Контроль над качеством и производительностью в организации
Всеобщее управление качеством (англ. Total Quality Management, TQM) — общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов.
Стремление стимулировать производство товаров, конкурентоспособных на мировых рынках, инициировало создание нового общеорганизационного метода непрерывного повышения качества всех организационных процессов, производства и сервиса. Этот метод получил название — всеобщее управление качеством.
Total Quality Management — философия всеобщего управления качеством, успешно стартовавшая много лет назад в Японии и США с практики присуждения наград компаниям, достигшим высшего качества производимой продукции.
Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации работы в компании, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование 3-х составляющих:
· качества продукции
· качества организации процессов
· уровня квалификации персонала
— позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса.
Качество определяется следующими категориями:
· степень реализации требований клиентов
· значения финансовых показателей компании
· уровень удовлетворенности служащих компании своей работой
Принцип действия TQM можно сравнить с удержанием мяча на наклонной плоскости. Для того чтобы мяч не скатывался, его нужно либо подпирать снизу, либо тянуть сверху.
TQM включает 2 механизма:
· Quality Assurance (QA) — контроль качества — поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги.
· Quality Improvements (QI) — повышение качества — предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий.
Два механизма: контроль качества и повышение качества — позволяют «удерживать мяч в игре», то есть постоянно совершенствовать, развивать бизнес.
Идеология TQM доступно изложена в статье известного канадского специалиста по качеству Джоржа Лазло.
сеобщее управление качеством — это система управления, основанная на производстве качественных с точки зрения заказчика продукции и услуг. TQM определяется как сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике, основанный на фактах, управляемый командный процесс. TQM направлен на планомерное достижение стратегической цели организации через непрерывное улучшение работы. Принципы TQM также известны как «всеобщее улучшение качества», «качество мирового уровня», «непрерывное улучшение качества», «всеобщее качество услуг» и «всеобщее качество управления».
Слово «всеобщее» в понятии «Всеобщее управление качеством» означает, что в данный процесс должен вовлекаться каждый сотрудник организации, слово «качество» означает заботу об удовлетворении потребностей клиента, и слово «управление» относится к сотрудникам и процессам, необходимым для достижения определенного уровня качества.
Всеобщее управление качеством — это не программа; это систематический, интегрированный и организованный стиль работы, направленный на непрерывное ее улучшение. Это не управленческая прихоть; это проверенный временем стиль управления, десятилетиями успешно используемый компаниями по всему миру.
В основе TQM лежат следующие принципы:
· ориентация на потребителя
· вовлечение работников, что даёт возможность организации с выгодой использовать их способности
· подход к системе качества как к процессу
· системный подход к управлению
· постоянное улучшение
25.Системы управленческого контроля в организации
Рассматриваем три уровня управления: низший, средний и высший, который, в свою очередь, подразделяется на высший внешний (Общее собрание, Совет директоров) и высший внутренний (Правление и единоличный исполнительный орган – генеральный директор).
Термин «высшее внешнее управление» обусловлен тем, что в органы данного уровня кроме акционеров и представителей трудового коллектива могут войти также представители органов власти (местного самоуправления), деловых партнеров (поставщики и покупатели), общественных организаций, независимые директоры, основная профессиональная деятельность которых проходит, как правило, за пределами данной организации. Они свои функции управления реализуют, время от времени участвуя в общих собраниях и в заседаниях Совета директоров.
Средний уровень управления представлен функциональными подразделениями, которые, как правило, объединены в блоки управления под руководством заместителей генерального директора или директоров по направлениям работ. Таков блок экономики и финансов, возглавляемый заместителем генерального директора; директор по правовым вопросам, директор по внутреннему аудиту.
В корпорациях холдингового типа заместителям генерального директора — руководителям блоков управления могут быть подчинены функционально еще и организации – самостоятельные юридические лица. Например, в блоке исполнительного директора: заместителю генерального директора по производству, руководящему блоком, функционально подчиняются организации, обеспечивающие производство — транспортные, ремонтные и некоторые другие.
Основные управленческие и контрольные роли по уровням управления приведены на рис. 1.
Ознакомление с системами управления и контроля в ряде организаций и обобщение причин возникновения отрицательных результатов позволяют выделить типовые ситуации.
| 1. | Отсутствует система и механизмы контроля на вышестоящих уровнях управления. В результате решения на вышестоящих уровнях управления принимаются на основании результатов контрольной деятельности нижестоящих уровней управления. При этом предоставляемая нижестоящим уровнем управления информация привержена соблюдению групповых интересов преимущественно по функциональному признаку. Кроме того, она попадает в точку принятия управленческих решений через всю цепочку звеньев управления и существенно искажается. Это приводит к тому, что управленческие решения принимаются на некачественной информационной базе и не обеспечивают решение целей и задач системы управления организации. В результате дискредитируется сама управленческая деятельность. |
| Такая ситуация приводит к тому, что исполнители контролируют сами себя. Это не может способствовать эффективному управлению, за исключением маленьких семейных предприятий и предприятий с высоким уровнем корпоративной культуры. | |
| 2. | Система и механизмы контроля на нижестоящих уровнях управления работают неэффективно. Это приводит к тому, что менеджмент вышестоящего уровня управления вынужденно создает у себя дублирующую систему контроля. Контроль при этом осуществляется через многочисленные совещания (решается задача – оперативный сбор, обобщение, анализ и личная оценка информации по проблеме), институты советников, помощников, референтов (решается та же самая задача повышения оперативности работы и качества предоставляемой информации; кроме того, данные должности занимают лица, лично преданные руководителю и, как правило, имеющие достаточную квалификацию и опыт работы, что снижает для руководителя уровень неопределенности и психологически делает управленческую деятельность более удобной). |
Данная ситуация приводит к осложнению системы управления за счет:
— увеличения информационных потоков и осложнения системы информационного обеспечения управленческой деятельности;
— необходимости постоянной координации контрольной информации, поступающей по обоим информационным контурам.
Кроме того, увеличивается численность управленческого персонала, размывается ответственность за некоторые направления работ.