Министерство образования и науки россии

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«Санкт-Петербургский государственный экономический университет»

Факультет Туризма

Кафедра «Рекреация и туризм»

Реферат

по дисциплине «Организация обслуживания в туризме и гостиничном сервисе»

НА ТЕМУ «МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ ИСО СЕРИИ 9000 НА СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА»

Выполнила:	студентка 4 курса Мзг-1110 ФТ 080200.1 УМБвГиТБ Колосова М.В.
Проверила:	к.с.н., доцент Печерица Е.В.

Санкт-Петербург

Оглавление

Введение ………………………………………………………………………. 3

Глава 1. Международные стандарты ИСО серии 9000 на системы качеств… 4

1.1. Понятие качества и его основные показатели ………………………... 4

1.2. Стандартизация в управлении качеством ………………………..…….. 6

1.3. Система менеджмента качества ИСО 9000 ……………………………. 8

Выводы ………………………………………………………………………… 10

Глава 2. Международные стандарты ИСО 9000 в гостиницах …………… 12

Выводы …………………………………………………………….………….. 15

Заключение …………………………………………………………………... 16

Список использованных источников ………………………………………. 17

Введение

События нескольких последних десятилетий привели к тому, что качество продукции и услуг оказалось в фокусе напряженной международной конкуренции, а управление качеством стало важнейшей задачей, которую приходится решать компаниям. Достижение определенного уровня качества всегда было одной из приоритетных целей человеческого сообщества. Качество продукции стало своего рода щитом, защищающим безопасность и здоровье рода человеческого, а также стабильность окружающей среды.

Качество продукции приобретает все большее значение в связи с интеграцией рынка, научно-техническим прогрессом и, как следствие, постоянно возрастающими требованиями потребителей. В результате во всем мире стали разрабатываться системы качества продукции, которых на настоящий момент насчитывается уже несколько сотен. Их общей задачей является выпуск товаров и предоставление услуг, соответствующих требованиям потребителей по всем параметрам.

Актуальность выбранной темы обусловлена непрерывной модернизацией систем качества продукции и её значимостью в современных рыночных условиях общемирового масштаба.

Цельюданной работы является детальное рассмотрение серии Международных Стандартов – ИСО 9000.

Для достижения поставленной цели, необходимо выполнить следующие задачи:

1. дать определения понятийному аппарату;

2. рассмотреть историю возникновения Системы Стандартов;

3. разобрать структуру Системы.

Предметом настоящей работы является Международная Система Стандартов ИСО –9000.

Объектомисследования выступают предприятия индустрии туризма.

1. Международные стандарты ИСО серии 9000 на системы качества

1.1. Понятие качества и его основные показатели

Качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленным или предполагаемым требованиям.

Параметров, определяющих качество товара, большое множество, и для каждого они различны, следовательно, возникла необходимость развития такого течения в менеджменте, как управление качеством.

Управление качеством - это деятельность по управлению всеми этапами жизненного цикла продукции, а также взаимодействием с внешней средой. Управление качеством продукции должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должна функционировать система управления качеством продукции, представляющая собой организационную структуру, распределяющую ответственность, процедуры и ресурсы, необходимые для управления качеством [1, с. 58].

В результате во всем мире стали разрабатываться системы качества продукции, которых на настоящий момент насчитывается уже несколько сотен. Их общей задачей является выпуск товаров, соответствующих требованиям потребителей по всем параметрам.

В теории управления качеством продукции выделяют следующие категории:

- объект управления - качество продукции, которое может включать как всю совокупность свойств, так и определенную их часть, группу или отдельное свойство;

- цель управления - поддержание уровня и состояния качества продукции в соответствии с экономическими интересами производителя (затратами, рентабельностью) и потребителя (уровнем благосостояния, модой и т. д.), а также требованиями безопасности и экологичности продукции;

- субъект управления - управляющие органы всех уровней и лица, призванные обеспечить дои уровня качества продукции;

- методы и средства управления - способы, которыми органы управления воздействуют на элементы производственного процесса, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества продукции[2, с. 116].

