Модели менеджмента в сервисе
Менеджмент в сервисе имеет не только отечественный, но и зарубежный опыт. У. Оучи исследовал и описал национальные его модели.
Наиболее авторитетными в настоящее время признаны американская и японская модели менеджмента. По ряду параметров они отличаются, но и та, и другая считаются эффективными.
| Японская модель менеджмента | Американская модель менеджмента |
| Пожизненный наем. Медленная оценка и продвижение по службе. Неспециализированная карьера. Неявные механизмы контроля. Коллективное принятие решений. Коллективная ответственность. Решения принимаются «снизу вверх». Управление оценивается по достижению гармонии в коллективе и по общему результату; оплата труда – по показателям работы группы, служебному стажу. Личные, неформальные отношения с подчиненными. Ориентация управления на группу. Нестандартная, гибкая система управления. | Краткосрочный наем (в основном выпускников). Быстрая оценка и продвижение по службе. Специализированная карьера. Явные механизмы контроля. Индивидуальное принятие решений. Решения принимаются «сверху вниз». Управление оценивается по индивидуальному результату, оплата труда по индивидуальным достижениям. Формальные отношения с подчиненными. Ориентация на индивида. Строго формализованная структура управления. |
Используя японский и американский опыт, западноевропейские компании произвели реорганизацию управления. Они также под влиянием научно-технического прогресса отошли от узкой специализации и стали охвачены процессом сначала в большей степени концентрации и централизации (японский почерк), а теперь по большей части процессом децентрализации (американский почерк).
Японский менеджмент авторитетен также своей направленностью на инновации, на достижение в этой связи прочных коммуникаций с зарубежными компаниями. В Японии в течение многих веков остаются непоколебимыми культурные традиции. Это сказывается и на менеджменте. В частности японский менеджмент называют патерналистским или таким менеджментом, который основан на традиции отеческого покровительства высших чинов по отношению к низшим. В Японии достигают единогласия при принятии решения, во время делегирования полномочий управляющего более низким уровням управленческой вертикали. Это также культурная традиция – воспитания в личности чувства коллективизма, доведения в ходе обсуждения проблемного вопроса до понимания каждым участником. Женщине в японских компаниях уготовлено место только до момента выхода замуж. Исстари там считается, что замужняя женщина целиком посвящает (должна посвящать себя) семье и максимально качественная работа в таких условиях на благо фирмы уже менее возможна.
Американский менеджмент отличается от японского личной ответственностью не только каждого работника за результаты своего труда, но и каждого руководителя за результаты управления объектом. В Америке также актуальны СЦХ (стратегические центры хозяйствования), которые направлены на достижение конкурентоспособности предприятия в долгосрочной перспективе за счет активной разработки стратегий и развития стратегического менеджмента. Главной задачей американских менеджеров выступает прогнозирование развития рынка товаров или услуг, поиска в этом процессе места своего предприятия, анализ конкурентных преимуществ, путей достижения устойчивой конкурентоспособности. Поэтому основу исследований в этой области у американских менеджеров составляют методы мониторинга, математического программирования, моделирования перспектив.
Отличается определенными особенностями и Российский менеджмент, несмотря на то, что он успел и заимствовать отдельные из особенностей в американском и японском менеджменте. Для менеджеров-россиян характерны в поведении – стремление к единоличному принятию решений, излишествам в использовании принципов бюрократии, долгое принятие решений и еще более долгое его выполнение (имеется ввиду продвижение по всем ступеням бюрократической оргструктуры, а их в государственных учреждениях немало). Рыночная экономика в организации менеджерами-россиянами окончательно не освоена, поэтому поведение менеджеров в управлении рыночными процессами часто хаотично, бессистемно, не квалифицированно. Обучение менеджеров в России, как правило, представляет собой сначала обучение общим основам менеджмента, затем основам менеджмента в отрасли. Однако, это обучение организуется в большей степени по примеру опыта управления бюрократической системы, который в России имеет большую историю.
Отечественная модель современного менеджмента в сервисе – это совокупность юридически независимых малых фирм (ассоциации предприятий малого бизнеса - АМБ), объединенных для осуществления предпринимательской деятельности на определенной территории (в области, районе). Местная власть координирует деятельность малых фирм, оказывая им различную поддержку. Представители менеджмента отечественных предприятий малого бизнеса не являются кабинетными работниками. Они постоянно взаимодействуют со специалистами разного уровня и специализации, с контактными аудиториями, решают вопросы оперативного менеджмента в плане обеспечения клиенту качественного обслуживания, работают над созданием из персонала своей организации эффективно действующей, осведомленной и инициативной команды.
НАДО ПРИВЕСТИ ПРИМЕРЫ ДЛЯ ТУРИЗМА. КАК ВСЕ ЭТО РАБОТАЕТ В ТУРИЗМЕ.