответственен за качество продукции (услуг).