Схема анализа учебной ситуации

Текст учебной ситуации

Анна Морозова работает менеджером по продаже в фирме "Чистый родник", которая специализируется на продаже парфюмерии, косметики и средств личной гигиены. Она получила это место в качество повышения 6 месяцев назад. Главный менеджер проведет беседу с Анной о ее 6-месячной работе через 10 дней.

Анна работала на этой фирме в течение 2 лет и до недавнего времени всегда была довольна работой, преуспевая в секции средств личной гигиены. Она всем говорила: "Мне нравится продавать экологически чистые товары". Коллеги и покупатели с уважением относились к ее мнению. Анна была популярным членом в группе продавцов и имела постоянных клиентов.

Большинство людей с восторгом принимают повышения, и Анна не была исключением в этом смысле. Но дела пошли не так хорошо, как ожидалось. Большую часть времени Анна проводила в выставочном зале, стремясь узнать, как идет продажа, стараясь тем самым сохранить уважение продавцов, а также быть хорошим менеджером. Казалось, что отвлечения никогда не кончатся, совсем не оставалось времени на работу в офисе, и фактически приходилось брать работу на дом. Главный менеджер просил подготовить несколько идей к Рождественской Неделе выставки-продажи, но Анна, уточнив конечный срок подачи предложений, вскоре поняла, что придумать и написать их гораздо труднее, чем она рассчитывала.

Когда бумага была готова за день до назначенного срока, заболела машинистка. Заменить машинистку никто не смог. И вообще с этого времени многое стало происходить не так. Вот эти случаи.

Однажды на простой церемонии, когда старший продавец был представлен к получению сертификата по продаже косметики, Анна, потратившая много времени на беседу со старой клиенткой, опоздала и поэтому не имела времени на подготовку речи. Один или два раза работники штата отсутствовали на рабочих местах, не поставив Анну в известность заранее. Было несколько напоминаний из отдела кадров о программе обучения по лечебной косметике для продавцов отдела косметики, но Анна не успевала связаться с преподавателем курсов из мединститута. Анна также опаздывала представлять к назначению на должность старшего продавца младших продавцов. Также Анна не подготовила квартальный отчет о количестве продаж по отделам с прогнозом ассортимента на будущий год. Пару раз она не ответила на письма клиентов, которые хотели приобрести товар по почте.

И, наконец, однажды утром произошла стычка с одним из продавцов. Анна сказала ему, что ценники написаны очень мелким шрифтом и что их надо немедленно заменить. Продавец ответил, что у него много клиентов и он не может это делать немедленно. Анна настаивала на своем, на что продавец ей ответил, что она "всегда вмешивается и сует свой нос куда не следует". Продавец также сказал, что является опытным продавцом, знает свою работу и пойдет жаловаться на Анну главному менеджеру.

Когда все это происходило, главный менеджер был в отъезде. Через день продавец остыл, но между ним и Анной появилось отчуждение. Анна была очень угнетена этим эпизодом, в котором, как ей казалось, проявились все трудности, возникшие после повышения, произведенного 6 месяцев назад. Быть менеджером оказалось не так легко, как быть преуспевающим продавцом.

Образец ситуации

ПРОЧТЕНИЕ СИТУАЦИИ

1. Новая работа:

- изменения, каковы побуждающие и сдерживающие силы?

2. До изменений:

- чувство собственного достоинство умение продавать.

3. Мотивация:

-хочет преуспеть и в то же время сохранить свои способности продавца, это выглядит как ролевой конфликт.

4. Стиль менеджмента:

- неспособность делегировать часть своих полномочий подчиненным;

- столкновение с подчиненными.

5. Новая роль:

- не смогла определить специфику новой работы;

- не смогла определить размер рабочей нагрузки;

- не смогла разрешить простую проблему (болезнь машинистки);

- отсутствие планирования и контроля;

- неявка на работу подчиненных;

- срыв плана обучения персонала;

- плохая организация - письма, оставленные без ответа;

- не может расставлять приоритеты (управлять временем);

- но главное - дефицит новых идей в работе - подготовка к рождественской выставке-продаже.

6. Стиль управления по отношению к своему штату:

- вертикальный конфликт;

- вмешательство в их дела;

- отсутствие уверенности в себе;

- попытка руководить так, как это делалось при продаже, но не посредством менеджмента.

ОСНОВНЫЕ ВЫЯВЛЕННЫЕ ПРОБЛЕМЫ

1. Изменения:

- какие существуют способы для управления изменениями;

- как может быть уменьшено сопротивление изменениям?

2. Стили руководства:

- какой стиль выбрала Анна?

- почему он был безуспешным?

- какой стиль мог быть более успешным?

3. Мотивация:

- что стимулировало Анну?

- что стимулировало продавцов?

- что говорят об этом в теории менеджмента?

4. Специфика работы и целей:

- знала ли Анна подробности новой работы?

- каковы были цели?

- что могло быть сделано по этому поводу?

5. Планирование и контроль:

- были ли действия Анны как менеджера запланированы?

- были ли использованы какие-либо способы контроля?

6. Конфликт:

- какие существуют конфликтные ситуации на производстве?

- что вызвало конфликт - повод и проблема конфликта?

- как можно было бы с этим справиться?

- что из сетки Томаса-Килменна подошло бы Анне?

СВЯЗУЮЩИЕ ТЕМЫ

Здесь есть несколько связующих тем:

1. Анна не оценила отличия характера новой работы от характера работы продавца.

2. Анна была слабо подготовлена к выполнению новой роли.

3. Анна не имела каких-либо фундаментальных представлений о менеджменте.

Что можно и нужно было сделать в связи со связующими темами?

А. Передача информации:

- начальник по отношению к Анне - должен объяснить требования к новой работе;

- Анна по отношению к своему отделу - рассказать продавцам, какой стиль управления она собирается применять.

Б. Обучение:

- Анны -менеджменту;

- штата отдела - методам продажи;

- Анны и штата - межличностному взаимодействию.

В. Планирование:

- с помощью того, кто назначил Анну, - за счет более четкого определения вышестоящим руководством функциональных обязанностей Анны как менеджера;

- с помощью Анны для сотрудников отдела - за счет привлечения Анны к планированию деятельности отдела.

Г. Управление персоналом:

- Анне необходимо помочь - за счет более четкого определения целей и приоритетов работы Анны как менеджера;

- в отделе кадров предусмотреть меры по повышению квалификации Анны как менеджера, если у фирмы есть к ней интерес;

- эта тема связана с передачей информации.

РЕКОМЕНДАЦИИ

1. Специфика работы должна быть согласована с менеджером и объяснена персоналу.

2. Цели и приоритеты должны быть согласованы с менеджером и сообщены персоналу.

3. Анне необходимо научиться технике менеджмента в:

- планировании и контроле;

- управлении временем;

- управлении людьми;

- управлении конфликтом;

- передаче информации и развитии коллектива.

4. Анне необходимо побеседовать с начальником отдела кадров, чтобы понять процедуры обучения и повышения квалификации штата, а затем применить их.

5. Анне необходимо повышать свой уровень, возможно, в перспективе пойти учиться.

6. Очевидно, что Анна не сможет выполнить все эти рекомендации за один раз, но ей необходимо сразу же приступить к выполнению пунктов 1 и 2, пункты 3 и 4 выполнить среднесрочные, пункт 5 - как долгосрочный.

Анне и главному менеджеру следует обсудить, почему у Анны были неудачи на работе и что надо сделать для улучшения ситуации.