Итак, в связи с постоянно возрастающими требованиями покупателей основополагающим принципом любой системы качества является постоянное совершенствование качества продукции и соответственно управления качеством, так как иначе затраты на нее будут бессмысленными.

Показатель качества продукции - это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в её качество, рассматриваемая применительно к определённым условиям ее создания и эксплуатации или потребления. Существуют следующие показатели качества продукции:

- безопасность;

- надежность;

- функциональная пригодность;

- экологичность;

- эргономичность;

- эстетичность [3, с. 287].

Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Качество объекта, как правило, не ϲʙᴏдится к отдельным его ϲʙᴏйствам, а связано с объектом как целым, охватывая его полностью. Качество продукции имеет внутренние и внешние компоненты. Внутренние компоненты качества – ϶ᴛᴏ характеристики, внутренне присущие выпускаемому изделию: срок службы, отсутствие дефектов, технические характеристики, дизайн. Внешние компоненты – ϲᴏᴏᴛʙᴇᴛϲᴛʙие изделия потребностям покупателя, конкурентоспособность.

1.2. Стандартизация в управлении качеством

Стандарт – нормативный документ по стандартизации, разработанный традиционно на базе согласия, характеризующийся отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон и утвержденный признанным органом (или представителем), в кᴏᴛᴏᴩом могут устанавливаться для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и кᴏᴛᴏᴩый направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в конкретной области. Стандарты основываются на обобщенных результатах науки, техники и практическом опыте и направлены на достижение оптимальной пользы для общества[4, с. 302].

В ряде стран национальные стандарты по управлению качеством существуют с середины 70-х годов. В первую очередь они разрабатывались и применялись в целях обеспечения качества на этапах проектирования и производства в важнейших отраслях промышленности: авиации, космонавтике, производстве военной техники и т.д.

Создание единообразного подхода к решению вопросов обеспечения качества, устранение различий и гармонизация требований на международном уровне было возложено на международную организацию по стандартизации ИСО, в частности на образованный технический комитет ТК 176 "Управление качеством и обеспечение качества". Применение стандартов на системы качества, разработанные в рамках комитета, впоследствии, стало одним из наиболее эффективных путей решения проблемы обеспечения качества продукции (работ, услуг) на предприятиях (организациях)[5, с. 269].

В 1985 году специалистами ИСО/ТК 176 были представлены проекты пяти международных стандартов на системы качества. Уже в 1987 г. стандарты ввели в действие. В России три стандарта, а именно ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003 были приняты в качестве национальных как ГОСТ 40.9001-88, ГОСТ 40.9002-88 и ГОСТ 40.9003-88. (введены в действие с 1 января 1989 г.)[6, с.312].

Постановлением Госстандарта России от 17.07.96 № 460 на основе пересмотренных стандартов ИСО введены ГОСТ Р ИСО 9001-96, ГОСТ Р ИСО 9002-96, ГОСТ Р ИСО 9003-96. Модели обеспечения качества, установленные в вышеперечисленных стандартах, представляют собой три четко различимые формы требований к системе качества, пригодные для демонстрации поставщиком своих возможностей и оценки этих возможностей внешними сторонами.

В настоящее время в Российской Федерации действуют следующие стандарты ИСО серии 9000 в системе менеджмента качества (рис.2):

Рисунок 2. Международные стандарты серии 9000

1.3. Система менеджмента качества ИСО 9000

Стандарты серии ISO 9000 стали рабочим инструментом фирм и предприятий сферы услуг, государственных органов и учреждений науки и образования при построении системы качества и ее сертификации. Одной из задач реализации любой системы качества является достижение уверенности руководства предприятия, его клиентов и субподрядчиков в способности поставлять продукцию заданного качества в точно установленные контрактом сроки. В этой связи стандарты ISO 9000 часто применяются при заключении контрактов между фирмами в качестве основы для оценки соответствия качества продукции и услуг условиям договора. При этом наличие сертифицированной системы качества и использование ее элементов в предконтрактной проработке проекта считается одним из условий минимизации риска потерь от невыполнения условий контракта[7, с.171].

