Этапы развития управления качеством

Понимание проблемы управления качеством неразрывно связано с понятием «качество». Ученые прошлого, такие как Демокрит, Аристотель, Бекон, Гегель, Кант, определяли качество как существенную определен­ность, благодаря которой объект является именно этим, а не чем-то другим.

Качество - весьма сложная и противоречивая категория. Поэтому су­ществуют десятки определений. Приведем некоторые из них:

• качество - это существенный признак, отличающий один предмет от другого;

• качество - существенная определенность предмета, в силу кото­рой он является данным, а не иным предметом (Словарь русского языка. -М.: Рус. яз., 1982);

• качество — это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные и предполагаемые пот­ребности (Международный стандарт ИСО 8402:1984);

• качество продукции - это совокупность свойств продукции, обус­лавливающих ее способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности (ГОСТ 15467-79; Большой энциклопедический сло­варь. -М.: Сов. энц., 1991);

• качество - вещь забавная; все о нем говорят, все с ним живут, и каждый думает, что знает, что это такое. Но лишь немногие придут к еди­ному мнению, что это такое (Х.Дж. Харинпом);

• качество - есть ущерб, нанесенный обществу со времени выпуска продукции (Т. Тагути);

• качество — есть информация о свойствах объекта.

С понятием качества тесно связано понятие конкурентоспособнос­ти. Конкурентоспособность - это свойство объектов, характеризующее степень удовлетворения конкретной потребности по сравнению с луч­шими аналогичными объектами данного рынка (Фатхутдинов Р.А. Сис­тема обеспечения конкурентоспособности // Стандарты и качество. 1996. № 1.-С. 46-52).

В соответствии с действующими в сфере услуг национальным стан­дартом ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг» качество услуги имеет следующее определение: «Качество услуги - это совокуп­ность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя».

В этом же стандарте приводится понятие «система качества»: «со­вокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающих осуществление общего руко­водства качеством».

Управление качеством имеет свою историю. Ученые, занимающие­ся изучением истории развития управления качеством, предложили диа­грамму, характеризующую каждый этап его становления. Этапы развития управления качеством в XX в. могут быть коротко отражены в следующей диаграмме (рис. 6).

Управление качеством

Рис. 6. Диаграмма этапов развития управления качеством

Историю развития управления качеством в XX в. начинают с систе­мы Фреди Тейлора. Благодаря этой системе в теорию и практику управле­ния качеством вошли следующие понятия:

• верхний и нижний предел качества;

• поля допуска;

• технические средства определения параметров качества в виде проходных и непроходных калибров и др.

Разделив продукцию на годную и брак, они позволили посредством воздействия на рабочих, применяя административные и экономические санкции, управлять качеством изделий. Недостатком системы Тейлора являлось то, что управление качеством осуществлялось после появления брака. В 1924 г. в фирме «Белл Телефоун Лаборэториз» группой под руко­водством доктора Р.Л. Джонса были разработаны основы статистических методов управления качеством. Использование статистических методов позволило заранее выявить причины брака и устранять их до того, как они появились. В это время были разработаны контрольные карты (В. Шухарт),

впервые были введены понятия и таблицы выборочного контроля качества (X. Дедж и X. Роминг) и др.

Недостатком статистического метода управления качеством является то, что при этом методе качеством занималось небольшое число специалис­тов предприятия. Они не могли обеспечить хорошее качество, поскольку качество обуславливается работой не только части сотрудников предпри­ятия. Ведь причинами брака могут быть исходные материалы, неточные технологии, инструмент, измерительные средства, плохая работа специа­листов и др.

К 1950 г. стало очевидным, что качество продукции должно стать ра­ботой каждого сотрудника фирмы. При этом потребовались новые знания. Основой всеобщего (тотального) управления стал цикл Э. Деминга (рис. 7).

Р (plan) – составление плана;

D (do) – выполнение работы в соответствии с планом;

С (chect) – проверка соответствия произведенного действия с планом;

A (action) – принятие мер в случае отклонения результата действия от плана

Рис. 7. Цикл Э. Деминга

На предприятии цикл Э. Деминга повторяют до совпадения резуль­тата с планом. Информацию о качестве получают из следующих контроли­рующих мероприятий:

• при входе материалов, комплектующих изделий, инструментов, оборудования и т. д.;

• при выходе готовой продукции;

• при контроле технологического процесса;

• при управлении и делопроизводстве;

• при выполнении финансовых операций.

В 80-е годы XX в. стала очевидной необходимость универсального управления качеством. В эти годы стало понятно, что универсальность должна касаться предприятия любой страны, любых отраслей и любых на­правлений в развитии промышленности и науки, в том числе продукции и услуг. Размышления над потребностями всеобщего управления качеством позволили ученым создать серию международных стандартов системы ка­чества (ИСО серии 9000).

Международные стандарты ИСО серии 9000, распространяясь внут­ри мировой экономии, уже обеспечили значительное выравнивание качест­ва продукции и услуг во всех странах. Управление качеством - это процесс взаимоотношений потребителя и производителя. Права потребителя декла­рируются следующими «Заповедями ООН».

Потребители имеют право:

• на безопасность товаров и услуг;

• на информацию о товаре;

• на выбор товаров и услуг;

• быть услышанными.

Это свод так называемой «Декларации прав потребителей», принятой в США при Дж. Кеннеди 15 марта 1962 г. Именно в этот день отмечается День потребителя. В Декларации содержатся следующие заповеди:

• удовлетворение основных потребностей;

• возмещение ущерба;

• потребительское образование;

• право на здоровую окружающую среду.

Управление качеством, поставленное в зависимость от требований потребителей, охватывает всю деятельность производителя: управление человеческими ресурсами, администрирование, логистику (процесс пе­редвижения продукции (услуг) и снабжение); продвижение продукции (услуг) и т. п. Качество выпускаемой продукции и оказываемых услуг не является более эксклюзивной сферой деятельности только отдела конт­роля качества, а становится главной заботой всех подразделений пред­приятия о качестве. Каждый сотрудник ответственен за качество про­дукции (услуг).