Тема 3.11 Этика делового общения. Управление конфликтами
План
• Виды и формы делового общения
• Виды конфликтов
• Причины возникновения конфликтов
• Управление конфликтами
Виды и формы делового общения
Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.).
Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное (от лат – «словесный») осуществляется с помощью слови делиться на устную и письменную речь.
При невербальном (бессловесном) общении средствами передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонация, взгляды и т.д. По некоторым данным, от 60 до 80 % информации от собеседника мы получаем по невербальному каналу.
Невербальные средства общения чрезвычайно разнообразны. К ним относятся: 1. Кинестические (визуальные) – это все движения человека (мимика, жесты, походка, взгляд, поза). Так называемые «закрытые» позы воспринимаются как позы недоверия, несогласия, психологического дискомфорта (скрещенные на груди руки, в замке обхватают колено, руки упираются в подбородок и др.).
«Открытые» позы воспринимаются как позы доверия, согласия, психологического комфорта (руки раскрыты ладонями вверх, ноги вытянуты).
2. Такестические (тактильные) – телесные контакты, все, что связано с прикосновением
(похлопывания, рукопожатия, поцелуи, объятия).
3. Проксемические – дистанция между деловыми партнерами и угол ориентации по
отношению друг к другу.
Речь как вербально средство общения предполагает использование законов
логичности речи.
• Закон тождества. Предмет мысли в пределах одного рассуждения должен оставаться неизменным.
• Закон противоречия. Не могут быть одновременно истинными два высказывания, одно из которых что-то утверждает о предмете, а другое отрицает в то же самоевремя.
• Закон достаточного основания. Для того, чтобы признать суждение истинным, нужно обосновать свою точку зрения, доказать истинность выдвигаемых положений.
Деловое общение реализуется в следующих основных формах: деловая беседа, деловые переговоры, спор, дискуссия, полемика, деловое совещание, публичное выступление, телефонные разговоры, деловая переписка.
• деловая беседа -передача или обмен информацией и мнениями по определенным
вопросам и проблемам. Она может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.
• деловые переговоры – основное средство принятия решений в процессе общения сторон. Всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение сделок, соглашений, контактов.
• спор – столкновение мнений, разногласий по какому-либо вопросу. Реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии. И пр.
• деловое совещание – способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.
• публичное выступление – передача одним выступающим информации для широкой аудитории с соблюдением принципов построения речи и ораторского искусства.
• деловая переписка – обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста.
• телефонные переговоры.
Виды конфликтов
Внутриличностный конфликт:
Основная причина большинства ролевых конфликтов сотрудников организаций заключается в противоречащих их воззрениям прямых приказах непосредственного начальника или одного из руководителей компании.
Межличностный конфликт:
Межличностные конфликты представляют собой серьезную проблему, т.к.
оказывают значительное влияние на человеческие эмоции. Непосредственная угроза
самооценке человека чревата серьезными столкновениями и осложнением
взаимоотношений с другими людьми. Нередко причиной ссор становится
несовместимость темпераментов участвующих в конфликте сторон, неэффективные коммуникации или различия в восприятии или оценках событий.
Межгрупповой конфликт:
Острые конфликты нередко возникают между подразделениями или отделами организации, когда каждая из сторон добивается расширения зоны своего влияния и власти. Причины такого рода столкновений – различные подходык проблемам, преданность группеи борьбаза ресурсы.