Основной пакет международных стандартов, связанных с управлением качеством, был принят ISO в марте 1987 года и затем периодически обновлялся. Он содержал стандарты ISO 9000-9004, а также словарь терминов и определений ISO 8402.

В 1994 году вышла вторая редакция основных стандартов этой серии, которая включает почти 25 стандартов (номера начинаются с 9000 и 10000).

В дальнейшем были внесены изменения в стандарты ISO серии 9000 и ISO 8402 для большего удобства пользования ими, после чего они имеют следующий состав.

ISO 8402 : 1994 управление качеством и обеспечение качества. Словарь. В этом стандарте, в частности, дается определение качества как совокупности характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

ISO 9000 : 1994 стандарты по управлению качеством и обеспечение качества. Они состоят из таких частей: 1) наставления по выбору и применению; 2) наставления по выбору ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003; 3) наставления по использованию ISO 9001 для разработки, поставки и обслуживания программного обеспечения; 4) наставления по управлению программой надежности[8, с. 204].

ISO 9001 : 1994 системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании. Этот стандарт следует применять тогда, когда необходимо подтвердить способность компании-поставщика к управлению процессами при проектировании и производстве соответствующей продукции. Установленные требования направлены главным образом на достижение удовлетворенности потребителя посредством предупреждения несоответствий продукции на всех стадиях от проектирования до обслуживания.

ISO 9002 : 1994 системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании. Этот стандарт надо применять тогда, когда необходимо подтвердить способность компании-поставщика к управлению процессами при производстве соответствующей продукции.

ISO 9003 : 1994 системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях. Этот стандарт следует применять тогда, когда необходимо подтвердить способность поставщика к отбору несоответствующей продукции и управлению ее утилизацией в процессе окончательного контроля и испытаний.

ISO 9004 : 1994 управление качеством и элементы системы качества. Эти стандарты состоят из таких частей: 1) наставления; 2) наставления по услугам; 3) наставления по перерабатываемым материалам; 4) наставления по улучшению качества; 5) наставления по программам качества; 6) наставления по обеспечению качества при управлении проектированием; 7) наставления по управлению конфигурацией; 8) наставления по принципам системы качества и их применения для управления[9].

Международные стандарты ИСО вобрали в себя все наиболее рациональное из того, что было накоплено в этой области знаний и практической деятельности. Стандарты не только устраняют технические барьеры в сотрудничестве, устанавливая унифицированные подходы к системе качества и методам ее оценки, но служат ценным источником мирового опыта эффективных организационных решений в области обеспечения качества. Главное в стандартах ИСО, что они выступают средством регулирования интересов производителя товаров и услуг, их потребителей и общества.

Система качества создается и внедряется на предприятии как средство, обеспечивающее проведение определенной политики и достижение поставленных целей в области качества. Первичным является формирование и документальное оформление руководством предприятия политики в области качества.

Политика в области качества – это основные направления и цели предприятия в области качества, официально сформулированы руководством предприятия. Она формируется таким образом, чтобы охватить деятельность каждого работника и ориентировать весь коллектив предприятия на достижение поставленных целей.

Документальное оформление политики в области качества дает возможность работникам предприятия, а также его поставщикам и потребителям получить четкое представление об официальном отношении руководителей предприятия к качеству.

Выводы

Стандартом, позволяющим подтвердить качество различных аспектов работы предприятия, является группа стандартов ИСО 9000 – серия международных стандартов управления качеством и подтверждения качества, которые приняты более чем 90 странами мира. Стандарты ИСО 9000 применимы к любым предприятиям независимо от их размера и сферы деятельности.

