Отличительные особенности услуги
Продукция в соответствии со стандартом определяется как результат различных видов деятельности.
Продукция (3.4.2) – результат процесса.
В пояснении к термину «Продукция» стандарт определяет следующие особенности услуги:
¨ она нематериальна;
¨ является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя;
¨ предоставление услуги может включать создание благоприятных условий для потребителя.
Применительно к транспортной услуге национальный стандарт ГОСТ Р 51004-96 «Услуги транспортные. Термины и определения» дает следующее определение:
Транспортная услуга - результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя, грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями.
В отличие от материальной продукции, где результат деятельности может быть отделен от самой деятельности и использован любым потребителем, услуга не может находиться вне сферы непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя. В сущности, услуга представляет собой внутреннюю деятельность поставщика по удовлетворению требований потребителя, в то же время производитель не является в классическом понимании собственником услуг.
Анализируя особенности услуги можно выделить следующие её характерные свойства:
¨ не может складироваться (храниться): услуга, для обеспечения которой выделены и использованы ресурсы, но которая не пользуюется запланированным спросом у потребителя, приводит к издержкам;
¨ условия оказания услуги и существенное влияние ситуационных факторов обусловливают оценку ее качества потребителем;
¨ не может быть заранее продемонстрирована: оценка качества осуществляется потребителем при выполнении услуги как одной из заинтересованных сторон;
¨ заранее спланированная и реализованная услуга, как правило, не может транспортироваться в другое место или продаваться по частям;
¨ для большей части видов услуг (транспортные услуги) недостатки не могут быть устранены после оказания услуги конкретному потребителю;
¨ пользование транспортными услугами приводит к издержкам.
Эти особенности влияют на процесс управления качеством услуги, они обусловлены тесным взаимодействием с потребителями и учетом их индивидуальных запросов. При управлении услугами необходимо учитывать:
¨ зависимость планирования услуги от потребителя;
¨ сложность установления взаимоприемлемых критериев качества услуги, исходя из требований потребителя и возможностей исполнителя;
¨ гибкость форм и оперативность предоставления услуги;
¨ обеспечение услуги в период пикового и низкого спроса на услугу;
¨ культуру общения с потребителем;
¨ доступность персонала сервисной организации для клиентов;
¨ гигиену, безопасность, комфорт и эстетику места предоставления услуги;
¨ формирование благоприятного образа организации, основная деятельность которой связана с оказанием услуг.
Права потребителей
В рыночной экономике качество рассматривается с позиций потребителя.
Движение потребителей за свои права можно рассматривать по трем направлениям:
1. Государственная политика в области защиты прав потребителей.
2. Разработка законодательной базы.
3. Создание государственных структур и общественных организаций.
Потребитель (3.3.5) – организация или лицо, получающее продукцию.
В понятие продукции входит и услуга, которая является одним из ее основных элементов.
Права потребителей были приняты в 1985 году на 106-м пленарном заседании Генеральной ассамблеи ООН. Они получили название «Восемь заповедей ООН – незыблемые права потребителей».
1. Право на удовлетворение основных нужд – право на основные товары и услуги, обеспечивающие выживание.
2. Право на безопасность – право быть защищенным от продуктов и услуг, опасных для здоровья и жизни.
3. Право на информированность - право получать сведения, необходимые для обоснованного выбора.
4. Право выбора: доступ к разнообразным товарам и услугам, продаваемым по конкурентным ценам; в случае монопольной торговли - иметь право при справедливой цене гарантию удовлетворительного качества.
5. Право быть выслушанным – право отстаивать свои интересы.
6. Право на возмещение – право на удовлетворение обоснованных претензий и получение компенсации.
7. Право на потребительское просвещение – приобретать знания по части отстаивания своих потребительских прав.
8. Право на здоровую окружающую среду – защита от экологической опасности.
Эти принципы защиты прав потребителей признаются Всемирной Организацией союзов потребителей(IOCU), в которую входит и Международная конфедерация обществ потребителей, объединяющая общественные потребительские организации России и стран СНГ. Россия признала эти права в 1989 году. В это же время был создан Союз потребителей России. Учрежденные им экспертные центры оказывают помощь потребителю в удовлетворении их претензий.
Федеральный закон № 2-ФЗ «О защите прав потребителей» от 9.01.1996 устанавливает права потребителей:
¨ на приобретение товаров надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья;
¨ на получение информации о товарах и об их изготовителях;
¨ на просвещение;
¨ на государственную и общественную защиту.
Закон также определяет механизм реализации этих прав. С 1 января 2005 года вступила в силу третья редакция закона.
Поэтому естественно, что первый принцип менеджмента качества заключается в организации деятельности, ориентированной на потребителя, т.е. основные цели предприятия должны быть ориентированы на удовлетворение интересов потребителя, что составляет основу любого бизнеса. Особенно это актуально для предприятия, оказывающего услугу и заботящегося об индустрии сервиса.
Особенности потребителя сегодняшнего дня заключаются в следующем:
¨ в условиях насыщенного товарного рынка имеет право выбора продукции и предприятий их производящих;
¨ имеет достаточную правовую подготовку;
¨ требует постоянного улучшения качества;
¨ предъявляет рекламацию на каждый дефект;
¨ отдает предпочтение обеспечению качества в технологическом процессе, не доверяя результатам окончательного контроля.
Как видно, потребитель и его запросы могут существенно различаться, причем предпочтение определенных видов продукции и услуг может носить предвзятый характер. Однако для поставщика эти потребности являются объективной реальностью, их необходимо документировать, анализировать и учитывать при организации производства. Завоевание доверия потребителя является значимой маркетинговой функцией.
При оказании услуг также необходимо учитывать следующие особенности:
¨ потребители услуг более привередливы; применительно в гражданской авиации необходимо учитывать, что перевозка является промежуточным звеном для удовлетворения необходимых нужд;
¨ существует острая нужда в компетентных сотрудниках, которые непосредственно взаимодействуют с потребителем.
Вопросы и задания
1. Актуальность проблемы качества для российских предприятий; ее особенности в авиационных предприятиях.
2. Назовите и поясните основные аспекты качества, в чем их сущность.
3. Что такое качество, как его определяет стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2001?
4. Назовите наиболее универсальные требования к качеству как со стороны производителя, так и с точки зрения потребителя.
5. Что такое характеристика качества? Назовите основные классы характеристик, приведите примеры.
6. Что может выступать в роли объекта, к которому разрабатываются требования?
7. Назовите отличительные особенности услуги.
8. Основные права потребителей. Механизмы реализации и защиты прав потребителей на основе международного опыта и практики Российской Федерации.
9. Особенности потребителей услуги. В чем заключаются особенности требований потребителей услуги по перевозке воздушным транспортом?