Главная цель международных стандартов серии ИСО 9000 — установление единого, признанного во всем мире подхода к договорным условиям по оценке систем обеспечения качества и регламентация отношений между покупателем продукции и ее поставщиком по вопросам обеспечения качества продукции. При этом основополагающей остается ориентация на требования потребителя и их удовлетворение.

2. Международные стандарты ИСО 9000 в гостиницах

Гостиничный бизнес сегодня — это быстроразвивающаяся и перспективная отрасль, которая приносит большие прибыли. Благодаря тому, что гостиничный бизнес способен давать стабильный доход в федеральный бюджет, количество отелей и гостиниц в России растет с каждым годом. Вследствие этого появляется жесткая конкуренция, и менеджерам приходится прибегать к неординарным маркетинговым идеям и различного вида акциям. Но все же масштаб их деятельности в гостиничном бизнесе развит на много меньше, чем за рубежом.

Популярные гостиничные сети давно используют корпоративные стандарты в управлении и обслуживании посетителей. Но на протяжении нескольких последних лет в разных странах мира гостиничные комплексы и оздоровительные центры начали проходить процедуры проверки своей работы на предмет соответствия международным стандартам. Сертификация ИСO является универсальной и позволяет оценить различные аспекты финансово-хозяйственной деятельности. Кроме того, в разных странах мира внедрены собственные нормативы на базе стандарта ИСО 9000 для компаний, работающих в области туризма. В некоторых странах гостиницы проходят проверки соответствия требованиям стандарта 14000, регламентирующего экологические аспекты деятельности. Одна из основных целей сертификации ИСО состоит в повышении удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания. В связи с этим существенно повышаются требования к персоналу, который работает в гостиничной индустрии[10, с.162].

Хорошее знание одного или нескольких иностранных языков — одно из обязательных условий для большинства соискателей. Учитывая возрастающие требования к качеству обслуживания посетителей, специалисты отделов по набору персонала начали требовать знаний в области культурологии, экономики и даже религии. Особо ценятся сотрудники, прошедшие специальные тренинги и умеющие быстро урегулировать конфликтные ситуации. Претенденты на административные должности обязаны знать специфику системы бронирования, уметь проводить наличные и безналичные расчеты, обращаться с VIP-туристами. Сертификация отелей, направленная на внедрение единых стандартов, стала серьезным стимулом для улучшения качества работы всех работников, а также привела к ужесточению требований к персоналу.

Cистема менеджмента качества ISO 9001 позволяет значительно повысить качество работы отелей, улучшить культуру оказания услуг. При этом контроль качеств будет проводиться в процессе самой работы (а не по результату – когда недовольный клиент навсегда покинет стены гостиницы), и это же позволит не допустить в ней «брака».

Практика показывает, что стандарты оказывают серьезное влияние на выбор постоянных партнеров и постояльцев отелей и гостиничных комплексов. Под сертификацией услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализуемых потребителю услуг требованиям законодательных и нормативных документов по обслуживанию туристов.

Сертификация услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. В условиях рыночной экономики в рамках индустрии туризма потребитель (турист) является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое ему качество туристских услуг в зависимости, от которого и находится цена.

Целями стандартизации в сфере гостиничных услуг являются подтверждение и обеспечение поддержания заявленного уровня качества и безопасности потребления услуг, защита интересов потребителей от недобросовестной конкуренции на рынке.

Как известно, для обеспечения качества согласно международному стандарту ИСО 9000 требуется:

- необходимая материальная база (средства размещения);

- квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);

- глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством - в частности.

Два из этих факторов - активный, мотивированный, квалифицированный персонал и материальная база - определяют необходимую основу для предоставления высококачественных услуг. Поэтому эти факторы можно считать фундаментом или базой качества. Третий необходимый фактор качества - организация и управление предприятием - дополняет этот фундамент, позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Ибо нельзя предоставлять услуги, имея только оборудование, материалы и людей. Нужно еще организовать работу, т.е. создать необходимые структуры и наладить управление.

С учетом вышеизложенного становится очевидным, что классификация гостиниц должна учитывать их соответствие как техническим требованиям отраслевого стандарта, так и качественным характеристикам обслуживания.

При создании систем качества в области гостиничных услуг необходимо использовать рекомендации стандарта ИСО 9004-2. Необходимо отметит, что система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления и обеспечения качества установленными методами.

Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала определить, какие процессы и структуры следует включить в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество продукции/услуг, а затем разработать все необходимые нормативные документы для выполнения этих функций.

Система качества должна включать следующие элементы:

- эффективное управление предприятием на основе маркетинга;

- внедрение отраслевого стандарта качества;

- разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов;

- наличие корпоративной культуры;

- применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);

- введение нормирования труда (нормативы выработки);

- справедливую оценку и мотивацию труда.

Выводы

Как объект стандартизации, услуга представляет определенную трудность, поскольку не все ее характеристики могут быть выражены количественно. Объектом стандартизации являются конкретные гостиничные услуги: прием и размещение гостей, услуги горничной по уборке номеров, услуги питания. В этом же состоит и особенность сертификации услуг.

Любая структура гостиничного предприятия обречена на неудачу, без применения на предприятии стандартов обслуживания. Стандартизация работ по обслуживанию делает работу каждого участника процесса максимально эффективной, и упрощает контроль над качеством работ.

Заключение

Качество гостиничных услуг стало определяющим фактором ее конкурентоспособности; поэтому сертификация услуг как объективная оценка их качества нашла достаточно широкое применение в сфере гостеприимства. Применение стандартов на системы качества стало одним из наиболее эффективных путей решения проблемы обеспечения качества услуг в организациях.

Главная цель международных стандартов серии ИСО 9000 — установление единого, признанного во всем мире подхода к договорным условиям по оценке систем обеспечения качества и регламентация отношений между покупателем продукции и ее поставщиком по вопросам обеспечения качества продукции. При этом основополагающей остается ориентация на требования потребителя и их удовлетворение.

В рамках поставленных задач были даны определения основным понятиям в области качества; рассмотрены Международные Стандарты ИСО серии 9000 на системы качества, проанализирован их состав.

Можно сделать заключение, что данная тема является актуальной по причине все более нарастающей конкуренции, лидирующие позиции в которой можно занимать, лишь предоставляя услуги высочайшего качества на основе Международных стандартов ИСО 9000.

Список использованных источников

1. ГОСТ 15467-79 (СТ СЭВ 3519-81) «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения» (ред. от 16.01.1985г.) - М.: Стандартинформ, 2012.

2. Арбузова А.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебное пособие. М.: Академия, 2012.

3. Огвоздин В. Ю. «Управление качеством. Основы теории и практики»: Учебное пособие, 6-е издание, М., Изд. «Дело и Сервис», 2009г.

4. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Белозерова Ю.М., Кнышова Е.Н. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления: учебное пособие. М.: Инфра-М, 2011.

5. Елканова Д.И., Осипов Д.А., СорокинаЕ.В. - Основы индустрии гостеприимства. Учебное пособие. Дашков и Ко, Москва 2010.

6. Ляпина И.Ю. - Организация и технология гостиничного обслуживании, - М. : Издательский центр «Академия», 2011.

7. Волков, Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания - ИНФРА-М, 2012.

8. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебник - 5 изд. –М.: Академия, 2013.

9. ГОСТ ИСО 9001-2011. Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества, - М.:Стандартинформ, 2012.

10. Сивчикова Т.Ю., Носова Н.С. Индустрия гостеприимства – уч.пособие, - СПб.: Дашков и Ко, 2010.

11. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны), - Питер, 2012.

12. М.В. Мишин. Управление качеством: Учеб пособие для вузов. Юнити - Дана, Москва 2011.

13. Шапиро С.А., Шатаева О.В. Основы управления персоналом в современных организациях. – М.: ГроссМедиа, 2008.